(揚(yáng)州大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院泰州市人民醫(yī)院門診部 江蘇 泰州 225300)

項(xiàng)目管理是美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)創(chuàng)建的科學(xué)管理體系，是管理學(xué)的分支學(xué)科，指在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用專門的知識(shí)、技能、工具和方法，使項(xiàng)目能夠在有限資源限定條件下，實(shí)現(xiàn)或超過(guò)設(shè)定的需求和期望[1]。項(xiàng)目管理理論及方法為醫(yī)院管理者處理各種錯(cuò)綜復(fù)雜的事務(wù)、降低醫(yī)院管理成本、提升工作效率及效益，提供了新思路、新方法[2]。

某醫(yī)院是一所三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，新院區(qū)距離市區(qū)路程較遠(yuǎn)，給市區(qū)老百姓就診帶來(lái)一定的難度，然后更讓老百姓覺(jué)得看病難的，有時(shí)也表現(xiàn)在辦理各類審批手續(xù)時(shí)。面對(duì)一張張單據(jù)、一個(gè)個(gè)手續(xù)需要不斷的詢問(wèn)辦理部門、地點(diǎn)和人員，免不了來(lái)回奔波，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，患者及家屬心生抱怨。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)心生感觸，決定從患者不滿意的地方進(jìn)行改進(jìn)，作者嘗試將項(xiàng)目管理法應(yīng)用到審批服務(wù)中心設(shè)立中，通過(guò)運(yùn)用項(xiàng)目管理的“項(xiàng)目啟動(dòng)-項(xiàng)目計(jì)劃-項(xiàng)目實(shí)施-項(xiàng)目控制-項(xiàng)目收尾”五個(gè)基本過(guò)程[3]，如期完成項(xiàng)目任務(wù)，取得較好的社會(huì)效益，報(bào)道如下。

一、項(xiàng)目啟動(dòng)背景

1.設(shè)立審批服務(wù)中心，改善就醫(yī)流程，是改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的要求，也是醫(yī)院“服務(wù)新提升”的目標(biāo)要求，從細(xì)節(jié)入手，體現(xiàn)“以患者為中心”的理念，提高了門診服務(wù)質(zhì)量、就診效率，提升了管理水平，促進(jìn)了醫(yī)院和諧發(fā)展[4]。

2.原醫(yī)保服務(wù)功能地點(diǎn)位于行政樓七樓，門診或住院患者需辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)不方便，引起患者的不滿；原一站式服務(wù)臺(tái)需辦理的業(yè)務(wù)種類多達(dá)十余項(xiàng)，特別是接受咨詢工作量較大，咨詢?nèi)藛T多時(shí)由于大廳聲音嘈雜，辦理相關(guān)審批業(yè)務(wù)時(shí)存在不能集中精力，由此導(dǎo)致解釋不清等現(xiàn)象。

二、項(xiàng)目計(jì)劃

以患者的需要為出發(fā)點(diǎn)，將此項(xiàng)工作作為改善醫(yī)療服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措，通過(guò)職能科室親臨一線為患者服務(wù)；分流一站式服務(wù)工作人員審批功能，讓她們?nèi)硇牡貫榛颊咛峁┳稍?、?dǎo)診等服務(wù)，提高患者的滿意度。成立“審批服務(wù)中心項(xiàng)目組”，由門診部負(fù)責(zé)牽頭實(shí)施，門診部主任為責(zé)任人。

三、項(xiàng)目實(shí)施

1.確定項(xiàng)目?jī)?nèi)容，由門診部負(fù)責(zé)完成。包括：明確審批服務(wù)中心業(yè)務(wù)范圍為門診大處方審批；外院帶藥使用審批；疾病診斷證明審核；麻醉藥品、第一類精神藥品專用病歷辦理、取藥登記；就診者姓名更改審批；醫(yī)保咨詢。服務(wù)中心物資的申請(qǐng)、領(lǐng)??；制訂審批服務(wù)人員工作職責(zé)和審批業(yè)務(wù)流程；審批服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)；設(shè)計(jì)各類登記本模板；做好與協(xié)同部門的溝通協(xié)調(diào)。

2.確定項(xiàng)目預(yù)期目標(biāo)及完成時(shí)間：二周內(nèi)完成項(xiàng)目全部?jī)?nèi)容。

3.確定各協(xié)同部門、責(zé)任人、協(xié)同內(nèi)容、目標(biāo)及完成時(shí)間。

四、項(xiàng)目控制

醫(yī)院監(jiān)察處對(duì)項(xiàng)目推進(jìn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行跟蹤督查。

