陳偉斌

摘 要：用戶是數(shù)字檔案共享服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，完善用戶體驗(yàn)有利于提升數(shù)字檔案共享服務(wù)的質(zhì)量和水平。分析數(shù)字檔案共享服務(wù)中用戶體驗(yàn)存在的問題，提出從完善共享服務(wù)平臺(tái)、提供個(gè)性化知識(shí)服務(wù)、提升主動(dòng)服務(wù)能力和加強(qiáng)數(shù)字檔案資源整合等方面，有效提升數(shù)字檔案共享服務(wù)中用戶體驗(yàn)的效果。

關(guān)鍵詞：數(shù)字檔案；共享服務(wù)；用戶體驗(yàn)

數(shù)字檔案是指機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位和其他組織收集保存的，可以通過信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行傳輸和在線利用的電子檔案或者紙質(zhì)檔案的數(shù)字化副本等載體的檔案[1]。伴隨著信息技術(shù)發(fā)展和數(shù)字檔案服務(wù)的新需求，進(jìn)一步發(fā)揮數(shù)字檔案的重要作用，推動(dòng)數(shù)字檔案的社會(huì)共享，已經(jīng)成為檔案部門服務(wù)社會(huì)的重要方式。

1 數(shù)字檔案共享服務(wù)的用戶體驗(yàn)分析

1.1 用戶與數(shù)字檔案共享服務(wù)

1.1.1 憑證利用需求。隨著社會(huì)信用體系的日趨完善，檔案的原始憑證功能日益凸顯，越來越多的用戶開始重視原始檔案所發(fā)揮的憑證作用，獲取與生活需求、自身利益相關(guān)的檔案資源，如，學(xué)歷檔案、婚姻檔案、戶籍檔案等。

1.1.2 科學(xué)研究需求。數(shù)字檔案資源所蘊(yùn)含的科技知識(shí)等信息，具有較高的權(quán)威性和參考價(jià)值，可以為科學(xué)研究提供生動(dòng)的素材和研究經(jīng)驗(yàn)，幫助科研人員避免重復(fù)研究，很好地為科學(xué)研究提供借鑒。

1.1.3 管理決策需求。數(shù)字檔案能在一定程度上通過提供完整、可靠的信息滿足管理決策需要，特別是數(shù)字檔案與政府辦公自動(dòng)化系統(tǒng)有著密不可分的聯(lián)系，對(duì)于支持管理決策有著天然的優(yōu)勢(shì)。

1.1.4 休閑文化需求。貼近群眾生活的特色檔案可以帶來良好的休閑文化體驗(yàn)，通過舉辦多種主題的數(shù)字檔案圖片展覽，向社會(huì)各界提供多種形式的數(shù)字檔案共享服務(wù)，充分展現(xiàn)數(shù)字檔案蘊(yùn)含的文化魅力，使用戶足不出戶即可欣賞到生動(dòng)的文化展覽。

1.2 用戶體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)是一個(gè)主觀性較強(qiáng)的概念，指用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受。數(shù)字檔案共享服務(wù)的用戶體驗(yàn)，主要指用戶在數(shù)字檔案共享服務(wù)之前的期望、在接受數(shù)字檔案共享服務(wù)過程的感受和在使用數(shù)字檔案共享服務(wù)之后的評(píng)價(jià)，如數(shù)字檔案共享服務(wù)是否有意義、有價(jià)值；數(shù)字檔案共享服務(wù)是否滿足自身需求；數(shù)字檔案共享服務(wù)過程是否簡便快捷等。用戶體驗(yàn)雖然沒有非常明確的標(biāo)準(zhǔn)，但是只有數(shù)字檔案共享服務(wù)的用戶體驗(yàn)呈現(xiàn)出積極、愉快的效果時(shí)，數(shù)字檔案用戶才會(huì)再次利用數(shù)字檔案或向周圍用戶宣傳推廣數(shù)字檔案共享服務(wù)。因此，注重?cái)?shù)字檔案共享服務(wù)的用戶體驗(yàn)，是不斷優(yōu)化數(shù)字檔案共享服務(wù)的基本前提和有效路徑。

