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精細化的社會治理需要精細化的民生服務(wù)。在上海民生政策和為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)從“有”到“密”的過程中，如何及時回應(yīng)群眾訴求，最關(guān)鍵的一環(huán)，就是向群眾解釋好政策、讓群眾了解好政策，建立公共信息和民生問題的收集和反饋機制。為此，上海創(chuàng)新設(shè)立了社區(qū)“民生顧問”，搭建起基層為民服務(wù)的供需對接平臺。體現(xiàn)了黨的群眾工作的基本要求，將全心全意為人民服務(wù)做到實處，做到基層。2018年，上海創(chuàng)新推出了社區(qū)“養(yǎng)老顧問”和社區(qū)“退役軍人事務(wù)顧問”，扎根基層社區(qū)，為群眾提供精細化服務(wù)。2019年，上海還將進一步完善“民生顧問”制度，拓展“顧問”內(nèi)容，更有針對性滿足群眾的個性化需求，提升民生服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)城市發(fā)展溫度。本文從養(yǎng)老服務(wù)的實踐出發(fā)，闡釋上海社區(qū)“養(yǎng)老顧問”的探索路程。

上海老齡化程度已超過33%，百歲老人超過2100人，是名副其實的“長壽之城”。立足于讓有需要的老年人更方便、更快捷地知悉養(yǎng)老政策、了解養(yǎng)老資源，上海探索實施社區(qū)“養(yǎng)老顧問”，著力發(fā)展嵌入在“家門口”的養(yǎng)老服務(wù)。

時代要求，百姓之需，上海養(yǎng)老服務(wù)始終在改革中前行，在探索中完善

上海市靜安區(qū)芷江西路街道社區(qū)綜合為老服務(wù)中心的兩名“養(yǎng)老顧問”接受老人的咨詢

上海是全國最早進入老齡化社會的城市，較早碰到各類問題與挑戰(zhàn)，并率先開展了許多探索和實踐。經(jīng)過40年的跨越式發(fā)展，上海養(yǎng)老服務(wù)體系已初步建成。服務(wù)設(shè)施多，已建有703家養(yǎng)老機構(gòu)、154家社區(qū)長者照護之家、180家綜合為老服務(wù)中心、640家老年人日間服務(wù)中心……，各類養(yǎng)老設(shè)施星羅棋布；服務(wù)品種多，社區(qū)助餐、機構(gòu)托養(yǎng)、精神慰藉、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、喘息服務(wù)……，多種養(yǎng)老服務(wù)類型豐富；養(yǎng)老政策多，從部門政策到地方立法，從“補供方”到“補需方”，從建設(shè)財力的投入到具體的服務(wù)補貼……，各項養(yǎng)老政策和制度舉措可謂分門別類。上海養(yǎng)老服務(wù)已邁入了從“量的發(fā)展”到“質(zhì)的提升”的全新階段。面對新模式、新概念的不斷涌現(xiàn)，上海民政部門在大量的基層調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，不少老年人在需要服務(wù)的時候，往往還是感到對政策不清楚、找資源有困難。如何更好地實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)資源的供需對接，推進養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，是上海面臨的新的挑戰(zhàn)。

以群眾為核心，以高質(zhì)量服務(wù)為目標，上海探索“社區(qū)養(yǎng)老顧問”，提升群眾獲得感，進一步展現(xiàn)城市發(fā)展的溫度

黃樹賢部長多次強調(diào)，要加強養(yǎng)老服務(wù)頂層設(shè)計，完善制度措施，更好滿足廣大老年人對幸福美好晚年生活的需要。為全面貫徹落實民政部有關(guān)要求，圍繞本市高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略任務(wù)，2018年5月2日，上海正式啟動社區(qū)“養(yǎng)老顧問”的試點工作，為群眾提供精準的、個性化的養(yǎng)老信息，通過暖心服務(wù)體現(xiàn)城市發(fā)展溫度。

所謂社區(qū)“養(yǎng)老顧問”，顧名思義，是由政府組織實施，利用各類社會服務(wù)設(shè)施、機構(gòu)和人員等資源，為市民特別是老年人尋找養(yǎng)老服務(wù)提供支撐的一項便民服務(wù)工作。服務(wù)內(nèi)容主要包括：基本服務(wù)和拓展服務(wù)兩類。其中，基本服務(wù)主要為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)資源介紹，包括轄區(qū)內(nèi)各類養(yǎng)老設(shè)施信息；提供養(yǎng)老政策咨詢，包括養(yǎng)老服務(wù)補貼、長期護理保險等基本公共政策的指導(dǎo)和辦事指南。同時，對于設(shè)在街鎮(zhèn)綜合為老服務(wù)中心內(nèi)的社區(qū)“養(yǎng)老顧問”點，可以提供諸如個性化養(yǎng)老服務(wù)清單、家庭養(yǎng)老支持等服務(wù)。

上海通過社區(qū)“養(yǎng)老顧問”，重點解決三個方面的問題。

一是促進養(yǎng)老服務(wù)供需信息有效對接。通過社區(qū)“養(yǎng)老顧問”，為老年人解釋相關(guān)政策、介紹養(yǎng)老服務(wù)資源、推薦適合的養(yǎng)老服務(wù)項目，并對接養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)與老年人實際需求，既促進養(yǎng)老服務(wù)供需信息對稱，又推動養(yǎng)老服務(wù)資源優(yōu)化配置。

