李琪

摘要：以北京市X社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)為例，運(yùn)用社會(huì)資本理論，采用參與式行動(dòng)與個(gè)案研究相結(jié)合的方法，對(duì)草根NGO志愿者動(dòng)員體系進(jìn)行研究。分析了該機(jī)構(gòu)如何在發(fā)展其志愿者動(dòng)員體系的過(guò)程，提升其社會(huì)資本的?？梢詫?duì)X機(jī)構(gòu)本身以及其他社會(huì)組織建立志愿者動(dòng)員體系，維系與志愿者長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系有一定的啟發(fā)和借鑒意義。

關(guān)鍵詞：社會(huì)組織;草根NGO;社會(huì)資本;志愿者動(dòng)員

中圖分類號(hào)：F24文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.07.038

1問(wèn)題的提出

改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)社會(huì)組織無(wú)論在數(shù)量上、體系上、活動(dòng)上和影響上都達(dá)到了前所未有的高度。2016年3月《慈善法》的頒布，推動(dòng)了中國(guó)慈善行業(yè)走向法制化、規(guī)范化和體系化。在強(qiáng)大社會(huì)組織群體當(dāng)中，有一類自下而上發(fā)展起來(lái)的草根NGO組織，即那些除法定非政府組織之外，在現(xiàn)行的法律框架內(nèi)，因多種原因不能在民政部門登記注冊(cè)，無(wú)法獲得法人資格的民間自發(fā)組建的組織，稱之為“非營(yíng)利組織”，亦可稱之為“草根NGO”。

這一本文的研究對(duì)象—X社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)自2003年成立以來(lái)，建立了一套完整的志愿者動(dòng)員體系，并且將志愿者培育作為自身長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃之一，與不同類型的志愿者建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的聯(lián)系。本文選擇以X機(jī)構(gòu)作為個(gè)案研究，探討其從草根NGO組織轉(zhuǎn)型成為樞紐型組織的過(guò)程中是如何建立與完善志愿者動(dòng)員體系。

2研究思路與方法

在本文中，運(yùn)用社會(huì)資本理論研究視角，通過(guò)參與式行動(dòng)和個(gè)案研究相結(jié)合的研究方法，采用文獻(xiàn)研究法、訪談法與參與式觀察法進(jìn)行資料收集，對(duì)北京市X社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的志愿者動(dòng)員體系下社會(huì)資本的構(gòu)建進(jìn)行深入研究。

3組織規(guī)范資本的建構(gòu)

社會(huì)組織志愿者動(dòng)員體系涉及從志愿者招募、培訓(xùn)、使用、督導(dǎo)、評(píng)估、拓展與維系等一系列的過(guò)程。X機(jī)構(gòu)就是在志愿者動(dòng)員體系的運(yùn)行過(guò)程中，建立起了相關(guān)的制度規(guī)范，促進(jìn)了組織規(guī)范資本的建構(gòu)。

（1）志愿者招募體系：招募體系由推廣宣傳和面試考核兩部分組成。推廣宣傳主要分為線下和線上兩個(gè)途徑。線下活動(dòng)主要為高校講座開(kāi)展，線上宣傳主要是通過(guò)官方微信微博的宣傳與推廣。志愿者通過(guò)網(wǎng)上報(bào)名，填寫報(bào)名表，面試小組會(huì)根據(jù)篩選機(jī)制將一部分態(tài)度不認(rèn)真以及價(jià)值取向不明顯的人篩掉。之后的面試過(guò)程主要就是考察志愿者的價(jià)值觀、志愿精神以及個(gè)人的工作能力。對(duì)于面試的提問(wèn)，X機(jī)構(gòu)也有一套自己的模式和規(guī)范，根據(jù)面試過(guò)程可靈活調(diào)整提問(wèn)的內(nèi)容與方式。

志愿者招募體系環(huán)環(huán)相扣且重點(diǎn)突出，總結(jié)出了一套完整的招募規(guī)范。

（2）志愿者培訓(xùn)體系：志愿者培訓(xùn)是集中體現(xiàn)機(jī)構(gòu)文化以及提升認(rèn)同感的重要途徑。X機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)體系主要由機(jī)構(gòu)介紹和項(xiàng)目培訓(xùn)兩部分組成。每位志愿者進(jìn)行工作參與之前，人力部的伙伴都會(huì)對(duì)其進(jìn)行一個(gè)機(jī)構(gòu)的介紹，主要闡述機(jī)構(gòu)的發(fā)展歷程、章程、流程、紀(jì)律等。之后，當(dāng)志愿者參與到機(jī)構(gòu)的項(xiàng)目活動(dòng)當(dāng)中時(shí)，機(jī)構(gòu)社工會(huì)針對(duì)項(xiàng)目的內(nèi)容和具體要求對(duì)志愿者進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。

