三明市縣鄉(xiāng)兩級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員績(jī)效滿意度研究

張勝利 吳阿華 李自民 李婷婷

摘 要：采用多階段抽樣，選取三明市2個(gè)縣醫(yī)院和2個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行問卷訪談，通過統(tǒng)計(jì)描述、秩和檢驗(yàn)對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析。結(jié)果表明，職稱、學(xué)歷、年齡、編制、崗位類別、年總收入、2016年較2015年的增量收入等7個(gè)因素對(duì)于績(jī)效滿意度有不同程度的影響；績(jī)效工資水平低、績(jī)效工資未實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)增長(zhǎng)、獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資分配不公是最突出的三個(gè)問題?，F(xiàn)階段提高縣鄉(xiāng)兩級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員績(jī)效滿意度，必須重視增加績(jī)效工資總量，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)調(diào)控，切實(shí)推行效率優(yōu)先兼顧公平的績(jī)效考核模式，對(duì)負(fù)向績(jī)效激勵(lì)應(yīng)持謹(jǐn)慎的態(tài)度。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療機(jī)構(gòu) 績(jī)效 滿意度 三明市

完善醫(yī)務(wù)人員績(jī)效考核制度，提高醫(yī)務(wù)人員績(jī)效滿意度不僅有助于醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身的運(yùn)營(yíng)，還有助于社會(huì)效益的提高，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，緩解看病難看病貴，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。為了促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展、加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理、充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性、合理配置資源，福建省三明市推行了“全員目標(biāo)年薪制、年薪計(jì)算工分制”的績(jī)效管理改革。

本研究通過對(duì)三明市縣鄉(xiāng)兩級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員績(jī)效滿意度調(diào)查，分析醫(yī)務(wù)人員績(jī)效滿意度情況及其影響因素，以期拋磚引玉，推動(dòng)公立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)績(jī)效管理更有效的實(shí)行，為各級(jí)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行績(jī)效管理提供參考建議。

一、研究對(duì)象和研究方法

2017年5月，采用多階段隨機(jī)抽樣，選取了三明市TN縣醫(yī)院、TN縣SC社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、MX縣醫(yī)院、MX縣XF社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心作為實(shí)地調(diào)查點(diǎn)，按照不低于5%的比例，分別在縣醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心隨機(jī)選取當(dāng)天在崗的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行問卷訪談。

調(diào)查工具和內(nèi)容：采用《福建省各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員績(jī)效滿意度調(diào)查表》對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪談，內(nèi)容包括：客觀性資料、意愿性資料、績(jī)效改革專項(xiàng)資料三個(gè)部分。意愿性資料具體包括對(duì)單位管理層、部門和直屬主管的滿意度、工作的發(fā)展前途、發(fā)展機(jī)會(huì)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、工作環(huán)境、工作壓力、工作成績(jī)受領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可程度、工作成績(jī)受同事認(rèn)可程度、收入與工作負(fù)荷的匹配度、福利制度、單位關(guān)心程度、同事間的團(tuán)隊(duì)精神等。

統(tǒng)計(jì)分析方法：使用IBM SPSS Statistics 21統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入，采用一般統(tǒng)計(jì)描述和秩和檢驗(yàn)對(duì)問卷數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

二、結(jié)果與分析

（一）調(diào)查對(duì)象客觀情況

共訪談61名醫(yī)務(wù)人員，問卷回收61份，其中，女性49人（占80.3%）。被調(diào)查醫(yī)務(wù)人員的年齡分布集中在20—49（95%）；在編人員占比83.6%，編外人員占比16.4%；醫(yī)務(wù)人員學(xué)歷以本科和大專為主（80%左右）；職稱集中于中級(jí)和初級(jí)（73.7%）；從崗位工齡來看，崗位工齡在5年以上的醫(yī)務(wù)人員有60.6%；從年總收入來看，7萬以下的占54.1%；從月平均收入來看，以4千以下的為主，占72.1%；從獎(jiǎng)勵(lì)性收入來看，3萬以下的為大多數(shù)，占91.8%，其中，1萬以下的占55.7%。

