□劉 宇

一、創(chuàng)新服務相關概念解析

創(chuàng)新服務也可以稱之為服務創(chuàng)新，主要指的是采用新的設想或者新的技術手段改進原有的服務方式，使用戶感受到嶄新的不同于從前的服務。從經(jīng)濟層面來看，創(chuàng)新服務是指通過非物質(zhì)制造手段所進行的增加有形或無形“產(chǎn)品”之附加價值的經(jīng)濟活動。從技術層面來看，創(chuàng)新服務主要指的是以滿足人類需求為目的的軟技術的創(chuàng)新活動。

二、高校圖書館服務現(xiàn)狀

高校圖書館是廣大師生群體獲取知識的最佳場所之一。在高校，大學生要想提高自身的能力，在眾多同學當中成為佼佼者，僅僅依靠課堂所掌握的知識是遠遠不夠的。而高校圖書館對于勤奮好學、不滿足于現(xiàn)狀的學生來說是個很好的利用工具。高校圖書館服務體系的優(yōu)良對于學生來說具有非常大的影響。圖書館服務質(zhì)量得到保證，一方面能激發(fā)學生到圖書館學習的欲望，擴大學生知識體系；另一方面也能強化圖書館的影響，最大程度上發(fā)揮出圖書館的作用。高校圖書館服務質(zhì)量的重要性顯而易見，但是部分高校似乎并沒有為提高圖書館服務質(zhì)量而作出努力，導致很多師生不愿意到圖書館借閱資料或者查找書籍。從目前的情況來看，影響高校圖書館質(zhì)量提高的因素主要包括以下幾個方面。

(一)高校不重視圖書館服務工作。對于高校相關負責人而言，他們認為將資金用于購買書籍以及數(shù)據(jù)庫要比用于提高圖書館服務質(zhì)量上更有用，所以他們并不重視圖書館服務工作。但是，實際上如果圖書館服務質(zhì)量得不到保證，那么師生就不愿意費力地去查找書籍資料。保證高校圖書館服務質(zhì)量向“人性化”方向發(fā)展，一方面可以最大程度上地發(fā)揮出圖書館的作用，讓師生更愿意到圖書館借閱書籍或者學習；另一方面也可以體現(xiàn)出高校對圖書館建設工作的重視，從而增加師生好感，促進高校發(fā)展。

(二)圖書館硬件設施不完善。圖書館硬件設施對于其服務有很大的影響，因為在師生體驗服務的過程中有時候會需要借助于硬件設施才能更好的完成。比如，傳統(tǒng)的借書、還書需要經(jīng)過圖書館管理人員的“授權”才能完成，如果借書人員較多，那么排隊借書還書的人就必然會增多，這就會降低圖書館的工作效率。而且圖書館工作人員下班以后，師生想還書或者借書的意愿都將不能實現(xiàn)，這也影響了師生對圖書館服務的體驗。而如果高校圖書館能引進一些先進的硬件設備，比如自助借書、還書設備，那么不僅可以降低人工服務負擔，而且還可以極大地提高圖書館工作效率，給廣大師生群體提供更為方便快捷的服務。除此以外，借助于自助借書還書設備，師生借書還書的時間就更為自由，不再受到圖書館工作人員工作狀態(tài)的限制?？偠灾瑘D書館硬件設施得到完善以后，必然可以提高圖書館服務質(zhì)量。

(三)對圖書館資源宣傳力度不夠。圖書館內(nèi)有很多的圖書資源，而且為了能夠滿足師生對于新知識的需求，圖書館也在不斷購買一些最新版本的書籍。但是，部分高校圖書館在完成這些工作以后并沒有積極地向師生宣傳，導致很長時間內(nèi)師生并不知道圖書館再次購買了新的圖書。更新書籍的速度以及數(shù)量也是反映圖書館服務質(zhì)量的重要表現(xiàn)，如果師生沒有看到或者聽到有關圖書館購買新書籍的消息，那么必然會影響師生對圖書館的看法，認為圖書館內(nèi)的書籍過于陳舊，已經(jīng)與社會發(fā)展脫節(jié)，而書籍里面的內(nèi)容也遠遠與當前社會發(fā)展力嚴重不符，進而降低師生去圖書館借閱書籍的興趣。所以，圖書館對新購買書籍或者數(shù)據(jù)庫的宣傳力度不夠也反映出其服務質(zhì)量低下，不能滿足師生群體的需要。

