北京地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴公告

北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所

一、總體概況

2018年第四季度旅游投訴情況公示570件，同比上年（633件）減少10%，其中：涉及旅行社投訴405件，同比上年（359件）增加13%;涉及景區(qū)投訴115件，同比上年（73件）增加58%;涉及四、五星級飯店投訴15件，同比上年（32件）減少53%;涉及三星及以下飯店投訴2件，同比上年（0件）增加200%;涉及社會旅館投訴15件，同比上年（22件）減少32%;涉及民俗村戶投訴1件，同比上年（8件）減少88%;涉及“一日游”投訴17件，同比上年（139件）減少88%，非法“一日游”零投訴。

二、市級旅游管理機構(gòu)投訴受理情況

2018年第四季度質(zhì)監(jiān)所受理各類旅游投訴共計420件，其中涉及旅行社投訴405件，四、五星級飯店投訴15件。目前84%的案件已結(jié)案，16%的案件正在調(diào)解中。

2018年第四季度執(zhí)法大隊受理涉及“一日游”案件共17件，目前16件已結(jié)案，1件正在處理中。

（一）旅行社投訴受理情況

2018年第四季度質(zhì)監(jiān)所共受理旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴405件，其中：降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題213件，導(dǎo)游領(lǐng)隊服務(wù)問題45件，購物及自費項目問題60件，合同爭議問題13件，行前解約問題73件，其他問題1件。具體分類情況如下：

2018年第四季度受理的405件旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴中，共涉及93家旅行社，其中降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題占53%、導(dǎo)游領(lǐng)隊服務(wù)問題占11%、購物及自費項目問題占15%、合同爭議問題占3%、行前解約問題占18%。投訴較多的旅行社包括（排名不分先后）：游尾會（北京）國際旅行社有限公司、大象要出發(fā)（北京）旅游有限公司、北京途牛國際旅行社有限公司、北京攜程國際旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京凱撒國際旅行社有限責(zé)任公司、眾信旅游集團股份有限公司、北京市中國旅行社有限公司、海洋國際旅行社有限責(zé)任公司、北京神舟國際旅行社集團有限公司。

（二）四、五星級飯店投訴受理情況

2018年第四季度質(zhì)監(jiān)所共立案受理四、五星飯店服務(wù)質(zhì)量投訴15件，其中，降低預(yù)訂與結(jié)算爭議問題6件，房間設(shè)施5件，服務(wù)質(zhì)量問題4件。

2018年第四季度受理的15件四、五星級飯店投訴中，共涉及14家飯店。投訴涉及的飯店包括（排名不分先后）：北京北方佳苑飯店有限責(zé)任公司、北京伯豪瑞廷酒店有限責(zé)任公司、北京昆泰嘉華房地產(chǎn)經(jīng)營有限公司酒店分公司、北京人濟置業(yè)發(fā)展有限公司北京萬怡酒店、北京世紀(jì)金源大飯店有限責(zé)任公司、北京市北京飯店、北京市長城飯店公司、北京市京倫飯店有限責(zé)任公司、北京四川五糧液龍爪樹賓館、北京天壇飯店有限公司、北京新僑飯店、北京新世紀(jì)飯店有限公司、金碼大酒店、麗景灣國際酒店。

（三）涉及“一日游”案件投訴受理情況

2018年第四季度受理涉及“一日游”案件共17件，目前16件已結(jié)案，1件正在處理中。

三、區(qū)旅游管理機構(gòu)投訴受理情況

2018年第四季度區(qū)級旅游部門共受理各類旅游投訴133件，其中包括景區(qū)投訴115件，社會旅館投訴15件，民俗村戶投訴1件，三星及以下飯店投訴2件。目前132件投訴已結(jié)案，1件正在處理中。

2018年第四季度區(qū)級旅游部門受理的115件景區(qū)投訴，其中：服務(wù)質(zhì)量問題78件，游客反映的主要問題是景區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度差、衛(wèi)生間標(biāo)識不夠清晰、衛(wèi)生清潔不到位等;收費問題35件，主要是景區(qū)內(nèi)商家提示電子支付失敗導(dǎo)致游客多次付款受到損失、景區(qū)內(nèi)提供游覽的項目收費標(biāo)準(zhǔn)不清楚等問題;其他問題2件，為景區(qū)預(yù)約及景區(qū)內(nèi)摔傷賠償問題。

2018年第四季度受理的115件景區(qū)投訴中，共涉及47家旅游景區(qū)。投訴較多的旅游景區(qū)（排名不分先后）：北京市奧林匹克公園、司馬臺長城景區(qū)、頤和園、圓明園遺址公園、香山公園、故宮博物院、綠野晴川野生動物園、北京雙龍峽自然風(fēng)景區(qū)、慕田峪長城、八達(dá)嶺長城風(fēng)景名勝區(qū)。

四、投訴來源分析

2018年第四季度共受理各渠道反映的旅游投訴共計570件，其中：“12301”，熱線轉(zhuǎn)辦445件、“12345”熱線轉(zhuǎn)辦24件、來訪69件、來電1件、信函5件、網(wǎng)站22件、領(lǐng)導(dǎo)批示4件。

五、旅游溫馨提示

（一）選擇正規(guī)旅行社出游

1.了解旅行社資質(zhì)

