劉雨點(diǎn) 田 琴

新媒體是社情民意的風(fēng)向標(biāo)、政民對(duì)話的新通道，其互動(dòng)開(kāi)放、高效便捷的功能屬性，為國(guó)家現(xiàn)代化治理帶來(lái)機(jī)遇。同時(shí)不容忽視的是，新媒體傳播過(guò)程中“把關(guān)人”的缺位，使得網(wǎng)絡(luò)信息泥沙俱下真假莫辨，在網(wǎng)絡(luò)的速傳與放大下，輿情不可控性增加，極易誤導(dǎo)輿論走向，刺激民眾情緒，加劇社會(huì)矛盾，擾亂公共秩序，影響政府權(quán)威，給社會(huì)穩(wěn)定與國(guó)家發(fā)展帶來(lái)威脅與挑戰(zhàn)。在這一背景之下，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行輿情搜集、梳理和研判，透視分析社會(huì)心理、社會(huì)訴求，為政府的輿情處置提供專業(yè)的應(yīng)對(duì)之策的重要性日益凸顯。

有效的網(wǎng)絡(luò)輿情工作，能夠幫助政府部門(mén)提高政務(wù)服務(wù)管理效率，通過(guò)線上發(fā)現(xiàn)輿情與線下調(diào)查聯(lián)動(dòng)，更加快速全面地傾聽(tīng)民聲進(jìn)而改善民生，減少社會(huì)矛盾累積、網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的幾率，從根本上控制和減少社會(huì)不安定因素。長(zhǎng)此以往，有助于形成良性的治理模式與有序的輿論氛圍。

依托網(wǎng)絡(luò)輿情，政府的公共決策能夠更好地契合社會(huì)需求。在政府出臺(tái)的與公眾切身利益相關(guān)的系列政策與發(fā)展舉措中，主動(dòng)調(diào)查民意，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，將重大決策從事后公開(kāi)與回應(yīng)解釋，轉(zhuǎn)向事先通報(bào)基礎(chǔ)上的民意征詢與研判，有助于增強(qiáng)政策的科學(xué)性和實(shí)效性，樹(shù)立政府務(wù)實(shí)形象。

需要指出的是，在網(wǎng)絡(luò)輿情事件形成聲勢(shì)之后，專業(yè)的輿情分析工作同樣存在十分廣闊的運(yùn)用空間，能夠?yàn)檎奶幹门c應(yīng)對(duì)提供信息支撐與決策依據(jù)。換而言之，能夠幫助政府相關(guān)部門(mén)更好地在輿論環(huán)境的變化中找準(zhǔn)方向，及時(shí)發(fā)現(xiàn)社會(huì)治理風(fēng)險(xiǎn)，有針對(duì)性地解決民眾關(guān)切的矛盾與問(wèn)題，回應(yīng)社會(huì)期待化解公眾憂慮。本文擬以2019年四起熱點(diǎn)輿情案例為切入點(diǎn)作簡(jiǎn)要探討。

福建趙宇見(jiàn)義勇為案：司法活動(dòng)中貼近民意，凝聚社會(huì)各方共識(shí)

司法活動(dòng)是國(guó)家治理現(xiàn)代化的重要方面，確保司法公正高效權(quán)威，努力讓人民群眾在每一個(gè)司法案件中感受到公平正義，是國(guó)家治理體系與治理能力現(xiàn)代化的內(nèi)在要求。把握信息主動(dòng)權(quán)，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地了解輿論的反響與心聲，可為相關(guān)部門(mén)改進(jìn)工作方法、優(yōu)化調(diào)整制度提供思路，釋放社會(huì)輿論對(duì)國(guó)家治理的良性推動(dòng)力。

2019年伊始，趙宇見(jiàn)義勇為反被拘的消息在輿論場(chǎng)上引起廣泛關(guān)注，福州晉安警方將趙宇移送檢察機(jī)關(guān)起訴，引發(fā)了公眾對(duì)“正當(dāng)防衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行追問(wèn)與討論的熱潮。福州市晉安區(qū)檢察院在審查起訴過(guò)程中，回應(yīng)支持“見(jiàn)義勇為”的輿論呼聲，對(duì)趙宇作出不起訴決定，案件定性意見(jiàn)服眾并獲贊“以司法正義匡助人間正氣”，輿情也因此得以平息。

