李 超

(貴州醫(yī)科大學(xué)，貴陽 550025)

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)的興起，網(wǎng)絡(luò)輿情事件頻繁發(fā)生，不同利益人群通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)利益訴求，給社會帶來了巨大影響。當(dāng)前，我國正處于深化改革發(fā)展的攻堅階段，一些較突出的社會問題往往與社會群體的利益關(guān)聯(lián)。網(wǎng)絡(luò)作為一種新媒體更具自由性、互動性，網(wǎng)絡(luò)個人的言論互動自由，往往與社會較突出的熱點問題關(guān)聯(lián)，形成各種不同的情緒意見、輿論甚至伴隨謠言，且具有快捷、迅速地社會傳播和社會引導(dǎo)作用。同時，信息化社會也要求權(quán)威信息的主導(dǎo)地位，因此，網(wǎng)絡(luò)管理成為政府治理的工作內(nèi)容之一。黨的十八大以來，習(xí)近平總書記先后提出“要把網(wǎng)上輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來抓”“要深入開展網(wǎng)上輿論斗爭”“要盡快掌握這個輿論戰(zhàn)場上的主動權(quán)”“要為廣大網(wǎng)民營造一個風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)空間”等重要論述，作出了“互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為輿論斗爭的主戰(zhàn)場”這一重要判斷。黨的十八屆三中全會的報告中更是明確提出：“加大依法管理網(wǎng)絡(luò)力度，加快完善互聯(lián)網(wǎng)管理領(lǐng)導(dǎo)體制，確保國家網(wǎng)絡(luò)和信息安全”“健全網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置機(jī)制，形成正面引導(dǎo)和依法管理相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)輿論工作格局”[1]?？梢?，提升政府的網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力顯得尤為必要和迫切，是黨和政府面臨的重大現(xiàn)實課題。

一、政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理的內(nèi)涵及意義

(一)政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理內(nèi)涵

當(dāng)今，社會互聯(lián)網(wǎng)作為一種新興媒體被人們廣泛應(yīng)用，逐漸成為人們表達(dá)利益訴求、反映社會輿情的重要載體。對于網(wǎng)絡(luò)輿情的定義，劉毅提出：“網(wǎng)絡(luò)輿情就是通過互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的各種不同情緒、態(tài)度和意見交錯的總和。”[2]周如俊則認(rèn)為：“網(wǎng)絡(luò)輿情是公眾在互聯(lián)網(wǎng)上表達(dá)的對某一焦點事件帶有傾向性的意見或者言論?！盵3]綜合上述觀點，筆者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情是社會輿情的一種，它是輿情在網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)的特殊表達(dá)，是公眾借助互聯(lián)網(wǎng)為載體和傳播渠道，借以對社會空間范圍內(nèi)對社會的發(fā)展、態(tài)勢及自身利益相關(guān)問題產(chǎn)生的情緒、傾向性態(tài)度和持有的觀點總和。具有即時互動性、自由性和多元性、隱匿性和非理性、個體化和群體極化性的特點。而政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理，指的是政府的相關(guān)職能部門運用一定的方法和手段對網(wǎng)絡(luò)空間公眾表達(dá)的情緒、傾向性態(tài)度和持有的觀點的干預(yù)、引導(dǎo)和管理的過程。

(二)政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理的重要意義

相對于輿論引導(dǎo)而言，網(wǎng)絡(luò)是一把雙刃劍，網(wǎng)絡(luò)輿情的特點決定了網(wǎng)絡(luò)輿情可能反作用于政府治理，影響社會的穩(wěn)定，正確的網(wǎng)絡(luò)輿情治理可以發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情的積極作用，有利于提高政府現(xiàn)代化治理能力，促進(jìn)社會穩(wěn)定，反之錯誤的網(wǎng)絡(luò)輿情會破壞政府形象，甚至傳播謠言，危害社會穩(wěn)定。因此政府網(wǎng)絡(luò)輿情的有效治理具有重要的意義。