（二）醫(yī)務(wù)人員績(jī)效滿意度分析

42.62%的醫(yī)務(wù)人員對(duì)于承擔(dān)的工作壓力不太滿意，其中，9.83%的醫(yī)務(wù)人員表示工作壓力太大，很不滿意，部分被調(diào)查的醫(yī)務(wù)人員表示，自己承擔(dān)的工作量只增不減，加上科室的人員緊缺，造成其工作壓力越來越大。

50.82%的醫(yī)務(wù)人員對(duì)于薪酬收入與工作付出的符合程度不太滿意，40.98%的醫(yī)務(wù)人員對(duì)于單位的福利制度不太滿意，表示單位沒有比較不錯(cuò)的福利分發(fā)給職工。27.87%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為單位對(duì)自己的工作身心健康的關(guān)注程度不夠，部分醫(yī)務(wù)人員表示，單位更注重的是效益，完成任務(wù)量才是最重要的，對(duì)于職工的身心健康有所忽視，有待加以重視與提高。另外，有34.43%的醫(yī)務(wù)人員表示單位提供的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)太少，不太滿意。詳見表1。

（三）醫(yī)務(wù)人員績(jī)效滿意度相關(guān)因素分析

將績(jī)效滿意度數(shù)據(jù)與醫(yī)務(wù)人員的客觀資料結(jié)合，采用秩和檢驗(yàn)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分層分析，其中，在秩和檢驗(yàn)編秩過程中，“1”代表非常滿意，“5”代表很不滿意，平均秩次值越大代表的滿意度越低。

1.職稱、學(xué)歷、年齡對(duì)績(jī)效滿意度的影響。不同職稱醫(yī)務(wù)人員對(duì)于“承擔(dān)的壓力程度”的滿意度差別有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=10.781，P<0.05）。高級(jí)職稱對(duì)于承擔(dān)的壓力程度的滿意度比中級(jí)和初級(jí)低，其中副高職稱的最低。

不同學(xué)歷對(duì)于“對(duì)單位管理層總體滿意度”差別有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=6.194，P=0.045），學(xué)歷越低的醫(yī)務(wù)人員對(duì)于單位管理層越不滿意。

年齡對(duì)于“工作成績(jī)受到同事認(rèn)可程度”的滿意度差別有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=10.43，P=0.015），其中，50—59歲年齡段的醫(yī)務(wù)人員對(duì)于工作受到同事認(rèn)可程度的滿意度最低，40～49歲年齡段的醫(yī)務(wù)人員相較于其他年齡段的醫(yī)務(wù)人員滿意度高。

2.編制、崗位類別對(duì)績(jī)效滿意度的影響。有無編制對(duì)于“對(duì)單位管理層總體滿意度”差別有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=4.709，P=0.030）、對(duì)于“工作成績(jī)受領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可程度”的滿意度差別也有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=6.604，P=0.010）。相對(duì)于編內(nèi)人員，編外人員“對(duì)單位管理層總體滿意度”和“工作成績(jī)受領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可程度”滿意度都較低。

不同的崗位對(duì)于“對(duì)單位管理層總體滿意度”差別有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=11.244，P=0.024），其中護(hù)士比醫(yī)生、醫(yī)技人員、藥學(xué)人員“對(duì)單位管理層總體滿意度”都要低。

3.“年總收入”、“2016年較2015年增量收入”對(duì)績(jī)效滿意度的影響?！澳昕偸杖搿睂?duì)于“承擔(dān)的工作壓力”滿意度差別有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=27.703，P=0.000），對(duì)于“薪酬收入與工作付出的符合程度”的滿意度差別也有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=10.381，P=0.034）。收入高的醫(yī)務(wù)人員對(duì)于承擔(dān)的工作壓力滿意度最低，收入最低的醫(yī)務(wù)人員對(duì)于薪酬收入與工作付出的符合程度滿意度最低?？梢钥闯觯杖朐礁?，所承受的工作壓力越大，收入越低，付出與回報(bào)的比例越不平衡。

“2016年較2015年增量收入”對(duì)于“對(duì)單位管理層總體滿意度”（χ2=19.499，P=0.001）、“單位給予的發(fā)展機(jī)會(huì)”滿意度（χ2=15.480，P=0.004）、“單位的福利制度”的滿意度（χ2=13.076，P=0.011）均顯示差別有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。其中，“2016年較2015年增量收入”減少了的醫(yī)務(wù)人員對(duì)于單位管理層、單位給予的發(fā)展機(jī)會(huì)、單位的福利制度的滿意度都最低，而對(duì)于增量收入越高的滿意度也越高。

