林 安 顧 翔 周 曉 劉 虹

①東南大學(xué)附屬中大醫(yī)院溧水分院醫(yī)務(wù)科 江蘇南京 211200

②南京醫(yī)科大學(xué)人文醫(yī)學(xué)協(xié)同創(chuàng)新中心 江蘇南京 210029

1 微笑服務(wù)的情緒智力理論

情緒智力是傳統(tǒng)智力所忽視的一種智力，它主要研究情緒在智力活動中的功用，主要的功能是認(rèn)知情緒、破譯情緒，最終能夠處理情緒類信息與問題。1995 年，美國情緒智力大師戈爾曼在《情緒智力》一書中較系統(tǒng)地論述了情緒智力的內(nèi)涵、形成、變換以及培養(yǎng)等問題，初步形成了戈爾曼學(xué)派情緒智力理論體系。戈爾曼將情緒智力界定為五個方面：一是認(rèn)識自己情緒的能力；二是妥善管理自己情緒的能力；三是自我激勵的能力；四是理解他人情緒的能力；五是人際關(guān)系的管理能力[1]。

微笑服務(wù)不是機械化的服務(wù)，不是應(yīng)付式的服務(wù)，它一定帶有服務(wù)者本身的感情，隨后傳達出豐富的感情色彩，最終被服務(wù)接受者感知到。因此，微笑服務(wù)從產(chǎn)生到傳播、再到接受，每段過程都包含著情緒智力，一旦服務(wù)者掌控不好，就會使得微笑服務(wù)的內(nèi)涵變質(zhì)，尤其在醫(yī)患矛盾突出的當(dāng)下，情緒智力理論對研究醫(yī)務(wù)人員微笑服務(wù)更具有重要的啟示作用?；谇榫w智力理論，筆者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員在微笑服務(wù)中所展現(xiàn)出的情緒智力可分為以下五種能力：

一是情緒察覺能力。醫(yī)務(wù)人員在提供微笑服務(wù)時，不僅僅是服務(wù)的輸出，還有情緒的輸出，察覺自我情緒能夠更好地表達正面情緒，克制負(fù)面情緒，提供真心的微笑服務(wù)。

二是情緒管理能力。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中，會因為外界因素的干擾和內(nèi)生情緒的作用而異化出不良情緒，比如嘈雜的環(huán)境、突發(fā)的事故、急增的患者等，與自己原有的正面情緒相違背，這個時候最重要的就是管理自我情緒，使得服務(wù)重回正軌。

三是情緒激勵能力。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員提供微笑服務(wù)卻得不到患者的回應(yīng)，甚至當(dāng)患者認(rèn)為微笑是虛偽的假面時，就會產(chǎn)生焦躁、失落、懷疑的負(fù)面情緒，最終否定微笑服務(wù)的作用，而這時激勵自己保持微笑服務(wù)，傳遞正能量情緒的能力就顯得尤為重要。

四是情緒理解能力。微笑服務(wù)的對象是患者，觀察患者語言、神態(tài)、動作，試圖理解患者是醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中必須保持的一種態(tài)度，而這種態(tài)度就是一種關(guān)愛他人、理解他人情緒的能力。

五是情緒關(guān)系協(xié)調(diào)能力。微笑服務(wù)所涉及的不是單一的醫(yī)生與患者的關(guān)系，而是患者性格多樣、診療環(huán)境多變的復(fù)雜的網(wǎng)狀關(guān)系。情緒關(guān)系協(xié)調(diào)能力就是理順微笑服務(wù)中各種關(guān)系，做出恰當(dāng)服務(wù)選擇。

2 微笑服務(wù)是工作心態(tài)的反映

2.1 微笑服務(wù)反映了醫(yī)務(wù)人員熱情的工作心態(tài)

微笑服務(wù)的情緒察覺能力使得醫(yī)務(wù)人員不斷地去探索、察覺周遭的就醫(yī)環(huán)境，讓醫(yī)務(wù)人員能夠更快、更自然地融入到陌生的環(huán)境中，而這種能力所呈現(xiàn)的就是醫(yī)務(wù)人員熱情的工作心態(tài)：敢于去察覺、樂于去捕捉患者的情感，讓患者感受到醫(yī)務(wù)人員的親切與善意。