（3）志愿者使用和督導(dǎo)體系。在工作的過(guò)程中實(shí)行雙督導(dǎo)（機(jī)構(gòu)部門主任+社工）制加強(qiáng)對(duì)志愿者的指導(dǎo)與培育，幫助其解決工作中的問(wèn)題，緩解消極情緒。雙督導(dǎo)制是X機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新性制度規(guī)范，真正做到了對(duì)志愿者的全方面多層次培育。

（4）志愿者評(píng)估體系：評(píng)估體系的建立是提升志愿者服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)方式的重要環(huán)節(jié)。該體系主要包括項(xiàng)目評(píng)估和終期評(píng)估兩個(gè)方面。對(duì)于志愿者參與的項(xiàng)目活動(dòng)，在項(xiàng)目活動(dòng)最后的評(píng)估報(bào)告中會(huì)對(duì)志愿者表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)估。同時(shí)，實(shí)習(xí)生工作總結(jié)是培養(yǎng)制度規(guī)范中重要的一環(huán)，主要是對(duì)每位實(shí)習(xí)生的工作進(jìn)行最后總結(jié)與評(píng)估，并且該制度規(guī)范一直延續(xù)了下來(lái)。

4組織網(wǎng)絡(luò)資本的建構(gòu)

（1）志愿者拓展體系：第一，運(yùn)用社會(huì)工作服務(wù)方法為服務(wù)對(duì)象-流動(dòng)兒童提供高質(zhì)量專業(yè)化的服務(wù)。同時(shí)，經(jīng)過(guò)持續(xù)性服務(wù)與兒童家長(zhǎng)建立信任關(guān)系，家長(zhǎng)主動(dòng)成為機(jī)構(gòu)志愿者，積極參與機(jī)構(gòu)的活動(dòng)。第二，通過(guò)與高校合作，為相關(guān)專業(yè)學(xué)生提供專業(yè)實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)與平臺(tái)。第三，鼓勵(lì)加大學(xué)生志愿者或?qū)嵙?xí)生自發(fā)組建社團(tuán)，一方面進(jìn)行服務(wù)參與。另一方面增加志愿團(tuán)隊(duì)數(shù)量，開(kāi)展社團(tuán)培育，促進(jìn)志愿者服務(wù)能力和管理水平的提升。第四，與企業(yè)單位合作，具有公益心和志愿精神的伙伴主動(dòng)成為志愿者，定期開(kāi)展志愿服務(wù)。第五，為其他社會(huì)組織開(kāi)展能力建設(shè)，形成伙伴關(guān)系，志愿資源共享。綜上所述，機(jī)構(gòu)通過(guò)以上的五種方式拓展志愿者數(shù)量，逐漸構(gòu)建起志愿網(wǎng)絡(luò)。

（2）志愿者維系體系：本文以X機(jī)構(gòu)社區(qū)融合類項(xiàng)目為例，展示該機(jī)構(gòu)是如何進(jìn)行志愿者維系，以此拓展其志愿網(wǎng)絡(luò)的。社區(qū)融合類項(xiàng)目活動(dòng)豐富，參與主體一般包括：流動(dòng)兒童及其家人、社區(qū)孤寡老人、志愿者社團(tuán)、個(gè)人志愿者、實(shí)習(xí)生、機(jī)構(gòu)社工、社區(qū)社會(huì)組織、企業(yè)志愿者等，不同的群體通過(guò)活動(dòng)參與進(jìn)行互動(dòng)交流。服務(wù)對(duì)象之間通過(guò)活動(dòng)參與配合，增進(jìn)友誼;服務(wù)對(duì)象會(huì)與志愿者們建立關(guān)系，增進(jìn)感情，一部分兒童和老人會(huì)申請(qǐng)加入志愿者社團(tuán);企業(yè)志愿者與其他社團(tuán)和個(gè)人志愿者建立聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)資源共享，活動(dòng)互助;機(jī)構(gòu)實(shí)習(xí)生也會(huì)與志愿團(tuán)隊(duì)建立聯(lián)系，彼此進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享;志愿者群體與社區(qū)社會(huì)組織進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的交流與分享，如果找到合適的伙伴也可到各組織開(kāi)展活動(dòng)。

5組織信任資本的建構(gòu)

一方面從志愿者招募到培訓(xùn)、使用、督導(dǎo)、評(píng)估整個(gè)動(dòng)員體系下來(lái)都建立了完整的制度規(guī)范。每一個(gè)環(huán)節(jié)緊緊相扣，具有詳細(xì)的工作說(shuō)明和方法要求?？梢詫?duì)

每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行信息查詢。這些制度規(guī)范的建立強(qiáng)化了志愿者對(duì)X機(jī)構(gòu)的信任，志愿者動(dòng)員體系促進(jìn)了組織社會(huì)信任資本的建構(gòu)。

另一方面，志愿者動(dòng)員體系中的拓展與維系體系促進(jìn)了各方之間的交往，增強(qiáng)了各方之間的了解與信息的流通?！皡⑴c的各方交往越多，他們之間的互信就越大，合作就更容易?！?5以社區(qū)融合項(xiàng)目為依托，通過(guò)項(xiàng)目活動(dòng)增進(jìn)鄰里之間的交流與認(rèn)識(shí)，個(gè)體之間的合作也進(jìn)一步促進(jìn)了組織信任資本的提升。

