梁雪冰

摘?要：當前，社會經(jīng)濟快速發(fā)展背景下，商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)乎到銀行生存與發(fā)展。隨著時代的進步，小微企業(yè)發(fā)展并快速壯大，信貸營商環(huán)境得到了深度優(yōu)化，小微企業(yè)信貸便利性與商業(yè)銀行信貸服務(wù)質(zhì)量備受社會各界關(guān)注。現(xiàn)階段，我國商業(yè)銀行中小微企業(yè)信貸服務(wù)中，創(chuàng)新性差，信貸服務(wù)質(zhì)量面臨提高與創(chuàng)新的雙重壓力?；诖?，本文首先了論述了小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，再對小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量不足的成因進行了論述，在此基礎(chǔ)上提出了商業(yè)銀行如何提高小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新路徑，從根本上提升銀行信貸服務(wù)質(zhì)量與效率，減小銀行運營成本，與此同時，為小微企業(yè)提供更加便利的融資環(huán)境，促進銀企實現(xiàn)共贏發(fā)展。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;小微企業(yè);信貸服務(wù)質(zhì)量;創(chuàng)新路徑

一、商業(yè)銀行對小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

1.服務(wù)意識不強

目前商業(yè)銀行對小微企業(yè)主動服務(wù)意識不強，未能深刻認識新形勢下服務(wù)小微企業(yè)的重要性、緊迫性，把小微企業(yè)信貸服務(wù)簡單等同于一般信貸業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行在辦理小微企業(yè)信貸審批程序中耗費的成本和在大中型企業(yè)辦理信貸審批程序中耗費的成本幾乎相同，一方面想通過小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)創(chuàng)造收益，搶占小微企業(yè)市場份額，另一方面因小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)風險高，經(jīng)營活動易受市場影響，商業(yè)銀行對小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)服務(wù)意識還比較保守，審批程序還停留在與大中型企業(yè)一樣的流程，沒有正確認識到小微企業(yè)是提升和優(yōu)化商業(yè)銀行營商環(huán)境的突破口和著力點，造成商業(yè)銀行對小微企業(yè)的主動服務(wù)熱情不高，降低了商業(yè)銀行對小微企業(yè)辦理信貸服務(wù)的滿意度。

2.服務(wù)內(nèi)容和方式創(chuàng)新不足

近年來，針對小微企業(yè)的信貸服務(wù)產(chǎn)品日新月異，但其沒有充分滿足小微企業(yè)“少、短、頻、快”的資金需求。目前銀行間小微信貸產(chǎn)品嚴重的同質(zhì)化趨勢，商業(yè)銀行之間信貸篩選標準大同小異。銀行自身自主創(chuàng)新能力差，服務(wù)小微企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新成效尚不明顯。目前我國商業(yè)銀行上下、內(nèi)外溝通協(xié)作力度不夠，辦貸和服務(wù)效率有待提升，服務(wù)小微企業(yè)提升工程的進度較為緩慢、效果不夠理想。信貸供給與需求間還存在一定的差距，商業(yè)銀行提供信貸產(chǎn)品不符合小微企業(yè)自身借款實際需求，尤其是針對小微企業(yè)信貸產(chǎn)品更是少之甚少。

3.服務(wù)人員專業(yè)化程度不高

目前我國商業(yè)銀行從事小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)人員準入門檻較低，更多的是沒有金融專業(yè)背景和服務(wù)小微企業(yè)信貸經(jīng)驗的信貸經(jīng)理。新的小微信貸業(yè)務(wù)人員進入隊伍后，往往缺乏系統(tǒng)性的培訓(xùn)和統(tǒng)一指導(dǎo)，沒有制定統(tǒng)一化的服務(wù)標準和流程，缺乏對小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)的整體性認識，且人員流動性較大，隊伍整體的專業(yè)化服務(wù)水平有待提高，造成小微企業(yè)對商業(yè)銀行辦理信貸業(yè)務(wù)滿意度不高、忠誠度的下降。

