李穎 肖珊

摘要：[目的/意義]為解釋知識(shí)問答社區(qū)用戶分享知識(shí)時(shí)的情緒和體驗(yàn)，從PAT模型（Person-Artifact-Task model）入手，探求用戶自身特征、社區(qū)的工具特征、知識(shí)共享任務(wù)特征對(duì)心流體驗(yàn)產(chǎn)生的影響以及心流體驗(yàn)與持續(xù)知識(shí)共享意愿之間的關(guān)聯(lián)。[方法/過程]論文以百度知道社區(qū)的活躍用戶為調(diào)查對(duì)象，回收205份有效問卷，利用Amos21.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型分析。[結(jié)果/結(jié)論]研究發(fā)現(xiàn)，知識(shí)問答社區(qū)用戶自身特征中的技能水平、感知控制力、興趣，社區(qū)工具特征的互動(dòng)性、感知易用性，以及任務(wù)特征的挑戰(zhàn)性對(duì)其心流體驗(yàn)的產(chǎn)生有正向影響;按照影響程度降序排列，依次為感知易用性、技能水平、感知控制力、互動(dòng)性、興趣;用戶產(chǎn)生的心流體驗(yàn)越強(qiáng)，其持續(xù)參與知識(shí)共享的意愿越強(qiáng);心流體驗(yàn)在除了清晰目標(biāo)之外的其他6個(gè)自變量與持續(xù)知識(shí)共享意愿之間的中介作用得到了驗(yàn)證。在此基礎(chǔ)上，論文從強(qiáng)化用戶粘性、激發(fā)興趣、提升互動(dòng)等方面探討對(duì)知識(shí)問答社區(qū)管理實(shí)踐的啟示。

關(guān)鍵詞：知識(shí)問答社區(qū);持續(xù)知識(shí)共享意愿;用戶;心流體驗(yàn);影響因素;PAT模型

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2019.02.013

〔中圖分類號(hào)〕G252.0;C912.67〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2019）02-0111-10

隨著信息時(shí)代用戶的信息需求不斷增長(zhǎng)，傳統(tǒng)的信息傳遞獲取方式以及現(xiàn)有的社區(qū)和人際圈很難滿足用戶日益增長(zhǎng)的信息需求，大量用戶選擇通過虛擬社區(qū)進(jìn)行知識(shí)的傳遞和分享。知識(shí)問答社區(qū)作為一種重要的虛擬社區(qū)，通過用戶間的互動(dòng)問答活動(dòng)解決用戶提出的問題，以滿足用戶的信息需求[1]。目前，知識(shí)問答社區(qū)依然存在用戶知識(shí)共享意愿不高，大量問題亟待用戶作答，這一現(xiàn)象在一定程度上阻礙了知識(shí)問答社區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

目前，針對(duì)虛擬社區(qū)的用戶持續(xù)知識(shí)共享意愿的研究經(jīng)常與用戶滿意度聯(lián)系在一起。研究大都基于期望確認(rèn)理論[2-3]，探究用戶滿意度的影響因素。影響用戶滿意度的因素也可以大致分為外部因素（如系統(tǒng)知識(shí)質(zhì)量[1]、感知有用性等）和用戶自身因素（如自我效能[4]、心理安全感[5]、使用習(xí)慣、互惠利他[2]等）。而用戶滿意度也將會(huì)對(duì)用戶的知識(shí)共享意愿產(chǎn)生顯著的正向影響[6-8]。

而學(xué)者對(duì)用戶在知識(shí)共享過程中用戶的情緒體驗(yàn)對(duì)持續(xù)知識(shí)共享意愿的影響的關(guān)注度則不高。本研究試圖借鑒心理學(xué)中的“心流體驗(yàn)”（Flow Experience）理論，探討影響虛擬社區(qū)用戶心流體驗(yàn)的因素，并探討對(duì)其持續(xù)知識(shí)共享意愿的影響。以期對(duì)提升用戶心流體驗(yàn)和持續(xù)知識(shí)共享意愿和促進(jìn)社區(qū)的良性發(fā)展提供參考性建議。本研究嘗試引入“心流體驗(yàn)”理論來解釋知識(shí)問答社區(qū)用戶分享知識(shí)時(shí)的情緒和體驗(yàn)。

1理論模型與研究假設(shè)

