左伍衡 劉曉倩

摘 要：網(wǎng)絡(luò)數(shù)字媒體技術(shù)的發(fā)展和教育現(xiàn)代化水平的提升，增加了數(shù)字圖書館的復(fù)雜性和多樣性，例如數(shù)字化收藏、電子期刊平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫和圖書館網(wǎng)站等，如何讓數(shù)字圖書館的建設(shè)符合用戶認(rèn)知需求成為學(xué)者們關(guān)注的熱點(diǎn)。本研究從可用性和數(shù)字圖書館可用性概念出發(fā)，對近年來數(shù)字圖書館可用性研究成果進(jìn)行歸納總結(jié)，探討數(shù)字圖書館可用性評價(jià)模型，分析數(shù)字圖書館可用性評價(jià)研究方法，開辟數(shù)字圖書館可用性研究的新途徑。最后從用戶體驗(yàn)的角度分析了數(shù)字圖書館在可用性評價(jià)過程中存在的不足，進(jìn)而指導(dǎo)數(shù)字圖書館的創(chuàng)新發(fā)展。

關(guān)鍵詞：數(shù)字圖書館；可用性；綜述

中圖分類號：G434 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-8454（2019）03-0013-04

一、引言

當(dāng)前信息技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的變革，改變了人們的生活、工作和學(xué)習(xí)方式，使得數(shù)字圖書館在資源、系統(tǒng)及服務(wù)等方面為給用戶提供了極大便利。然而由于數(shù)字資源的多樣性和復(fù)雜性，用戶在選擇自己感興趣的知識時(shí)，會(huì)陷入盲目的誤區(qū)，如無法準(zhǔn)確查找到所需信息，對數(shù)字圖書館的資源定位不準(zhǔn)確等特點(diǎn)。數(shù)字圖書館的建設(shè)不只局限于資源種類的豐富多樣，要更加重視用戶在使用數(shù)字圖書館時(shí)的感知、行為、滿意度等用戶體驗(yàn)。可用性研究是基于用戶視角的研究方法和工具，重視用戶在使用過程中的感受和體驗(yàn)，而數(shù)字圖書館的可用性研究則探討用戶在使用數(shù)字圖書館資源、服務(wù)的過程中，所達(dá)到的有效性、效率和滿意度等。因此，將可用性理論及相關(guān)研究方法應(yīng)用在數(shù)字圖書館相關(guān)研究中，成為探究數(shù)字圖書館建設(shè)與發(fā)展重要部分。本文對國內(nèi)外數(shù)字圖書館可用性評價(jià)研究的主題和成果進(jìn)行了梳理，以期為國內(nèi)學(xué)者的研究提供借鑒和參考。

二、相關(guān)概念

“數(shù)字圖書館”這一名詞誕生于20世紀(jì)初，關(guān)于數(shù)字圖書館的定義目前還沒有形成統(tǒng)一的說法。“數(shù)字圖書館聯(lián)盟”給出的定義是：提供資源、服務(wù)并包括專業(yè)人員在內(nèi)的資源場所。從計(jì)算機(jī)科學(xué)角度界定概念為：數(shù)字圖書館可以被視為信息組織形式、多媒體信息檢索系統(tǒng)或是一種支持創(chuàng)建、使用和搜索數(shù)字內(nèi)容的信息系統(tǒng)。[1]部分學(xué)者從數(shù)字圖書館的構(gòu)成角度提出定義：是一種已經(jīng)被使用、整合和不斷創(chuàng)造的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境，并且在全球范圍內(nèi)成為21世紀(jì)信息基礎(chǔ)設(shè)施中數(shù)字資源的重要組成部分。[2]不同學(xué)者的各種觀點(diǎn)也為人們后來的相關(guān)研究奠定了基礎(chǔ)。

