摘 要：圖書館讀者抱怨是不可回避的客觀現(xiàn)實(shí)問題，也是補(bǔ)救服務(wù)活動中缺陷的良好信息來源。圖書館正確處理讀者抱怨行為，有利于提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。本文闡述了讀者抱怨行為的表現(xiàn)形式，研究讀者抱怨行為的意義，分析了導(dǎo)致讀者抱怨行為的主要原因，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步提出應(yīng)對讀者抱怨的有效措施。

關(guān)鍵詞：圖書館；讀者；抱怨；管理

最大限度滿足讀者需求，是圖書館的服務(wù)宗旨。由于服務(wù)系統(tǒng)的開放性，讀者需求的變化性和文獻(xiàn)信息資源的發(fā)展性，圖書館服務(wù)工作要做到“零缺陷”是不可能的。因此，在圖書館服務(wù)活動中，讀者抱怨是不可回避的客觀現(xiàn)實(shí)。

1.讀者抱怨行為的含義及表現(xiàn)形式

“抱怨”一詞源于拉丁文中的“Plangere”， 本意是“敲打”，后引申為“捶打某人的胸口”。 最早“抱怨”產(chǎn)生于企業(yè)對新產(chǎn)品的營銷管理，主要指“用戶抱怨”，上世紀(jì)90年代，國際上將CS（用戶滿意戰(zhàn)略）引入圖書館領(lǐng)域。筆者認(rèn)為，讀者抱怨是指讀者在利用圖書館的服務(wù)當(dāng)中，對于服務(wù)的期望值與圖書館所提供服務(wù)的質(zhì)量、實(shí)際效果進(jìn)行對比，主觀感受其存在的問題，產(chǎn)生心理上和行為上不滿的狀態(tài)，并借用一定的方式發(fā)泄出來。

讀者抱怨行為按其表現(xiàn)形式具體分為以下五類：（1）不再來館，對圖書館不再信任，不再利用圖書館的資源，設(shè)施和服務(wù)。（2）私下抱怨，把不滿告訴自己的親人朋友同學(xué)。（3）直接抱怨，當(dāng)場指出圖書館的不足，發(fā)泄不滿。（4）間接抱怨，利用通訊工具，網(wǎng)絡(luò)渠道等向圖書館進(jìn)行投訴。（5）向第三方投訴，向圖書館的主管部門，新聞媒體等表達(dá)意見。

2.研究讀者抱怨行為的意義

2.1以讀者抱怨為鏡，提升讀者滿意度

對圖書館讀者抱怨行為的分析可以幫助圖書館識別讀者抱怨群體，并據(jù)此有針對性地采取措施，更好地處理讀者抱怨，提高讀者滿意度和忠誠度。

2.2以讀者抱怨為契機(jī)，積極創(chuàng)新服務(wù)

在讀者抱怨行為分析的基礎(chǔ)上，可以確定圖書館讀者抱怨管理對策。根據(jù)不同類型的讀者采取不同的服務(wù)方式，幫助高校圖書館順利開展讀者工作。

2.3以讀者抱怨為動力，提高服務(wù)質(zhì)量

通過對讀者抱怨行為的分析，找出影響讀者抱怨的因素，幫助圖書館更好地了解讀者抱怨的原因，及時(shí)更新?lián)Q代服務(wù)技術(shù)及技術(shù)升級，更有效的為讀者提供快捷，有效，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.讀者抱怨行為的原因分析

3.1 源于服務(wù)態(tài)度

對于圖書館來說，“讀者第一”是不變的法則，所以館員的服務(wù)態(tài)度很重要。然而現(xiàn)實(shí)中，依舊有許多館員，小覷甚至忽視這樣的服務(wù)理念，過分的甚至反其道而行之。不得不說，館員服務(wù)態(tài)度不好，致使讀者心情不佳，是引起讀者抱怨的重要原因。

3.2 館藏信息資源建設(shè)

圖書館信息資源建設(shè)不符合讀者要求，不能構(gòu)建不同信息格式和信息類型的資源系統(tǒng)，不能提供適合讀者多元化需求的豐富館藏，欠缺擁有質(zhì)量，方便性和經(jīng)濟(jì)性相稱的檢索工具和檢索系統(tǒng)，因而容易導(dǎo)致讀者的抱怨行為。

3.3 讀者自身方面

讀者對圖書館文獻(xiàn)資源的過高期望超過了現(xiàn)實(shí)水平，進(jìn)而引起了不滿情緒；讀者的素質(zhì)，素養(yǎng)造成服務(wù)失誤；讀者對圖書館的規(guī)章制度，服務(wù)項(xiàng)目，檢索技能及設(shè)施不夠熟悉，造成使用受阻現(xiàn)象等，從而對圖書館的服務(wù)產(chǎn)生抱怨。

3.4 讀者權(quán)益受到侵犯

在圖書館的借閱規(guī)定中，不少限制讀者借閱的條款，如借書冊數(shù)與期限，損壞賠償辦法，有償服務(wù)收費(fèi)等；而對讀者借閱權(quán)，文獻(xiàn)咨詢權(quán)，文獻(xiàn)保障權(quán)，文獻(xiàn)服務(wù)設(shè)施的使用權(quán)，批評建議權(quán)及舉報(bào)監(jiān)督權(quán)等卻較少告知或規(guī)定不明確等，讀者難以享受到滿意的服務(wù)，導(dǎo)致對整個(gè)圖書館的服務(wù)產(chǎn)生不滿，進(jìn)而產(chǎn)生抱怨。

