陳秀珍

【摘 要】

目的：對急診輸液室護(hù)理投訴原因進(jìn)行分析，并對相關(guān)對策進(jìn)行討論。方法：對我院2017年2月-12月間急診輸液室中護(hù)理投訴內(nèi)容進(jìn)行整理，分析原因，制定相關(guān)對策，同時在2018年1月-10月間開展整改措施，統(tǒng)計(jì)護(hù)理投訴案例，比較相關(guān)結(jié)果。結(jié)果：護(hù)理流程不通暢、護(hù)理人員少等待的時間長、護(hù)理人員服務(wù)意識差、護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)較弱、責(zé)任心低下、費(fèi)用價(jià)高均是導(dǎo)致護(hù)理糾紛發(fā)生的原因。制定護(hù)理對策后護(hù)理投訴率從10.2%下降至1.4%，P<0.05。結(jié)論：急診輸液室護(hù)理投訴因素較多，結(jié)合實(shí)際制定護(hù)理對策能夠降低護(hù)理投訴率。

【關(guān)鍵詞】急診輸液室；護(hù)理投訴；護(hù)理對策

【中圖分類號】 R197

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 A

【文章編號】 1672-3783（2019）02-03-017-01

急診輸液室是對外窗口，患者病種繁雜、流動性大，因此心理狀態(tài)也非常復(fù)雜，很容易出現(xiàn)情緒激動表現(xiàn)，容易引發(fā)護(hù)理糾紛[1]。護(hù)理糾紛不僅影響患者治療，同時也影響醫(yī)院形象，為此，我院對2017年2月-12月間急診輸液室中護(hù)理投訴內(nèi)容進(jìn)行整理，對急診輸液室護(hù)理投訴原因進(jìn)行分析，并對相關(guān)對策進(jìn)行討論，旨在提升護(hù)理質(zhì)量，降低投訴率。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對我院2017年2月-12月間急診輸液室中護(hù)理投訴內(nèi)容進(jìn)行整理，期間輸液人員430例，男性271例，女性159例。2018年1月-10月間輸液人數(shù)441例，男性275例，女性166例。兩組人員一般資料不具備統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，患者均能正常溝通、交流。

1.2 一般方法

對護(hù)理投訴類型進(jìn)行整理，包括時間、因素、相關(guān)護(hù)理人員等等，分析相關(guān)原因，同時針對不同的原因制定不同的護(hù)理對策。

1.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

文中數(shù)據(jù)采用SPSS18.0軟件處理，t、卡方視為檢驗(yàn)指標(biāo)，P<0.05視為具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2 結(jié)果

護(hù)理流程不通暢、護(hù)理人員少等待的時間長、護(hù)理人員服務(wù)意識差、護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)較弱、責(zé)任心低下、費(fèi)用價(jià)高均是導(dǎo)致護(hù)理糾紛發(fā)生的原因。制定護(hù)理對策后護(hù)理投訴率從10.2%下降至1.4%，P<0.05。

3 討論

從我院的調(diào)查結(jié)果中可見管理制度、護(hù)理因素、費(fèi)用等均是導(dǎo)致護(hù)理糾紛發(fā)生的因素。

分析原因：（1）輸液護(hù)理的流程較為復(fù)雜，患者從掛號到最后輸液需要多次排隊(duì)，且排隊(duì)時間過長，因此會出現(xiàn)不滿、煩躁情緒，而此時若護(hù)理人員稍有疏忽就會導(dǎo)致糾紛發(fā)生。（2）護(hù)理人員少，急診輸液室患者多，人員流動性非常大，因此容易出現(xiàn)管理混亂、服務(wù)不到位的情況，進(jìn)而引發(fā)糾紛。（3）護(hù)理人員服務(wù)意識較差、說話態(tài)度生硬、工作積極性低下也會導(dǎo)致患者出現(xiàn)不滿情緒，進(jìn)而引發(fā)糾紛。（4）護(hù)理人員首次穿刺未成功或多次穿刺未成功則會引發(fā)糾紛，此類糾紛主要在年齡較小的患者中發(fā)生，給患兒增加了痛苦，引起家長不滿。（5）護(hù)理人員責(zé)任心低下，沒有落實(shí)查對制度和操作規(guī)范、輸液過程中注意力不集中、談?wù)撆c工作不相關(guān)的話題、未及時更換輸液瓶/拔針等等，進(jìn)而引起家屬/患者不滿。（6）患者對醫(yī)療費(fèi)用存在疑問，認(rèn)為醫(yī)院收費(fèi)不合理進(jìn)而引發(fā)糾紛。

對策：（1）優(yōu)化護(hù)理流程：按照患者順序發(fā)放座位號，明確配藥、穿刺崗位，增加護(hù)理人員，安排專人負(fù)責(zé)液體更換、拔針。合理調(diào)配人力資源，在輸液人員少時安排護(hù)理人員提前下班或休息。輸液高峰期安排備班護(hù)理人員，避免患者長時間等待。（2）提升護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)意識：規(guī)范護(hù)理服務(wù)用語，按時進(jìn)行培訓(xùn)，提升護(hù)理人員服務(wù)意識，建立以患者為中心的服務(wù)理念，耐心傾聽患者的需求，并針對患者的疑問予以合理的解釋。加強(qiáng)護(hù)理人員溝通技巧，讓其能夠更好地與患者溝通，每月評選最佳護(hù)理人員，充分調(diào)動護(hù)理人員工作積極性[2]。（3）加強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心：嚴(yán)格落實(shí)三查七對制度，反復(fù)強(qiáng)調(diào)查對的重要性，每日早會均要對查對工作進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。輸液前務(wù)必對患者姓名、性別等信息認(rèn)真核對，避免重名、應(yīng)答錯誤情況發(fā)生。在輸液過程中告知家屬不要隨意調(diào)節(jié)輸液速度，按時做好相關(guān)記錄，保證患者輸液安全。（4）加強(qiáng)崗位培訓(xùn)：提升護(hù)理人員專業(yè)技能，按時對護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括理論培訓(xùn)、實(shí)操培訓(xùn)等，同時也要對禮儀、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)[3-4]。對所有培訓(xùn)進(jìn)行考核，針對考核結(jié)果制定相應(yīng)的獎懲措施。針對年輕人員要安排帶教老師進(jìn)行一對一培訓(xùn)，提升護(hù)理人員一次性穿刺成功率。在經(jīng)過相應(yīng)的整改后護(hù)理投訴率從10.2%下降至1.4%，證明我院開展的護(hù)理整改措施有效，能夠提升護(hù)理質(zhì)量。

總的來說，影響急診輸液室護(hù)理投訴的因素較多，針對不同因素制定護(hù)理措施能夠有效降低投訴率，提升護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1] 王鳳艷，楊建蘭.探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門急診輸液室的實(shí)踐與體會[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志，2017，4（47）：9234-9235.

[2] 劉新.護(hù)患溝通指引模式在急診輸液室輸液質(zhì)量控制中的作用[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2017，38（11）：1343-1344.

[3] 陳飛霞，陳美蘭.優(yōu)質(zhì)護(hù)理對降低急診小兒輸液室的糾紛和投訴率的作用[J].實(shí)用臨床護(hù)理學(xué)電子雜志，2017，2（10）：121+125.

[4] 林惠萍，馬維紅，趙娜.嬰幼兒患者門診靜脈輸液護(hù)理管理工作的探索與實(shí)踐田.中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2014，11（11）：139 141.