王昭正 汪苗苗 夏志

摘要：以電商平臺(tái)下的新餐飲業(yè)餐品配送為切入點(diǎn)，通過對(duì)顧客群電話調(diào)查和派發(fā)問卷，對(duì)商家進(jìn)行調(diào)研，對(duì)站點(diǎn)派單人員和送餐員現(xiàn)場采訪，以及對(duì)送餐員派單過程追蹤，并查詢相關(guān)文獻(xiàn)資料，經(jīng)過整理和分析，從而發(fā)現(xiàn)和探索出自餐品生產(chǎn)完成到餐品移交到客戶手中過程中所有影響餐品完好、準(zhǔn)時(shí)、保質(zhì)的到達(dá)客戶手中的問題，并最終獲取一個(gè)可以解決新餐飲業(yè)餐品配送渠道安全性問題的方案。

關(guān)鍵詞：餐品配送;新餐飲業(yè);渠道安全;外賣

中圖分類號(hào)：F25文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.07.010

1調(diào)查發(fā)現(xiàn)新餐飲業(yè)餐品配送渠道安全性問題

1.1餐品配送渠道

通過對(duì)以餓了么為代表的OTO模式餐飲平臺(tái)實(shí)地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其主要餐品配送渠道有以下幾種：

（1）客戶通過電商平臺(tái)下訂單，未與平臺(tái)簽訂配送協(xié)議的商戶從平臺(tái)接到訂單，按單生產(chǎn)出餐品，雇傭外賣配送員配送其生產(chǎn)的餐品（以下稱為“商家自配送”）。

（2）客戶通過電商平臺(tái)下訂單，與平臺(tái)簽訂配送協(xié)議的商戶從平臺(tái)接到訂單，按單生產(chǎn)出餐品，同時(shí)訂單提交到當(dāng)?shù)嘏渌驼军c(diǎn)，由站點(diǎn)將訂單派發(fā)給其公開招聘的送餐員，送餐員到店取餐，并根據(jù)訂單信息按時(shí)配送到客戶指定的地址完成送餐（以下稱為“平臺(tái)統(tǒng)一配送”）。

（3）少數(shù)客戶通過電商平臺(tái)下單，預(yù)定好時(shí)間，然后到店就餐。

本文主要研究OTO模式餐飲平臺(tái)下最常見的兩種方式，即商家自配送和平臺(tái)統(tǒng)一配送。

1.2調(diào)查配送渠道存在的問題

1.2.1影響產(chǎn)品完好到達(dá)客戶手中的問題

部分商家使用紙質(zhì)或者其他不方便配送的包裝，造成餐品在配送過程中損壞。在實(shí)際派單最終和對(duì)商家調(diào)研時(shí)，實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)部分商家給飲料包裝時(shí)，使用平時(shí)到店消費(fèi)常用的可樂杯。這種可樂杯夏季盛放低溫飲品時(shí)外壁會(huì)凝結(jié)液態(tài)小水珠，液態(tài)水造成杯體變軟。又由于可樂杯沒有密封杯口，極容易造成液態(tài)飲品流灑出來。同時(shí)，由于可樂杯杯底較小，而杯身較高，在配送過程中極容易傾倒，造成餐品損失。另外，溢出的飲品也會(huì)污染一起配送的其他餐品。除此之外，在調(diào)研某早點(diǎn)商家時(shí)，發(fā)現(xiàn)該商家使用普通食品包裝袋包裝，該商家的豆沙包往往會(huì)在配送過程中變成“豆沙餅”。

1.2.2影響產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶手中的問題

（1）部分商家生產(chǎn)餐品時(shí)間特別長，影響餐品配送總體時(shí)間。某些中餐商家的餐品需要接單現(xiàn)做，在訂單高峰期時(shí)或者接到餐品數(shù)量特別多的訂單時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)超時(shí)的情況。

（2）平臺(tái)系統(tǒng)有時(shí)定位不準(zhǔn)確，或者客戶填寫地址模糊，甚至部分客戶下單后改地址，造成餐品配送超時(shí)。

（3）點(diǎn)餐高峰期主要集中在上下班時(shí)間段，這段時(shí)間訂單量過多，商家由于訂單擁擠而出餐慢，送餐員接單數(shù)量特別多，同時(shí)道路還非常擁擠，極容易咋成餐品配送超時(shí)。

（4）惡劣天氣的影響。惡劣天氣對(duì)送餐員配送造成障礙，影響餐品的準(zhǔn)時(shí)配送。

（5）餐品在配送途中被盜，送餐員需要與商家溝通并返回取餐，造成餐品難以準(zhǔn)時(shí)配送。

1.2.3影響產(chǎn)品保質(zhì)到達(dá)客戶手中的問題

（1）送餐員的保溫箱未清洗消毒。在調(diào)查過程中，很多送餐員放置餐品的保溫箱常年不清洗消毒，很多送餐員保溫箱散發(fā)著異味，甚至有部分送餐員保溫箱長有霉菌。

（2）很多餐品對(duì)配送過程有保溫或恒溫要求，但送餐員往往只有一個(gè)普通保溫箱，無法滿足餐品配送過程的保溫要求。在實(shí)際配送中，低溫飲料常與高溫食物一起放置在同一個(gè)保溫箱中。例如，一份訂單中，低溫的冰啤酒常與高溫的燒烤類食物緊挨著放于同一保溫箱中。

（3）客戶擔(dān)心配餐員在配餐過程中對(duì)餐品動(dòng)手腳。電話調(diào)查結(jié)果表明，有相當(dāng)一部分顧客擔(dān)心送餐員會(huì)在配餐過程中對(duì)餐品動(dòng)手腳。特別是一些給過送餐員差評(píng)的客戶，擔(dān)心送餐員對(duì)餐品動(dòng)手腳以報(bào)復(fù)顧客。