政府對網(wǎng)絡(luò)輿情正確有效治理：一方面，匯集民意，提高政府的治理能力，促進(jìn)社會穩(wěn)定和諧發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展伴隨著大量網(wǎng)民的出現(xiàn)。網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)輿情的直接制造者，其通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)利益訴求，傳遞社會信息，將生活中的問題及時反映。隨著網(wǎng)民政治參與熱情的提高，越來越多的網(wǎng)民開始在網(wǎng)上給政府提意見，發(fā)表自己的觀點建議。政府通過網(wǎng)絡(luò)傾聽人民的意見，集合人民的智慧，有利于促進(jìn)政府決策的制定和執(zhí)行。政府借助互聯(lián)網(wǎng)等接受廣大網(wǎng)民的監(jiān)督。網(wǎng)民監(jiān)督政府工作的執(zhí)行，監(jiān)督政府工作人員的言行，及時揭露政府工作人員的腐敗和不正之風(fēng)，有利于抑制腐敗現(xiàn)象，促進(jìn)反腐倡廉建設(shè)，有利于政府及時發(fā)現(xiàn)和化解社會矛盾，創(chuàng)新社會管理，提高政府的治理能力，建設(shè)服務(wù)型政府，促進(jìn)社會的和諧發(fā)展。

另一方面，規(guī)范網(wǎng)民的言論行為，營造健康的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境,有利于社會和諧穩(wěn)定。由于網(wǎng)絡(luò)輿情具有開放性、自由性和隱匿性等特點，來自不同文化和背景的網(wǎng)絡(luò)主體可以用虛擬的網(wǎng)名在網(wǎng)絡(luò)上暢所欲言，自由地發(fā)表自己的想法，不免會遭到部分具有盲目性和惡意的網(wǎng)民的利用，如通過互聯(lián)網(wǎng)誹謗他人，夸大自己的不滿，甚至傳播虛假消息、不良信息，用以實現(xiàn)自己的不正當(dāng)利益，使得網(wǎng)絡(luò)得不到健康的發(fā)展，嚴(yán)重擾亂民心，歪曲政府的形象，甚至危害社會的穩(wěn)定。

此外，網(wǎng)絡(luò)輿情治理有利于控制突發(fā)事情的惡性傳播和失實輿論的社會影響。由于網(wǎng)絡(luò)輿情的即時便捷性的特點，網(wǎng)絡(luò)傳播沒有時間和空間的限制，一個突發(fā)的事件可以立即在網(wǎng)上傳播，通過轉(zhuǎn)載、共享等方式將信息迅速擴(kuò)散，網(wǎng)民可以公開對網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)表看法，當(dāng)大量的信息和態(tài)度相互交織碰撞，若不加以正確引導(dǎo)，可能導(dǎo)致偏離事實真相，破壞社會秩序。因此，政府必須及時規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)的秩序，對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有效治理，消除互聯(lián)網(wǎng)上的具有惡意破壞性的雜音，清除網(wǎng)絡(luò)污染，對網(wǎng)絡(luò)輿情正確引導(dǎo)，化解輿情危機(jī)，營造健康的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，充分實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情政府的權(quán)威主導(dǎo)地位[4]。

二、我國政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理存在的問題

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)輿情所引起的熱點事件社會關(guān)注度逐漸增加，各級黨政機(jī)關(guān)對網(wǎng)絡(luò)輿論日益重視。從政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理的現(xiàn)狀來看，政府在對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對和治理方面實施了新的方法，進(jìn)行了新的嘗試，獲得了一定的成效。政府通過網(wǎng)絡(luò)輿情了解和匯集民意，作為決策制定的參考；在網(wǎng)上與網(wǎng)民互動溝通，將互聯(lián)網(wǎng)作為了解民情，社會監(jiān)督的重要渠道。提出了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的治理理念，推出了網(wǎng)絡(luò)問政、開通政務(wù)微博，創(chuàng)新社會治理；政府信息及時公開，給予群眾平等的政治參與權(quán)利，充分保障網(wǎng)民對政府政策制定執(zhí)行的知情權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)。不斷改進(jìn)治理工作，與時俱進(jìn)，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，對群眾關(guān)切的問題及時回應(yīng)，切實維護(hù)人民群眾的合法權(quán)益，樹立了政府的正面形象。增設(shè)網(wǎng)絡(luò)舉報的渠道，公民有權(quán)對政府工作進(jìn)行監(jiān)督舉報，使腐敗問題得到查處。完善維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的制度建設(shè)，給網(wǎng)絡(luò)輿情的正確發(fā)展提供了制度保障。完善網(wǎng)絡(luò)輿情治理體系，成立輿情治理領(lǐng)導(dǎo)小組，直接管理網(wǎng)絡(luò)輿情工作，正確處理應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情問題，引導(dǎo)輿論的正確方向。雖然這些措施都有效地促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的健康有序發(fā)展，維護(hù)了社會穩(wěn)定，但政府對網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)域的治理還尚屬探索階段，存在著明顯的不足。