2.2 微笑服務(wù)反映了醫(yī)務(wù)人員自制的工作心態(tài)

微笑服務(wù)的情緒管理能力使得醫(yī)務(wù)人員能夠在順境中或者逆境中、熟悉的或者陌生的環(huán)境中、同質(zhì)的或者異化的環(huán)境中保持正確的工作態(tài)度與理念，這種能力所折射的就是醫(yī)務(wù)人員自制的工作心態(tài)：不因為熟悉或者同質(zhì)而弱化微笑服務(wù)的形式，不因為陌生或者異樣發(fā)生而不愿提供微笑服務(wù)，最終使得微笑服務(wù)成為一種伴隨一生的工作態(tài)度。

2.3 微笑服務(wù)反映了醫(yī)務(wù)人員自信的工作心態(tài)

微笑服務(wù)的情緒激勵能力使得醫(yī)務(wù)人員面對焦躁、失落、懷疑的負(fù)面情緒時能夠泰然處之，不斷保持正能量的輸出，這實際上就是自信的工作心態(tài)的表現(xiàn)，即使遇到溝通挫折、信息傳達錯誤、理解不對稱等情況，也能不斷激勵自己，保持微笑，全心全意為患者提供更好的服務(wù)。

2.4 微笑服務(wù)反映了醫(yī)務(wù)人員理解寬容的工作心態(tài)

微笑服務(wù)的理解能力使得醫(yī)務(wù)人員能夠通過各種途徑去理解患者感受，表達對患者的關(guān)愛，這正是醫(yī)患溝通中不可或缺的理解、寬容的工作心態(tài)，它通過微笑的方式向患者傳遞出溫暖、寬容、鼓勵、接納、諒解、關(guān)心等細微的暖心的正面情緒，使得醫(yī)患關(guān)系更加融洽。

2.5 微笑服務(wù)反映了醫(yī)務(wù)人員從容的工作心態(tài)

微笑服務(wù)的情緒關(guān)系協(xié)調(diào)能力使得醫(yī)務(wù)人員能夠理清多樣、多變、多元的網(wǎng)狀情緒關(guān)系。這種復(fù)雜情緒處理能力只有在從容淡定的心態(tài)下才能夠更有效地發(fā)揮，尤其在錯綜復(fù)雜的醫(yī)患關(guān)系處理中，醫(yī)務(wù)人員所展現(xiàn)的淡定從容的心態(tài)往往能夠讓患者感覺到安全感與依賴感，甚至可以做到一個微笑就能夠消除患者對疾病的恐懼，取得患者的全部信任。

3 調(diào)查對象與方法

3.1 調(diào)查對象

通過分層抽樣選取江蘇省(南京、蘇南、蘇中、蘇北四個地區(qū))8家三級醫(yī)療機構(gòu)的臨床、護理、行政崗位醫(yī)務(wù)人員作為研究對象。

3.2 方法

3.2.1 研究方法

本研究通過橫斷面調(diào)查，采用問卷法、文獻分析法以及比較研究法進行補充。問卷內(nèi)容分為基本情況和微笑服務(wù)相關(guān)問題。共發(fā)放1 000份醫(yī)務(wù)人員問卷，回收820份，回收率為82.0%；共發(fā)放1 000份患者問卷，回收807份，回收率80.7%。

3.2.2 統(tǒng)計學(xué)方法

對檢查后的有效問卷采用EpiData 3.1錄入數(shù)據(jù)，采用SPSS 22.0統(tǒng)計軟件建立數(shù)據(jù)庫，進行描述性分析及χ2檢驗；以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

4 結(jié)果與分析

4.1 醫(yī)務(wù)人員微笑狀況

本次調(diào)查，醫(yī)務(wù)人員選擇“從不微笑”為15人(1.8%)，選擇“有時微笑”為248人(30.1%)，選擇“經(jīng)常微笑”為441人(53.5%)，選擇“總是微笑”為116人(14.2%)。

進一步研究，不同性別的醫(yī)務(wù)人員微笑頻率差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=42.03，P<0.05)。女性醫(yī)務(wù)人員對患者總是保持微笑的人數(shù)是男性醫(yī)務(wù)人員的2倍左右，達17.8%，見表1。

