郭丹靈

醫(yī)院在文化構建中積極承擔社會責任，是提升整體品牌形象的需要，也是提升患者滿意度和追隨度的需要。志愿服務對于引領醫(yī)院文化、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、構建和諧醫(yī)患關系、促進醫(yī)院穩(wěn)定健康發(fā)展具有積極作用[1]。常態(tài)化的志愿服務已然成為醫(yī)院文化建設的一個重要組成部分。2018年開始，浙江省的醫(yī)療服務領域自我革新隨著“最多跑一次”改革進入快車道，圍繞浙江省衛(wèi)計委《2018年改善醫(yī)療衛(wèi)生服務工作細則》[2]的標準，“最多跑一次”改革也對醫(yī)院志愿服務的理念、項目、內容等提出了更高的要求。我院志愿服務面對新形勢、新任務，與時俱進、勇于創(chuàng)新，發(fā)揮自身優(yōu)勢，通過將志愿服務與醫(yī)院文化進行融合，取得了雙向促進的效果。

1 志愿服務對醫(yī)院文化的推動作用

志愿服務和醫(yī)院文化存在一個共同點——以人為本。人指醫(yī)院員工，更因為醫(yī)院需與市場、社會廣泛交流，人也指醫(yī)院患者。通過“人”的中介，以“志愿服務-人-醫(yī)院文化”這樣的線索，可以實現(xiàn)志愿服務對醫(yī)院文化的傳播推廣。

對醫(yī)院員工而言，個人有時感覺不到醫(yī)院文化的存在，而參與志愿服務，則可讓醫(yī)院工作人員更深刻地領悟到自己的責任與義務，將志愿服務的良性導向作用融入救死扶傷、追求醫(yī)院文化中。對患者而言，就醫(yī)過程中感受到的人文關懷是就醫(yī)的直接體驗，表現(xiàn)為對他們的尊嚴、價值、意義的關心和維護。做好志愿服務，堅持群眾路線，拓寬溝通渠道，提供有效的引導和服務，營造文明和諧的醫(yī)院氛圍，有利于促進醫(yī)患和諧穩(wěn)定。醫(yī)院文化的無形，通過志愿服務作為文化的有形展示，以承擔社會責任的方式來打造醫(yī)院文化，有利于體現(xiàn)醫(yī)院文化的核心價值，在市場中贏得聲譽，提升醫(yī)院形象。

2 醫(yī)院文化對志愿服務的引領作用

公立醫(yī)院改革的核心和方向在于公立醫(yī)院公益性和社會責任的有效實現(xiàn)形式的改革創(chuàng)新與探索[3]。從某種意義上來說，如果沒有公益性，公立醫(yī)院就沒有存在的價值[4]。同樣，志愿服務強調的是不以獲得經(jīng)濟上的效益或報酬為目的，這和公立醫(yī)院的“公益性”文化要求相容。因此，可以認為“公益性”是醫(yī)院文化與志愿服務的第二個中介，通過線索“醫(yī)院文化-公益性-志愿服務”可以實現(xiàn)醫(yī)院文化對志愿服務的引領作用。

醫(yī)院文化是被廣大員工認同和遵循的共同價值觀、道德規(guī)范和行為準則，可以凝聚人、吸引人、感召人，通過文化滲透，使醫(yī)務人員樹立為民服務、奉獻他人的理想信念，為推動醫(yī)務人員參與志愿服務提供源源不斷的思想動力。其次，各家醫(yī)院的醫(yī)院文化一貫將“以患者為中心”作為服務理念，但由于地域、文化、發(fā)展的不同，存在明顯的差異性，這種差異性使其具有較高的辨識度。利用醫(yī)院特色的文化，可以為志愿服務樹立獨特品牌形象做好更進一步的引領，從而提高患者對醫(yī)院志愿服務的知曉度與記憶度，獲得人們的信任。

3 我院醫(yī)院文化與志愿服務結合的具體實踐

通過前面的分析，志愿服務和醫(yī)院文化在內生動力和外生動力之下，存在兩方面的相互作用。其中，第一個作用是志愿服務對醫(yī)院文化的推動作用，第二個作用是醫(yī)院文化對志愿服務的引領作用。實現(xiàn)文化和志愿服務的雙向促進，其實質在于：用文化引領志愿服務的發(fā)展，用志愿服務的方式傳播文化。據(jù)此，為更好地描述兩者關系，本文構建了雙向促進模式，見圖1。

圖1 志愿服務與醫(yī)院文化雙向促進模式

3.1 將資源與功能融和以彰顯中醫(yī)藥特色

我院是一所地市級大型三級甲等中醫(yī)醫(yī)院，醫(yī)院占地115畝，一期建筑面積7.08萬平方米，二期工程將于2019年底竣工并投入使用，屆時建筑總面積14.2萬平方米，核定床位將達到1 110張，2017年醫(yī)院門診量為1 089 578人次 ，出院17 114人次，2017年被國家發(fā)改委和國家中醫(yī)藥管理局確定為中醫(yī)藥傳承創(chuàng)新工程重點中醫(yī)醫(yī)院，是浙江省唯一入選的地市級中醫(yī)院。我院作為國家中醫(yī)藥管理局第一批中醫(yī)藥文化建設6家試點單位之一，從2008年開始，從價值觀念、行為規(guī)范、環(huán)境形象等入手，一直致力于中醫(yī)藥文化建設研究，中醫(yī)藥文化已卓有成效地轉化成醫(yī)院文化的特色和優(yōu)勢。當前，實施健康中國戰(zhàn)略，建立中國特色醫(yī)療衛(wèi)生體系，離不開傳統(tǒng)的中醫(yī)藥，中醫(yī)治未病思想及其在防治現(xiàn)代疾病方面的優(yōu)勢和特色日益凸顯，社會需求不斷增多，中醫(yī)院作為繼承和傳播中醫(yī)藥文化的重要陣地，必須把中醫(yī)藥文化利用好、推廣好。

