丁爽

摘 ? 要：近些年黨中央和國務(wù)院不斷提出健全社會(huì)保障管理機(jī)制，建立起快捷便民的服務(wù)體系。本文對(duì)當(dāng)前社保窗口服務(wù)中的一些短板問題進(jìn)行分析，針對(duì)這一現(xiàn)象進(jìn)行研究，結(jié)合社保窗口服務(wù)的具體工作實(shí)踐，提出一些相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，希望能為社保窗口服務(wù)提升提供一定的幫助。

關(guān)鍵詞：社保工作 ?窗口服務(wù) ?工作優(yōu)化與改善

中圖分類號(hào)：F249.2 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號(hào)：1674-098X（2019）11（b）-0162-02

社保窗口服務(wù)工作是一種動(dòng)態(tài)性的工作活動(dòng)，也是需要多部門協(xié)作的一項(xiàng)工作，更是面向廣大群眾的基礎(chǔ)工作，如何做到社保窗口服務(wù)工作的完善是當(dāng)下社保工作的重點(diǎn)內(nèi)容之一。近些年社保服務(wù)窗口在主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下，鞏固以人為本的窗口服務(wù)理念，規(guī)范業(yè)務(wù)的經(jīng)辦行為，為群眾提供有效而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，本文在對(duì)過往經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)的基礎(chǔ)上，通過對(duì)新形勢(shì)發(fā)展下的問題進(jìn)行思考和調(diào)查，進(jìn)一步地為完善社保窗口服務(wù)工作而進(jìn)行探究。

1 ?在社保窗口服務(wù)工作時(shí)要注意樹立起正確的工作理念

黨中央和國務(wù)院提出，我國要加快推進(jìn)城鄉(xiāng)社保體系的建設(shè)，并要建立健全當(dāng)前的社保經(jīng)辦管理體系，從而構(gòu)建出快捷便民的服務(wù)體系。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)首先就需要對(duì)行政體制進(jìn)行改革，通過構(gòu)建出高效廉潔、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、科學(xué)職能的服務(wù)型政府使群眾感到滿意。為了實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)工作，首先要對(duì)社保窗口服務(wù)工作人員進(jìn)行理念上的引導(dǎo)，保證窗口工作人員的工作核心體現(xiàn)在服務(wù)上。（1）從宏觀的角度上來看，首先要把握住建設(shè)服務(wù)型政府的意義所在。當(dāng)前為了保障社會(huì)公共服務(wù)體系的建設(shè)，促進(jìn)公共服務(wù)的均等發(fā)展，我們應(yīng)當(dāng)針對(duì)城鄉(xiāng)社會(huì)保障體系的要求進(jìn)行研究，深化服務(wù)在社保工作中的核心地位，使一線工作人員意識(shí)到服務(wù)對(duì)于政府形象與職責(zé)的重要性。通過對(duì)社保窗口服務(wù)工作一線工作人員的思想價(jià)值理念強(qiáng)化，使其能夠意識(shí)到自身的工作體現(xiàn)出政府應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。（2）從具體的工作環(huán)境中，深化“為人民服務(wù)”的公共精神。我們黨和政府一直以來都秉承著“為人民服務(wù)”的宗旨，所以在社保窗口服務(wù)工作中，需要建立起以人民服務(wù)作為主導(dǎo)的服務(wù)文化，并構(gòu)建出以人為本窗口服務(wù)理念，轉(zhuǎn)換傳統(tǒng)的“人治”思想，構(gòu)筑起對(duì)群眾進(jìn)行“服務(wù)”的理念，最大化的將個(gè)人主觀好惡以及隨意性帶入到社保窗口服務(wù)工作中，使社保窗口服務(wù)工作人員意識(shí)到，群眾在社保工作中不在是被管理者，而是顧客，只有圍繞著群眾作為中心，做到對(duì)群眾負(fù)責(zé)，才可以實(shí)現(xiàn)真正的“為人民服務(wù)”。當(dāng)前許多社保中心已經(jīng)逐漸開展了以群眾為中心的管理措施，如印發(fā)辦事通知，公示服務(wù)等等、做到不拖拉、不推諉、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的應(yīng)對(duì)群眾的需求，并做到監(jiān)督檢查的強(qiáng)化，公示投訴電話，利用服務(wù)巡察等制度提升社保工作的服務(wù)效能，并獲得了群眾的好評(píng)。