2 數(shù)字檔案共享服務(wù)中用戶體驗(yàn)存在的問題

2.1 查詢檢索功能有待進(jìn)一步優(yōu)化。數(shù)字檔案共享服務(wù)的檢索功能主要依據(jù)數(shù)字檔案的外部特征——檔號(hào)、主題和時(shí)間等，具有一定的局限性。由于不同用戶對(duì)于數(shù)字檔案信息需求的表達(dá)能力有所不同，用戶使用的檢索詞有時(shí)難以與真正的利用需求相匹配，導(dǎo)致檢索出來的查詢結(jié)果不夠準(zhǔn)確，所需數(shù)字檔案的查全率和查準(zhǔn)率受到一定影響，從而對(duì)數(shù)字檔案共享服務(wù)結(jié)果不夠滿意。同時(shí)，用戶進(jìn)行查詢時(shí)，標(biāo)簽導(dǎo)航是否清晰，色彩搭配是否令人舒適、愉悅，這些元素對(duì)用戶利用心理會(huì)產(chǎn)生一定的影響。

2.2 未充分利用新媒體與現(xiàn)代傳媒工具。新媒體技術(shù)工具在人們生活中的利用頻率越來越高，很多服務(wù)機(jī)構(gòu)都開發(fā)了相應(yīng)的手機(jī)應(yīng)用終端來滿足用戶的利用需求，如“超星移動(dòng)圖書館”“國家數(shù)字圖書館”等圖書館方面的應(yīng)用，支持用戶使用其服務(wù)與資源，而且數(shù)字資源服務(wù)類型多樣，如支持多種方式檢索、在線閱讀、在線試聽等。而相比較之下，數(shù)字檔案共享服務(wù)是以網(wǎng)站為服務(wù)平臺(tái)，主要支持電腦PC端的用戶，缺乏數(shù)字檔案共享服務(wù)手機(jī)客戶端的應(yīng)用和開發(fā)。盡管有些數(shù)字檔案共享服務(wù)已經(jīng)利用新媒體技術(shù)，開通了微博、微信公眾號(hào)等共享平臺(tái)，但是由于數(shù)字檔案推送的內(nèi)容較為單一，更新的速度比較緩慢，用戶難以從中獲得良好的體驗(yàn)，缺乏對(duì)數(shù)字檔案用戶的吸引力。

2.3 個(gè)性化知識(shí)服務(wù)不突出。知識(shí)服務(wù)主要是從各種顯性和隱性知識(shí)資源中，根據(jù)用戶需求有針對(duì)性地提煉知識(shí)和信息內(nèi)容，為用戶提供知識(shí)內(nèi)容或者解決方案的信息服務(wù)過程。知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)是以用戶需求為中心，面向知識(shí)內(nèi)容和解決方案的服務(wù)，可以為數(shù)字檔案共享服務(wù)提供有益的思路。目前，數(shù)字檔案共享服務(wù)平臺(tái)提供的館藏資源往往浮于表面，知識(shí)化服務(wù)的編研內(nèi)容較為單一，數(shù)字檔案資源蘊(yùn)含的知識(shí)資源未能被深度挖掘出來。同時(shí)，數(shù)字檔案共享服務(wù)的網(wǎng)站平臺(tái)用戶往往是以直接瀏覽為主，沒有留下用戶利用行為特征的記錄信息，難以對(duì)用戶的行為特征、群體特征進(jìn)行綜合分析，缺乏為用戶提供個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)。

