蘆婕

摘 要：目的 是探究人性化管理在優(yōu)質護理服務中的應用。方法 選擇了我院從2017年6月到2018年6月收治的患者108例，將他們分為對照組以及觀察組，分別54例。對照組采用一般護理方式，而觀察組采用優(yōu)質護理服務，人性化護理。結果 將兩組患者滿意程度對比之后發(fā)現(xiàn)對照組總滿意度為80%，而觀察組總滿意度高達98%，P<0.05，差異有統(tǒng)計學意義。結論 在護理中采用人性化護理能夠有效增強患者的生活質量，降低患者在整個護理過程中的焦慮狀態(tài)，有效提高患者的康復速度。

關鍵詞：人性化護理 優(yōu)質護理服務 示范

中圖分類號：R473 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2019）02-0-01

一、實施人性化護理的意義

1.病人滿意度得到有效提高未開展人性化服務時病人滿意度為80%，開展人性化護理后病人滿意度達到98%以上；人性化的優(yōu)質護理服務開展后，護理工作受到病人及家屬的好評，杜絕了差錯事故和護理糾紛的發(fā)生。

2.護理質量大幅度提升實施人性化護理服務后，使護理質量大幅度提升，實現(xiàn)了零距離、零差錯、零投訴、零缺陷。在全市衛(wèi)生系統(tǒng)質量萬里行檢查活動中，護理質量得到護理專家的一致肯定，我科室被醫(yī)院授予“優(yōu)質護理服務先進科室”稱號，科室的經(jīng)濟效益和社會效益均明顯提高。

二、人性化護理在優(yōu)質護理服務中的應用

派病區(qū)護士長與護理骨干參加省級優(yōu)質護理示范工程創(chuàng)建為主題的培訓班兩次，以人性化護理服務為主題的培訓班一次，內(nèi)容包括服務理念、人文禮儀、質量標準、工作流程、案例分析、實地觀摩等。

1.對護士全員培訓由派出學習的護士長與護理骨干針對外出學習內(nèi)容對全院護士分兩批進行全員培訓，并對培訓內(nèi)容進行考核。對病區(qū)護士實施全面標準化培訓

2.樹立全心全意為人民服務的宗旨，突出“以人為本”的服務理念，全面運用護理程序的科學方法指導護理實踐，結合《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》等標準，通過對病人病情及身體狀況的評估，提供入院、住院期間、住院全程人性化關愛護理服務，達到患者滿意、社會滿意、政府滿意。

3.護士禮儀培訓，包括：①基本禮儀：如言談、舉止、儀容、儀表、常用服務用語、電話禮儀等。②職業(yè)禮儀：如職業(yè)姿態(tài)、護患溝通、保護患者隱私等。

4.開展三基訓練活動：科內(nèi)每月開展基礎知識、基本技能、基本操作為主的三基訓練活動，護士長每天利用晨會時間進行基礎知識的提問，每周對日常護理工作中的基本操作和技能進行抽查，每月進行考核，促使護士不斷提高理論知識技能。

5.完善服務質量標準，優(yōu)化工作流程。完善病人需求評估表及個性化健康教育單 醫(yī)院應充分考慮到患者的個體化需求，全面了解患者生理、心理需求，通過一份護患共同完成的個性化入院評估、健康教育單，主管責任護士能對患者進行入院前、住院后身心健康及個人習慣、社會支持系統(tǒng)等全方面調(diào)查評估，根據(jù)每個人的不同情況制定專業(yè)化、人性化的基礎護理、健康教育及康復指導計劃。積極促進病人及家屬的主動參與，使病人掌握促進健康的知識，確保早日康復。

6.注重人性化需求，營造良好的就醫(yī)環(huán)境為滿足不同層次病人的需求，特設家庭式溫馨病房、無陪護重癥病房及普通病房，讓患者感覺在院如在家，減少心理恐懼感及醫(yī)患、護患之間的隔閡，減輕患者家屬的壓力，有利于病情的恢復。努力營造醫(yī)院的人文氛圍，基礎設施力求舒適、方便、實用、美觀。開辟住院患者“休閑角”，設置休閑桌椅、書報架、健康教育宣傳冊、配置柔美的紗簾和花卉營造溫馨、舒適、放松、如家的住院環(huán)境。

7.強化基礎護理，做好細節(jié)護理。

7.1強化基礎護理基礎護理是做好人性化護理工作的重中之重。因此，在示范病區(qū)，實施護理小組負責制，責任護士根據(jù)患者的病情、護理級別、自理能力對其進行基礎護理服務項目評估，然后按照基礎護理服務項目服務規(guī)范要求，通過先進、舒適的護理設備、精湛的護理技術在護理過程中有效地與患者進行溝通，為其提供貼心、優(yōu)質、安全、溫馨、全程的護理服務。

7.2護理服務細節(jié)人性化做好入院、住院、出院全程親情關愛、人性化護理服務，堅持出院病人回訪制度。配備專職外勤護理人員1名，協(xié)助門診患者辦理入院手續(xù)送入病房，并陪同住院病人進行各項輔助檢查，減少患者陌生感及入院不適感。配備溝通能力強、業(yè)務技術嫻熟、臨床護理經(jīng)驗豐富的高年資護理人員擔當患者的主管責任護士，為每位患者進行專業(yè)化、人性化護理服務，入院進行詳細的健康評估及患者需求調(diào)查，制訂基礎護理計劃、健康教育計劃，落實各項基礎護理措施，實施注射、服藥、飲食、康復等方面的健康教育指導，及時發(fā)現(xiàn)病人細微的病情變化和各種生理病理需求，并做出正確的處理。出院時由主管責任護士、護理組長或護士長送患者出病房?；颊叱鲈汉髢芍軆?nèi)，由主管責任護士對患者進行電話回訪，必要時外出進行家庭訪視。在患者住院的全過程中每個服務細節(jié)都必須進行充分的護患溝通，積極形成和諧的護患關系，有效提高服務滿意度。

7.3在不斷完善科室質量管理的同時，用制度管人，用感情留人，著重發(fā)揮同事之間的友愛互助，采取制度化與人性化相結合的管理方式，激勵護士們?yōu)椴∪俗龊弥鲃臃眨蛔o士在工作上、生活上設身處地為其他護士考慮，理解體諒同事的難處，想同事所想，急同事所急，為其他護士做好主動服務，為其他護士提供溫暖，營造和諧的工作氛圍，激發(fā)自身的責任感，實現(xiàn)自我的價值感，找到愛的歸屬感，確保同事在工作生活中以積極飽滿的情緒，將全部精力投入到臨床護理工作中去，用人性化管理帶出一支進取、優(yōu)質、團結、高效的學習型護理團隊。

結論

人性化護理行為的內(nèi)涵包括：對人信念的秉持，尊重病人的個別性；真正了解臨床情況，做到與病人同在；護理內(nèi)容的實質舉措是采取具體行動。通過在優(yōu)質護理示范病房創(chuàng)建活動中實施人性化護理服務，堅持“以人為本，采取人性化護理，對人的精神、心理狀態(tài)等多方面進行護理，尊重患者，并實施人性的關懷，營造合適的就醫(yī)環(huán)境。

參考文獻

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