1.1理論模型的構(gòu)建

心流體驗(yàn)的概念最早由心理學(xué)家Csikszentmihalyi于20世紀(jì)80年代提出，專指當(dāng)人們?nèi)硇耐度肽骋换顒?dòng)時(shí)獲得的整體感覺[9]，即當(dāng)人們?nèi)褙炞⑼度肽稠?xiàng)活動(dòng)時(shí)經(jīng)常會(huì)忘記時(shí)間的流逝和對(duì)身邊事物的感知，甚至失去自我感知意識(shí)，并感到一種持續(xù)的愉悅感。心流體驗(yàn)不僅是一種積極的精神狀態(tài)、一種功能，也被視作是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，它需要觸發(fā)的條件，會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，也會(huì)產(chǎn)生一系列的結(jié)果。這一理論最初應(yīng)用于心理學(xué)領(lǐng)域，現(xiàn)被引入互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，應(yīng)用到網(wǎng)絡(luò)游戲[25-26]、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、在線學(xué)習(xí)[27]、網(wǎng)絡(luò)社交[28]、網(wǎng)絡(luò)信息搜尋[29]等情境之中，研究網(wǎng)絡(luò)用戶體驗(yàn)對(duì)使用意愿和行為的影響，現(xiàn)有研究發(fā)現(xiàn)心流體驗(yàn)會(huì)對(duì)用戶的持續(xù)使用意愿產(chǎn)生顯著的正向影響。

知識(shí)問答社區(qū)是用戶在自由提問和回答的基礎(chǔ)上形成的、相對(duì)穩(wěn)定的虛擬社區(qū)，用戶尋找和自己具有共同興趣和愛好的人進(jìn)行信息的溝通與分享，并在此過程中培養(yǎng)對(duì)社區(qū)的忠誠(chéng)度和歸屬感。從用戶進(jìn)入知識(shí)問答社區(qū)到愿意分享知識(shí)，再到持續(xù)進(jìn)行知識(shí)共享，這一過程中其情緒和情感體驗(yàn)會(huì)發(fā)生變化，進(jìn)而改變用戶對(duì)知識(shí)共享的意愿和行為。已有學(xué)者對(duì)這一問題做了初步探究，如李力[3]通過研究用戶在虛擬社區(qū)知識(shí)共享過程中的心流體驗(yàn)對(duì)知識(shí)搜尋和知識(shí)貢獻(xiàn)意愿的影響，發(fā)現(xiàn)心流體驗(yàn)對(duì)持續(xù)知識(shí)共享意愿具有積極影響。

為進(jìn)一步揭示心流體驗(yàn)與知識(shí)問答社區(qū)用戶持續(xù)知識(shí)共享意愿之間的機(jī)理，本文參考Finneran C M等提出的PAT模型（Person-Artifact-Task Model）[10]的思路，期望從心流體驗(yàn)的影響因素開始考察。該模型提出人（P）、工具（A）、任務(wù)（T）是影響用戶心流體驗(yàn)的重要因素，其中人的因素包括心理動(dòng)力因素（如心理需要[11]、認(rèn)知需要[12]、計(jì)算機(jī)態(tài)度[13]、動(dòng)機(jī)[14]等）、心理狀態(tài)因素（如注意力[15-16]）、心理特征能力（技能水平[15-17]、認(rèn)知新奇性[18]等）;工具的因素包括系統(tǒng)質(zhì)量（如界面可用性[15]、感知易用性[19]、可控性[20]、互動(dòng)性[21]）、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量;任務(wù)的因素包括任務(wù)目標(biāo)的清晰性[22]、任務(wù)挑戰(zhàn)性[23-24]。以上3方面的因素或單獨(dú)或交互作用，共同影響心流體驗(yàn)的產(chǎn)生與發(fā)展。結(jié)合知識(shí)問答社區(qū)的平臺(tái)特點(diǎn)與用戶知識(shí)共享行為特征，本文把心流體驗(yàn)的人（P）、工具（A）、任務(wù)（T）3個(gè)維度修正為P代表用戶自身特征、A代表知識(shí)問答社區(qū)特征、T代表知識(shí)共享任務(wù)特征。通過將影響用戶心流體驗(yàn)的因素與知識(shí)問答社區(qū)用戶知識(shí)共享意愿的影響因素分別進(jìn)行歸納總結(jié)，并尋找兩類影響因素中的共性因素，尋找二者的交集，最終篩選出本研究的具體變量，即P維度有技能水平、感知控制力、興趣3個(gè)變量，A維度有交互性、感知易用性兩個(gè)變量，T維度有清晰目標(biāo)、挑戰(zhàn)性兩個(gè)變量。