五、項(xiàng)目收尾

項(xiàng)目按預(yù)期時(shí)間完成后，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。

1.工作人員明確職責(zé)并認(rèn)真落實(shí)，各類登記臺(tái)賬本建立齊全，及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范地做好記錄，門診部不定期督查，并將督查結(jié)果與工作人員的績(jī)效考核掛鉤，實(shí)行有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰分明。

2.該中心標(biāo)牌標(biāo)識(shí)明確清晰；制度職責(zé)流程張貼上墻，公示告知；便民服務(wù)物品齊全；在媒體及院內(nèi)予以廣泛宣傳，群眾知曉度高。

3.中心運(yùn)行后產(chǎn)生較好的社會(huì)效益。工作人員通過(guò)規(guī)范、熱情的服務(wù)，贏得社會(huì)廣泛好評(píng)，收到各類表?yè)P(yáng)，如有網(wǎng)友在醫(yī)院微信公眾號(hào)后臺(tái)留言：讓患者及家屬不再跑東跑西，為你們的便民措施點(diǎn)贊！有患者贈(zèng)送錦旗，上寫“尊老助老、熱情服務(wù)”；書面表?yè)P(yáng)信就更多了，提高了醫(yī)院在社會(huì)上的形象與美譽(yù)度。

4.2018年該項(xiàng)目作為改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)案例，申報(bào)參加華東地區(qū)舉辦的評(píng)選活動(dòng)，得到同行關(guān)注及認(rèn)可。大家交流體會(huì)，認(rèn)為該項(xiàng)目有一定的創(chuàng)新性，在基層醫(yī)院均可復(fù)制、可推廣，是提高患者良好就醫(yī)體驗(yàn)的有效舉措。

六、結(jié)語(yǔ)

項(xiàng)目管理是一種通用的管理工具，是一種實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)的管理工具，其對(duì)資源有效規(guī)劃和利用的優(yōu)勢(shì)非常明顯[5]。項(xiàng)目管理已成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代重要的管理手段，應(yīng)用非常廣泛。項(xiàng)目管理思想和知識(shí)體系，為醫(yī)院管理者開啟了一個(gè)廣闊的思維平臺(tái)[6]。

醫(yī)院的項(xiàng)目有不同的范圍、時(shí)間跨度、質(zhì)量目標(biāo)、資源投入和風(fēng)險(xiǎn)，但總結(jié)歸納起來(lái)，主要有自下而上發(fā)起、自上而上發(fā)起、外部推動(dòng)三類[7]。門診審批服務(wù)中心設(shè)立項(xiàng)目由醫(yī)院門診部自下而上發(fā)起，屬于創(chuàng)新類任務(wù)，與醫(yī)院現(xiàn)有制度和流程交集沖突不大，涉及部門不多。項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)者和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的能力素質(zhì)，對(duì)項(xiàng)目能否成功完成目標(biāo)起到了關(guān)鍵作用。因此在項(xiàng)目啟動(dòng)前，可以引入勝作力模型，遴選優(yōu)秀的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)者和成員[2,8]。

自成立以來(lái)，患者反應(yīng)：地點(diǎn)設(shè)在門診一樓很容易找到，特別是對(duì)腿腳不便的患者，提高了患者就醫(yī)體驗(yàn)；專職人員保證政策解讀到位、審批流程熟練掌握、辦理速度快；設(shè)立專用場(chǎng)所，可坐著與工作人員面對(duì)面、安靜地進(jìn)行咨詢與溝通交流，體現(xiàn)了醫(yī)院對(duì)患者的人文關(guān)懷，對(duì)患者的隱私權(quán)也有了一定的保護(hù)；安排充足的人員，給予充足的時(shí)間回答患者的疑問(wèn)并協(xié)助解決患者的困難。工作人員每天接待咨詢及各類審批服務(wù)近200人次，她們熱情的服務(wù)、耐心的解答，讓患者帶著疑問(wèn)而來(lái)，滿意而歸。可以說(shuō)：小小的改變，大大的體驗(yàn)，通過(guò)一站式解決患者的審批服務(wù)，較好地提升了患者的就醫(yī)感受。