二、信貸服務(wù)質(zhì)量不足的原因分析

1.信貸信息技術(shù)應(yīng)用不足

商業(yè)銀行小微企業(yè)信貸服務(wù)中，“互聯(lián)網(wǎng)+金融”結(jié)合不足，特別是大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用還無法滿足小微企業(yè)的貸款需求。商業(yè)銀行在對小微企業(yè)的客戶挖掘、產(chǎn)品研發(fā)、業(yè)務(wù)拓展和運營管理方面中，滿足貸款審查需求應(yīng)用還有待加強，商業(yè)銀行獲取小微企業(yè)信息困難，且我國尚未搭建起小微企業(yè)信息共享平臺，如政府、商業(yè)銀行沒有搭建起借款人發(fā)起、銀行受理、職能部門推送并提供企業(yè)信息檢索查詢服務(wù)的信息交互數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺，通常需要市場監(jiān)管、稅務(wù)等多個部門調(diào)查收集，且收集過程中時間較長等問題的存在，造成小微企業(yè)信貸服務(wù)辦理環(huán)節(jié)、申請材料過多，制約了商業(yè)銀行對小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.信貸服務(wù)流程較為繁瑣

目前商業(yè)銀行服務(wù)小微企業(yè)貸款流程，每一筆小微企業(yè)貸款的發(fā)放都和辦理大中型企業(yè)貸款的流程一樣，能簡化流程不多，都必須經(jīng)過貸款申請、審批和貸款發(fā)放等多個業(yè)務(wù)流程，其中每個流程都需要進行不斷地收集小微企業(yè)涉貸材料和進行評估審核，然而這些流程和環(huán)節(jié)是由不同部門完成，重復(fù)審查不可避免。對小微企業(yè)而言，重復(fù)審核、繁瑣的信貸服務(wù)流程，進一步降低了小微企業(yè)獲得信貸服務(wù)效率，增加了小微企業(yè)等待放款的時間。但小微企業(yè)由于本身業(yè)務(wù)規(guī)模不大，對融資需求金額不高。這類型的貸款對于商業(yè)銀行是在風險可控范圍之內(nèi)的，過于繁瑣的信貸服務(wù)流程無法滿足小微企業(yè)“小、急、短”的信貸資金需求，耽誤和制約了小微企業(yè)資金周轉(zhuǎn)和使用的時效性。

3.信貸服務(wù)特色創(chuàng)新不足

一方面擔保方式單一，擔保方式未能實現(xiàn)根據(jù)授信情況靈活使用。加之，小微企業(yè)頻繁發(fā)生壞賬，企業(yè)信用貸款增加了抵押物的前提條件，逐漸演變成“抵押類貸款”的單一化產(chǎn)品，沒有設(shè)計出符合小微企業(yè)的應(yīng)收賬款融資、供應(yīng)鏈融資等創(chuàng)新性信貸產(chǎn)品，無法滿足小微企業(yè)多元化融資需求。另一方面，未能充分利用小微企業(yè)之間的共性，進行信貸業(yè)務(wù)批量受理、批量審批的服務(wù)方式，且對于暫時有還款困難的小微企業(yè)，沒有設(shè)置小微企業(yè)專項轉(zhuǎn)貸資金、無還本續(xù)貸和自助循環(huán)貸款等便利于小微企業(yè)的信貸后續(xù)服務(wù)，造成小微企業(yè)申貸、貸后管理的效率較為低下。

4.信貸服務(wù)管理不完善

對于小微企業(yè)信貸服務(wù)優(yōu)化方面，服務(wù)管理與效率不足是商業(yè)銀行面臨的重要問題。激烈的市場競爭中，商業(yè)銀行不斷加強小微企業(yè)信貸服務(wù)管理，提高信貸服務(wù)效率，方可更好地服務(wù)于小微企業(yè)發(fā)展。尤其是小微企業(yè)申貸、審查、發(fā)放和貸后管理中，效率低難以實現(xiàn)服務(wù)優(yōu)化目標。因部分商業(yè)銀行起步晚，沒有建立和完善質(zhì)量管理體系和專業(yè)團隊管理小微企業(yè)信貸服務(wù)，難以實現(xiàn)制度與人才化發(fā)展，高風險崗位工作多由非專業(yè)人員負責，比如信貸調(diào)查、審批、逾期貸款催收等，導(dǎo)致項目評估、客戶評價質(zhì)量不高。商業(yè)銀行現(xiàn)有內(nèi)部管理體制無法有效提升小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量，使得商業(yè)銀行對小微企業(yè)信貸服務(wù)內(nèi)控管理不到位，尤其是管理環(huán)節(jié)過多、審批鏈條過長，缺乏對小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量收集、評價系統(tǒng)和人才培育機制。