為此，本文構(gòu)建了理論模型（見圖1）。聚焦知識(shí)問答社區(qū)用戶心流體驗(yàn)與持續(xù)知識(shí)共享意愿的關(guān)系，從PAT模型入手，探求用戶自身特征、社區(qū)的工具特征、知識(shí)共享任務(wù)特征對(duì)心流體驗(yàn)產(chǎn)生的影響，進(jìn)而研究心流體驗(yàn)與持續(xù)知識(shí)共享意愿之間的關(guān)聯(lián)。

1.2研究假設(shè)的提出

1.2.1用戶自身特征與心流體驗(yàn)

用戶所具備的技能是產(chǎn)生心流體驗(yàn)的一個(gè)重要因素[32]。用戶的網(wǎng)站使用能力、信息檢索與利用能力、知識(shí)共享能力越高，用戶進(jìn)入和使用網(wǎng)站的過程就更加輕松和順暢，也更有能力回答其他用戶提出的問題。在知識(shí)共享的過程中，用戶希望將知識(shí)共享的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)掌握在自己手中，而不受外界其他因素的干擾。也就是說，用戶的感知控制力越強(qiáng)，就越能按照自己的意愿進(jìn)行知識(shí)共享，知識(shí)共享的過程就會(huì)更加的自主和順暢。此外，興趣也是影響用戶知識(shí)共享意愿的一個(gè)重要因素。人們往往會(huì)對(duì)自己感興趣的事情更加專注并付出更大努力，也會(huì)在過程中獲得更高的愉悅感[33]。為此提出以下假設(shè)：

H1-a：技能水平正向影響心流體驗(yàn);

H1-b：感知控制力正向影響心流體驗(yàn);

H1-c：興趣正向影響心流體驗(yàn)。

1.2.2網(wǎng)站社區(qū)特征與心流體驗(yàn)

Hoffman D L等[30]發(fā)現(xiàn)用戶與網(wǎng)站的交互性對(duì)心流體驗(yàn)存在顯著影響，網(wǎng)站的交互相應(yīng)速度、用戶與網(wǎng)站的互動(dòng)行為對(duì)用戶的心流體驗(yàn)進(jìn)而對(duì)用戶的感知滿意度產(chǎn)生積極影響[21]。如果網(wǎng)站與用戶處于良性互動(dòng)狀態(tài)，用戶就有可能因?yàn)榫W(wǎng)站的流暢感而感到愉悅，也更容易產(chǎn)生心流體驗(yàn)。同樣，網(wǎng)站導(dǎo)航的便捷程度（即感知易用性）會(huì)影響用戶使用網(wǎng)站的流暢性[31]。如果網(wǎng)站的感知易用性越高，用戶訪問網(wǎng)站就越輕松便捷，能夠有效地促進(jìn)用戶產(chǎn)生心流體驗(yàn)。因此提出如下假設(shè)：

H2-a：互動(dòng)性正向影響心流體驗(yàn);

H2-b：感知易用性正向影響心流體驗(yàn)。

1.2.3共享任務(wù)特征與心流體驗(yàn)

Novak T P等[22]提出挑戰(zhàn)與技能相匹配、目標(biāo)清晰會(huì)對(duì)心流體驗(yàn)的產(chǎn)生起到促進(jìn)作用。在知識(shí)問答社區(qū)中，用戶的目標(biāo)明確，才能更好完成知識(shí)共享的任務(wù)。此外，不同任務(wù)對(duì)用戶的挑戰(zhàn)不同，挑戰(zhàn)性強(qiáng)的任務(wù)在一定程度上會(huì)激發(fā)用戶的勝負(fù)欲，并在攻克難關(guān)的過程中產(chǎn)生更加強(qiáng)烈的心流體驗(yàn)?？梢姡魬?zhàn)性可能會(huì)對(duì)用戶的心流體驗(yàn)產(chǎn)生正向影響。因此提出如下假設(shè)：

H3-a：清晰目標(biāo)正向影響心流體驗(yàn);