2 ?強(qiáng)化社保窗口服務(wù)工作的業(yè)務(wù)能力

通過上述的理念引導(dǎo)，使社保窗口服務(wù)工作人員意識(shí)到了應(yīng)當(dāng)做什么的問題，接下來就要強(qiáng)化工作人員的能力，要求社保窗口服務(wù)工作人員不斷的提升業(yè)務(wù)水平和自身素質(zhì)，從而構(gòu)建出科學(xué)合理的方法與制度，并為服務(wù)的群眾提供優(yōu)質(zhì)與高效的服務(wù)。通過建立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精湛業(yè)務(wù)、群眾滿意的窗口業(yè)務(wù)經(jīng)辦隊(duì)伍，來實(shí)現(xiàn)社保窗口服務(wù)工作的業(yè)務(wù)水平提升。

（1）首先要加強(qiáng)對(duì)社保窗口服務(wù)工作人員在思想上的教育，強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識(shí)，以及隊(duì)伍建設(shè)等，對(duì)社保窗口服務(wù)工作人員的職業(yè)道德與思想政治建設(shè)進(jìn)行引導(dǎo)，加強(qiáng)起在崗位上的責(zé)任感、榮譽(yù)感、使命感。（2）要不斷對(duì)窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行學(xué)習(xí)加強(qiáng)，通過組織活動(dòng)以及教學(xué)等等方式，促使窗口工作人員掌握相關(guān)政策法規(guī)，在做到熱情服務(wù)群眾的基礎(chǔ)上，保證經(jīng)辦手續(xù)標(biāo)準(zhǔn)化。（3）通過實(shí)踐加強(qiáng)不同崗位之間的交流，并利用輪崗等管理流程，對(duì)工作人員的學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)水平進(jìn)行考察，使社保窗口服務(wù)工作人員在業(yè)務(wù)上能夠勝任不同的崗位。（4）加強(qiáng)對(duì)經(jīng)辦人員的管理，通過制度的管理嚴(yán)明紀(jì)律，保證工作中不發(fā)生“吃拿卡要”等問題，確保社保窗口服務(wù)工作的文明形象。

3 ?提升社保窗口服務(wù)工作質(zhì)量與效率的具體策略

3.1 社保窗口服務(wù)工作服務(wù)質(zhì)量的提升

社保窗口服務(wù)工作要面向基層的群眾，在工作方法的選擇與服務(wù)質(zhì)量的水平上，直接影響到群眾對(duì)于政府形象的認(rèn)識(shí)，所以為了保障社保窗口服務(wù)工作的開展順利，應(yīng)當(dāng)對(duì)社保窗口服務(wù)工作的服務(wù)質(zhì)量加以提升。（1）加強(qiáng)對(duì)窗口管理工作的規(guī)范化，保證窗口工作做到真誠和細(xì)微的服務(wù)。社保窗口服務(wù)工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循窗口工作紀(jì)律以及規(guī)章制度，對(duì)形象儀表、便民措施、服務(wù)用語等等進(jìn)行規(guī)范，從而使群眾能夠滿意的辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，獲得群眾對(duì)社保窗口服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)、支持與理解。（2）加強(qiáng)對(duì)窗口經(jīng)辦工作人員以及流程的控制與監(jiān)督，保證整個(gè)環(huán)節(jié)廉潔服務(wù)，通過構(gòu)建其經(jīng)辦業(yè)務(wù)流程透明制度以及責(zé)任追究制度，保證經(jīng)辦工作可以按具體的流程規(guī)定進(jìn)行操作，防止出現(xiàn)因?yàn)榻?jīng)辦權(quán)限的集中而失去對(duì)權(quán)利的控制。（3）做到對(duì)群眾需求的環(huán)衛(wèi)思考，提升社保窗口服務(wù)工作的高效性。社保服務(wù)直接影響到群眾的利益，針對(duì)當(dāng)前群眾密切關(guān)注的難點(diǎn)與熱點(diǎn)問題，為群眾辦好事、辦實(shí)事，工作人員也應(yīng)當(dāng)通過熱情的服務(wù)打動(dòng)前來辦理業(yè)務(wù)的群眾，使群眾能夠感受到與工作人員的親近。

