病區(qū)導(dǎo)診在泌尿外科提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用探討

李少靜，蔣云霞，彭 芳

（中國人民解放軍第924醫(yī)院，廣西 桂林 541000）

隨著社會文化、醫(yī)療水平的發(fā)展，患者對醫(yī)院服務(wù)的要求也逐漸增高，為了提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院開始實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)[1]。我院泌尿外科在本病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并在2018年10～12月份開設(shè)病區(qū)導(dǎo)診，主要負責(zé)協(xié)助患者辦理出入院手續(xù)，護送本病區(qū)病人完成各項輔助檢查，檢查完護送病人回病區(qū)，并與責(zé)任護士做好交接工作，護送前后要進行必要的臨床告知，保證患者檢查過程的生命安全，獲得了家屬和患者的一致好評，提高了患者的滿意度，樹立了醫(yī)院良好的形象，具體報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2018年6～9月在泌尿外科住院的300例患者為對照組，其中男186例，女114例，平均年齡為（38.2±10.6）歲；2018年6～9月在泌尿外科住院的300例患者為對照組，其中男185例，女115例，平均年齡為（37.8±11.2）歲；兩組患者一般資料無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 服務(wù)方案

對照組給予患者常規(guī)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括優(yōu)質(zhì)心理護理、加強基礎(chǔ)護理、并發(fā)癥的預(yù)防、健康教育等；觀察組在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上開展病區(qū)導(dǎo)診服務(wù)，負責(zé)協(xié)助患者辦理出入院手續(xù)，護送本病區(qū)病人完成各項輔助檢查，檢查完護送病人回病區(qū)，并與責(zé)任護士做好交接工作，護送前后要進行必要的臨床告知，保證患者檢查過程的生命安全。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS18.0系統(tǒng)軟件統(tǒng)計分析資料；其中計量資料用（±s）表示，并用t檢驗；計數(shù)資料用（n，%）表示，并用x2檢驗；P＜0.05表示有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿意度比較

表1 兩組的滿意度比較（n,%）

2.2 觀察組中最滿意服務(wù)項目的比較

表2 觀察組最滿意的服務(wù)項目比較（n,%）

3 討 論

醫(yī)院是以患者為服務(wù)中心的醫(yī)療服務(wù)體系，要求醫(yī)院人員時刻銘記全心全意為患者服務(wù)的服務(wù)宗旨。我院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，主要包括：（1）要求醫(yī)務(wù)人員注重自己的服務(wù)態(tài)度，不能對患者態(tài)度蠻橫無理。（2）要隨時觀察患者的心理變化，給予心理干預(yù)。講解疾病的有關(guān)知識，讓家屬多陪伴，給予患者必要的尊重和關(guān)心，增強患者的治療信心，消除不良情緒，積極配合醫(yī)護人員的治療，早日康復(fù)。（2）健康教育：護理人員要做好院內(nèi)和出院的健康宣教，做好宣傳工作，講解相關(guān)疾病癥狀、護理、預(yù)防等知識，如果身體不適，及時就醫(yī)，做到早發(fā)現(xiàn)、早治療、早康復(fù)。出院后，患者多進行體育鍛煉，增強機體的免疫力。（3）加強患者的基礎(chǔ)護理：為患者提供舒適的臥位，做好飲食指導(dǎo)，患者術(shù)后留置導(dǎo)尿的要叮囑患者多飲水，防止感染。為患者提供舒適的環(huán)境，包括維持室溫在19～24℃，濕度40～60%，保持床單元和病房的整潔，做好周圍環(huán)境的介紹，消除陌生感，盡快熟悉病房環(huán)境。（4）并發(fā)癥的預(yù)防：密切觀察生命體征變化和術(shù)后傷口愈合情況，按時翻身拍背，使用氣墊床，及時按摩足部和背部，防止壓瘡和墜積性肺炎發(fā)生。按時巡視，若發(fā)現(xiàn)異常，及時通知醫(yī)生，積極處理。 隨著醫(yī)院的發(fā)展與壯大，特別是在大型的醫(yī)院中，輔助檢查項目多，而這些科室分布在醫(yī)院的每一個角落，給患者的就診帶了了很多大的不便，特別是急、危、重癥患者可能在檢查的過程中出現(xiàn)病情變化，如果現(xiàn)場沒有醫(yī)務(wù)人員的及時搶救，可能會使患者的生命安全受到威脅[2-6]。我院泌尿外科為此，專門開設(shè)了病區(qū)導(dǎo)診這一優(yōu)質(zhì)服務(wù)，安排專業(yè)的護士承擔(dān)這一職責(zé)，負責(zé)協(xié)助患者辦理出入院手續(xù)、護送本病區(qū)病人完成各項輔助檢查，檢查完護送病人回病區(qū)，并與責(zé)任護士做好交接工作，護送前后要進行必要的臨床告知，保證患者檢查過程的生命安全。

我院泌尿外科對病區(qū)導(dǎo)診護士有嚴格的要求，主要包括（1）良好的綜合素質(zhì)：病區(qū)導(dǎo)診護士是首先接觸我科住院患者的，個人形象關(guān)系到患者對科室的印象?？剖乙蟛^(qū)導(dǎo)診護士要特別注重自己的個人形象，在上班前認真的檢查自己，戴好胸牌、衣著整潔、不化濃妝、舉著端莊、不佩戴首飾、上班期間不隨便接打電話。在患者面前要保證微笑，縮短與患者及患者家屬之間的距離，獲得信任[7-10]。（2）過強的專業(yè)技能：在護送患者檢查的過程中，患者可能隨時發(fā)生病情變化，特別是急、危、重癥患者，需要立即進行搶救。這時要求護理能及時辨別病情的輕重程度，病情允許的情況下，立即轉(zhuǎn)運回本科室。如果需要搶救，要求護士必須沉著冷靜，及時采取搶救措施。護士要不斷的進行業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，豐富和提高自己的專業(yè)技能。（3）注重服務(wù)質(zhì)量：病區(qū)導(dǎo)診護士要熟悉醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施、各科室的分布情況，各項檢查和常用藥物的價格、不良反應(yīng)、作用，做各項檢查時的注意事項和要求。善于觀察患者，能在最短的時間內(nèi)滿足需求。（4）良好的溝通能力：掌握溝通的方法和技巧，對于不同的患者使用不同的溝通語言，使患者建立信心，提高自己的溝通水平，取得患者的滿意[11]。

研究結(jié)果表明，在實施病區(qū)導(dǎo)診服務(wù)的前后患者的滿意度有明顯的差異，提高了患者對醫(yī)院的認可，可以給醫(yī)院帶來巨大的經(jīng)濟效益，同時可以提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)。在對觀察組300例患者進行調(diào)查中發(fā)現(xiàn)病區(qū)導(dǎo)診在最滿意的服務(wù)項目中占44.3%，可見這項優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了患者的認可，能使患者享受最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。綜上所述，本研究病區(qū)導(dǎo)診服務(wù)可以提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量，提高了患者對醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿意度，同時樹立了醫(yī)院的良好的形象，提高了醫(yī)院和社會效益，值得在醫(yī)院臨床服務(wù)中大力推廣。