2.4 主動(dòng)服務(wù)功能還不到位。數(shù)字檔案共享服務(wù)是一項(xiàng)服務(wù)性很強(qiáng)的利用工作，需要具備數(shù)字檔案網(wǎng)絡(luò)傳輸、數(shù)字檔案資源共享和數(shù)字檔案便捷檢索等功能，需要數(shù)字檔案共享平臺(tái)與用戶及時(shí)、主動(dòng)地互動(dòng)交流。目前，數(shù)字檔案共享服務(wù)平臺(tái)大多缺乏在線交流的功能，即使有些數(shù)字檔案共享服務(wù)網(wǎng)站設(shè)置了交流入口，如局（館）信箱、公開信箱等，但是這些方式并不能得到及時(shí)的回復(fù)，對(duì)于一些緊急的消息更是無法即時(shí)與用戶交流。由此可見，數(shù)字檔案共享主動(dòng)服務(wù)水平與用戶潛在的服務(wù)需求之間還存在一定的差距。

3 基于用戶體驗(yàn)的數(shù)字檔案共享服務(wù)優(yōu)化策略

3.1 應(yīng)用新媒體技術(shù)，完善數(shù)字檔案共享服務(wù)平臺(tái)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，特別是人工智能、VR、AR等技術(shù)的持續(xù)進(jìn)步，新媒體技術(shù)領(lǐng)域呈現(xiàn)前所未有的巨大進(jìn)步。如，數(shù)字檔案的傳播渠道與方式更加多元化；數(shù)字檔案的傳播主體與受眾更為融合；傳統(tǒng)數(shù)字檔案信息傳播流程升級(jí)等。“互聯(lián)網(wǎng)+”模式是打破時(shí)空局限的創(chuàng)新方式，可以通過設(shè)計(jì)App、開發(fā)微信公眾號(hào)平臺(tái)的方式，完善基于移動(dòng)終端的數(shù)字檔案共享服務(wù)平臺(tái)，充分發(fā)揮新媒體的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建出良好互動(dòng)性的數(shù)字檔案共享服務(wù)平臺(tái)。例如，數(shù)字檔案共享微信公眾號(hào)可以嘗試營造出一個(gè)適宜的后臺(tái)君擬人形象，在固定的時(shí)間上推送真人問答類欄目，統(tǒng)一解答用戶在使用過程中遇到的問題或困惑，進(jìn)一步宣傳檔案文化、傳播檔案知識(shí)，達(dá)到與用戶進(jìn)行良好互動(dòng)的體驗(yàn)效果。

3.2 運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，提供個(gè)性化知識(shí)服務(wù)。數(shù)字檔案共享的知識(shí)服務(wù)是在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代信息技術(shù)的支持下，以知識(shí)管理理念為指導(dǎo)，以用戶的需求為導(dǎo)向，對(duì)數(shù)字檔案資源進(jìn)行知識(shí)捕獲、組織、重組與開發(fā)，并通過信息的析取和重組來形成符合需要的數(shù)字檔案資源。數(shù)字檔案的知識(shí)服務(wù)融入了檔案工作者的智力和經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)用戶需求動(dòng)態(tài)地和連續(xù)地組織服務(wù)，最終為用戶提供問題解決方案。因此，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，能夠提供更智能的個(gè)性化服務(wù)[2]：一是跟蹤、記憶和分析功能，能夠?qū)?shù)字檔案用戶的基本資料、信息檢索和使用記錄進(jìn)行收集和分析，系統(tǒng)整理出數(shù)字檔案用戶的使用習(xí)慣；二是提供知識(shí)搜索引擎、知識(shí)地圖等知識(shí)管理工具，幫助數(shù)字檔案用戶迅速地找到所需的數(shù)字檔案資源；三是提供個(gè)性化的信息服務(wù)工具，根據(jù)用戶的定制服務(wù)，考慮用戶的知識(shí)背景和使用特點(diǎn)，收集數(shù)字檔案用戶感興趣的信息，向數(shù)字檔案用戶提供更加智能化的數(shù)字檔案信息。如，數(shù)字檔案共享訂單式服務(wù)、數(shù)字檔案共享Web推送服務(wù)等。