H3-b：挑戰(zhàn)性正向影響心流體驗(yàn)。

1.2.4心流體驗(yàn)與持續(xù)知識(shí)共享意愿

如果用戶在知識(shí)共享活動(dòng)中產(chǎn)生愉悅感，這種感覺會(huì)影響用戶繼續(xù)在社區(qū)內(nèi)貢獻(xiàn)知識(shí)的意愿。從動(dòng)機(jī)的角度而言，用戶在知識(shí)共享過程中所獲得的積極情感體驗(yàn)，是用戶持續(xù)分享知識(shí)的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，即感受到愉悅之后，他們想要通過重復(fù)參與活動(dòng)再次享受這種沉浸的感覺。因此提出以下假設(shè)：

H4：心流體驗(yàn)正向影響持續(xù)知識(shí)共享意愿。

1.2.5心流體驗(yàn)的中介作用

從上文可知，用戶自身（P）、網(wǎng)站（A）、任務(wù)（T）三方面的特征均有可能影響知識(shí)問答社區(qū)用戶在知識(shí)共享過程中的心流體驗(yàn)，而心流體驗(yàn)則會(huì)觸發(fā)用戶進(jìn)行第二次或持續(xù)進(jìn)行知識(shí)共享。因此提出以下假設(shè)：

H5：心流體驗(yàn)在PAT和持續(xù)知識(shí)共享意愿之間起到中介作用。

2問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

為確保測(cè)量工具的信度與效度，本研究采用已開發(fā)成熟并在權(quán)威期刊上公開發(fā)表的測(cè)量量表，進(jìn)行適應(yīng)性修改，形成問卷。問卷分為兩部分，第一部分為用戶個(gè)人基本資料（性別、學(xué)歷、職業(yè)、），及使用百度知道進(jìn)行知識(shí)共享的情況題項(xiàng)，共8道題;第二部分為知識(shí)問答社區(qū)用戶心流體驗(yàn)及持續(xù)知識(shí)共享意愿的影響因素30道問題，如表1所示。量表采用里克特五級(jí)量表（Likert 5-Point Scale），尺度從“非常不同意”至“非常同意”，并分別賦予1～5分。為了確保問卷的準(zhǔn)確度與有效性，在問卷正式定稿之前，選取百度知道一個(gè)在線團(tuán)隊(duì)中的30名成員，進(jìn)行預(yù)調(diào)研，然后根據(jù)預(yù)試者的意見對(duì)問卷進(jìn)行了修訂。

借助問卷星平臺(tái)發(fā)布正式問卷。調(diào)查對(duì)象是百度知道的活躍用戶，即有持續(xù)知識(shí)共享經(jīng)驗(yàn)豐富的用戶。遴選百度知道社區(qū)每周周積分排行榜TOP100的用戶，通過向用戶發(fā)送站內(nèi)私信、百度知道團(tuán)線上交流平臺(tái)等方式邀請(qǐng)用戶回答問卷。5周中收集問卷259份，剔除含有缺失項(xiàng)的問卷和不符合抽樣標(biāo)準(zhǔn)的問卷，最終得到205份有效問卷。

3實(shí)證結(jié)果與分析

3.1描述性統(tǒng)計(jì)

表2報(bào)告了調(diào)查樣本的描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果。性別上，男、女分別占55.12%、44.88%，整體男女比例相當(dāng)，男性略高于女性。年齡上，30～39歲人數(shù)最多，超過了一半（54.63%）;其次是18～29歲（30.24%），40歲以上占13.17%。這說明調(diào)查對(duì)象集中在18～39歲之間，總體較為年輕。學(xué)歷上，本科占比最大（74.15%），其次是?？疲?9.51%），整體受教育水平較高。職業(yè)分布上，近七成來自企事業(yè)單位與政府部門。

表3報(bào)告了調(diào)查對(duì)象使用百度知道社區(qū)的情況。在登錄社區(qū)頻率上，近60%的用戶每周3～5次，其次是每周1～2次（32.2%），“每天1次”占7.8%，說明樣本用戶忠實(shí)度較高;在平均每次訪問時(shí)長(zhǎng)上，過半的（61.95%）的用戶每次訪問社區(qū)1～2小時(shí)，33.66%的用戶平均訪問時(shí)長(zhǎng)為2～3小時(shí)，平均時(shí)長(zhǎng)1小時(shí)（3.41%）以下或3小時(shí)以上（0.98%）的用戶極少;在平均回答問題頻率上，52.68%的用戶能保持每周3～5次，40.49%的用戶平均每周1～2次，每天1次（3.90%）甚至多次（2.93%）的用戶較少。說明調(diào)研對(duì)象符合社區(qū)活躍用戶的標(biāo)準(zhǔn)，存在持續(xù)的知識(shí)共享活動(dòng)。

