闕穎

摘要：酒店禮儀不僅是中職院校實(shí)踐性非常強(qiáng)的課程，更是酒店服務(wù)與文化的重要展示方式，還是體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量和中職學(xué)生職業(yè)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。傳統(tǒng)中職酒店禮儀課程以教師演示講述禮儀規(guī)范為主要方式，大部分時(shí)間學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)，很少一部分時(shí)間在酒店培訓(xùn)，無法系統(tǒng)對酒店管理禮儀規(guī)范進(jìn)行實(shí)踐。本文根據(jù)相關(guān)的理論經(jīng)驗(yàn)和教學(xué)的實(shí)踐需要，對模擬經(jīng)營法在中職酒店禮儀課程的運(yùn)用進(jìn)行了研究。

關(guān)鍵詞：模擬經(jīng)營 教學(xué)法 中職酒店 禮儀課程

中圖分類號：G712 ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ?文章編號：1009-5349（2019）01-0040-02

模擬經(jīng)營教學(xué)法又被稱為模擬公司教學(xué)法，該方法起源于20世紀(jì)50年代的德國，最初應(yīng)用于造船工人崗位變更培訓(xùn)。酒店行業(yè)和其他行業(yè)不同，是典型的服務(wù)行業(yè)，依靠的不是專業(yè)技能而是服務(wù)能力。酒店禮儀課程本身實(shí)踐性較強(qiáng)，需要建立較強(qiáng)的實(shí)踐教學(xué)體系實(shí)現(xiàn)夠才能良好的教學(xué)效果，但是和數(shù)控機(jī)床這類需要高技術(shù)環(huán)境的實(shí)訓(xùn)不同，酒店禮儀課程不挑實(shí)訓(xùn)場地和設(shè)備，卻對實(shí)踐課程的頻率要求極高，幾乎每堂課都要進(jìn)行實(shí)踐項(xiàng)目，這就使得模擬經(jīng)營教學(xué)法非常適用于酒店管理的課程體系，尤其是酒店禮儀這類課程。

一、酒店禮儀課程人才培養(yǎng)狀況概述

（1）酒店禮儀課程人才培養(yǎng)目標(biāo)。第一，酒店禮儀要體現(xiàn)出酒店的文化內(nèi)涵，將酒店經(jīng)營管理的價(jià)值觀展示給顧客，具備用酒店禮儀文化理念來指導(dǎo)酒店制度禮儀和行為禮儀建設(shè)的能力，實(shí)現(xiàn)酒店向酒店普通服務(wù)人員禮儀意識與制度的轉(zhuǎn)換，將規(guī)范的禮儀轉(zhuǎn)化為具體的行為。第二，能夠充分體現(xiàn)出對顧客的尊重，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的需求，給顧客以關(guān)懷，從服務(wù)每一個(gè)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)出高度的衛(wèi)生禮儀和人文禮儀。通過高度的文明禮貌，營造出優(yōu)雅的環(huán)境氛圍，提升酒店的形象和信譽(yù)。第三，通過酒店禮儀課程不僅讓酒店服務(wù)人員建立職業(yè)能力，更要培養(yǎng)他們的團(tuán)隊(duì)意識和凝聚力，在未來的工作中能夠顯著改善同事關(guān)系，擁有共同的價(jià)值觀、酒店思想、經(jīng)營哲學(xué)，更好地發(fā)揮服務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造力，提升服務(wù)隊(duì)伍整體素質(zhì)。

（2）國內(nèi)外禮儀課程發(fā)展的狀況。亞里士多德提出“人類由于志趣善良而有所成就，成為最優(yōu)良的動物，如果不講禮法、違背正義，他就墮落為最惡劣的動物”，相應(yīng)的孟子將其概括為人不教則為禽獸。中國自古是禮儀之邦，是禮樂治國，然而近代以來，中國的禮儀規(guī)范在亞洲不如日本和韓國，漢唐以來的士禮都被日本韓國集成，在全球內(nèi)不如英美等有紳士文化傳統(tǒng)的國家。在我國作為教育典籍2000多年來“四書五經(jīng)”討論的一個(gè)中心就是禮文化，而在歐洲直到1693年約翰·洛克的《教育漫話》才系統(tǒng)地討論了禮儀教育。但是，近代以來我國的禮儀教育明顯落后，講文明懂禮貌甚至成為了一種奢侈的活動，無論是中高職院校還是普通院校都缺乏系統(tǒng)的禮儀課程。

（3）酒店禮儀課程人才培養(yǎng)的發(fā)展?fàn)顩r。我國現(xiàn)代酒店業(yè)起步較晚，酒店禮儀課程發(fā)展也存在一定的滯后性，中職課程建設(shè)還在進(jìn)一步的探索之中。酒店禮節(jié)是種禮儀服務(wù)，賓客至上為目的，在服務(wù)中要體現(xiàn)酒店人員的高素質(zhì)，食品和餐具的衛(wèi)生，賓至如歸的舒適感以及酒店文化的審美性、尊重性和人文性。但是，我國酒店禮儀主要是以培訓(xùn)的方式，每個(gè)酒店注重在崗培訓(xùn)，而不是從酒店課程階段就長期滲透酒店禮儀等職業(yè)素養(yǎng)。但是，酒店管理禮儀課程的效果并不是靠課堂講解實(shí)現(xiàn)，而是在諸多酒店和商業(yè)活動中不斷提升的結(jié)果。