(一)監(jiān)測、預(yù)警機(jī)制手段落后

目前輿情監(jiān)控主要通過搜索引擎，WEB信息采集等技術(shù)收集信息，但是網(wǎng)絡(luò)輿情信息的收集卻還存在著監(jiān)測時效性的問題，往往具有延時性，往往是在網(wǎng)絡(luò)輿情事件爆發(fā)后才收到輿情信息。而當(dāng)前網(wǎng)民數(shù)量龐大，網(wǎng)絡(luò)輿情的互動性、開放性、即時性和匿名性等特點也決定了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的復(fù)雜性，傳統(tǒng)的人工監(jiān)測手段落后，已無法滿足對繁多的、快速傳播的信息的全面監(jiān)測，所以必須要提高網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測技術(shù)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情智能化信息分析技術(shù)的應(yīng)用。沒有及時的監(jiān)測到網(wǎng)絡(luò)輿情信息，就無法對輿情信息進(jìn)行迅速反應(yīng)，不能及時的建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警方案來規(guī)避風(fēng)險。而且我國目前缺乏針對不同類網(wǎng)絡(luò)輿情提出的普遍科學(xué)的預(yù)警方案，預(yù)警方案存在著單一性和可操作性，缺乏必要的演練，這樣就難免在遇到不同類網(wǎng)絡(luò)輿情的實踐操作中遇到猝不及防的問題，影響網(wǎng)絡(luò)輿情的及時正確處理。

(二)缺乏研判標(biāo)準(zhǔn)體系

由于網(wǎng)絡(luò)是近些年逐步發(fā)展壯大的，網(wǎng)絡(luò)輿情也是隨著網(wǎng)絡(luò)的逐步發(fā)展產(chǎn)生的，并且近幾年才突出顯示巨大的影響力。目前，網(wǎng)絡(luò)輿情的治理還處在探索階段，專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情研判專家隊伍匱乏，雖然也有些學(xué)者對網(wǎng)絡(luò)輿情信息的收集、分析、預(yù)警方案進(jìn)行研究，但卻沒有進(jìn)一步闡述依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，沒有規(guī)范的分析指標(biāo)作為依據(jù)。在系統(tǒng)應(yīng)用上，多數(shù)輿情監(jiān)測的軟件廠商僅僅只是給出最終的分析結(jié)果，沒有具體的參數(shù)說明，信息分析的指標(biāo)模糊不清。在實踐上，缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情研判的理論標(biāo)準(zhǔn)，影響了輿情規(guī)律的分析。此外，由于網(wǎng)絡(luò)輿情的開放性、自由性、群體極化性等特點，聚集在某一網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)群體的思想和情緒會朝同一方向發(fā)展，群體討論更具有極端冒險性或保守性，背離主導(dǎo)思想并在數(shù)量上壓倒少數(shù)專家等群體，使得專家等強(qiáng)勢群體在網(wǎng)上成為弱勢群體，缺乏輿論領(lǐng)袖，導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)輿情研判隊伍質(zhì)量下降，研判理論標(biāo)準(zhǔn)匱乏。