3.2信度與效度檢驗(yàn)

表4顯示各量表的內(nèi)部一致性Cronbachs α系數(shù)都大于0.8，其中興趣、心流體驗(yàn)、總量表都大于0.9，說明測(cè)量量表信度較高，變量具有良好的穩(wěn)定性和內(nèi)部一致性。本文采用探索性因子分析驗(yàn)證問卷的結(jié)構(gòu)效度。首先取樣足夠度的KMO值為0.929，Bartletts檢驗(yàn)近似卡方值為4610.889（df=435，sig.=0.000<0.05），說明數(shù)據(jù)適合做因子分析。然后對(duì)自變量的23個(gè)問項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因子分析，得到心流體驗(yàn)影響因素的7個(gè)因子，因子的累計(jì)方差貢獻(xiàn)率達(dá)到79.632%。同時(shí)一個(gè)變量的所有題項(xiàng)的因子載荷均出現(xiàn)在一個(gè)公因子上，因子載荷均大于0.5，表明量表效度較好。

3.3結(jié)構(gòu)方程模型分析與假設(shè)檢驗(yàn)

本研究使用Amos21.0進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型分析，在未經(jīng)修正的原始模型中，該模型的RMSEA指標(biāo)為0.052，小于0.08，符合適配度要求。但“清晰目標(biāo)”至“心流體驗(yàn)”的路徑顯著性極低，P值為0.278，大于0.05。為了提升模型的擬合度，剔除清晰目標(biāo)至心流體驗(yàn)的路徑，對(duì)模型進(jìn)行修正，修正后的模型如圖2所示。

表5為修正后模型的各項(xiàng)擬合度評(píng)估指標(biāo)：CMIN/DF為1.542，TLI、IFI、CFI均大于0.9，RMSEA為0.052，小于0.08。擬合指標(biāo)均符合一般SEM研究標(biāo)準(zhǔn)，可以認(rèn)為模型與數(shù)據(jù)的擬合度較好。

經(jīng)過修正后的模型的各項(xiàng)擬合指標(biāo)均達(dá)到了不錯(cuò)的水平，能夠較好地反映出各變量之間的相關(guān)關(guān)系，變量之間的路徑系數(shù)及T-value值匯總見表6。

由表5可知，技能水平、感知控制力、興趣、互動(dòng)性、挑戰(zhàn)性對(duì)心流體驗(yàn)的P值均小于0.05，說明技能水平、感知控制力、興趣、互動(dòng)性、挑戰(zhàn)性對(duì)心流體驗(yàn)均具有顯著的正向作用，假設(shè)H1-a、H1-b、H1-c、H2-a、H2-b、H3-b均成立。清晰目標(biāo)對(duì)心流體驗(yàn)的P值大于0.05，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.02，說明清晰目標(biāo)對(duì)心流體驗(yàn)的正向作用不顯著，H3-a不成立。同時(shí)，心流體驗(yàn)對(duì)持續(xù)知識(shí)共享意愿的P值小于0.05，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.638，說明心流體驗(yàn)對(duì)持續(xù)知識(shí)共享意愿有顯著的正向影響，假設(shè)H4成立。

本文采用Bootstrap法對(duì)心流體驗(yàn)的中介效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)。將bootstrap樣本數(shù)位設(shè)定為1000，置信水平設(shè)置為95%，執(zhí)行中介效應(yīng)檢驗(yàn)。在互動(dòng)性、感知易用性、挑戰(zhàn)性、技能水平、感知控制力、興趣到持續(xù)知識(shí)共享意識(shí)這6條路徑上，Bias-Corrected

方法置信區(qū)間與Pereentile方法置信區(qū)間均不包含0在內(nèi)，說明這6條路徑的中介效應(yīng)成立。心流體驗(yàn)在清晰目標(biāo)與持續(xù)知識(shí)共享意愿之間的中介作用沒有得到驗(yàn)證。因此，心流體驗(yàn)在清晰目標(biāo)和持續(xù)知識(shí)共享意愿之間不具有中介效應(yīng)，假設(shè)H5部分成立。

綜上，假設(shè)H3-a未得到統(tǒng)計(jì)結(jié)果的支持，假設(shè)H5得到部分支持，其他假設(shè)全部獲得統(tǒng)計(jì)結(jié)果的支持。