目前，我國(guó)的社會(huì)主義法治化進(jìn)程不斷發(fā)展，但不可否認(rèn)的是，在司法制度與機(jī)制方面仍然有待健全和完善，國(guó)家相關(guān)部門(mén)在保持司法公正性和獨(dú)立性的前提下，合理適當(dāng)?shù)仃P(guān)注與參考網(wǎng)絡(luò)民意，有助于增強(qiáng)民眾獲得感與安全感，促進(jìn)社會(huì)正義與和諧穩(wěn)定，凝聚國(guó)家依法治國(guó)理念共識(shí)。

江蘇響水“3·21”爆炸：重大事故中維護(hù)社會(huì)秩序，修復(fù)公眾信心

“安全事故”等重大問(wèn)題牽動(dòng)著公眾的敏感神經(jīng)，政府相關(guān)部門(mén)的回應(yīng)不足，極易造成輿論矛頭的轉(zhuǎn)移擴(kuò)散，引發(fā)次生輿情。因此，借助科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情信息搜集與研判工作，針對(duì)輿論疑問(wèn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)回應(yīng)，傳達(dá)權(quán)威聲音，提供全面信息，有助于消減輿論負(fù)面情緒，穩(wěn)定社會(huì)公共秩序。

2019年3月21日，江蘇響水爆炸事故成為全國(guó)上下關(guān)注的焦點(diǎn)。事故發(fā)生后，線上線下兩個(gè)輿論場(chǎng)迅速同頻共振，單純的“介入調(diào)查”式通報(bào)難以滿足公眾對(duì)安全問(wèn)題的關(guān)切。涉事地方政府密切關(guān)注輿論走向，準(zhǔn)確研判與把握網(wǎng)民對(duì)此次事件的關(guān)切、焦慮、困惑的情感以及要求信息公開(kāi)的態(tài)度，在四天內(nèi)連續(xù)召開(kāi)四次新聞發(fā)布會(huì)。通過(guò)對(duì)傷亡情況、救援進(jìn)展、后續(xù)措施等公眾最為關(guān)注的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題予以通報(bào)與解答，一定程度上減少了負(fù)面輿論的批評(píng)、指責(zé)，維護(hù)與鞏固政府在公眾中的凝聚力。

在重大事故中，輿情情緒足以影響事件發(fā)展軌跡，成為群體性事件爆發(fā)的情緒鋪墊，網(wǎng)絡(luò)輿情的分析和判斷，對(duì)于政府動(dòng)態(tài)考察與妥善處置重大輿情具有十分重要的意義。時(shí)刻關(guān)注輿情變化，掌握事態(tài)走向，持續(xù)疏導(dǎo)輿論，有助于政府在得體應(yīng)對(duì)中緩解輿論壓力，修復(fù)公眾對(duì)政府社會(huì)治理能力的信心。

四川宜賓6.0級(jí)地震：突發(fā)災(zāi)害中預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)，第一時(shí)間控制局面

國(guó)務(wù)院辦公廳2019年4月印發(fā)的《2019年政務(wù)公開(kāi)工作要點(diǎn)》指出，對(duì)群眾關(guān)切和社會(huì)熱點(diǎn)，要主動(dòng)快速引導(dǎo)、釋放權(quán)威信號(hào)、正面回應(yīng)疑慮?！盃?zhēng)分奪秒”的輿情回應(yīng)離不開(kāi)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息動(dòng)向的把握，關(guān)注事件的意見(jiàn)表達(dá)、情緒流露，有助于在輿論風(fēng)波發(fā)生初期消除潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