二、模擬經(jīng)營法在酒店禮儀課程中的運(yùn)用策略

（1）以情境教學(xué)代替?zhèn)鹘y(tǒng)課堂教學(xué)。第一，建立模擬經(jīng)營教學(xué)體系，將酒店禮儀課程納入到模擬經(jīng)營教學(xué)法體系之中，讓學(xué)生進(jìn)行酒店模擬經(jīng)營行為，模擬經(jīng)營的成績納入到學(xué)生考核評價(jià)當(dāng)中，作為學(xué)生專業(yè)考核的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。在模擬經(jīng)營中有創(chuàng)新和學(xué)術(shù)成果的學(xué)生，要推薦到技能大賽中，進(jìn)一步發(fā)揮其創(chuàng)造力。第二，教學(xué)課程要嚴(yán)格執(zhí)行酒店標(biāo)準(zhǔn)，重新定位課程教學(xué)目標(biāo)，和酒店業(yè)共同開發(fā)教學(xué)資源，設(shè)定課程與單元標(biāo)準(zhǔn)。為了提高模擬經(jīng)營的仿真性，在教學(xué)實(shí)踐中要嚴(yán)格執(zhí)行包括員工制度、崗位禮儀素質(zhì)、對客服務(wù)制度、部門管理制度的酒店管理相關(guān)制度，將酒店禮儀和部門職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和崗位技能要求結(jié)合起來。第三，學(xué)校要打造酒店專業(yè)情境，不要只局限在教室之內(nèi)進(jìn)行簡單模仿，而是要建立專門的酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地，最好能和酒店管理中心結(jié)合起來，將學(xué)校宴會廳等場所作為學(xué)生的實(shí)訓(xùn)基地，給學(xué)生打造真實(shí)的場景。

（2）明確模擬經(jīng)營教學(xué)法的考核標(biāo)準(zhǔn)。第一，要將職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、禮儀規(guī)范、儀表禮貌等納入到長期考核當(dāng)中，代替?zhèn)鹘y(tǒng)筆試試卷，考核學(xué)生的實(shí)際儀表儀容、微笑態(tài)度、責(zé)任紀(jì)律等。在長期考核中尤其要注重文化素養(yǎng)的培養(yǎng)，讓學(xué)生具備長期的職業(yè)能力，能夠勝任不同酒店的工作，不會因?yàn)榫频甓Y儀規(guī)范的變更而造成學(xué)生職業(yè)崗位的不便。第二，注重日?？己?，模擬經(jīng)營教學(xué)的一個(gè)特點(diǎn)就是日常模擬經(jīng)營實(shí)際上展示了學(xué)生的職業(yè)能力。因?yàn)槠胀荚囉羞@樣的弊端：學(xué)生在考試時(shí)才集中精力好好去做，但是日常工作馬馬虎虎，喜歡敷衍，模擬經(jīng)營教學(xué)克服了這一缺陷，通過對學(xué)生日常工作的考核確定哪些學(xué)生的禮儀規(guī)范是最自覺地養(yǎng)成了習(xí)慣。第三，教師主要進(jìn)行考核工作，而非傳統(tǒng)課堂的教授，多利用多媒體教學(xué)方法，將標(biāo)準(zhǔn)課程錄制下來，節(jié)約教學(xué)效率，教師不必反復(fù)講解同一內(nèi)容，同時(shí)，教師承擔(dān)考核委員會的工作，建立適當(dāng)?shù)目己藚f(xié)調(diào)機(jī)制，全面評價(jià)學(xué)生的禮儀形象、服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量和工作績效等。第四，將考核評價(jià)與畢業(yè)就業(yè)對接，在畢業(yè)階段，學(xué)生的成績要根據(jù)模擬經(jīng)營的考核成績來確定。在就業(yè)階段，可以將訂單式培養(yǎng)和模擬經(jīng)營相結(jié)合，企業(yè)優(yōu)先錄取考核成績優(yōu)異者。

（3）模擬經(jīng)營和真實(shí)經(jīng)營結(jié)合。第一，為了提升模擬經(jīng)營的真實(shí)性，可以建立績點(diǎn)值，規(guī)定學(xué)生的薪酬、福利、晉升等各項(xiàng)模擬待遇，比如學(xué)生遭到顧客投訴就要降低績效點(diǎn)。第二，加大校企合作力度，將校企合作與模擬經(jīng)營教學(xué)法結(jié)合，減輕企業(yè)的壓力，為企業(yè)輸送訂單式人才。第三，鼓勵(lì)學(xué)生進(jìn)行創(chuàng)業(yè)就業(yè)行為，讓他們真實(shí)感受市場，可以切實(shí)提高他們的服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)。

（4）做好模擬經(jīng)營角色扮演工作。第一，學(xué)生既要扮演顧客，又要服務(wù)人員，對表現(xiàn)好的學(xué)生可以讓他們升任大堂經(jīng)理、客房部主管或者是領(lǐng)班，對于管理不好的學(xué)生要讓他們降職，建立升降制度和獎懲機(jī)制。第二，教師主要評委考核和監(jiān)督的工作，負(fù)責(zé)劃分學(xué)生的任務(wù)和職責(zé)，監(jiān)督教學(xué)的執(zhí)行情況，有時(shí)也可以客串顧客或者經(jīng)營活動相關(guān)角色。第三，要加強(qiáng)不同專業(yè)、不同院系甚至是不同學(xué)校之間的模擬經(jīng)營聯(lián)合，擴(kuò)大交流，開展校級比賽，強(qiáng)化競爭。

三、結(jié)語

酒店服務(wù)不但是具有顧客就是上帝的理念就夠了，還需要有規(guī)范的禮儀。模擬經(jīng)營教學(xué)法因?yàn)閷?shí)施成本低、重復(fù)頻率高、教學(xué)效果好而適合中職酒店禮儀課程，實(shí)踐證明，在實(shí)踐中運(yùn)用該方法，課程效果有著很大的改善。

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責(zé)任編輯：景辰