可用性概念最早出現(xiàn)在人機(jī)工效學(xué)領(lǐng)域，著重對軟件系統(tǒng)的可用性進(jìn)行研究。傳統(tǒng)的軟件應(yīng)用程序或Web界面是在設(shè)計(jì)師直覺和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上被設(shè)計(jì)出來的，無法保證良好的用戶界面和軟件應(yīng)用的實(shí)用性，在這種背景下“可用性”一詞逐漸被人們所熟知。“ISO9241-11”給出的可用性定義是：“系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)能夠在特定環(huán)境下為特定用戶完成特定目標(biāo)時(shí)表現(xiàn)的效率、有效性和滿意度?！笨捎眯匝芯款I(lǐng)域?qū)＜襈ielsen指出可用性可包括五個(gè)指標(biāo)：易學(xué)性、易記性、容錯(cuò)性、交互效率和用戶滿意度，并把易學(xué)習(xí)性作為最基本的標(biāo)準(zhǔn)。[3]

數(shù)字圖書館可用性的概念是可用性理論與模型發(fā)展的基礎(chǔ)和起點(diǎn)?？v觀相關(guān)研究，數(shù)字圖書館可用性的界定按照研究對象的差異各有側(cè)重。如：黃曉斌闡釋了數(shù)字圖書館可用性研究，將概念定義為：在數(shù)字圖書館規(guī)劃、系統(tǒng)設(shè)計(jì)和用戶服務(wù)中滿足用戶檢索信息和獲取信息的能力。[4] Jeng將概念定義為：用戶完成任務(wù)所執(zhí)行時(shí)間的長短以及用戶在這個(gè)過程中感到滿意的程度。[5]Abdulrahman N參考了Nielson關(guān)于可用性的定義，將數(shù)字圖書館可用性定義為：滿足用戶特定任務(wù)和信息搜索需求能力所達(dá)到的效率、有效性、外觀美觀和可學(xué)習(xí)性。[6]筆者認(rèn)為數(shù)字圖書館可用性是指用戶在數(shù)字圖書館信息資源與系統(tǒng)服務(wù)的環(huán)境中，完成特定任務(wù)的效率、有效性、正確性以及用戶在使用數(shù)字圖書館時(shí)所感受到的滿意程度。

可見，雖然可用性的定義還沒有形成統(tǒng)一的概念，但是不同的研究視角下對可用性的研究也是豐富多樣的。從研究內(nèi)容上看，總有一些共性，如：有效性、效率以及用戶滿意度，體現(xiàn)了可用性研究的對立與統(tǒng)一性；從研究廣度上看，理論與實(shí)際相結(jié)合，從人機(jī)交互的界面可用性擴(kuò)展到更大范圍，信息構(gòu)建理論、可用性理論與數(shù)字圖書館內(nèi)部資源、系統(tǒng)支持服務(wù)相互作用，研究維度擴(kuò)展至信息服務(wù)、信息組織、用戶體驗(yàn)等。但是總體來說，可用性的意義是不變的，那就是可用性研究逐漸成為提高數(shù)字圖書館服務(wù)管理與知識優(yōu)化的重要推力，通過審視不同角度的可用性研究，實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書館轉(zhuǎn)型與升級，為用戶提供一個(gè)多維度、多交互、專業(yè)化的知識平臺(tái)，以達(dá)到數(shù)字圖書館使用的最大效益和良好的用戶體驗(yàn)。

三、研究方法

根據(jù)可用性評價(jià)過程中對研究對象數(shù)據(jù)收集方法的不同，一般可以把可用性研究的評價(jià)方法分成兩種，分別是主觀評價(jià)和客觀評價(jià)。其中兩種方法的特征對比如表1所示。

數(shù)字圖書館自身系統(tǒng)的復(fù)雜性以及可用性指標(biāo)評價(jià)的多樣性，使得可用性評價(jià)方法也呈現(xiàn)不同的形式，選擇適合的評價(jià)方法是應(yīng)該著重考慮的問題。根據(jù)研究中所搜集數(shù)據(jù)的類型和方式的不同，主觀評價(jià)方法包括問卷法、焦點(diǎn)訪談法、啟發(fā)式評估、出聲思維、認(rèn)知走查法等，客觀評價(jià)方法有眼動(dòng)測試、生理指標(biāo)分析、動(dòng)作路徑分析等方法。前者偏重于從用戶主觀感受角度評價(jià)實(shí)驗(yàn)材料的可用性及滿意度水平，后者采用比較客觀的數(shù)據(jù)指標(biāo)分析研究對象的生理及心理反映，這也使得客觀評價(jià)方法數(shù)據(jù)結(jié)果更加準(zhǔn)確，研究的深度更廣。

