孫夢

【全文要旨】

在一個旅游團中，勢必有部分游客選擇不參加自費項目，這就要求導(dǎo)游（領(lǐng)隊）在充分照顧參加自費項目的游客的同時，妥善安置好未參加自費項目的游客，絕不能冷落這部分游客，否則極易引起糾紛，并導(dǎo)致旅行社承擔(dān)因“導(dǎo)服質(zhì)量不達標(biāo)”而賠付的違約金。嚴(yán)重的，由于未妥善安置未參加自費的游客，造成游客人身財產(chǎn)傷害的，如被偷被搶，身體不舒服，嚴(yán)重的造成死亡，旅行社有不可推卸的責(zé)任，都應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律后果。

【基本案情】

旅游者吳某投訴稱：2018年7月其與愛人共同參加北京某國際旅行社組織的澳新之旅，導(dǎo)游在行程中推薦自費項目，其中有一個自費項目是鳥島，而吳某及其愛人均未報名參加，于是，導(dǎo)游就將其放在了去往鳥島高速路上的一個休息站。這個休息站很小，雖然領(lǐng)隊也一并在休息站下車陪同吳某及其愛人，然而領(lǐng)隊只是自顧自地玩手機，并未起到任何協(xié)助的作用，最后他們一共等待了4個小時。據(jù)此，吳某回程后即投訴至質(zhì)監(jiān)所。

【裁判要點】

（一）案件具體實情調(diào)查

在對雙方的調(diào)查中，了解游客投訴的事實如下：

首先，導(dǎo)游將這兩位未參加自費項目的游客放置的休息站很小，站內(nèi)站外除了座椅什么設(shè)備設(shè)施都沒有，就連買個水的地方都沒有，而且座椅距離高速公路很近，可以直接感受到車在高速上飛馳，很不安全。其次，雖然領(lǐng)隊陪同游客下車一同等候，但當(dāng)游客詢問領(lǐng)隊一些問題，尋求領(lǐng)隊一些幫助的時候，比如水在哪有，要等多久，領(lǐng)隊只是坐在椅子上看手機，問什么都答不知道，更沒有幫著游客去尋找水。最后導(dǎo)致的就是這兩位已退休且不懂英語、無法對外溝通的老年游客在休息站沒吃沒喝地等了4個小時。

（二）旅行社領(lǐng)隊和導(dǎo)游應(yīng)妥善安置未參加自費項目的游客

和旅游購物糾紛一樣，旅游自費項目也是旅游投訴的“常駐嘉賓”。

《中華人民共和國旅游法》第三十五條第二款規(guī)定，旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。根據(jù)該條，旅行社安排自費項目必須同時滿足兩個條件：第一，旅行社應(yīng)與游客協(xié)商一致，或者由游客主動提出需要自費項目;第二，如果同團有游客不愿意參加自費項目的，旅行社應(yīng)當(dāng)妥善安排，不得影響這些未參加自費項目的游客的行程。不過，實踐中，旅行社多已注意到了第一條，卻往往對第二條視而不見。

然而，如果旅行社未對不參加自費項目的游客進行妥善合理的安置，導(dǎo)致游客投訴至質(zhì)監(jiān)所，質(zhì)監(jiān)所將依據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第九條：“導(dǎo)游或領(lǐng)隊未按照國家或旅游行業(yè)對旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊服務(wù)，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費用總額1%至5%的違約金”的規(guī)定予以處理。

此外，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十九條：“旅游者在自行安排活動期間遭受人身損害、財產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營者未盡到必要的提示義務(wù)、救助義務(wù)，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。前款規(guī)定的自行安排活動期間，包括旅游經(jīng)營者安排的在旅游行程中獨立的自由活動期間、旅游者不參加旅游行程的活動期間以及旅游者經(jīng)導(dǎo)游或者領(lǐng)隊同意暫時離隊的個人活動期間等”，以及《團隊出境旅游合同》（GF-2014-2402示范文本）第一章第五條：“自行安排活動期間，指《旅游行程單》中安排的自由活動期間、旅游者不參加旅游行程活動期間、每日行程開始前、結(jié)束后旅游者離開住宿設(shè)施的個人活動期間、旅游者經(jīng)領(lǐng)隊或者導(dǎo)游同意暫時離團的個人活動期間”的規(guī)定，未參加自費項目的游客處于自行安排活動時間，旅行社仍需盡到必要的提示與救助義務(wù)，否則，旅行社將為旅游者在自行安排活動期間遭受人身損害與財產(chǎn)損失埋單！

