新媒體時代下企業(yè)危機傳播分析
——以海底撈事件為例

孔 璇，肖 濤

（塔里木大學(xué)人文學(xué)院，新疆 阿拉爾 843300）

2017年8月25日上午10點55分，《法制晚報·看法新聞》記者在海底撈兩家門店臥底暗訪近4個月后，發(fā)表了《記者歷時4個月暗訪海底撈：老鼠爬進食品柜火鍋漏勺掏下水道》的報道：老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等現(xiàn)象。隨后鳳凰網(wǎng)、網(wǎng)易、新浪等十幾家媒體都相繼轉(zhuǎn)載發(fā)布了“海底撈的食品安全問題”。該報道微博#暗訪海底撈#話題閱讀量達1億次，討論人數(shù)達4.8萬，事件曝光當日，百度搜索指數(shù)迅速攀升至78492。媒體指數(shù)也隨之明顯增加。事發(fā)一周，“海底撈”的整體搜索指數(shù)環(huán)比上漲345%。其中，移動搜索指數(shù)上漲305%。[1]

一、新媒體時代危機傳播特征

（一）傳播速度快

新媒體相比于傳統(tǒng)媒體而言，實效性更強，傳播速度更快。我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展進入5G階段，未來5G網(wǎng)絡(luò)的傳輸速率可達10Gbps，這意味著手機用戶在不到一秒時間內(nèi)即可完成一部高清電影的下載。網(wǎng)民可以隨時隨地通過移動端、PC端瀏覽發(fā)布信息，能夠在最短的時間內(nèi)把信息發(fā)布出去，提高了信息傳播速度。

（二）傳播范圍廣

“兩微一端”自媒體的發(fā)展，給網(wǎng)民發(fā)布信息提供了更大的空間，足不出戶就可以在網(wǎng)上發(fā)表自己的看法，對自己感興趣的內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)擴散。正如麥克盧漢筆下的“地球村”，現(xiàn)在處于一個全球化傳播時代，傳播不再受時間、地域的限制，不再受學(xué)歷、經(jīng)濟收入條件等的限制，新媒體的發(fā)展大大擴大了傳播范圍和傳播群體。受眾不再是被動的接受者，而是傳播的積極參與者，促進信息多領(lǐng)域、多向度傳播，擴大了傳播范圍。

（三）破壞性強

新媒體傳播速度快、范圍廣、涉及面大，而企業(yè)反應(yīng)時間短，面對的情況復(fù)雜，一件很小的事件會被網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)擴散無限放大，并且會牽扯出一些與企業(yè)相關(guān)陳年往事，事件會隨著輿情的裂變式傳播而被迅速擴大。如果企業(yè)沒有應(yīng)對危機能力，將會給企業(yè)帶來巨大損失。

（四）真假信息難辨

新媒體的發(fā)展使網(wǎng)民可以利用自己的客戶端發(fā)表言論看法，因此網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)大量冗余、虛假信息，而真正有價值的信息被大量虛假信息所覆蓋，企業(yè)無法及時有效地找到有效信息，需要耗費大量的時間和財力，影響企業(yè)判斷危機的能力。“去中心化”的新媒體為網(wǎng)民提供了自由發(fā)表言論的平臺，網(wǎng)民既是信息接受者也是信息傳播者，由于信息的迅速傳播，以及網(wǎng)絡(luò)傳播的弱審查，企業(yè)無法更快地辨別真假信息，傳播過程中謠言和流言的產(chǎn)生，會給企業(yè)帶來更大的危機。

二、新媒體在企業(yè)危機傳播中的作用

（一）快速回應(yīng)危機信息平臺

自媒體的普及發(fā)展，企業(yè)開通自己的微博、微信、論壇等賬號，在危機出現(xiàn)時，企業(yè)可以通過官方微博及微信賬號發(fā)布聲明公告，針對發(fā)生的事件做出相應(yīng)的解釋和回應(yīng)。同時，企業(yè)還可以通過自己的官方網(wǎng)站整合式報道，對媒體發(fā)布的信息實時更新，深入挖掘報道內(nèi)容，及時跟蹤事件發(fā)展進程，讓事件公開透明化處理，既可以獲得消費者信任，又可以減少虛假信息的傳播。

（二）發(fā)揮輿論引導(dǎo)的功能

相對于傳統(tǒng)媒體而言，新媒體發(fā)布信息的方式更加迅速快捷，當企業(yè)面臨危機時，可以有效利用新媒體傳播優(yōu)勢，把企業(yè)信息傳播出去，及時回應(yīng)危機信息，引導(dǎo)輿論。企業(yè)應(yīng)該發(fā)揮意見領(lǐng)袖的作用，化危為機，減少輿論給企業(yè)帶來的負面影響。

三、海底撈危機事件的處理分析

（一）速度第一原則

2017年8月25日上午10點55分報道出該事件，指出北京太陽宮店以及松勁店存在食品安全問題。當日下午14點46分，海底撈官方微博發(fā)布致歉信，承認錯誤，并且嚴加整改。下午15點，法制晚報再次曝光廚房后臺視頻。下午17點16分，海底撈官方微博再次發(fā)表聲明，表示將承擔全部責任，并對顧客道歉。

事件發(fā)生后，海底撈迅速及時反應(yīng)媒體曝光的問題，在報道時隔4小時后，發(fā)表致歉信，勇于承認自己的錯誤，并且致歉內(nèi)容真誠可信，有效地阻止了消息裂變式、病毒式傳播，海底撈公司以迅速及時的反應(yīng)速度，果斷地承擔責任，通過微博自媒體發(fā)表致歉，達到與受眾的良性互動，控制住事態(tài)的發(fā)展，阻止謠言產(chǎn)生，使信息不被蔓延和擴大，為企業(yè)形象修復(fù)走好關(guān)鍵的第一步。

