林欣華

病人既是醫(yī)院服務(wù)的對象，也是各醫(yī)院之間競爭的對象，每一家醫(yī)院都在千方百計地爭搶病源。病人到醫(yī)院看病，不僅僅是獲得及時、準(zhǔn)確、有效的治療和周到的服務(wù)，更重要的是經(jīng)歷一種可令人接受的醫(yī)療體驗。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。

一、明確優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念

傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式是指醫(yī)療服務(wù)是否及時準(zhǔn)確，治療是否有效，是否發(fā)生醫(yī)療缺陷，注重以“醫(yī)療為中心”，現(xiàn)今的醫(yī)療服務(wù)模式則更加注重“以病人為中心”。

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對醫(yī)療保健提出了更高的要求，由長期以來形成的以“求醫(yī)”形式向“擇醫(yī)”方式轉(zhuǎn)變，病人既是醫(yī)院服務(wù)的對象，也是醫(yī)院之間競爭的對象，每一家醫(yī)院都在千方百計地爭搶病源。我們看到：病人到醫(yī)院看病，不僅僅是獲得及時、準(zhǔn)確、有效的治療和周到的服務(wù)，更重要的是經(jīng)歷一種可令人接受的醫(yī)療體驗。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)取決于以下諸多因素：醫(yī)院的管理是否到位、醫(yī)院形象，社會聲譽是否優(yōu)良、后勤保障是否及時、就醫(yī)環(huán)境是否溫馨、服務(wù)流程是否合理、服務(wù)態(tài)度是否和藹可親、候診和就診時間是否方便快捷、醫(yī)療技術(shù)是否高超、價格和費用是否低廉，等等。

二、樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識

一個人有什么樣的意識，他就有什么樣的表現(xiàn)，樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，轉(zhuǎn)變觀念是提升醫(yī)療服務(wù)的重要一環(huán)。優(yōu)質(zhì)是人做出來的，缺陷也是人造成的。試想，一個人雖然明確優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念，并能夠做好它，但在思想上有抵觸情緒，沒有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，那么，工作中肯定會產(chǎn)生這樣或那樣的問題。

1.樹立全心全意為病人服務(wù)思想

要圍繞以病人為中心，更新醫(yī)療服務(wù)觀念。“以病人為中心”是指在思想觀念和醫(yī)療行為方面，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升病人與社會對醫(yī)院的滿意度。只有在端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)意識的前提下，才能確保優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的貫徹和落實。

2.樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)意識

提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)市場競爭的第一要素，也是醫(yī)院賴以生存的首要條件。群眾對醫(yī)院的“冷硬推頂”以及收費不透明，服務(wù)不主動，診療不細(xì)心等極為反感。樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，給醫(yī)院帶來的是一場醫(yī)療服務(wù)的革命。實踐證明，醫(yī)療行業(yè)是涉及到民生的行業(yè)，社會公眾需要醫(yī)院提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院如果醫(yī)療技術(shù)差、醫(yī)療質(zhì)量滑坡、醫(yī)療事故頻繁發(fā)生、服務(wù)態(tài)度不好，病人就不會到該院去看病，醫(yī)院的生存、發(fā)展、建設(shè)就無從談起，只有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，堅持以病人為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)環(huán)境，才能提高病人的滿意度，才能讓患者有“安全感”。

通過樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，使責(zé)任、榮譽深入人心，激發(fā)工作熱情，提升品格風(fēng)范，凝聚醫(yī)院所有人員的積極性，上下齊心。同時，讓個體感受到醫(yī)院的關(guān)愛與協(xié)作精神，增進團隊精神和全局觀念，形成“我愛工作，追求健康，尊重生命”的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化模式，并使全體人員樹立“醫(yī)院是我家，我是醫(yī)院人，醫(yī)院靠我發(fā)展，我靠醫(yī)院生存”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識，體會性命相托的理念。

每個人都要真正認(rèn)識到：我是醫(yī)院的一張名片，每一次服務(wù)，都是向患者遞交了一張醫(yī)院的名片，至于患者最終是珍藏，是隨手丟棄，還是當(dāng)面撕毀？這是對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)意識的最好考驗。

三、開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的方法

1.禮儀規(guī)范

醫(yī)院作為一個特殊的服務(wù)行業(yè)，職業(yè)禮儀修養(yǎng)對提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量尤為重要。不管是在院內(nèi)服務(wù)病人，還是走出院門，醫(yī)護人員的一言一行都代表了醫(yī)院形象，平時注意自己的儀表和行為規(guī)范，既是服務(wù)病人的需要，也是維護醫(yī)院形象的需要。