三、提升信貸服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新路徑

1.信息技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新

（1）利用“智能政務(wù)”平臺建立“智慧銀行”，對“線上+線下”信貸服務(wù)進行整合，促進電子化辦貸模式發(fā)展，推動現(xiàn)場檢驗與數(shù)據(jù)驅(qū)動融合，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)跑”協(xié)助“人工跑”，輸入小微企業(yè)自身信息，就能即時直觀呈現(xiàn)“能不能貸、貸款多少、貸款利率”，以此便于小微企業(yè)享受跨時空的“3A”服務(wù)，即任何時候、地方采用任何方式都可為小微企業(yè)提供管家式金融服務(wù)，以此改善商業(yè)銀行提供小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量水平。（2）加強貸款審查中大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用。商業(yè)銀行內(nèi)部構(gòu)建電子數(shù)據(jù)共享與交換平臺，以此確保涉企信息數(shù)據(jù)實現(xiàn)一次存取有效調(diào)用的目標。實施“線上辦貸”與“無紙化”辦貸模式，利用手機銀行與網(wǎng)上銀行等，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)技術(shù)，全面推廣快速申貸、受貸與放貸的完整的線上服務(wù)模式，以拓寬小微企業(yè)貸款途徑。

2.信貸服務(wù)流程創(chuàng)新

信貸服務(wù)流程設(shè)計應(yīng)體現(xiàn)“小微企業(yè)至上”原則，從小微企業(yè)需求出發(fā)，創(chuàng)新設(shè)計申貸、調(diào)查和審批信貸服務(wù)流程。（1）實施申貸材料統(tǒng)一公告、一次告知與一次補齊的制度。商業(yè)銀行應(yīng)將企業(yè)所提供的材料劃分成“申貸明白紙”，利用官網(wǎng)、手機客戶端及營業(yè)廳宣傳頁等形式對申貸小微企業(yè)進行統(tǒng)一公告與一次性告知，避免小微企業(yè)出現(xiàn)需要二次補充材料的現(xiàn)象。（2）盡職調(diào)查前移，簡化信貸流程。本著“最多跑一次”的理念，即貸款申請環(huán)節(jié)與貸款合同簽訂環(huán)節(jié)需要企業(yè)參與，其余環(huán)節(jié)無需企業(yè)參與。其中，將盡職調(diào)查、征信查詢及現(xiàn)場查看企業(yè)經(jīng)營狀況等前置遷移，創(chuàng)新性壓縮貸款流程和環(huán)節(jié)，將“貸款申請”與“貸款調(diào)查、授信調(diào)查審批”環(huán)節(jié)進行并聯(lián)辦理。（3）構(gòu)建統(tǒng)一化貸款審批平臺。針對普惠金融業(yè)務(wù)，開辟綠色審批通道，整合現(xiàn)有商行內(nèi)部貸款審批流程，對審批方式進行優(yōu)化。在風險是可控的前提下，利用統(tǒng)一化貸款審批平臺，對審批環(huán)節(jié)進行科學(xué)合理地設(shè)置，實施標準化審批管理，優(yōu)化審批流程，保障信貸審批效率。