在主觀評價(jià)中，問卷法是可用性評估最常用的方法。Judy Jeng通過Likert量表和問卷調(diào)查法評估用戶對系統(tǒng)易用性、信息組織、界面布局的滿意度以及系統(tǒng)提供的標(biāo)簽是否易于理解等問題。[7] Abdulrahman N.ALASEM在他們的研究中使用基于問卷調(diào)查的可用性方法去評估SDL接口可用性問題，并基于相關(guān)研究，開發(fā)了一套涵蓋效率、有效性、美學(xué)外觀和可學(xué)習(xí)性四個(gè)方面16項(xiàng)內(nèi)容以評估沙特?cái)?shù)字圖書館的界面，研究表明，SDL的可用性界面水平是用戶不滿意的，特別是關(guān)于美學(xué)外觀。[8] Jeng通過問卷法測試羅格斯大學(xué)圖書館及皇后區(qū)大學(xué)圖書館系統(tǒng)的有效性、效率、可學(xué)習(xí)性及滿意度。結(jié)果表明，用戶完成任務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間越長、步驟越多，用戶滿意度越低，時(shí)間越長，用戶滿意度越高。[9]啟發(fā)式評估與認(rèn)知走查法是可用性專家對系統(tǒng)進(jìn)行可用性評估并提出改進(jìn)意見的方法，通常是得出一些與用戶使用界面相關(guān)的一些結(jié)論。Nielsen認(rèn)為3-5個(gè)參評專家就可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或者系統(tǒng)80%以上的可用性問題。認(rèn)知預(yù)排是基于用戶學(xué)習(xí)涉及專家評估的另一種方法，主要評價(jià)用戶探索性學(xué)習(xí)中，界面設(shè)計(jì)存在的問題。[10]啟發(fā)式評估與認(rèn)知預(yù)排都能解決可用性存在的一般問題，但未能評估深層次的可用性問題，如用戶搜索行為、用戶信息交互的方式等。焦點(diǎn)小組是收集用戶意見的一種方法。James R.Lewis使用焦點(diǎn)小組法對溫伯格紀(jì)念圖書館新設(shè)計(jì)的網(wǎng)頁進(jìn)行了調(diào)查，研究發(fā)現(xiàn)新頁面提升了用戶使用的可用性和滿意度。[11]焦點(diǎn)小組在可用性測試中的弱點(diǎn)是參與者透露出的想法和行為，可能并不是他們真正的想法或在實(shí)際中被試做出的行為。

采用客觀評價(jià)的方法，通過行為和績效的指標(biāo)來衡量可用性的方法比較準(zhǔn)確，但相關(guān)研究較之主觀評價(jià)在數(shù)量上還有待提高。李穎、吳正琴等人運(yùn)用PHIMA-U模型集合特爾菲技術(shù)和層次分析法對數(shù)字圖書館可用性進(jìn)行評估，去量化數(shù)字圖書館的每一個(gè)維度，互相比較一個(gè)或一組標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字圖書館，從而對這一組數(shù)字圖書館作出評估。[12]劉愛華在以往提出的一套評估高校圖書館網(wǎng)站可用性指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，采用層次分析法確定各指標(biāo)的權(quán)重并對結(jié)果進(jìn)行了分析，提出了增強(qiáng)高校圖書館網(wǎng)站可用性的措施。[13] Nielsen采用日志分析法，利用統(tǒng)計(jì)軟件對全文期刊服務(wù)器的日志數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，發(fā)現(xiàn)用戶利用主題詞、關(guān)鍵詞檢索獲取期刊論文的行為。[14]日志分析法得到的結(jié)果可以指導(dǎo)數(shù)字圖書館網(wǎng)站的設(shè)計(jì)。美國弗吉尼亞聯(lián)合大學(xué)圖書館在對網(wǎng)站進(jìn)行改版時(shí)，設(shè)置了“快速鏈接”下拉列表，引導(dǎo)用戶快速找到常用的頁面或資源，并通過日志分析法進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計(jì)從而得到最常使用的鏈接項(xiàng)。[15]張學(xué)宏利用日志分析法調(diào)查了北京大學(xué)數(shù)字圖書館主頁的用戶使用情況，包括用戶信息、興趣偏好、用戶需求等，為數(shù)字圖書館的用戶個(gè)性化定制服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。[16]孫發(fā)等人運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型，探索了數(shù)字圖書館面向用戶的交互服務(wù)評價(jià)模型中各個(gè)潛在變量之間的相關(guān)關(guān)系，從而可以更有效地開展數(shù)字圖書館可用性的應(yīng)用研究。[17]筆者認(rèn)為，每一種評價(jià)方法都各有側(cè)重，片面的評價(jià)方法不能對數(shù)字圖書館的可用性綜合分析，因此，在實(shí)際的運(yùn)用中應(yīng)選擇多種方法相結(jié)合的方式對研究對象進(jìn)行評估。