4研究結(jié)論與啟示

4.1研究結(jié)論與理論貢獻(xiàn)

本文以百度知道為代表的知識(shí)問答社區(qū)為背景，從PAT模型視角考察活躍用戶心流體驗(yàn)與其持續(xù)知識(shí)共享意愿間的關(guān)聯(lián)，基本驗(yàn)證了本文提出的研究假設(shè)。研究發(fā)現(xiàn)，按照程度高低降序排列，對(duì)知識(shí)問答社區(qū)用戶心流體驗(yàn)的影響因素依次為感知易用性、技能水平、感知控制力、互動(dòng)性、興趣，而目標(biāo)清晰對(duì)其作用不顯著;心流體驗(yàn)對(duì)持續(xù)知識(shí)共享意愿有正向影響;心流體驗(yàn)在除了清晰目標(biāo)之外的其他6個(gè)自變量與持續(xù)知識(shí)共享意愿之間的中介作用也得到了驗(yàn)證。

1）用戶自身特征與心流體驗(yàn)：知識(shí)問答社區(qū)用戶的技能水平、感知控制力、興趣對(duì)其心流體驗(yàn)的產(chǎn)生具有正向影響。

首先，用戶技能水平越高越容易產(chǎn)生心流體驗(yàn)，這與Koufaris M[17]提出的技能水平的高低是影響心情舒暢的重要因素相吻合。本研究從網(wǎng)站訪問技能、信息檢索能力、自身的知識(shí)儲(chǔ)備、分享知識(shí)方式四個(gè)方面考察用戶技能水平，研究發(fā)現(xiàn)：①如果用戶的互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)站使用水平較低，他將無法十分順利地訪問網(wǎng)站，就無法完整體驗(yàn)網(wǎng)站提供的各項(xiàng)服務(wù);②如果用戶的信息搜尋和檢索水平較低，他很難在網(wǎng)站中獲取到自己所需要的信息和知識(shí)，無法真正解決自己的困難;③如果用戶的知識(shí)儲(chǔ)備較為匱乏，或不擅于將自己內(nèi)在的知識(shí)傳遞給他人，也很難有效地完成知識(shí)共享任務(wù)?？梢?，由于技能水平較低，用戶會(huì)因無法達(dá)成自己想完成的目標(biāo)也無法享受網(wǎng)站提供的服務(wù)而出現(xiàn)焦慮和厭倦情緒，很難產(chǎn)生愉悅的情感體驗(yàn)。相比而言，只有在熟練掌握網(wǎng)站使用技巧、信息搜尋和檢索能力較強(qiáng)，同時(shí)知識(shí)儲(chǔ)備豐富且擅長(zhǎng)傳播知識(shí)的情況下，用戶才可能順利地提問與回答，完成知識(shí)的分享，并在這一過程中產(chǎn)生如專注、忘我、愉悅、快樂等感覺，才能進(jìn)一步促進(jìn)用戶產(chǎn)生持續(xù)進(jìn)行知識(shí)共享的意愿。

其次，感知控制力越強(qiáng)越有利于用戶產(chǎn)生心流體驗(yàn)。當(dāng)用戶感到自己能不受網(wǎng)站的限制和操控，并根據(jù)自己的意愿完成知識(shí)共享時(shí)，用戶便更容易產(chǎn)生心流體驗(yàn)。也就是說，用戶在知識(shí)共享的過程中，會(huì)享受一種能夠駕馭網(wǎng)站的感覺，而不是被駕馭的束縛感。

第三，興趣有利于用戶心流體驗(yàn)的產(chǎn)生，這與Malone T W[33]得到的結(jié)論相符。知識(shí)問答社區(qū)用戶在注冊(cè)時(shí)，會(huì)根據(jù)自己的興趣和專長(zhǎng)選擇用戶分組，并根據(jù)自己的興趣選擇性瀏覽和回答問題。用戶會(huì)對(duì)自己感興趣的問題表現(xiàn)出較高的熱情，也更愿意在自己感興趣的問題上花費(fèi)更多的時(shí)間和精力。

2）網(wǎng)站特征與心流體驗(yàn)：知識(shí)問答社區(qū)的互動(dòng)性、感知易用性可以促進(jìn)用戶心流體驗(yàn)的產(chǎn)生。