3.信貸服務(wù)特色創(chuàng)新

堅持“企業(yè)有需求、銀行想辦法”，通過信貸服務(wù)方式創(chuàng)新，緊盯企業(yè)最憂、最急、最需問題，用精心細致的服務(wù)讓符合條件小微企業(yè)獲得優(yōu)質(zhì)的信貸服務(wù)。（1）對抵押擔保方式進行創(chuàng)新?；趥鹘y(tǒng)小微信貸產(chǎn)品，根據(jù)小微企業(yè)抵押物少且品種單一特點，風險可控基礎(chǔ)上，商業(yè)銀行可調(diào)整并修改部分貸款申請條件，對滿足小微企業(yè)發(fā)展的融資擔保方式進行創(chuàng)新設(shè)計，充分發(fā)揮小微企業(yè)動產(chǎn)與權(quán)力資產(chǎn)優(yōu)勢，對所用權(quán)力質(zhì)押融資方式進行創(chuàng)新，降低企業(yè)貸款門檻。比如針對抵押擔保類小微信貸業(yè)務(wù)，規(guī)定除房產(chǎn)與土地抵押外，客戶可申請辦理存貨、在建項目及應(yīng)收賬款質(zhì)押等貸款，便于小微企業(yè)靈活選擇貸款項目，以滿足小微企業(yè)融資發(fā)展需求。（2）基于客戶需求導(dǎo)向，設(shè)計“定制化”信貸服務(wù)產(chǎn)品。隨著時代的進步，小微企業(yè)對社會經(jīng)濟發(fā)展做出了更大的貢獻，形成更加多元化的融資需求?；诳蛻粜枨髮?dǎo)向，構(gòu)建商業(yè)銀行小微企業(yè)信息化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，結(jié)合小微企業(yè)不同融資需求而設(shè)計“定制化”貸款產(chǎn)品，細分不同的客戶群體，針對每一家小微企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、還款能力、行業(yè)風險、征信狀況和特定貸款需求，研發(fā)出“一企一策”的貸款產(chǎn)品，滿足小微企業(yè)與多元化貸款需求。

4.信貸服務(wù)管理創(chuàng)新

（1）建立小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量收集、評價系統(tǒng)。信貸服務(wù)管理創(chuàng)新過程中，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)小微企業(yè)貸款工作特點，構(gòu)建商業(yè)銀行信貸服務(wù)質(zhì)量收集反饋的長效運行機制。根據(jù)小微企業(yè)對獲得信貸服務(wù)質(zhì)量的反饋情況，依托大數(shù)據(jù)信息資源，搭建銀行內(nèi)部小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量評價庫，開發(fā)小微企業(yè)對銀行提供信貸服務(wù)質(zhì)量信息反饋、分析系統(tǒng)，通過收集小微企業(yè)對商業(yè)銀行信貸服務(wù)質(zhì)量做得好的方面和做得不好的方面信息，針對小微企業(yè)提出信貸服務(wù)存在的不足，銀行提出相應(yīng)的措施改進，以提高對小微企業(yè)對商業(yè)銀行信貸服務(wù)的質(zhì)量。（2）做好技能培訓(xùn)，提升客戶經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)。根據(jù)小微企業(yè)信貸崗位需求，構(gòu)建完整且有針對性的培訓(xùn)體系，如為新入職和輪崗員工創(chuàng)新設(shè)置和開辦“微貸”培訓(xùn)班，深入學(xué)習小微企業(yè)信貸方面的知識和業(yè)務(wù)，便于負責小微企業(yè)貸款的客戶經(jīng)理能更好地了解小微企業(yè)的行業(yè)特點和貸款需求，進而能全方位在后續(xù)服務(wù)中，能創(chuàng)新性設(shè)計滿足小微企業(yè)貸款需求的信貸產(chǎn)品、簡化貸款流程，提高小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)束語

綜上所述，在社會經(jīng)濟發(fā)展中，我國企業(yè)總數(shù)中小微企業(yè)占到80%以上，小微企業(yè)融資問題直接影響著市場經(jīng)濟運行。目前因商業(yè)銀行無法滿足企業(yè)融資需求和無法提供讓小微企業(yè)滿意的信貸服務(wù)質(zhì)量，使得很多小微企業(yè)失去發(fā)展機遇，小微企業(yè)“融資難、融資慢”仍然是整個金融領(lǐng)域面臨的重要問題，因而商業(yè)銀行要不斷提高小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量，采取信息技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新、信貸服務(wù)流程創(chuàng)新、信貸服務(wù)特色創(chuàng)新和信貸服務(wù)管理創(chuàng)新，促使小微企業(yè)對商業(yè)銀行的信貸服務(wù)質(zhì)量充滿信心，以實現(xiàn)小微企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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