表1不同性別醫(yī)務(wù)人員微笑頻率的區(qū)別

性別是否做到對患者微笑從不有時經(jīng)?？偸铅?值P值男101291492642.030.000女511929290合計15248441116

不同崗位的醫(yī)務(wù)人員微笑頻率差異有統(tǒng)計學(xué)意義(似然比為46.14，P<0.05)，其中，護理人員選擇“總是微笑”的比例最高，達到18.8%，行政人員選擇“總是微笑”的比例最低，為15.4%，見表2。

表2不同崗位醫(yī)務(wù)人員微笑頻率的區(qū)別

崗位是否做到對患者微笑從不有時經(jīng)?？偸呛嫌嬎迫槐萈值臨床121772415248246.140.000護理36319861325行政074213合計15247443115820

不同年齡的醫(yī)務(wù)人員微笑頻率差異有統(tǒng)計學(xué)意義(似然比為27.80，P<0.05)，20歲～29歲的醫(yī)務(wù)人員選擇“總是微笑”的比例最高，為21.2%，61歲以上的醫(yī)務(wù)人員選擇“總是微笑”的比例為0%，醫(yī)務(wù)人員越年輕，越加注重醫(yī)療服務(wù)時的微笑頻率，見表3。

表3不同年齡醫(yī)務(wù)人員微笑頻率的區(qū)別

年齡(歲)是否做到對患者微笑從不有時經(jīng)?？偸呛嫌嬎迫槐萈值20～292781365827427.800.00830～39101021762531340～49243912315950～6012335106961～02305合計15248441116820

4.2 醫(yī)務(wù)人員微笑動機

針對微笑動機的調(diào)查顯示，選擇“微笑是禮貌表現(xiàn)形式”為113人(13.8%)，選擇“微笑是為了緩和醫(yī)患關(guān)系”為134人(16.3%)，選擇“微笑是對患者的人文關(guān)懷形式”為335人(40.9%)，選擇“微笑是內(nèi)在品質(zhì)與教養(yǎng)”為166人(20.2%)，選擇“微笑是工作需要培養(yǎng)出來的能力”為72人(8.8%)。由調(diào)查可知，30%左右的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為微笑僅僅是一種禮貌表現(xiàn)或者是緩和醫(yī)患關(guān)系的一種工具，對微笑服務(wù)的認(rèn)識僅停留在工具層面，沒有內(nèi)化為內(nèi)在屬性。

4.3 醫(yī)務(wù)人員微笑狀況影響因素

針對微笑影響因素的調(diào)查顯示，選擇“心情不好或工作壓力大”為200人(24.4%)，選擇“職業(yè)倦怠”為182人(22.2%)，選擇“患者及其家屬的態(tài)度不好”為278人(33.9%)，選擇“平時不茍言笑”為28人(3.4%)，選擇“患者病情嚴(yán)重”為74人(9.1%)，選擇“沒必要保持微笑”為11人(1.3%)，選擇“醫(yī)學(xué)職業(yè)特點”為47人(5.7%)。其中認(rèn)為患者及其家屬態(tài)度不好的醫(yī)務(wù)人員占比最大，超過1/3。

4.4 醫(yī)務(wù)人員微笑技巧認(rèn)知狀況

針對微笑技巧認(rèn)識的調(diào)查顯示，選擇“彬彬有禮即可”為336人(41.0%)，選擇“發(fā)自內(nèi)心即可”為418人(51.0%)，選擇“應(yīng)當(dāng)注重微笑的弧度、牙齒、顴骨和下顎狀態(tài)”為27人(3.3%)，選擇“應(yīng)當(dāng)達到笑露八齒”為39人(4.7%)，90%以上醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為微笑更多是一種禮貌性內(nèi)在氣質(zhì)，不到10%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為微笑服務(wù)有一定的規(guī)范與技巧。

5 微笑服務(wù)的問題分析

5.1 微笑服務(wù)中情緒察覺能力不夠

本次調(diào)查，醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為自己能夠經(jīng)常保持微笑的為441人，患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常保持微笑的僅為92人?？梢姡t(yī)務(wù)人員在微笑服務(wù)過程中情緒察覺能力不夠。