Huang Y等[40]發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站的互動(dòng)效率對(duì)用戶的心流體驗(yàn)產(chǎn)生正向作用，本研究再次驗(yàn)證了這一結(jié)論。在知識(shí)問答社區(qū)中，用戶只是通過網(wǎng)站的文字和圖片了解其他用戶提出的問題和回答，缺乏面對(duì)面交流的氛圍感和身臨其境的感覺，獲取信息有限，互動(dòng)頻率與效率較低。如果網(wǎng)站能夠提升用戶間互動(dòng)的氛圍感，增強(qiáng)用戶之間的互動(dòng)頻率和效率，那么用戶會(huì)獲得更多的信息并增強(qiáng)身臨其境的感覺，進(jìn)而提升用戶知識(shí)共享的體驗(yàn)感。

此外，Skadberg等[19]發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站導(dǎo)航的便捷程度對(duì)用戶心流體驗(yàn)將產(chǎn)生正向影響，本研究所得到的結(jié)果與之相符。這說明網(wǎng)站導(dǎo)航的便捷程度越高，用戶越能輕松地訪問并熟悉網(wǎng)站，進(jìn)而能控制自己在社區(qū)中的訪問路線，最終查詢到自己需要的信息和知識(shí)。這說明如果用戶能迅速地融入網(wǎng)站，則能夠較為順暢地進(jìn)行各項(xiàng)操作，進(jìn)而會(huì)促進(jìn)其獲得更加愉快的使用體驗(yàn)。

3）任務(wù)特征與心流體驗(yàn)：任務(wù)目標(biāo)的清晰性對(duì)知識(shí)問答社區(qū)用戶心流體驗(yàn)的產(chǎn)生不存在顯著的正向作用，而挑戰(zhàn)性有正向作用。

Novak T P等[22]認(rèn)為任務(wù)目標(biāo)的清晰性關(guān)系到行動(dòng)者注意力的聚焦難度，從而影響心流體驗(yàn)的產(chǎn)生，本研究未發(fā)現(xiàn)清晰目標(biāo)對(duì)心流體驗(yàn)的顯著作用。知識(shí)問答社區(qū)的用戶即使明確了知識(shí)共享的目標(biāo)，清楚自己在知識(shí)共享中應(yīng)該做什么，也有可能無法獲得較為強(qiáng)烈的心流體驗(yàn)?？赡艿慕忉屖侵R(shí)問答社區(qū)用戶的知識(shí)共享任務(wù)并不都是目標(biāo)導(dǎo)向的，其行為動(dòng)機(jī)可能來自幫助他人或是奉獻(xiàn)知識(shí)，而這種任務(wù)往往具有隨機(jī)性，這一特點(diǎn)更容易激發(fā)用戶的興趣，有利于形成或提升心流體驗(yàn)。因而，目標(biāo)明確并不一定會(huì)有利于知識(shí)問答社區(qū)用戶心流體驗(yàn)的形成。

此外，Moneta等[23]發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)性與心流體驗(yàn)成負(fù)相關(guān)關(guān)系，Rheinberg F等[24]則發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)性與心流體驗(yàn)成倒U型曲線關(guān)系，本研究發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)性會(huì)對(duì)心流體驗(yàn)產(chǎn)生直接的正向影響。在知識(shí)問答社區(qū)中，如果用戶遇到挑戰(zhàn)性極低的問題，用戶會(huì)產(chǎn)生較為放松的感覺，若持續(xù)回答此類簡(jiǎn)單的問題，用戶的知識(shí)技能得不到充分的利用，容易產(chǎn)生枯燥、無聊和厭倦情緒。相反，而隨著問題的挑戰(zhàn)性不斷提升，用戶需要在知識(shí)共享中充分使用自己具備的技能和知識(shí)，當(dāng)自己的技能和知識(shí)不足以完成挑戰(zhàn)時(shí)，用戶還會(huì)通過其他途徑搜尋新知識(shí)來充盈自身知識(shí)和技能，使任務(wù)的挑戰(zhàn)性與自己的能力相匹配，在整個(gè)知識(shí)共享過程中伴隨著挑戰(zhàn)與自身技能的不斷調(diào)節(jié)，同時(shí)由于任務(wù)的挑戰(zhàn)系數(shù)較高，用戶需要集中注意力克服挑戰(zhàn)，不會(huì)產(chǎn)生懈怠和放松情緒。在知識(shí)共享任務(wù)完成之后，用戶獲得的成就感會(huì)有較大程度的提升，而整個(gè)知識(shí)共享的過程會(huì)成為心流體驗(yàn)產(chǎn)生的高發(fā)地。