2019年6月17日，四川宜賓市長(zhǎng)寧縣發(fā)生6.0級(jí)地震，在此類突發(fā)災(zāi)害事件中，謠言往往摻雜其中并四處流散，給社會(huì)造成恐慌和混亂。當(dāng)?shù)馗骷?jí)政府部門(mén)反應(yīng)迅速，預(yù)先警惕識(shí)別可能存在的不穩(wěn)定因素，在“6月18日凌晨3時(shí)12分將會(huì)有更大地震發(fā)生”等網(wǎng)絡(luò)不實(shí)言論出現(xiàn)之初，官方平臺(tái)及時(shí)搶占先機(jī)介入辟謠，使得謠言的傳播空間、覆蓋面積得到有效壓縮。

事實(shí)表明，利用全媒體大數(shù)據(jù)提供信息搜集與預(yù)警，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)謠言動(dòng)態(tài)，有關(guān)部門(mén)及時(shí)以事實(shí)情況應(yīng)對(duì)質(zhì)疑和猜測(cè)，避免普通民眾的認(rèn)知與判斷受到干擾，通過(guò)迅速引導(dǎo)輿論走向正軌、回歸理性，有助于將負(fù)面影響降到最低，提升政府突發(fā)輿情處置的認(rèn)可度。

重慶保時(shí)捷女車(chē)主事件：敏感事件中準(zhǔn)確回應(yīng)質(zhì)疑，緩解社會(huì)矛盾

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)日益成為民眾表達(dá)訴求的重要平臺(tái)，負(fù)面事件發(fā)生后，倘若相關(guān)部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)社情民意把握不足，在對(duì)輿論觀點(diǎn)缺乏科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)分析的前提下，就避重就輕地表態(tài)，反而會(huì)進(jìn)一步加劇輿情洶涌浪潮。

2019年7月30日，重慶保時(shí)捷女車(chē)主事件曝光，前期處置中當(dāng)?shù)鼐降妮浨槊舾卸容^低，反應(yīng)遲緩含糊其辭，致使輿情呈現(xiàn)縱深發(fā)酵趨勢(shì)。但后期通過(guò)對(duì)輿論呼聲的全面梳理與正確研判，8月12日發(fā)布的調(diào)查通報(bào)，以權(quán)威詳實(shí)的調(diào)查結(jié)論，真實(shí)地回應(yīng)根源問(wèn)題與民眾心聲，擊破輿論猜測(cè)與疑問(wèn)，有效平息事態(tài)化解矛盾。在收獲“一錘定音”之效，避免“蝴蝶效應(yīng)”的同時(shí)，展現(xiàn)了政府部門(mén)公正客觀、維護(hù)社會(huì)公平的處置態(tài)度。

由此可見(jiàn)，輿情研判能夠提升政務(wù)輿情的回應(yīng)效果，為政府平衡輿論甚至引導(dǎo)輿論提供支撐。通過(guò)體察輿論的關(guān)注點(diǎn)和質(zhì)疑點(diǎn)，不僅能夠有針對(duì)性地表明立場(chǎng)態(tài)度，對(duì)癥下藥、釜底抽薪，避免激化矛盾，甚至可以釋放出正面效應(yīng)，提升政府社會(huì)治理水平，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)應(yīng)對(duì)到主動(dòng)引導(dǎo)，矯正社會(huì)輿論使其向好的方向發(fā)展。

總而言之，在新的互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下，網(wǎng)絡(luò)輿情可謂“瞬息萬(wàn)變”，政府在治理過(guò)程中，動(dòng)態(tài)地了解網(wǎng)絡(luò)言論和觀點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)社會(huì)訴求與意見(jiàn)，有助于消除負(fù)面影響因子，減少潛在風(fēng)險(xiǎn)。尤其在重大熱點(diǎn)事件中，全面爬梳、準(zhǔn)確研判網(wǎng)絡(luò)輿論的傾向性與關(guān)切點(diǎn)，可有效把握事態(tài)走向與輿情重點(diǎn)，使政府部門(mén)的信息公開(kāi)與處置決策有據(jù)可依，科學(xué)高效化解輿情危機(jī)。在推進(jìn)國(guó)家治理現(xiàn)代化的進(jìn)程中，抓牢網(wǎng)絡(luò)輿情工作是應(yīng)有之義。