二是促進養(yǎng)老服務(wù)資源優(yōu)化分配。在傳統(tǒng)觀念中，養(yǎng)老服務(wù)的主要選擇是進養(yǎng)老機構(gòu)。但事實上，在社區(qū)有很多居家養(yǎng)老服務(wù)的類型，比如提供短期托養(yǎng)服務(wù)的長者照護之家、提供日托服務(wù)的老年人日間服務(wù)中心等等。社區(qū)“養(yǎng)老顧問”可以幫助有需要的老年人選擇適合自己的服務(wù)形式，讓養(yǎng)老服務(wù)的資源更合理、更有效配置。

三是推動社會治理重心下移。社區(qū)“養(yǎng)老顧問”扎根在社區(qū)中為老年人提供服務(wù)，很多顧問員都是基層從事養(yǎng)老服務(wù)的工作人員，“養(yǎng)老顧問”通過給基層“增能”的形式，將老年人的急難愁問題解決在基層，從而有效提升基層凝聚力。

“養(yǎng)老顧問”開通半年多以來，上海已累計開通104個顧問點，設(shè)置234名經(jīng)過培訓(xùn)的養(yǎng)老顧問員，已服務(wù)群眾1萬多人次，當場答復(fù)率保持在94%以上，受到群眾的一致好評，被評價為上海養(yǎng)老服務(wù)的“個性管家”和“私人訂制”。

堅持頂層設(shè)計，建立和強化民生服務(wù)事項強大的后臺支撐體系

首先，強化標準化設(shè)計。上海民政部門本著高質(zhì)量、高水平的服務(wù)理念，提出并構(gòu)建了社區(qū)“養(yǎng)老顧問”的“5H”制度體系。一是明確地點（where）。充分利用現(xiàn)有各類養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施、機構(gòu)和人員等資源，分門別類設(shè)立“街鎮(zhèn)顧問點”“居村顧問點”和“專業(yè)機構(gòu)顧問點”，提供全方位的養(yǎng)老顧問服務(wù)；二是明確隊伍（who）。主要依托街鎮(zhèn)綜合為老服務(wù)中心現(xiàn)有工作力量以及其他長期從事養(yǎng)老服務(wù)工作的管理人員提供顧問服務(wù)；三是明確事項（what）。明確了各類顧問點的必備項目。同時，顧問點可根據(jù)社區(qū)老年人需求，進一步拓展個性化服務(wù)內(nèi)容；四是明確時間（when）。要求顧問點必須確保在工作時段內(nèi)提供相關(guān)服務(wù)。顧問點服務(wù)人員以兼職為主，一般不少于2人，確保隨時提供服務(wù)；五是明確制度（how）。除了要求統(tǒng)一標識，明確硬件配置等標準，還對服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)要求、服務(wù)記錄等作出明確規(guī)定，嚴格把控服務(wù)質(zhì)量。

其次，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。強化對全市養(yǎng)老顧問制度的規(guī)范化管理，全市分層分級分類，進行系統(tǒng)性培訓(xùn)，提升社區(qū)養(yǎng)老顧問的服務(wù)能力。

第三，規(guī)范服務(wù)操作。制定下發(fā)指導(dǎo)性意見，明確“養(yǎng)老顧問點”的提出、確認和發(fā)布機制。各區(qū)、各街鎮(zhèn)制定本轄區(qū)“養(yǎng)老顧問點”的日常管理服務(wù)制度、優(yōu)化服務(wù)流程。

堅持制度創(chuàng)新，融合線上服務(wù)與線下服務(wù)，不斷拓展“養(yǎng)老顧問”的內(nèi)涵和外延

下一步，上海將全面推廣社區(qū)“養(yǎng)老顧問點”的布局和建設(shè)力度于2019年底之前，實現(xiàn)街鎮(zhèn)“顧問點”200家以上，居村、專業(yè)服務(wù)機構(gòu)“顧問點”1000家以上。同時，全面推進線上服務(wù)與線下服務(wù)的深度融合。

首先，開發(fā)智能“養(yǎng)老顧問”系統(tǒng)。養(yǎng)老顧問運行以來，市民咨詢的首位是政策咨詢，占到咨詢總量的52%上海依托市綜合為老服務(wù)信息平臺，打造“智能養(yǎng)老顧問”，為全體市民和養(yǎng)老顧問員提供養(yǎng)老相關(guān)機構(gòu)和政策信息檢索、智能匹配、養(yǎng)老“處方”推薦養(yǎng)老顧問員工作輔助等功能，為社區(qū)養(yǎng)老顧問服務(wù)提供信息支撐。

其次，開拓“空中養(yǎng)老顧問”新形式。上海市民政局和上海人民廣播電臺聯(lián)合打造了“市民政務(wù)通-空中養(yǎng)老顧問”專欄節(jié)目，已于2018年10月14日首播，每周六13∶00-14∶00播出邀請“養(yǎng)老顧問”，在節(jié)目現(xiàn)場答疑解惑，讓更多市民找到適合自己“個性化”的養(yǎng)老方式。