一方面，這與醫(yī)務(wù)人員自身的素質(zhì)有關(guān)，有些醫(yī)務(wù)人員天生情緒認(rèn)知能力欠缺，認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)就是治病救人，從而不重視微笑服務(wù)；另一方面，由于醫(yī)療活動是一項高密度且需全神貫注的活動，醫(yī)務(wù)人員在執(zhí)業(yè)活動中，常常因為過度專注于專業(yè)活動，而忽略自己的情緒輸出，抑或形成情緒察覺錯覺，從而難以顧及微笑服務(wù)。

5.2 微笑服務(wù)中情緒管理能力不強

本次調(diào)查，當(dāng)受到患者指責(zé)時， 336人(40.7%)會不顧患者的情緒，選擇一味地解釋，更有甚者會選擇反駁，這反映了醫(yī)務(wù)人員情緒管理能力不強，對微笑服務(wù)的真實內(nèi)涵認(rèn)識不到位。進一步分析，筆者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員在接診耐心上、傾聽意識上、解釋方法上也存在重大問題。

5.2.1 微笑服務(wù)中接診耐心不足

本次調(diào)查，不到三成的患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員在首診中能夠提供4分鐘～6分鐘的接診時間，說明醫(yī)務(wù)人員的耐心不足。醫(yī)務(wù)人員一旦缺少耐心，就容易陷入煩躁的狀態(tài)，甚至產(chǎn)生情緒失控，更談不上微笑服務(wù)，取而代之的是厭煩的微表情。

5.2.2 微笑服務(wù)中傾聽意識不夠

本次調(diào)查，40.8%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為在患者講訴時間超過2分鐘就應(yīng)該打斷，說明醫(yī)務(wù)人員的傾聽意識不強。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員缺乏傾聽時，一定經(jīng)歷了從耐心到厭煩的過程，情緒大幅波動，微笑服務(wù)也會隨之終止。

5.2.3 微笑服務(wù)中微表情流露不重視

本次調(diào)查，僅有148人(17.9%)沒有流露不耐煩患者的微表情。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員不友善的微表情流露多了，極易形成一種習(xí)慣，融合到微笑服務(wù)中，就會使得笑容的形式不再真誠，笑容的內(nèi)涵不再真切，微笑服務(wù)也便成了一種形式。

5.3 微笑服務(wù)中情緒激勵能力不足

本次調(diào)查，遇到問題時，選擇“最容易出現(xiàn)的情緒為煩躁、焦慮、厭煩等負(fù)面情緒”的人占63.2%，說明醫(yī)務(wù)人員遇到挫折時容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，情緒激勵能力不足。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員提供微笑服務(wù)得不到患者回應(yīng)時，往往認(rèn)為微笑服務(wù)是可有可無的形式。其實，有些時候只不過是患者不善表達， 抑或醫(yī)務(wù)人員對患者的理解不到位，而這時，需要的是醫(yī)務(wù)人員不斷地激勵自己，提升自己的感悟能力和對患者的理解。

5.4 微笑服務(wù)中情緒理解能力有待提高

本次調(diào)查，43.5%的人認(rèn)為“時間有限，即使知道患者情緒，也很難在微笑服務(wù)中仔細解釋病情”，說明醫(yī)務(wù)人員雖然能夠理解患者需求與情緒，但難以付出具體行動，情緒理解能力僅停留在意識層面，沒有落實到實際工作中。其實，情緒理解能力細化到微笑服務(wù)中就是在每一次的醫(yī)療服務(wù)中盡可能地去理解每一個患者的情緒，提供最適合的醫(yī)療方式，真正做到以患者為中心。

5.5 微笑服務(wù)中情緒協(xié)調(diào)能力有待升級

共情式微笑服務(wù)是微笑服務(wù)中情緒協(xié)調(diào)能力的終極體現(xiàn)，其目的在于能夠讓醫(yī)務(wù)人員設(shè)身處地想象患者的狀況、感受、難處，進一步理解患者的困境。本次調(diào)查顯示，83.6%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為自己可以做到主動體驗患者的主觀感受，而只有36.9%的患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員理解自己的感受，這說明醫(yī)務(wù)人員在“懂得共情”與“做到共情”之間存在很大差距，情緒協(xié)調(diào)能力有待提升。