我院“杏林春暖志愿者服務隊”于2013年6月成立，旨在通過一系列志愿服務活動的開展，傳播愛心、推廣中醫(yī)文化、促進全民健康。我院醫(yī)院文化和志愿服務同屬院黨委領導，在頂層設計時，注重對醫(yī)院文化和志愿服務的管理規(guī)范、項目設計等進行同部署、同提高，志愿服務借助中醫(yī)藥文化的良好平臺，注重做好資源的融合，在各個環(huán)節(jié)體現(xiàn)文化內涵，包括外在可視化設計、制度制定、人員培訓、活動設計等。①以知曉程度較高的中醫(yī)典故“杏林春暖”為志愿服務隊命名；以中醫(yī)院院徽及“杏林春暖”為圖樣設計志愿者服裝；以中醫(yī)“湯色”為主色，制作海報、手冊等宣傳材料，增加員工和群眾的歸屬感和認可度。②每名院外志愿者崗前培訓、業(yè)務實訓中，除常規(guī)培訓外，加強中醫(yī)文化的滲透和中醫(yī)知識的宣教，如宣講中藥的煎煮、中醫(yī)天人合一理念、陰陽五行學說、辯證施治原則等，賦予醫(yī)院志愿服務以鮮明的特色和傳統(tǒng)文化內涵。③活動設計上，結合自身的學科優(yōu)勢，最大程度地將更多中醫(yī)藥文化資源、文化要素轉化為深受群眾喜歡的志愿服務模式，開展如藥膳宣教、八段錦推廣，香包、藥皂愛心義賣等各種喜聞樂見的形式，使群眾能更好地感知、接受中醫(yī)治未病的理念和方法。

志愿服務將醫(yī)院文化具象化，通過多種實踐的形式為弘揚醫(yī)院文化提供了新的發(fā)展空間，同時醫(yī)院文化中的中醫(yī)理念與特色為特色志愿服務品牌打造提供重要助力。

3.2 直接融合結合體驗式融合以打造特色項目

我院志愿服務按服務地點來分，院內志愿服務包括門診導醫(yī)志愿者、主題日志愿醫(yī)療服務等，院外志愿服務包括深入社區(qū)、農(nóng)村、企業(yè)、部隊、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、學校，開展以培養(yǎng)健康生活方式為主要內容的宣傳、教育、咨詢等志愿服務，這也是我國開展醫(yī)院志愿服務的主要形式。

《中醫(yī)藥發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃綱要(2016-2030年)》[5]提出，到2020年，實現(xiàn)人人基本享有中醫(yī)藥服務。而推廣治未病作為普及中醫(yī)藥服務的重要途徑，被寄予厚望。我院在活動設計上，緊扣推廣中醫(yī)藥和健康主題，積極為中醫(yī)藥文化宣傳造勢。中醫(yī)來自民間智慧，中藥講究藥食同源，因此，中醫(yī)藥的獨特性使其在體驗式融入上具備較大優(yōu)勢。為進一步增強志愿活動的辨識度和親和力，我院引入了體驗式融合的創(chuàng)新模式，通過聆聽、觀看、觸摸、品嘗等方式，讓中醫(yī)藥文化更加形象地展現(xiàn)在群眾面前。從艾灸、拔罐、穴位貼敷等中醫(yī)特色療法體驗進社區(qū)；免費藥膳宣教+品嘗；中藥藥皂、香袋等中藥制品愛心義賣；八段錦教學、“醫(yī)二代”中醫(yī)藥體驗等多種形式，實現(xiàn)群眾對中醫(yī)理論的理解，促進群眾中醫(yī)操作實踐能力的提升。至今，我院已舉辦體驗式志愿服務20余場，參與者約700名。上述活動的開展，深受群眾歡迎，也受到了各級媒體的青睞。

4 志愿服務與醫(yī)院文化雙向促進的體會

黨的十九大報告中對增強人民群眾獲得感提出了新要求。進一步加強醫(yī)療服務管理，提高醫(yī)療服務質量，改善人民群眾看病就醫(yī)感受勢在必行。“用文化引領志愿服務的發(fā)展，用志愿服務的方式傳播文化”，通過實踐，我們認為這種雙向促進模式不僅必要，而且可能，不僅可能，而且必行。但我們也深刻體會到,志愿服務文化的構建從來不是一蹴而就的,而是在長期開展中積蓄能量、發(fā)展格局、積淀內涵[6]。志愿精神的弘揚和傳遞是外塑醫(yī)院形象，內塑醫(yī)院文化的有效途徑，志愿服務的推進要堅持高標準持續(xù)戰(zhàn)略，通過精心組織、成熟運作，以取得突出成效，同時，需要注意做到與時俱進，與社會產(chǎn)生聯(lián)動效益。