三、高校圖書館創(chuàng)新服務策略

高校圖書館的服務目標很明確，就是為教書育人而服務，同時也為高校發(fā)展增添籌碼。為了能夠使圖書館更好地為學生和教師服務，高校應該從圖書館服務理念、圖書館服務功能、圖書館服務內(nèi)容、圖書館服務人員以及圖書館服務管理等方面入手，保證這些環(huán)節(jié)都高效進行，環(huán)環(huán)相扣，為師生群體創(chuàng)造一個良好的圖書館服務氛圍。

(一)圖書館服務理念創(chuàng)新。對圖書館服務理念進行創(chuàng)新是實現(xiàn)圖書館創(chuàng)新服務的第一步，同時也是非常重要的一步。這是因為，理念決定行動，而行動決定效果。為此，圖書館管理人員要增強自身對網(wǎng)絡信息服務意識，加強對新技術、新思想的學習，逐步提高自身服務能力。同時教師和學生也要善于充分地利用網(wǎng)絡資源，提高對信息的檢索能力，具備對相關信息進行整理、分類以及處理的能力。創(chuàng)新服務需要高校能夠合理劃分藏書與用書的界限，要把藏書向用書轉變，提高對圖書館資源的利用率。當然，圖書館服務理念的創(chuàng)新也要扎根于教師和學生群體，做好調(diào)研工作，不斷吸取新的思想，認真聽取并認真對待師生的建議和意見，做到民主科學地獲取信息，創(chuàng)新圖書館服務理念，提高圖書館服務質(zhì)量，優(yōu)化圖書館服務系統(tǒng)。

(二)圖書館服務功能創(chuàng)新。圖書館服務功能的創(chuàng)新需要借助于對其硬件設施以及軟件設備的完善來完成。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，圖書館服務功能除了能實現(xiàn)基本的文獻資源借閱以外，還可以讓師生完成對信息的查閱、獲取、利用、協(xié)作等工作，這是傳統(tǒng)圖書館服務內(nèi)容中所沒有的部分。而隨著我國法律體系的完善，對于知識產(chǎn)權的保護力度也越來越大，這對于原創(chuàng)作者來說是很大的福音。但是，有些師生對于知識產(chǎn)權的意識較為薄弱，所以在借閱或者引用他人的知識成果過程中很容易侵權，所以圖書館服務功能創(chuàng)新需要加強對師生群體這方面內(nèi)容的宣傳，同時圖書館也要重視對他人知識產(chǎn)權的保護。圖書館服務功能創(chuàng)新，可以有效避免師生無意識地產(chǎn)生侵權行為，為師生群體借閱資料、查閱文獻提供有力保障。

(三)圖書館服務內(nèi)容創(chuàng)新。高校圖書館服務內(nèi)容創(chuàng)新主要圍繞豐富內(nèi)容的多樣性、滿足不同專業(yè)師生的需求來進行。圖書館服務內(nèi)容的多樣性主要是指其囊括的知識體系要龐大，能夠滿足不同專業(yè)師生的需求;同時也要具備特色化，即圖書館信息資源要有一定的獨特性，根據(jù)本校師生實際需要選擇具有針對性的服務內(nèi)容，保證服務質(zhì)量。例如，對于一些工科院校來說，更多的是要考慮其優(yōu)勢學科，為這些學科建立高質(zhì)量、高水準的數(shù)據(jù)庫，擴大圖書館對于這些專業(yè)的作用，為師生檢索提供更為健全的選擇空間。而圖書館結構多樣性的實現(xiàn)，要以電子文獻為主，同時也要滿足學生對于下載資源的需要，另外還要以自制專業(yè)文獻、需求量大的文獻為輔。

(四)圖書館服務管理創(chuàng)新。圖書館服務管理創(chuàng)新所涉及到的內(nèi)容主要包括對相關規(guī)章制度的創(chuàng)新。只有當相關管理制度得到完善，才能為相關工作指明方向，才能保證管理工作能夠有序開展。把圖書館服務管理工作重視起來，以明確的規(guī)章制度作為行為指南，讓師生群體監(jiān)督管理圖書館工作人員的質(zhì)量，實現(xiàn)圖書館管理工作的科學化、規(guī)范化。服務管理創(chuàng)新工作的完成需要師生群體共同的努力，他們可以在這個過程中積極諫言，根據(jù)當前圖書館管理人員所存在的問題進行創(chuàng)新，提高工作人員服務質(zhì)量。