四、研究內(nèi)容

國外在1993年就開始了關(guān)于數(shù)字圖書館可用性的相關(guān)研究。國內(nèi)的研究起步較晚，直到2000年，臺(tái)灣地區(qū)才開始了數(shù)字圖書館的可用性研究。國內(nèi)對數(shù)字圖書館可用性評價(jià)在內(nèi)容方面可以分為兩部分：一是對數(shù)字圖書館的界面進(jìn)行評價(jià)研究；另一個(gè)是對數(shù)字圖書館評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行探索，實(shí)證研究偏少。

在數(shù)字圖書館界面評價(jià)中，朱榕為了關(guān)注用戶查詢行為與可用性之間的內(nèi)在聯(lián)系，從用戶界面、信息架構(gòu)和資源三個(gè)屬性去評估數(shù)字圖書館在可用性上存在的問題。[18]林芳認(rèn)為Nielsen在交互界面的可用性評估在數(shù)字圖書館同樣適用，把數(shù)字圖書館可用性評價(jià)指標(biāo)分為有效性、效率和滿意度三個(gè)層次。[19]李曉鵬對高校圖書館的網(wǎng)站可用性進(jìn)行了探索，主要關(guān)注圖書館界面要素、用戶特征、用戶使用偏好幾方面。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，高校圖書館網(wǎng)站的可用性問題是與用戶的任務(wù)和使用環(huán)境密切關(guān)聯(lián)的，從工效學(xué)的視角看，高校圖書館網(wǎng)站建設(shè)者的用戶模型須與用戶對網(wǎng)站的心理模型保持一致，從信息任務(wù)的視角看，高校的數(shù)字圖書館網(wǎng)站應(yīng)該按照反映用戶任務(wù)并與用戶任務(wù)匹配的方式來構(gòu)建。[20]杜慧平在其研究中，通過梳理前人研究，結(jié)合因子分析與結(jié)構(gòu)方程模型的方法提出了以用戶為中心的數(shù)字圖書館界面評價(jià)模型，并進(jìn)行實(shí)證研究，得出了質(zhì)量評價(jià)、效用評價(jià)、滿意度評價(jià)三個(gè)維度的主體因素各自受哪些因素的支配，從綜合角度分析了數(shù)字圖書館的評價(jià)模式。[21]

在數(shù)字圖書館評價(jià)指標(biāo)的研究中，為了提高數(shù)字圖書館資源的全面性、可讀性和界面友好性，馬飛、李毅斌等人利用結(jié)構(gòu)方程法構(gòu)建了高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量模型，從用戶視角提出了影響數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量可用性五個(gè)維度的因素測量模型。[22] XieHong在文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上提出了數(shù)字圖書館的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括信息組織、系統(tǒng)、用戶滿意度等八個(gè)維度，并探究了用戶對數(shù)字圖書館評估中每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知程度，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在界面設(shè)計(jì)方面，用戶認(rèn)為“瀏覽功能”和“搜索功能”是評價(jià)數(shù)字圖書館最重要的標(biāo)準(zhǔn)。[23]金潔琴和周靜珍在研究中把數(shù)字圖書館作為非盈利組織，從財(cái)務(wù)績效、過程績效、服務(wù)績效、政治績效四個(gè)方面探討了數(shù)字圖書館的組織績效評估內(nèi)容，通過德爾菲法分析了各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，建立了高校數(shù)字圖書館組織績效評估指標(biāo)體系。[24]向建軍在數(shù)字圖書館可用性研究中運(yùn)用德爾菲法建立了基于信息構(gòu)建原則的數(shù)字圖書館可用性評價(jià)指標(biāo)體系，總結(jié)出了我國高校數(shù)字圖書館可用性發(fā)展的特征和規(guī)律。[25]

