王 芳，熊 敏*，謝 利

（愛爾眼科醫(yī)院集團(tuán)重慶愛爾麥格眼科醫(yī)院，重慶 500108）

患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度的提高是新型醫(yī)院的發(fā)展趨勢，也是對提升護(hù)理服務(wù)的一種卓越追求。隨著以患者為導(dǎo)向的醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，眼科患者就醫(yī)體驗(yàn)被認(rèn)定為是一種特殊的消費(fèi)行為，做為特殊的眼科醫(yī)療機(jī)構(gòu)某個(gè)患者的就醫(yī)經(jīng)歷可能會影響其下次就醫(yī)選擇和推薦他人就醫(yī)。關(guān)注全民眼健康，提升眼科患者的就醫(yī)體驗(yàn)，已經(jīng)成為已經(jīng)成為國計(jì)民生關(guān)注的重點(diǎn)問題，同時(shí)也是眼科醫(yī)療管理者高度重視的問題。因此，我院的護(hù)理管理與客服部聯(lián)手，在護(hù)理服務(wù)中對患者實(shí)施就醫(yī)體驗(yàn)，滿意度提高的新舉措，現(xiàn)介紹如下。

1 對象與方法

1.1 對象

2017年5月至2018年12月在我院就診的患者

1.2 方法

①通過就醫(yī)管理平臺，對護(hù)理人員開展患者就醫(yī)體驗(yàn)管理培訓(xùn)，認(rèn)識就醫(yī)體驗(yàn)管理的目的和意義，了解患者在就醫(yī)過程中所得到理想服務(wù)的期望值。開展患者就醫(yī)體驗(yàn)調(diào)查，確定就醫(yī)體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，每天以30份的調(diào)查問卷形式隨機(jī)對我院不同性別、年齡、職業(yè)、文化程度、經(jīng)濟(jì)狀況的患者進(jìn)行就醫(yī)體驗(yàn)調(diào)查。根據(jù)患者來自的不同區(qū)域、專科疾病情況、選擇我院就診的原因、就診科室的滿意度、相關(guān)輔助科室的就診滿意度和患者在就醫(yī)過程中需要達(dá)到什么樣的效果和特殊要求等進(jìn)行區(qū)分，分析患者在與護(hù)士接觸上的溝通交流、健康教育、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的就醫(yī)體驗(yàn)。根據(jù)患者的不同的就醫(yī)感受及要求為其制定最佳的就醫(yī)體驗(yàn)。 ②通過就醫(yī)體驗(yàn)平臺管理，醫(yī)護(hù)人員合理的采用ISBAR 溝通工具。對患者身份、現(xiàn)況、背景、評估、建議，以及ISBAR在護(hù)理交接班中的應(yīng)用，ISBAR在護(hù)士向醫(yī)生匯報(bào)病情中的應(yīng)用，ISBAR在人際溝通中的應(yīng)用等傳遞更多的有效信息，提升患者在不同就醫(yī)過程中的體驗(yàn)及感受。③改善患者就醫(yī)體驗(yàn)平臺，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，出院時(shí)贈送復(fù)查卡片，上面標(biāo)注醫(yī)生的聯(lián)系方式及下次復(fù)查的具體時(shí)間，使患者得到連續(xù)、全程、無縫隙的護(hù)理服務(wù)，患者出院后3天、7天、1個(gè)月、3個(gè)月進(jìn)行電話隨訪，了解患者術(shù)后情況及術(shù)眼的恢復(fù)情況，并對其進(jìn)行?？浦笇?dǎo)。④建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理持續(xù)改善的反饋機(jī)制，暢通患者投訴渠道，建立患者意見反饋信息表。

1.3 效果評價(jià)

在實(shí)施患者就醫(yī)體驗(yàn)管理及ISBAR溝通工具的應(yīng)用過程中，分別在各個(gè)護(hù)理單元隨機(jī)抽取各700份的調(diào)查問卷進(jìn)行分析，數(shù)據(jù)顯示滿意率73.6%提升到96.3%，患者對醫(yī)護(hù)的知曉率23.7%提升到92.3%。從綜上數(shù)據(jù)顯示，通過患者就醫(yī)體驗(yàn)的管理方法，使我院的患者就醫(yī)體驗(yàn)、滿意度及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量在實(shí)際應(yīng)用中取得了很好的成果。

2 結(jié) 果

2.1 2017年5月至2018年12月

共發(fā)放調(diào)查問卷6000份，收回6000份，回收率達(dá)到100%，均為有效問卷，實(shí)施就醫(yī)體驗(yàn)管理及ISBAR溝通工具應(yīng)用管理的前后各3000份。實(shí)施就醫(yī)體驗(yàn)管理過程中患者就診體驗(yàn)感及對醫(yī)護(hù)工作的滿意率有很大的提升，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表1 實(shí)施就在體驗(yàn)管理前后患者滿意率及醫(yī)護(hù)知曉率調(diào)查比較

2.2 護(hù)士在實(shí)施患者就醫(yī)體驗(yàn)管理及ISBAR溝通工具的應(yīng)用后

患者就診滿意率較之前73.6%提高到96.3%，患者對醫(yī)護(hù)的知曉率23.7%提升到92.3%，全年護(hù)理“0”投訴，收到錦旗5面，書面表揚(yáng)18封，口頭表揚(yáng)若干，患者再次到院率及推廣率也有很大的提高。

3 結(jié) 論

3.1 實(shí)施患者就醫(yī)體驗(yàn)可提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)及推廣效應(yīng)

參考我院客服部對患者就醫(yī)體驗(yàn)管理辦法，全面關(guān)注患者多方面的需求，了解患者的需求。把患者當(dāng)成醫(yī)院的客服來對待，從客服體驗(yàn)感來改善我院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

3.2 實(shí)施ISBAR溝通工具的臨床應(yīng)用有利于提高患者的滿意度和忠誠度

改善了由于醫(yī)、護(hù)與患者之間的溝通不暢導(dǎo)致的誤會和矛盾。醫(yī)護(hù)人員合理的采用ISBAR 溝通工具，對患者身份、現(xiàn)況、背景、評估、建議，以及ISBAR在護(hù)理交接班中的應(yīng)用，ISBAR在護(hù)士向醫(yī)生匯報(bào)病情中的應(yīng)用，ISBAR在人際溝通中的應(yīng)用等傳遞更多的有效信息，提升患者在不同就醫(yī)過程中的體驗(yàn)及感受。在實(shí)踐中不斷尋求新的工作方法去管理和創(chuàng)新，讓患者在就醫(yī)整改過程中享受到輕松、愉快的就醫(yī)體驗(yàn)。同時(shí)，醫(yī)護(hù)人員建立和諧的醫(yī)護(hù)關(guān)系，患者對醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)信任感。通過實(shí)施就醫(yī)體驗(yàn)管理，有效提升醫(yī)院的核心競爭力，同時(shí)也提升了醫(yī)院的知名度和品牌效應(yīng)推廣。