醫(yī)護人員要樹立良好的職業(yè)形象，它直接關(guān)系到患者對醫(yī)院服務(wù)的信任程度。要重視自己的職業(yè)形象，注重衣著外表及動作表情，并用適當(dāng)?shù)姆Q呼與患者交往，注重語言的文明禮貌。舉一個例子：有病人投訴在醫(yī)院里有的部門年輕人比較多，上班時間嘻嘻哈哈，打打鬧鬧。病人看在了眼里，心里就對他們的服務(wù)有了不信任感，最后就投訴到了醫(yī)院。這就是不重視自己的職業(yè)形象、不注重禮儀規(guī)范的不良后果。

2.微笑服務(wù)

微笑是一個人最富有魅力的肢體語言，它代表著愉悅，善意，友好，接受等一切積極樂觀的精神。微笑，時不分四季，地不論南北，只要有人的地方，微笑之花都會綻放。失望時，一個微笑可以讓你重新樹立起自信；悲傷時，一個微笑可以溫暖你冰冷的心；挫折時，一個微笑可以讓你再次揚起生活的風(fēng)帆。

病人到醫(yī)院，本身在生理、心理上就承受了一定的壓力，如果醫(yī)院的工作人員能夠微笑的對她說“有什么需要幫忙的嗎？”那么，因為這張笑而可親的臉，就會讓病人消除對環(huán)境的陌生、對醫(yī)院的恐懼。治療、查房時，醫(yī)生給病人一個安慰的笑，就會讓病人消除對痛苦的恐懼，樹立對治療的信心。

醫(yī)務(wù)人員的微笑是美的象征，是愛心的體現(xiàn)，給患者以生的希望，它能改善醫(yī)患間、護患間的關(guān)系。當(dāng)身患重病的患者滿懷信心來到病房求醫(yī)時，不僅可以得到醫(yī)護人員的熱情接待、精心治療和護理，并且還能從微笑中得到信任，看到真誠。微笑潛移默化的影響著醫(yī)護人員和患者。

3.換位思考

換位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”推己及人的寬愛情懷。需要醫(yī)護人員創(chuàng)造真誠的愛心服務(wù)環(huán)境，把患者當(dāng)成自己的親人，讓患者對醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意。在親情化服務(wù)中要求醫(yī)務(wù)人員能夠換位思考，觀察自己的職責(zé)，探索親情化服務(wù)的作用，把患者當(dāng)做“熟人”“親人”，理解并尊重，關(guān)愛患者，主動關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰，讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。

北京協(xié)和醫(yī)院醫(yī)護人員的胸卡背面，有這樣一行鮮為人知的小字：“假如我是一個病人”。這也是該院開展換位思考大討論的成果之一。增進醫(yī)護人員對病人的感情和愛心，使每一位醫(yī)護人員樹立并強化“病人第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的觀念。

4.醫(yī)患溝通

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實踐活動中最基本的人際關(guān)系，良好的醫(yī)患溝通是實現(xiàn)以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，是促進醫(yī)患間理解與支持，提高治療效果的需要，是塑造醫(yī)院形象的需要。醫(yī)院盡管擁有許多先進的醫(yī)療設(shè)備，但在醫(yī)療服務(wù)過程中，如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服務(wù)，就會影響醫(yī)院的形象。

我曾聽說：某醫(yī)院有一位醫(yī)師總是得到病人好評，當(dāng)向病人調(diào)查時，許多病人都提到“是一種感覺”“說不出的感覺”。請病人舉具體的例子時，眾多的病人、眾多的事例中有一項共同的內(nèi)容，這位醫(yī)師在與病床上的病人說話、診治時，“他總是彎下腰來，前傾著身子，讓人感到親切、體貼”。這里醫(yī)生的身體姿勢、行為方式就是溝通的媒介，能讓病人感受到醫(yī)者的關(guān)愛和體貼。

5.注重細(xì)節(jié)

細(xì)節(jié)是平凡的、具體的、零散的，如一句話、一個動作、一個會面……聯(lián)系到醫(yī)療工作，細(xì)節(jié)的寶貴價值更在于它是與病人息息相關(guān)的，獨一無二的，無法重復(fù)的。醫(yī)院無小事，事事關(guān)系病人的生命，醫(yī)生，護士的每個細(xì)小的行為都是對病人無聲的關(guān)愛，對生命的尊重。

因此，醫(yī)院醫(yī)護人員要加強細(xì)節(jié)觀念。將細(xì)節(jié)決定成敗的理念引入實際工作中。從細(xì)節(jié)入手，在細(xì)節(jié)中挖掘潛力，以認(rèn)真的態(tài)度做好工作中的每一件小事，只有這樣，才能在每一個平凡的崗位上發(fā)揮最大的作用，只有這樣，才能為醫(yī)院創(chuàng)造出更大的經(jīng)濟效益。一個人的工作態(tài)度折射著他的人生態(tài)度，而人生態(tài)度決定一個人一生的成就。對個人來說，細(xì)節(jié)體現(xiàn)著素質(zhì)；對部門來說，細(xì)節(jié)代表形象；對事業(yè)來說，細(xì)節(jié)決定著成敗。（編輯 趙曼）