4.績(jī)效改革專項(xiàng)資料結(jié)果與分析。對(duì)于單位當(dāng)前績(jī)效工資實(shí)施中最突出的問題，問卷題目設(shè)置成按照嚴(yán)重程度選擇前三項(xiàng)績(jī)效改革中的突出問題。37.7%被訪談的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為，單位實(shí)行績(jī)效改革的最突出問題為“績(jī)效工資水平低”，16.4%被訪談的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為“考核指標(biāo)量化困難”，14.8%被訪談的醫(yī)務(wù)人員表示“獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資分配不公”?！翱?jī)效工資水平低”是被訪談醫(yī)務(wù)人員反映最多的問題（19.1%）；其次是績(jī)效工資未實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)增長(zhǎng)（16.4%）、獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資比例低（16.4%）；考核指標(biāo)量化困難（13.1%）。

三、結(jié)論

（一）績(jī)效工資包括獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效水平低是績(jī)效改革中最突出問題

37.7%被訪談的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為績(jī)效改革中亟待解決的問題是提高績(jī)效工資水平，突出問題的答案中19.1%為績(jī)效工資水平低。被訪談醫(yī)療機(jī)構(gòu)績(jī)效考核制度是在績(jī)效工資中提取30%作為獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效，70%作為基礎(chǔ)性績(jī)效，獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資總額低，考核等級(jí)差距小，在分配過程當(dāng)中不能充分的發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制作用。

（二）績(jī)效工資未實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)增長(zhǎng)是績(jī)效改革實(shí)施過程中的強(qiáng)大阻力

建立可持續(xù)增長(zhǎng)的薪酬機(jī)制是推進(jìn)績(jī)效分配改革的核心要?jiǎng)?wù)。事業(yè)單位績(jī)效工資多年不變、總額控制和上線封頂?shù)纫?guī)定制約了績(jī)效的激勵(lì)功能。

（三）獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資分配不公是績(jī)效改革實(shí)施過程中的重要問題

被訪談醫(yī)務(wù)人員表示，績(jī)效工資總量封頂，縮小了人員之間的獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資分配的差距，難以體現(xiàn)多勞多得的原則，難免就出現(xiàn)了“大鍋飯”現(xiàn)象，薪酬分配違背了內(nèi)部公平性。在調(diào)研過程中，部分初級(jí)職稱與未定級(jí)醫(yī)務(wù)人員表示，工作量大，可是工資待遇、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)、福利太少，付出與回報(bào)不成正比。

（四）增量收入減低未必能起到激勵(lì)作用，需要慎重對(duì)待負(fù)向激勵(lì)的實(shí)際價(jià)值

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，“2016年較2015年增量收入”降低的醫(yī)務(wù)人員對(duì)于單位管理層總體滿意度、單位給予的發(fā)展機(jī)會(huì)的滿意度以及單位的福利制度的滿意度都最低。醫(yī)務(wù)人員的年收入增量低，甚至出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，將會(huì)大大降低醫(yī)務(wù)人員的積極性和對(duì)單位的滿意度。

四、建議

對(duì)醫(yī)務(wù)人員實(shí)行績(jī)效考核是醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理體制的重要組成部分，有助于醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部高效有序管理?？?jī)效考核如果不能準(zhǔn)確的反映員工的績(jī)效，績(jī)效考核制度的激勵(lì)功能將受到很大的影響，制約醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)秀人才的穩(wěn)定和醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍的規(guī)范化建設(shè)。

（一）宏觀政策支持，提高績(jī)效工資總量

我國(guó)公立醫(yī)院屬于財(cái)政差額撥款的事業(yè)單位，在經(jīng)營(yíng)過程中要統(tǒng)籌社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，醫(yī)院面臨著范圍越來越大、越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。