目前我國旅行社分為三類：第一類為有出境資質(zhì)的旅行社（包括：出境游、國內(nèi)游、入境游）;第二類為國內(nèi)旅行社（只做國內(nèi)旅游）;第三類為邊境游（需相關(guān)部門許可）。游客在報名參團前應(yīng)看旅行社資質(zhì)“三證一險”，包括旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證和旅行社責(zé)任險。

2.服務(wù)質(zhì)量與價格并重

旅游價格與質(zhì)量有著密切的關(guān)系，在比較旅行社價格的同時，還要比較價格構(gòu)成，看看是否物有所值，避免因直觀價格過低而受騙上當(dāng)。游客在選擇消費檔次時，應(yīng)著重鑒別的內(nèi)容如下：

（1）行程安排是否合理：好的線路應(yīng)是行程設(shè)計合理，景點安排主次分明，收費合理，因此游客出游前應(yīng)多向熟人或行家了解旅行社擅長經(jīng)營的線路。

（2）明確費用內(nèi)容和質(zhì)量：要明確哪些費用屬于團費之內(nèi)，哪些費用需要自理。同時要注重服務(wù)內(nèi)容的細(xì)節(jié)，如：出行返回時間、交通工具、住宿、用餐、景點門票的支付、有無全程導(dǎo)游、有無購物安排、旅行社是否已購買旅行社責(zé)任險、是否按規(guī)定向游客建議購買足額的旅游意外保險等。

3.簽訂正規(guī)旅游合同

一定要與旅行社簽訂標(biāo)準(zhǔn)參團合同，并由旅行社加蓋合同公章確認(rèn)。一旦事實與承諾不符，就可憑此向旅游質(zhì)量監(jiān)督部門投訴，得到相應(yīng)的賠償。

簽訂旅游合同時，要詳細(xì)閱讀旅行社提供的行程單，明確團費所包含的項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及違約責(zé)任和糾紛處理方式（內(nèi)容包括明確旅游線路行程、景點、交通和食宿安排及標(biāo)準(zhǔn)、購物次數(shù)及停留時間、雙方的權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等基本內(nèi)容）。

（二）境外自駕游一定要系統(tǒng)了解當(dāng)?shù)氐慕煌ㄒ?guī)則

境外自駕旅行自由無拘，也越來越成為國人出境游中深度游的一種選擇。不過比起跟團游，自駕游開心卻并不省心，旅游出行前要做的準(zhǔn)備工作可不少。要定好車輛，辦好相關(guān)證照，特別是要有翻譯件甚至公證件，除此之外，還要了解當(dāng)?shù)氐慕煌ㄒ?guī)則、交通標(biāo)志、法律和習(xí)俗，哪些國家有哪些特別需要注意的交通方面的法律、規(guī)則。

（三）旅游購物要慎重，切忌跟風(fēng)購物

從我們接到游客投訴反映情況來看，部分游客外出消費既無計劃，又不理性，所購買的商品，要么價格虛高，要么假冒偽劣。不但給自己經(jīng)濟上帶來一定的損失，而且事后在處理過程中也會造成不必要的麻煩。為此，請游客注意以下幾點：

1.不要貪圖便宜。在買商品的時候，應(yīng)該貨比三家。

2.不要盲目購物。最好提前規(guī)劃好自己的購物清單，根據(jù)自己的消費能力不盲目購物。

3.不要跟風(fēng)購物。跟著旅游團外出旅游，千萬不要看著別人買，而忽略了對產(chǎn)品價值的判斷。尤其購買珠寶首飾的時候，更要仔細(xì)辨認(rèn)材質(zhì)，不聽信商家“忽悠”。

4.不要在景區(qū)內(nèi)購買貴重商品。部分游客反饋景區(qū)退換貨比較困難。

5.不要購買“三無產(chǎn)品”。在購物時，一定選擇有商標(biāo)和產(chǎn)品合格證的商品并要求商家提供正規(guī)發(fā)票和付款小票等。

（四）理性維權(quán)

游客在旅游活動中要文明旅游、理性維權(quán)，旅行社應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格規(guī)范自己的經(jīng)營行為，及時處理服務(wù)糾紛，雙方都應(yīng)為履約目標(biāo)的實現(xiàn)而努力，不要把單方過錯發(fā)展為雙方過錯。

當(dāng)旅行社出現(xiàn)失誤導(dǎo)致游客權(quán)益受損，旅行社的賠償方案達(dá)不到游客的期望時，游客不得以此為由拒絕返程;因不可抗力導(dǎo)致滯留時，不得拒絕承擔(dān)滯留期間的食宿費用，也不得拒絕和旅行社共同分擔(dān)返程交通費用;不得在糾紛處理中漫天要價。

同時要堅持理性訴求，合理維權(quán)，如若遇到航班延誤、等級標(biāo)準(zhǔn)降低、游覽項目減少等服務(wù)質(zhì)量糾紛，要冷靜對待，避免因言行過激造成事態(tài)擴大。游客要注意保管好照片、視頻以及吃住行等方面相關(guān)證據(jù)，做到維權(quán)有依據(jù)。遇到糾紛時通過向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴、申請仲裁機構(gòu)仲裁或者向人民法院提起訴訟等方式正常合法解決，切忌維權(quán)過度。北京市非緊急救助服務(wù)中心：12345

全國旅游服務(wù)熱線：12301

北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所

2019年1月2日