（二）承擔責任原則

2017年8月25日第一次公開致歉中，海底撈態(tài)度真誠，并決定對太陽宮和松勁兩店進行整改。第二封公開信，則明確表示除了對太陽宮和松勁兩店進行整改外，還要對國內(nèi)外所有連鎖店進行整改。2017年8月25日，北京食藥監(jiān)管局對兩家店進行立案調(diào)查，對北京其他26家連鎖店進行聯(lián)合檢查，并對海底撈北京相關(guān)負責人進行約談，對北京市餐飲行業(yè)進行檢查整頓。8月27日，海底撈官方微博再次發(fā)布聲明：將積極配合檢查，落實相關(guān)政策，實現(xiàn)透明化廚房管理，一個月內(nèi)將后廚可視化。海底撈公司在面對公眾利益問題上，沒有相互推諉責任，始終把消費者利益放在第一位，正視自身問題，給受眾塑造了一個勇于承認錯誤、承擔責任的企業(yè)形象。海底撈站在消費者立場，利用媒介向公眾致歉，深層次地解決公眾心理、情感方面的問題，贏得公眾的認可。

（三）真誠溝通原則

事情發(fā)生后，海底撈公司第一時間在微博發(fā)布致歉信，致歉內(nèi)容表示公司承擔責任，對消費者負責，塑造了一個良好的企業(yè)形象，贏得了消費者的同情。隨后，公司一切以消費者的利益為中心，實時公布檢查結(jié)果，通過官方微博與受眾和媒體進行溝通，主動向消費者說明公司整頓情況，重新贏得消費者的信任。

（四）系統(tǒng)運行原則

北京太陽宮和松勁店事件發(fā)生后，海底撈公司首先針對這兩個門店發(fā)表致歉聲明，表示將要對這兩個門店進行整頓，緊接著又再一次發(fā)表公告，表明將對國內(nèi)外所有連鎖店后廚進行整頓改造。海底撈公司在面對危機時沒有回避，在面對危機管理時系統(tǒng)化運作，連帶將其他連鎖店一起進行整治，從側(cè)面表明海底撈公司加強衛(wèi)生整治的決心，化害為利，創(chuàng)造性地解決問題。

（五）權(quán)威證實原則

2017年8月25～27日，海底撈官方微博發(fā)布三條聲明，25日北京市食藥監(jiān)局對事件立案調(diào)查，并對相關(guān)負責人約談。26日，北京市藥監(jiān)局再次對海底撈相關(guān)負責人約談，責令其在一個月內(nèi)對后廚進行整改，并實現(xiàn)后廚可視化。北京食藥局和藥監(jiān)局的介入，使消費者解除對海底撈公司的警戒心理，獲得消費者對海底撈整治的信心。

四、新媒體環(huán)境下企業(yè)危機公關(guān)策略

（一）分階段管理

企業(yè)危機發(fā)展分為四個階段：潛伏、突發(fā)、蔓延、解決。在不同的階段，企業(yè)面對危機處理方式不相同，在危機潛伏期以預(yù)防為主，突發(fā)、蔓延期以應(yīng)對為主，解決期以善后為主。因此，企業(yè)應(yīng)建立一套危機應(yīng)對策略，在不同的危機階段采取不同的應(yīng)對措施。

（二）樹立危機意識

首先，企業(yè)內(nèi)部要明確自己所處的競爭環(huán)境和社會環(huán)境，給員工定期公開企業(yè)發(fā)展近態(tài)和未來發(fā)展趨勢。其次，組織危機培訓(xùn)，開展相關(guān)危機知識講座，向員工潛移默化地灌輸危機意識，讓員工加強對危機的理解。再次，企業(yè)應(yīng)該建立危機應(yīng)對團隊，明確團隊分工，危機發(fā)生時，才會臨危不亂，有條不紊地進行。最后，將危機知識應(yīng)用于實踐，開展危機演練，加強部門之間的協(xié)作，當危機發(fā)生時才能鎮(zhèn)定自若。

（三）利用媒體化解危機

危機發(fā)生時，企業(yè)應(yīng)開誠布公，而不是隱瞞事實。隱瞞事實只會讓危機越來越大，形成網(wǎng)絡(luò)輿論，引發(fā)次生危機。媒體應(yīng)認識到新媒體的作用，利用企業(yè)的微信、微博等自媒體資源，把事實真相告知消費者，把主動權(quán)掌握在自己手中。同時，企業(yè)通過媒體了解消費者的聲音，了解網(wǎng)絡(luò)輿論走向，了解各方對事件的態(tài)度，以積極的態(tài)度有針對性地做出回應(yīng)。

（四）重塑企業(yè)形象

不管危機最后處理結(jié)果如何，都會給企業(yè)帶來一定損失，因此危機重塑企業(yè)形象顯得尤為重要。如在危機還未解除，企業(yè)還有一定熱度時，做一些公益活動或?qū)ι鐣幸娴氖虑?，樹立正面形象，挽回在消費者心中的良好信譽。再者，要及時妥善處理在危機事件中暴露出的問題，把處理結(jié)果公之于眾，將負面影響降到最低。

新媒體是把雙刃劍，在給受眾帶來便利的同時，也使得危機風險隨處不在。企業(yè)要順應(yīng)時代發(fā)展趨勢，增強員工危機意識，利用好新媒體傳播優(yōu)勢，提高危機處理能力，引導(dǎo)正面輿論，使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安。