(三)應(yīng)對引導(dǎo)機(jī)制不健全

雖然政府已經(jīng)認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性，也對網(wǎng)絡(luò)輿情的治理積極應(yīng)對，但是面對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情和輿情危機(jī)時，表現(xiàn)出明顯的乏力。由于網(wǎng)絡(luò)輿情的即時性，突發(fā)事件隨著輿情浪潮迅速爆發(fā)，但是當(dāng)前政府缺乏處理突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情和危機(jī)應(yīng)對的常設(shè)機(jī)構(gòu)，組成臨時網(wǎng)絡(luò)輿情事件處理小組的各個職能部門不能在緊急狀態(tài)下實現(xiàn)高效的溝通協(xié)調(diào)，不能及時形成合力統(tǒng)籌資源，影響治理的實效。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情事件爆發(fā)后，政府除了對網(wǎng)絡(luò)輿情處理能力匱乏外，還存在認(rèn)識的偏差，表現(xiàn)在對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對遲緩，否認(rèn)躲避，不能及時公布權(quán)威信息。一些人自認(rèn)為為了維護(hù)社會穩(wěn)定，只是發(fā)布部分信息，為盡量控制事態(tài)的擴(kuò)大，甚至隱瞞真相，尤其是涉及部分政府權(quán)力部門的工作人員自身的負(fù)面新聞，往往很敏感，即使媒體發(fā)布了報道，引起社會關(guān)注，有的工作人員還一味躲避否認(rèn)，在公眾強(qiáng)烈要求事實真相的時候，不能給公眾權(quán)威的說法。殊不知當(dāng)今信息技術(shù)飛速發(fā)展的時代，網(wǎng)絡(luò)使人們的溝通零距離，一旦事實真相大白，反而會有損政府的形象和公信力，而且部分網(wǎng)民利用政府工作人員的回避隱瞞態(tài)度，在真相大白之前傳播虛假信息，使人們聽信謠言，造成嚴(yán)重后果。此外，政府治理網(wǎng)絡(luò)輿情事件中缺乏合理引導(dǎo)機(jī)制，政府發(fā)言人制度存在空缺。政府新聞發(fā)言人在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中扮演者重要角色，高素質(zhì)的發(fā)言人可以及時闡釋政府觀點，明確態(tài)度，有效地對網(wǎng)民進(jìn)行正確引導(dǎo)，消除網(wǎng)民疑慮和困惑。但是目前，我國缺乏職業(yè)化的新聞發(fā)言人，而且未建立完善的法律明確規(guī)定的政府發(fā)言人制度，不能發(fā)揮在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)中的重要作用。

(四)法律制度不健全

我國始終將政府治理能力現(xiàn)代化的行為納入法制軌道，但由于網(wǎng)絡(luò)輿情在中國是發(fā)展迅速的新興事物，所以目前我國還缺乏針對網(wǎng)絡(luò)輿情治理和執(zhí)行的法律法規(guī)，一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情事件，缺少權(quán)威的具體治理的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。譬如,互聯(lián)網(wǎng)是具有開放性隱匿性的虛擬空間，不法分子在不同地域利用網(wǎng)絡(luò)的特點進(jìn)行犯罪，甚至跨地區(qū)、跨國犯罪行為也多種多樣，可是卻沒有對網(wǎng)上犯罪行為懲處標(biāo)準(zhǔn)的法律法規(guī)；還有網(wǎng)絡(luò)輿情的自由性特點，沒有專門的對網(wǎng)站內(nèi)容審查的法律法規(guī)，網(wǎng)民可以不負(fù)責(zé)任隨意在網(wǎng)上暢所欲言，收聽觀看不健康網(wǎng)站內(nèi)容，給社會帶來極壞的影響。

三、完善政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理的對策

(一)構(gòu)建有力的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測預(yù)警機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測預(yù)警機(jī)制的建立可以預(yù)先發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情，正確把握輿情走向，提出解決方案，為積極應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)做好準(zhǔn)備。網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測和預(yù)警機(jī)制順利進(jìn)行，前提是必須保障網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的物質(zhì)基礎(chǔ)，政府應(yīng)加大對資金、人力和技術(shù)的投入，對于監(jiān)測輿情的各個環(huán)節(jié)和輿情方案制定給予合理的物質(zhì)分配，對于網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管，建立監(jiān)管部門，培養(yǎng)專業(yè)輿情監(jiān)測和預(yù)警的優(yōu)秀人才，對于可預(yù)見的突發(fā)輿情事件，設(shè)立專項資金，不斷開發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的新技術(shù)，便于網(wǎng)絡(luò)輿情信息的收集和處理。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和預(yù)警方案的具體實施，首先應(yīng)該通過技術(shù)手段收集輿情信息，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的介質(zhì)，如論壇、貼吧、微博等，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的跡象，運用現(xiàn)代化技術(shù)軟件對日常性和連續(xù)性的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行搜索跟蹤，時刻捕捉網(wǎng)絡(luò)空間的熱門話題，建立輿情信息庫。其次，對收集的信息進(jìn)行篩選歸類，提出預(yù)警方案，建立完整的網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制，對于不同的日常網(wǎng)絡(luò)輿情和突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情制定方案，采取針對措施，提出詳盡的處置方法，確保一旦網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)能迅速找到解決的方法，將損失和危害降到最低。