6 改善醫(yī)務(wù)人員微笑服務(wù)的實踐途徑

微笑可以拉近醫(yī)生與患者的距離，微笑可以溫暖患者的心靈，有時醫(yī)生的微笑甚至還可以治愈患者的疾病[2]，提升醫(yī)務(wù)人員微笑服務(wù)有助于整體醫(yī)療質(zhì)量的提高。微笑服務(wù)的提升不局限于微笑技巧的提升，也包含微笑服務(wù)態(tài)度的提升，更包含人文素質(zhì)的提升，實際上微笑服務(wù)是人文醫(yī)學(xué)的基本要求，是醫(yī)者人文關(guān)懷能力的表征。

6.1 開設(shè)禮儀培訓(xùn)，訓(xùn)練微笑服務(wù)技巧

目前醫(yī)學(xué)院校已經(jīng)開設(shè)了醫(yī)患溝通培訓(xùn)課程，包括醫(yī)學(xué)法學(xué)、醫(yī)患溝通學(xué)等專業(yè)課程，訓(xùn)練醫(yī)學(xué)生的溝通技巧與語言修養(yǎng)，但沒有開通相關(guān)的禮儀課程，教授微笑服務(wù)技巧，因此醫(yī)學(xué)生難以清晰地形成微笑服務(wù)的具體概念。2002年4月，國際醫(yī)學(xué)教育專門委員會發(fā)布了本科《醫(yī)學(xué)教育全球最低基本要求》，闡述了醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)生應(yīng)具備的7種基本核心能力及60條要求，其中就包括相關(guān)的禮儀培訓(xùn)。國內(nèi)醫(yī)學(xué)院校應(yīng)當(dāng)開設(shè)禮儀培訓(xùn)選修課程，在臨床授課時也應(yīng)當(dāng)強調(diào)微笑服務(wù)的重要性及傳授微笑服務(wù)的一些技巧細節(jié)，比如門診導(dǎo)醫(yī)護士在接待患者時應(yīng)當(dāng)做到笑露八齒，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)保持口腔清潔，沒有異味等。

6.2 加強微笑服務(wù)宣傳，營造良好氛圍

往往不是醫(yī)務(wù)人員不重視微笑服務(wù)，而是微笑服務(wù)的氛圍不太濃厚。因此，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強微笑服務(wù)宣傳工作，比如，定期舉辦微笑服務(wù)評比大賽，尋找最美笑臉等活動，讓微笑服務(wù)成為醫(yī)務(wù)人員心之所想，心之所向。醫(yī)院可充分利用門診顯示屏、標(biāo)識標(biāo)牌、宣傳欄等宣傳工具加強微笑服務(wù)宣傳，促進微笑服務(wù)認(rèn)知，提高患者對醫(yī)務(wù)人員的理解，營造和諧的就醫(yī)環(huán)境。

6.3 加強醫(yī)學(xué)人文教育，促進微笑服務(wù)升級

有人說：“盡管醫(yī)學(xué)應(yīng)以醫(yī)生和患者的人格交流為基礎(chǔ)，現(xiàn)在卻已瀕臨崩潰?！盵3]醫(yī)學(xué)在教授的過程中，往往更多地偏重于技術(shù)的教導(dǎo)，而忽略了醫(yī)學(xué)生人文素養(yǎng)的培養(yǎng)，吳階平院士表示：“醫(yī)學(xué)現(xiàn)代化的一個必要標(biāo)志就是：醫(yī)學(xué)活動本身是否具有對生命的終極關(guān)懷的精神體現(xiàn)。技術(shù)只有在這樣的精神境界下才有意義和價值”[4]，微笑服務(wù)的核心理念就是以“患者”為中心，微笑服務(wù)滲透在診療、檢查、護理和康復(fù)過程中，而只有以醫(yī)學(xué)人文精神為指引，加強醫(yī)學(xué)人文建設(shè)，才能將微笑服務(wù)與醫(yī)療技術(shù)真正融合，煥發(fā)出新的醫(yī)療特色，提升整個醫(yī)療境界。