3.3 提升主動(dòng)服務(wù)能力，滿足用戶體驗(yàn)需求。數(shù)字檔案用戶在產(chǎn)生需求后會(huì)直接選擇服務(wù)，但是有的用戶由于自身知識(shí)水平或者利用能力的限制，不能很好地表達(dá)出自己的真實(shí)需求，這就需要提供更加主動(dòng)的服務(wù)，通過與數(shù)字檔案用戶的交流過程，挖掘數(shù)字檔案用戶的利用需求。例如，當(dāng)數(shù)字檔案用戶有潛在的利用需求，但自己又未意識(shí)到時(shí)或是當(dāng)用戶不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的需求時(shí)，可以通過數(shù)字檔案共享的主動(dòng)服務(wù)，如在線咨詢、常見問題解答等方式準(zhǔn)確定位用戶的需求，并通過咨詢服務(wù)、技術(shù)服務(wù)等方式滿足用戶體驗(yàn)需求；當(dāng)數(shù)字檔案用戶的需求發(fā)生變化時(shí)，數(shù)字檔案共享服務(wù)平臺(tái)能根據(jù)需求變化，及時(shí)提供跟進(jìn)的服務(wù)方案，主動(dòng)為數(shù)字檔案用戶提供有價(jià)值的服務(wù)。如，開發(fā)預(yù)約查檔、數(shù)字資源展示、宣傳推送服務(wù)、在線查詢反饋等，注重與用戶的咨詢交流和技術(shù)互動(dòng)。

3.4 加強(qiáng)資源整合共聯(lián)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字檔案全方位共享。單一的數(shù)字檔案共享服務(wù)平臺(tái)所提供的數(shù)字檔案資源比較有限，還不能滿足數(shù)字檔案用戶跨區(qū)域、跨部門的多樣化需求。數(shù)字檔案用戶需要的是內(nèi)容新穎、來源廣泛、形式多樣的數(shù)字檔案，這就需要多個(gè)數(shù)字檔案共享服務(wù)平臺(tái)相互協(xié)作、互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)數(shù)字檔案的跨地區(qū)、跨部門共享。省級(jí)數(shù)字檔案共享平臺(tái)或者專業(yè)檔案館數(shù)字檔案共享平臺(tái)，可以構(gòu)建一個(gè)數(shù)字檔案共享的空間和通道，通過建設(shè)數(shù)字檔案共享服務(wù)的統(tǒng)一大數(shù)據(jù)平臺(tái)，打破不同地區(qū)、不同部門數(shù)字檔案共享服務(wù)平臺(tái)之間的“信息圍墻”， 通過異構(gòu)數(shù)字檔案信息資源的過濾、清洗、轉(zhuǎn)換和整合，實(shí)現(xiàn)數(shù)字檔案數(shù)據(jù)規(guī)模、信息質(zhì)量和應(yīng)用水平同步提升，結(jié)合實(shí)名認(rèn)證注冊(cè)、人臉識(shí)別技術(shù)等手段，設(shè)置自助數(shù)字檔案資源查詢終端，滿足數(shù)字檔案用戶在同一平臺(tái)共享不同地區(qū)、不同部門的數(shù)字檔案的在線體驗(yàn)需求。

參考文獻(xiàn)：

[1]福建省人民政府.福建省數(shù)字檔案共享管理辦法[EB/OL][2018-5-3]

http：//www.fujian.gov.cn/zc/flfg/zfgz/201712/t20171213_1615059.htm.

[2]李宇佳，張向先，張克永.用戶體驗(yàn)視角下的移動(dòng)圖書館用戶需求研究——基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)方法[J]. 圖書情報(bào)工作，2015，59（06）：90-96+119.

（作者單位：福州大學(xué)檔案館 來稿日期：2018-12-20）