(二)健全網(wǎng)絡(luò)輿情的分析研判機(jī)制

只有不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿情的分析研判能力，健全網(wǎng)絡(luò)輿情的分析研判機(jī)制，才能正確把握網(wǎng)絡(luò)輿情形勢，為政府輿情治理提供智力支持與決策依據(jù)。對網(wǎng)絡(luò)輿情的分析研判主要集中在辨別網(wǎng)絡(luò)輿情信息的真假，分析網(wǎng)絡(luò)輿情的苗頭和傾向，對輿情信息整理歸類。首先，在人員配備上，必須具有專業(yè)分析研判輿情的隊伍，這支隊伍要具備高度的政治敏感度，熟悉網(wǎng)絡(luò)操作，能時刻保持清醒冷靜的頭腦。其次，要對分析研判的工作流程有明確的規(guī)定。對于日常的網(wǎng)絡(luò)輿情，研判負(fù)責(zé)人應(yīng)該通過研判技術(shù)和輿情發(fā)展規(guī)律，科學(xué)分析，得出研判結(jié)果。對于存在輿情風(fēng)險可能導(dǎo)致輿情危機(jī)的信息，應(yīng)迅速組織精英隊伍，成立網(wǎng)絡(luò)輿情專門小組，召開網(wǎng)絡(luò)輿情分析大會，對收集到的輿情資料展開分析討論，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情公眾關(guān)注的系數(shù)、發(fā)展的形勢、危害的程度進(jìn)行篩選歸類,集體研究得出研判報告，為順利解決網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)做好準(zhǔn)備[4]。第三，完善網(wǎng)絡(luò)輿情研判的標(biāo)準(zhǔn)體系，目前還沒有對網(wǎng)絡(luò)輿情信息分析的具體標(biāo)準(zhǔn)，影響了研判工作的順利進(jìn)行，所以需要建立輿情的評估指標(biāo)體系，明確輿情的擴(kuò)大范圍指數(shù)、演化周期指數(shù)、危害指數(shù)等。此外，網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判是一項非常重要也是非常困難的工作，涉及多方面領(lǐng)域的知識，需要政府多個工作部門、網(wǎng)絡(luò)媒體和社會各界人士協(xié)同作戰(zhàn)，相互溝通，多管齊下，才能順利取得研判工作的成功。

(三)完善輿情治理處置機(jī)制

政府處置網(wǎng)絡(luò)輿情是否得當(dāng)，直接關(guān)系到人民的切身利益，影響政府形象和社會穩(wěn)定。對于如何正確應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情問題意義重大。

第一，應(yīng)提高對網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)識，樹立正確的危機(jī)意識。政府是輿情應(yīng)對的執(zhí)行者，發(fā)揮著主體作用，應(yīng)充分認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)時代公民權(quán)益意識和參與意識日益增強(qiáng)，這對政府提出了更加嚴(yán)格的要求。首先，要充分認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性，危機(jī)出現(xiàn)的可能性，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)出現(xiàn)時，逃避和否認(rèn)不但不能解決問題，還可能加劇社會矛盾，只有順應(yīng)民意才能及時化解危機(jī)；其次，要提高政府工作人員的政治素養(yǎng)、道德素養(yǎng)、能力素養(yǎng)，本著全心全意為人民服務(wù)的宗旨與網(wǎng)民真誠的溝通交流，解決網(wǎng)民關(guān)心的問題。輿情工作人員要有辨別信息和良好的表達(dá)能力，能運用網(wǎng)絡(luò)語言化解網(wǎng)民疑慮，平撫不安情緒。