3.2 社保窗口服務(wù)工作服務(wù)效率的提升

針對(duì)社保工作又好又快發(fā)展的指導(dǎo)思想，一方面要求我們應(yīng)當(dāng)在社保窗口服務(wù)工作上提升服務(wù)的質(zhì)量，另一方面要需要社保窗口服務(wù)工作提升效率與快捷。高效、透明的服務(wù)可以幫助社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速和健康的發(fā)展，也是營造公平、公開、公正環(huán)境的重要保障，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府建設(shè)的必然要求。（1）應(yīng)當(dāng)建設(shè)并落實(shí)內(nèi)控制度。這是當(dāng)前業(yè)務(wù)經(jīng)辦工作中的重要發(fā)展方向，也是業(yè)務(wù)經(jīng)辦的詳細(xì)要求之一。社保中心當(dāng)前已經(jīng)基本完成到位，此外與此相匹配的業(yè)務(wù)職能和辦理環(huán)節(jié)也基本都通過了整理，但是同時(shí)內(nèi)控制度還需要一定的優(yōu)化與完善。（2）根據(jù)政務(wù)公開的要求，將群眾辦理業(yè)務(wù)中的盲點(diǎn)進(jìn)行妥善解決。如果政府辦事不公開，會(huì)使群眾遇到問題不知道如何解決。所以應(yīng)當(dāng)根據(jù)政務(wù)公開要求，做好業(yè)務(wù)的宣傳與推廣，通過告示單、展示牌、示范文本等手段，做到政務(wù)公開的工作，從而產(chǎn)生良好的宣傳展示效果。（3）嚴(yán)格的履行告知義務(wù)。社保中心應(yīng)當(dāng)按照要求，在群眾咨詢中，將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事流程、申報(bào)材料、申報(bào)條件、辦結(jié)時(shí)限等告知群眾，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步規(guī)定，在辦理現(xiàn)場，將不符合條件的問題予以一次性的告知，使群眾能夠補(bǔ)充和完善到位。這是社保中心實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)人性化，以及方便群眾辦事的重要舉措。

4 ?結(jié)語

綜上所述，要保證服務(wù)措施落實(shí)到基層工作中，通過對(duì)內(nèi)部服務(wù)管理的完善，推動(dòng)社保窗口服務(wù)工作服務(wù)規(guī)范化與制度化;建立健全群眾的投訴機(jī)制，并將群眾的投訴處理流程加以規(guī)范化，從而構(gòu)成投訴的受理部門、業(yè)務(wù)處理部門、投訴管理部門之間的有機(jī)配合與及時(shí)處置。通過這種有效的投訴處理機(jī)制保證各個(gè)部門對(duì)群眾進(jìn)行服務(wù)的環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理，同時(shí)在落實(shí)部門崗位之間責(zé)任的前提下，幫助不同部門之間做好配合工作，并把前來辦理業(yè)務(wù)的群眾放到社保窗口服務(wù)工作的首要位置，使社保窗口服務(wù)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有負(fù)責(zé)人、有監(jiān)督和落實(shí)，做好對(duì)細(xì)節(jié)的處理，更好地服務(wù)于群眾。

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