X機(jī)構(gòu)通過(guò)專業(yè)化規(guī)范化的服務(wù)得到了服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可，同時(shí)可以看出機(jī)構(gòu)的服務(wù)并不是一次性的活動(dòng)，而是與服務(wù)對(duì)象保持長(zhǎng)期持續(xù)性的聯(lián)系，注重情感維系。隨著時(shí)間的發(fā)展，服務(wù)對(duì)象身份也產(chǎn)生了變化，但是也會(huì)為機(jī)構(gòu)帶來(lái)連帶效應(yīng)，一方面促進(jìn)了機(jī)構(gòu)志愿網(wǎng)絡(luò)的建立與完善。另一方面促進(jìn)了機(jī)構(gòu)與服務(wù)對(duì)象信任關(guān)系的建立與維護(hù)，提升了組織的信任資本。

6結(jié)論與反思

6.1結(jié)論

（1）組織社會(huì)資本的構(gòu)建與提升。

在志愿者動(dòng)員體系的建立過(guò)程中，制定出了志愿者招募、培訓(xùn)、使用和督導(dǎo)的相關(guān)制度規(guī)范，每一個(gè)工作環(huán)節(jié)都有詳盡了工作說(shuō)明與方法，以保證工作流程的制度化與專業(yè)化，促進(jìn)了組織規(guī)范資本的構(gòu)建。同時(shí)，志愿者動(dòng)員體系也是將志愿者組織起來(lái)，組織志愿者提供社會(huì)服務(wù)，用他們自身的力量解決自身困難的有效途徑。

（2）志愿者自身能力提升。

筆者認(rèn)為，志愿者在X機(jī)構(gòu)志愿者動(dòng)員體系下不僅僅只是幫助機(jī)構(gòu)進(jìn)行提供社會(huì)服務(wù)，他們?cè)谥驹阜?wù)過(guò)程中學(xué)習(xí)到專業(yè)知識(shí)與為人處事的方式方法，可以為他們?cè)谖磥?lái)的生活和工作中積累經(jīng)驗(yàn)，從而降低工作中的風(fēng)險(xiǎn)，避免困難，有一定的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義。

6.2反思

目前X機(jī)構(gòu)的志愿者動(dòng)員體系相對(duì)完善且富有創(chuàng)新，但仍然不夠成熟。筆者根據(jù)自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提出幾點(diǎn)自己的思考與建議：

（1）根據(jù)志愿者需求，建立針對(duì)性的培育體系。如何將志愿者培育體系與其自身的需求結(jié)合起來(lái)，建立具有針對(duì)性的志愿者培育規(guī)劃，是筆者認(rèn)為值得思考和總結(jié)的地方。

（2）建立志愿者溝通機(jī)制，完善志愿維系體系。建議X機(jī)構(gòu)建立一項(xiàng)志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)制度，可以定期將機(jī)構(gòu)志愿者整合起來(lái)進(jìn)行團(tuán)建，或者讓志愿者參與到機(jī)構(gòu)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)當(dāng)中來(lái)。通過(guò)這樣的方式讓大家之間建立起聯(lián)系，彼此可以相互交流心得體會(huì)，分享實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，增進(jìn)感情。在溝通交流的過(guò)程中找到自我價(jià)值，感受機(jī)構(gòu)文化，同時(shí)也能起到志愿者維系的作用。

（3）建立志愿者激勵(lì)制度，完善志愿維系體系。X機(jī)構(gòu)的制度框架中缺少了志愿者的激勵(lì)制度。建議可定期舉行機(jī)構(gòu)優(yōu)秀志愿者評(píng)選活動(dòng)，為優(yōu)秀志愿者頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，同時(shí)，讓優(yōu)秀志愿者進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的分享。以此鞏固機(jī)構(gòu)與志愿者間的信任關(guān)系，完善志愿者維系體系。

（4）改進(jìn)志愿者動(dòng)員策略。面對(duì)不同目標(biāo)和期望的志愿者，不能用同樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求他們，因?yàn)椴荒鼙ＷC每一位志愿者參與活動(dòng)，都是出于一份公益心。也有很多只志愿者是覺(jué)得好玩或者能夠結(jié)交很多新朋友，不能貶低這樣的初衷。也許在參與活動(dòng)的過(guò)程中，他們會(huì)改變或升華自己的愿景和期待。組織需要盡可能的去接受不同的志愿者，滿足其需求，達(dá)到雙贏的效果。

（5）加強(qiáng)志愿者能力建設(shè)。機(jī)構(gòu)可以利用自身的資源讓志愿者參與到會(huì)議或論壇當(dāng)中來(lái)，吸取知識(shí)養(yǎng)分，提升知識(shí)水平，培養(yǎng)志愿者公益素養(yǎng)，增強(qiáng)志愿者能力建設(shè)。

參考文獻(xiàn)

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