第二，應(yīng)轉(zhuǎn)變處置方式，快速反應(yīng)。面對網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生，必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的處置方式，修正傳統(tǒng)處置的兩個缺點：一是報喜不報憂，隱瞞事實真相。結(jié)果引起網(wǎng)民的不信任，一旦真相公開，導(dǎo)致政府公信力下降。二是關(guān)鍵時刻躲避、失聲。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)，公眾迫切需要權(quán)威部門的答復(fù)，了解真相，這時相關(guān)部門如果躲避失聲就會造成網(wǎng)民猜測和懷疑，導(dǎo)致虛假信息的出現(xiàn)，影響社會穩(wěn)定。所以政府必須直面網(wǎng)絡(luò)輿情，通過研判隊伍迅速了解事實真相，明確態(tài)度和立場，積極回應(yīng)，及時在網(wǎng)上發(fā)布權(quán)威信息，公布真相，消除不利的因素，推動輿情向著正確積極的方向發(fā)展。建立科學(xué)化的回應(yīng)流程，面對突發(fā)緊急輿情事件，緊急部署，明確主體，將責(zé)任落實到各個職能部門和個人，答疑解惑，保障公民的知情權(quán)和參與權(quán)，對公民的情緒給予安撫，并積極建立與媒體的溝通合作，尋求政府、媒體、公眾訴求的最佳平衡點。

第三，建立有效的引導(dǎo)機(jī)制。維護(hù)和諧健康的網(wǎng)絡(luò)輿情空間，必須以正面的輿論強(qiáng)勢引導(dǎo)輿情，政府一方面要培養(yǎng)“意見領(lǐng)袖”，集結(jié)網(wǎng)絡(luò)人才資源，吸納包括黨政機(jī)關(guān)、專家學(xué)者、社會各界權(quán)威人士等。因為他們在網(wǎng)絡(luò)信息傳遞交互中有強(qiáng)大的影響力，發(fā)揮著引導(dǎo)輿論方向的巨大力量，所以由意見領(lǐng)袖對輿情進(jìn)行引導(dǎo)，更容易被網(wǎng)民接受。另一方面，完善政府發(fā)言人制度，培養(yǎng)專業(yè)的新聞發(fā)言人隊伍，新聞發(fā)言人向社會發(fā)布權(quán)威的政務(wù)信息，對網(wǎng)絡(luò)輿情問題進(jìn)行專業(yè)回答，對于記者的提問，巧妙應(yīng)對，有效把握信息披露的“度”，維護(hù)政府形象。此外，還要積極與媒體合作溝通，擴(kuò)大正面輿論的影響。

(四)完善輿情治理法律制度體系

我們國家是一個法治國家，對于網(wǎng)絡(luò)輿情的治理，同樣需要有法律作為依據(jù)。我國為加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息管理，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)秩序出臺過一系列法律法規(guī)，維護(hù)了健康和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，但是，我國針對網(wǎng)絡(luò)治理出臺的法律依然落后于網(wǎng)絡(luò)空間的發(fā)展，新問題層出不窮，迫切需要不斷完善互聯(lián)網(wǎng)法律制度體系。完善法律制度體系，應(yīng)該從三個方面進(jìn)行:首先是建立公共法律法規(guī)，用以維持正常秩序，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)權(quán)限，如制定各部門規(guī)章、制定監(jiān)管制度和研判制度等。其次是制定網(wǎng)民的權(quán)利義務(wù)、網(wǎng)絡(luò)行為規(guī)范，依法保護(hù)網(wǎng)民的知情權(quán)、參與權(quán)等各項權(quán)利，同時網(wǎng)民對自己的行為要承擔(dān)法律責(zé)任，言論自由也要在法律范圍內(nèi)進(jìn)行，有遵守法律維護(hù)網(wǎng)絡(luò)空間環(huán)境的義務(wù)。最后，制定網(wǎng)絡(luò)使用的法律法規(guī)?，F(xiàn)在越來越多的人利用網(wǎng)絡(luò)從事買賣交易、溝通交流、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等活動，應(yīng)針對這部分人群制定法律法規(guī)，防止網(wǎng)絡(luò)犯罪，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全，保證互聯(lián)網(wǎng)健康發(fā)展[5]。

加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的治理，是實現(xiàn)社會穩(wěn)定的必然要求，政府作為輿情治理的主體，要正確對待網(wǎng)絡(luò)輿情，促進(jìn)和利用輿情的正面影響，消除輿情的負(fù)面危害，加強(qiáng)輿情治理機(jī)制創(chuàng)新和制度保障建設(shè)，不斷開創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)空間建設(shè)新局面，進(jìn)一步實現(xiàn)和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。