五、總結(jié)與展望

至今，國內(nèi)外數(shù)字圖書館可用性評價(jià)的研究按照發(fā)展歷史，形成了以系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以用戶為評價(jià)主體的研究方向，既關(guān)注系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)，又把用戶感知、行為和需求納入到評價(jià)體系中，評價(jià)方法也從問卷、訪談、啟發(fā)式評估等發(fā)展到使用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)等進(jìn)行多層次、全方位的研究，使數(shù)字圖書館的研究更加多元化，并隨著理論、方法和實(shí)踐的發(fā)展相互補(bǔ)充、完善。國內(nèi)對于數(shù)字圖書館可用性的研究雖然落后于國外，但能結(jié)合國外的研究進(jìn)程和視角，聯(lián)系國內(nèi)數(shù)字圖書館和用戶感知的實(shí)際使用情況開展，從而推動(dòng)了數(shù)字圖書館可用性研究的發(fā)展。雖然國內(nèi)外關(guān)于數(shù)字圖書館可用性的研究已經(jīng)取得不少成果，但是目前還沒有一個(gè)能夠達(dá)到學(xué)者共識的數(shù)字圖書館可用性評價(jià)模型。本研究認(rèn)為，在今后的研究中，具體可關(guān)注如下方面：

（1）基于多學(xué)科理論的數(shù)字圖書館可用性評價(jià)研究。數(shù)字圖書館的可用性研究具有跨學(xué)科、多角度的特點(diǎn)，可用性研究應(yīng)從人機(jī)工程學(xué)領(lǐng)域研究的基礎(chǔ)上融合軟件工程學(xué)、心理學(xué)、人類學(xué)、社會(huì)學(xué)等交叉學(xué)科，使可用性研究在各種學(xué)科領(lǐng)域下使用和融合。

（2）探索跨文化數(shù)字圖書館可用性的模型。數(shù)字圖書館越來越多地服務(wù)于全球用戶。全球數(shù)字圖書館可用性可以分為兩個(gè)方面：“客觀，技術(shù)因素”和“主觀，用戶因素”。研究者應(yīng)該考慮多元智能理論的結(jié)合，用一個(gè)實(shí)際框架來指導(dǎo)全球數(shù)字圖書館的設(shè)計(jì)。這個(gè)框架將理想地納入人類學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)、教育、用戶界面設(shè)計(jì)和數(shù)字圖書館建設(shè)中去，并將跨文化可用性的主觀維度映射到操作設(shè)計(jì)原則中。文化理論融入人機(jī)交互研究中仍然是一個(gè)比較新的研究領(lǐng)域，由于文化因素通過互動(dòng)技術(shù)來體現(xiàn)能夠獲得更好的理解，數(shù)字圖書館的全球可用性無疑將會(huì)改善。

（3）定性和定量方法結(jié)合的數(shù)字圖書館可用性研究。以往的數(shù)字圖書館可用性評價(jià)中，定性的方法（如演繹法、歸納法）與定量的方法（如可用性測試）結(jié)合還不夠緊密，在深度與廣度上都需要加強(qiáng)。比如可以把可用性評價(jià)與數(shù)據(jù)挖掘、市場調(diào)研信息結(jié)合起來，這種綜合的可用性研究方法對可用性評價(jià)、用戶研究和經(jīng)營決策都有好處。

（4）結(jié)合用戶體驗(yàn)可用性評價(jià)的研究。以往的數(shù)字圖書館可用性研究，不論是在評價(jià)方法還是評價(jià)模型上，都是以可用性專家為主要標(biāo)準(zhǔn)制定者，沒有考慮到普通用戶與專家之間存在感知差異。在數(shù)字圖書館建設(shè)以及可用性研究的過程中，要時(shí)刻關(guān)注以用戶為中心的需求，在整個(gè)數(shù)字圖書館建設(shè)周期的始末考慮用戶因素，以用戶反饋和使用情況為依據(jù)，改善數(shù)字圖書館服務(wù)、資源建設(shè)，以及用戶訪問過程中的人機(jī)交互和用戶體驗(yàn)。

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（編輯：王曉明）