績(jī)效工資水平低是績(jī)效改革實(shí)施過程中最突出的問題，要想改善績(jī)效工資水平低的問題，一方面政府要給出政策，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)從每年的收支結(jié)余中提取獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資的比例；一方面醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身也必須要開拓生存與發(fā)展的空間，提高診療水平、服務(wù)水平，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略，吸引更多患者來醫(yī)院就診，提高醫(yī)院創(chuàng)收。

（二）完善分配制度，績(jī)效分配中體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬

薪酬是組織對(duì)個(gè)體所做貢獻(xiàn)，如付出的努力、時(shí)間、知識(shí)、技能、實(shí)現(xiàn)的績(jī)效等的相應(yīng)回報(bào)，對(duì)員工具有吸引、保留和激勵(lì)作用，并且是員工最重要的工作取向。通過學(xué)習(xí)與提升來滿足個(gè)人需求，都是促進(jìn)員工幸福感提高的重要因素。首先，完善管理制度，針對(duì)管理者的雙向監(jiān)督機(jī)制，建立職工反饋機(jī)制。其次，采用定量化的指標(biāo)來衡量員工的績(jī)效，考核指標(biāo)要體現(xiàn)多勞多得，使得考核過程更加規(guī)范化、科學(xué)化。優(yōu)化獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資分配制度，考核過程更公平公正公開。

（三）建立績(jī)效工資的動(dòng)態(tài)增長(zhǎng)性機(jī)制

調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性是推進(jìn)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革的前提，也是保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)穩(wěn)定運(yùn)行的重要條件。在績(jī)效工資總量限量的情況下，績(jī)效工資限量標(biāo)準(zhǔn)每年或者每?jī)赡暾{(diào)整一次，綜合考慮物價(jià)變動(dòng)、財(cái)政狀況、國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展等因素。爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)績(jī)效工資的動(dòng)態(tài)增長(zhǎng)，激活獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資的激勵(lì)作用。同時(shí)，定期進(jìn)行薪酬水平調(diào)查，及時(shí)反映職工情緒希冀，根據(jù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平變化，調(diào)節(jié)員工個(gè)人薪酬水平，合理設(shè)置薪酬構(gòu)成或差距，發(fā)揮薪酬正向激勵(lì)作用，提高員工工作積極性和滿意度。

（四）充分利用績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)揮激勵(lì)作用

績(jī)效考核是一個(gè)綜合循環(huán)的過程，績(jī)效考核的結(jié)果除了作為績(jī)效工資分配的依據(jù)，也可作為職工晉升、學(xué)習(xí)、評(píng)聘評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。當(dāng)然也要避免過度依賴績(jī)效考核結(jié)果的現(xiàn)象出現(xiàn)。只有績(jī)效考核過程更科學(xué)化、規(guī)范化、公平化，慎重負(fù)向激勵(lì)，搞活正向激勵(lì)，醫(yī)務(wù)人員的績(jī)效才能趨向好而優(yōu)，醫(yī)務(wù)人員也會(huì)更加有積極性、歸屬感。

綜合來看，獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資水平低、績(jī)效工資未實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)增長(zhǎng)、獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資分配不公是最突出的三個(gè)問題。以提高績(jī)效工資總額和醫(yī)院收入超高部分進(jìn)行發(fā)放等方式增加醫(yī)務(wù)人員收入、平衡醫(yī)務(wù)人員收入與工作負(fù)荷的匹配度仍然是提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員工作積極性的有效方法。同時(shí)，還應(yīng)切實(shí)推行效率優(yōu)先兼顧公平的績(jī)效考核模式，在績(jī)效分配中應(yīng)體現(xiàn)多勞多得，但也要慎重績(jī)效的負(fù)向激勵(lì)。從物質(zhì)和精神方面給予醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員鼓勵(lì)與肯定也將有利于其績(jī)效滿意度的提高。

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〔本文系福建省衛(wèi)計(jì)委軟科學(xué)項(xiàng)目“福建省基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)衛(wèi)生技術(shù)人員管理新機(jī)制綜合改革研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2014-CX-R12）、福建省教育廳社科項(xiàng)目“基于利益相關(guān)者理論的縣級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核制度研究”（項(xiàng)目編號(hào)：JAS150287）階段性成果〕

（張勝利、吳阿華、李自民、李婷婷，福建中醫(yī)藥大學(xué)人文與管理學(xué)院）