由此，如果旅行社安置合理到位，比如安排至酒店內(nèi)等旅行社掌握情況、已有相應(yīng)提示、能夠及時響應(yīng)的環(huán)境下，則旅行社對于該期間該類游客的提示與救助義務(wù)的承擔(dān)也勢必會相對減輕。

【質(zhì)監(jiān)所處理意見】

由上述事實可以看出，本案中，導(dǎo)游未妥善安置好投訴游客，領(lǐng)隊服務(wù)嚴(yán)重不到位，較為嚴(yán)重地影響了旅游服務(wù)質(zhì)量。據(jù)此，依據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第九條之規(guī)定，結(jié)合前述事實情節(jié)，給出旅行社賠償投訴游客團款5%的調(diào)解意見。最終，游客與旅行社就該意見達成了和解。

【質(zhì)監(jiān)所引申評析】

實際上，當(dāng)個別游客不愿意參加自費項目，而旅行社未進行妥善安置，游客回來后投訴的概率很高，旅行社也或多或少會承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。因此，雖然不參加自費項目的游客未能給旅行社帶來直接的經(jīng)濟利益，但是妥善的安排不僅能避免后期處理投訴的直接利潤損失與人工成本，還是樹立客戶好評度的一個暖心的舉措。

同時，旅行社基于安全保障義務(wù)也必須將游客安置妥當(dāng)。本案中的旅行社領(lǐng)隊和導(dǎo)游應(yīng)慶幸游客在4個小時的等候中未出現(xiàn)任何身體不適，如若不然，不管游客當(dāng)時出現(xiàn)身體不適還是之后行程中出現(xiàn)身體不適，旅行社都需承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，且責(zé)任比例絕對較大。由于游客對旅游地并不了解，因旅行社提供設(shè)施或安置環(huán)境出現(xiàn)的問題旅行社均難以逃脫責(zé)任干系。

對于游客來說，報團時除了關(guān)注行程的主體路線，還應(yīng)細(xì)眼看下“另付費項目”“購物店”是否數(shù)目繁多、是否合自己口味，如不打算參加能否自行安排其它項目等等情況。此外，天下沒有免費的午餐，旅行社不是慈善機構(gòu)，不會干虧本的買賣，一些看起來“質(zhì)優(yōu)價廉”的團，是個別旅行社將各個項目抽離出團款而設(shè)置為“另付費項目”形成的“坑”。所以，報團一不能只看主體線路，二更不要單看旅行社的報價，對于標(biāo)明的自費項目，也一定要問清楚。

對于旅行社來說，第一，通常來說，游客往往拒絕參加自費項目，有些游客即使參加了也是“臨時起意”，違背了其初衷，就此埋下了糾紛的隱患。因此，在旅游銷售過程中，旅行社銷售人員應(yīng)履行告知義務(wù)，使得游客對于在旅游目的地參加自費項目有所預(yù)期，有所準(zhǔn)備。第二，既然是否參加自費項目是游客自主選擇的結(jié)果，在一個旅游團中，勢必有部分游客放棄自費項目，這就要求導(dǎo)游（領(lǐng)隊）在充分照顧參加自費項目的游客的同時，妥善安置好放棄參加自費項目的游客。安置的地方首先要考慮安全，其次安置的地方要有基本的服務(wù)設(shè)施，也就是游客可等待，比如說自費項目安排看演出，那么可以讓游客在周圍逛逛街，看看景，一般情況導(dǎo)游帶參加自費的游客游覽參觀，領(lǐng)隊陪同未參加自費的游客，境外有很多需要語言溝通的工作，要積極協(xié)助游客。