4讀者抱怨行為的管理對策

4.1營造鼓勵(lì)讀者抱怨的氛圍

圖書館要樹立“讀者抱怨并不可怕，可怕的是讀者不抱怨”的理念，將讀者抱怨看作是讀者忠誠感與責(zé)任感的表現(xiàn)。要正面引導(dǎo)讀者說出不滿，消除讀者抱怨的心理障礙。圖書館應(yīng)在合適的位置設(shè)置留言板，真誠歡迎讀者提意見。

4.2建立多樣有效的抱怨途徑

抱怨渠道多樣有效直接影響讀者說出真實(shí)感受的可能性大小。首先，圖書館應(yīng)建立多種抱怨途徑，如在各個(gè)閱覽室、外借部放置意見簿，公布投訴電話、投訴郵箱，建立“館長接待日”制度，向各學(xué)院招募“圖書館監(jiān)督員”、設(shè)置專門的館員，甚至部門負(fù)責(zé)處理抱怨等等。研究表明“直接抱怨”是讀者最不可能采取的抱怨傾向，因此，圖書館可以考慮在主頁上建立專門的“讀者抱怨欄”，供讀者反映問題，抱怨不滿。

4.3建立高素質(zhì)的讀者抱怨處理隊(duì)伍

讀者抱怨處理人員與讀者的互動溝通，會極大影響讀者的抱怨熱情。全面提高圖書館員的綜合素質(zhì)，是建立高素質(zhì)讀者抱怨處理隊(duì)伍的可靠保證。圖書館應(yīng)通過館員的專業(yè)和服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)，使他們掌握服務(wù)補(bǔ)救的技巧，處理人際關(guān)系的技巧以及隨機(jī)應(yīng)變的能力。首先要尊重讀者，避免態(tài)度生硬。耐心傾聽讀者的訴說，不打斷讀者的話，讓讀者把心中的不滿發(fā)泄出來，舒緩情緒，其次避免用極端的語言否定讀者的抱怨，讀者抱怨不一定都是合理的，對不合理的抱怨館員不要一口否定，要婉轉(zhuǎn)的告訴讀者圖書館服務(wù)的極限，并感謝讀者對圖書館提出寶貴意見，館員還應(yīng)當(dāng)面表示把讀者提出的問題向圖書館相關(guān)部門反映，希望讀者下次來館時(shí)能享受到其所期望的服務(wù)。

4.4 迅速公正地處理抱怨

圖書館要盡快處理讀者反映的問題，及時(shí)對讀者的評論進(jìn)行回復(fù)，一方面可以澄清事實(shí)，因?yàn)樽x者可能是在盛怒之下發(fā)表言論，難免偏頗，一方面也可以讓別的讀者看到圖書館的誠意，維護(hù)圖書館聲譽(yù)。對于讀者當(dāng)面提出的問題，圖書館也要在第一時(shí)間處理，盡量避免讀者帶著抱怨情緒離開。當(dāng)某個(gè)投訴處理過程比較復(fù)雜，可能需要較長的時(shí)間，圖書館應(yīng)向讀者說明，爭取讀者的理解。

處理讀者抱怨包括兩個(gè)方面：結(jié)果公正和過程公平。結(jié)果公正首先是指針對經(jīng)常出現(xiàn)的服務(wù)失誤，圖書館必須明文規(guī)定采取何種處理形式，按照既定的處理規(guī)章統(tǒng)一、一致、公平地對待每一位讀者。對于沒有明文規(guī)定偶然出現(xiàn)的服務(wù)失誤，圖書館應(yīng)從讀者角度出發(fā)，盡量滿足讀者期望與要求。過程公平要求圖書館在處理抱怨時(shí)不能過分自利。程序公平標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，欲保證決策稗序的公平性，決策者就應(yīng)不受個(gè)人偏好的影響與左右，控制主觀偏見。圖書館要公正地對待讀者抱怨的問題，客觀地分辨事件起因和責(zé)任，并讓處理過程透明化，使讀者知道抱怨處理的進(jìn)展，及時(shí)公布處理結(jié)果。

5正確對待，認(rèn)真處理讀者抱怨。

雖然抱怨是件令人不愉快的事情，但讀者的抱怨可以幫助我們發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)及管理的問題與不足，找出差距，使我們找到改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的途徑，還為圖書館提供了一個(gè)改善讀者關(guān)系，將不滿意讀者轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意讀者的機(jī)會，因此，讀者抱怨從某種意義上來說實(shí)為對圖書館的一種贈與。

提供讓讀者滿意的服務(wù)，始終是圖書館安身立命之根本。圖書館應(yīng)本著“以讀者為本”的服務(wù)理念，選好一線工作人員，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)素養(yǎng)的培訓(xùn)。引入先進(jìn)的服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)方式，正確認(rèn)識讀者抱怨，積極采取措施，減少讀者抱怨，真正提高圖書館服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]《圖書館讀者投訴分析及其處理》 圖書館雜志，2004（4）.

[2]《圖書館提高讀者忠誠度的策略》 中國圖書館學(xué)報(bào)，2004（6）.

[3]《論圖書館的服務(wù)補(bǔ)救》 圖書館雜志，2003（1）.

作者簡介：

孫明（1970-），女，館員，魯東大學(xué)圖書館，已發(fā)表論文 7 篇。