1.2.4其他配送渠道餐品安全問題

實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分送餐員使用有安全隱患的交通工具。另外，送餐員主要使用的是二輪電動(dòng)自行車。由于國家缺少相關(guān)的法律法規(guī)約束，電動(dòng)自行車違法交通法規(guī)事后處罰難度很大。很多送餐員為了追求準(zhǔn)時(shí)配送訂單，往往忽視交通法規(guī)。

2優(yōu)化新餐飲業(yè)餐品配送渠道安全管理的思考

2.1分析問題來源

對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題的分析結(jié)果表明，這些問題主要來自以下源點(diǎn)。

（1）平臺(tái)線上配送系統(tǒng)設(shè)計(jì)缺陷。平臺(tái)線上配送系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)未考慮到某些實(shí)際情況，在實(shí)際的餐品配送過程往往會(huì)出現(xiàn)一些沒有遇到的新問題。這些問題會(huì)引起餐品配送渠道的不正常運(yùn)行，并導(dǎo)致餐品不能及時(shí)送達(dá)。

（2）配送渠道運(yùn)行不夠規(guī)范，或沒有進(jìn)行有效監(jiān)督。由于沒有強(qiáng)力的規(guī)范配送渠道，商家不合規(guī)范的包裝會(huì)給餐品的安全帶來巨大的挑戰(zhàn)，未清洗消毒的保溫箱也會(huì)破壞餐品的質(zhì)量，同時(shí)客戶的餐品安全也無法保障。

（3）送餐員的軟硬件裝備不足。送餐員使用的送餐工具不能滿足一定的需求，可能會(huì)在餐品配送過程中降低餐品的質(zhì)量。另外，部分送餐員交通意識(shí)匱乏也可能導(dǎo)致餐品配送渠道的安全性問題。

2.2配送渠道安全問題解決方案

2.2.1優(yōu)化平臺(tái)線上配送系統(tǒng)

（1）優(yōu)化客戶位置信息。提高客戶位置的精確度，確?？蛻粑恢玫目尚哦取?/p>

（2）優(yōu)化平臺(tái)系統(tǒng)的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，提高餐品配送渠道的準(zhǔn)時(shí)性。系統(tǒng)可以引入天氣、道路的因素，可以在惡劣天氣、上下班高峰期以及配送線路經(jīng)過繁忙路段時(shí)適當(dāng)增加配送時(shí)間。

（3）優(yōu)化訂單指派送餐員的方案。系統(tǒng)可以通過識(shí)別客戶是否給過送餐員差評(píng)，盡量避開讓被給過差評(píng)的送餐員給客戶送餐。另外，系統(tǒng)可以對(duì)送餐員的送餐員超時(shí)情況進(jìn)行分析，評(píng)估出送餐員的最優(yōu)同時(shí)接單數(shù)，適度降低能力較弱的送餐員的最大同時(shí)接單數(shù)量。

（4）系統(tǒng)設(shè)計(jì)出對(duì)特殊配送問題的應(yīng)急方案。及時(shí)響應(yīng)如餐品被盜等等突發(fā)特殊情況。

2.2.2規(guī)范配送渠道運(yùn)行安全，加強(qiáng)對(duì)配送渠道的有效監(jiān)督

（1）設(shè)計(jì)出規(guī)范化的便于餐品配送的安全包裝物。

（2）加強(qiáng)對(duì)送餐員送餐工具的衛(wèi)生管理。定期統(tǒng)一對(duì)送餐工具進(jìn)行清理消毒處理，不定期對(duì)送餐工具進(jìn)行衛(wèi)生檢查，確保送餐工具衛(wèi)生，杜絕餐品在配送過程中受到污染。

2.2.3增強(qiáng)送餐員的軟硬件裝備

（1）要求送餐員使用符合規(guī)范的交通工具。

（2）為送餐員裝備能夠滿足需求的送餐工具。例如，為經(jīng)常配送有保溫和恒溫要求的餐品的送餐員配置滿足配送需求的保溫箱。

（3）加強(qiáng)送餐員守規(guī)性教育。加強(qiáng)送餐員對(duì)送餐守則的學(xué)習(xí)，同時(shí)也要加強(qiáng)送餐員對(duì)交通法規(guī)的遵守性學(xué)習(xí)。

3結(jié)語

本文以餓了么為例，通過實(shí)際調(diào)查，針對(duì)電商平臺(tái)下的新餐飲業(yè)餐品配送渠道安全性問題進(jìn)行分析，以解決原有配送渠道餐品完好性問題、送達(dá)準(zhǔn)時(shí)性問題和餐品質(zhì)量安全性問題為出發(fā)點(diǎn)，以增強(qiáng)新餐飲業(yè)餐品配送渠道安全性為目的，提出一系列實(shí)際可操作的解決方案，為優(yōu)化新產(chǎn)業(yè)餐品配送渠道安全管理、促進(jìn)新餐飲業(yè)良性可持續(xù)發(fā)展提供具體參考。然而，影響新餐品良性可持續(xù)發(fā)展的因素不僅僅只有餐品配送渠道的安全性。隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，技術(shù)的不斷進(jìn)步，新餐飲業(yè)運(yùn)營模式的不斷改良，新餐飲業(yè)必然會(huì)得到快速的發(fā)展與成熟，而這些影響新餐飲業(yè)良性可持續(xù)發(fā)展的問題也會(huì)隨之被良好的解決。

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