4）心流體驗(yàn)與持續(xù)知識(shí)共享意愿：知識(shí)問答社區(qū)用戶產(chǎn)生的心流體驗(yàn)越強(qiáng)，持續(xù)參與知識(shí)共享的意愿越強(qiáng)。如果用戶能夠全身心地投入，在知識(shí)共享的過程中產(chǎn)生愉悅、快樂的感覺和情感體驗(yàn)，用戶就有可能會(huì)為了再次獲得這種感覺和情感體驗(yàn)而進(jìn)行再次的甚至持續(xù)的知識(shí)共享。

5）心流體驗(yàn)在PAT各特征和持續(xù)知識(shí)共享意愿之間的中介作用：用戶自身特征、知識(shí)問答社區(qū)特征、任務(wù)特征通過促進(jìn)心流體驗(yàn)的產(chǎn)生，進(jìn)而提升用戶持續(xù)知識(shí)共享意愿。根據(jù)上文的分析不難發(fā)現(xiàn)，心流體驗(yàn)在互動(dòng)性、感知易用性、挑戰(zhàn)性、技能水平、感知控制力、興趣和持續(xù)知識(shí)共享意愿之間均具有中介作用，而心流體驗(yàn)在清晰目標(biāo)和持續(xù)知識(shí)共享意愿之間的中介效應(yīng)沒有得到檢驗(yàn)。說明用戶網(wǎng)站社區(qū)特征、共享任務(wù)的挑戰(zhàn)性、用戶個(gè)人特征均會(huì)通過心流體驗(yàn)對(duì)持續(xù)知識(shí)共享意愿產(chǎn)生積極影響。可以發(fā)現(xiàn)心流體驗(yàn)是知識(shí)問答社區(qū)用戶持續(xù)知識(shí)共享意愿產(chǎn)生過程中至關(guān)重要的一環(huán)。

4.2實(shí)踐啟示

本研究也為知識(shí)問答社區(qū)管理實(shí)踐提供了一些啟示。1）知識(shí)問答社區(qū)管理者可以把提升用戶心流體驗(yàn)作為強(qiáng)化用戶粘性和忠誠(chéng)度的重要舉措。社區(qū)管理者需要密切關(guān)注和重視用戶在知識(shí)共享過程中的心流體驗(yàn)，并著力創(chuàng)造用戶知識(shí)共享過程中的心流體驗(yàn)的環(huán)境。2）注重激發(fā)用戶知識(shí)共享興趣，保障用戶知識(shí)共享的自主權(quán)。知識(shí)問答社區(qū)的管理者要將用戶真正感興趣的問題推送給用戶，在用戶知識(shí)共享過程中，保證用戶知識(shí)共享的自主權(quán)，不要加以過多干涉。3）提升知識(shí)問答社區(qū)的互動(dòng)性，建立完善便捷的導(dǎo)航系統(tǒng)。為用戶創(chuàng)造知識(shí)共享的情境和氛圍，讓用戶獲得更加立體和真實(shí)的知識(shí)共享體驗(yàn)。4）明確任務(wù)挑戰(zhàn)等級(jí)指數(shù)，開辟更多用戶幫助渠道。使用戶在知識(shí)貢獻(xiàn)過程中遇到困難能夠及時(shí)通過幫助渠道答疑解惑，讓用戶感受到執(zhí)行任務(wù)的順暢感。

4.3研究局限與展望

本研究具有一定的理論和實(shí)踐價(jià)值，但仍存在某些不足：首先，觸發(fā)心流體驗(yàn)的前因具有多樣性與復(fù)雜性，本研究在PAT模型的框架內(nèi)選取了7個(gè)自變量探討知識(shí)問答社區(qū)用戶心流體驗(yàn)的影響因素，還有一些未考慮在內(nèi)的變量，后續(xù)研究可以考慮從其他視角去打開心流體驗(yàn)的黑箱。同時(shí)，本研究討論了變量之間的相關(guān)關(guān)系，并未對(duì)變量之間的因果關(guān)系進(jìn)行驗(yàn)證，此后的研究可以進(jìn)一步探討變量之間的因果關(guān)系。其次，本研究的測(cè)量量表均來自國(guó)外，直接應(yīng)用于中國(guó)情境或許還存在一定的局限性，后續(xù)研究可以開發(fā)更適應(yīng)于中國(guó)情境的量表。

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