徐懿瑾

一、業(yè)務(wù)背景

截至2019年1月，三大運營商移動用戶數(shù)已突破15億，用戶量巨大，客戶服務(wù)工作繁重。運營商客服人員通過10086、營業(yè)廳、掌廳、微廳等服務(wù)渠道受理用戶的查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)，為了不影響客戶滿意度，需要及時回復(fù)并正確解決客戶提出的問題。

該工作當(dāng)前主要由客服人員依賴其個人業(yè)務(wù)經(jīng)驗來完成，這對客服人員的業(yè)務(wù)能力要求較高，由此才能更好地解答用戶提出的問題。由于缺乏有效的工具，客服人員過往解決問題的經(jīng)驗知識得不到有效沉淀，大量有效的問題解決方法難以在客服群體中快速普及，這導(dǎo)致客服人員的服務(wù)能力差異大，影響客服服務(wù)質(zhì)量。在這種背景下，如何開展人工智能方面的文本挖掘技術(shù)，針對該應(yīng)用場景進行智能化升級，充分發(fā)揮客服歷史處理經(jīng)驗的價值，提升客服處理效率，提升客戶滿意度，顯得尤為緊迫。

目前，深度學(xué)習(xí)技術(shù)的快速發(fā)展以及開源社區(qū)取得的各種進展，都為深度學(xué)習(xí)應(yīng)用的實施提供了極大的便利。利用深度學(xué)習(xí)技術(shù)，可以充分挖掘文本非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)背后蘊含的信息，發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值，從而更好的服務(wù)于日常生產(chǎn)運營。

因此，基于海量的事件單數(shù)據(jù)，我們開發(fā)了事件單問題智能系統(tǒng)，通過深度學(xué)習(xí)算法RNN-LSTM實現(xiàn)事件單問題智能分類功能，自動對投訴咨詢問題的標(biāo)準(zhǔn)處理模式進行分類，并根據(jù)用戶檢索內(nèi)容自動匹配最吻合的處理模式，從而幫助客服人員快捷獲取咨詢投訴問題的最佳歷史處理經(jīng)驗，第一時間解決問題，減少事件單產(chǎn)生，同時提升用戶滿意度。

二、事件單問題智能系統(tǒng)介紹

（一）整體框架介紹

如圖1所示，事件單問題智能系統(tǒng)的功能主要包括以下四個方面。

1. 實時數(shù)據(jù)處理模塊：非結(jié)構(gòu)化文本數(shù)據(jù)實時傳輸?shù)綌?shù)據(jù)庫，處理后輸出作為后續(xù)模塊的有效輸入。

2. 問題智能分類模塊：基于深度學(xué)習(xí)算法RNNLSTM構(gòu)建典型的短文本分類模型。

3. 問題智能適配模塊：基于問題智能分類模塊的輸出，將客服人員輸入的用戶咨詢/投訴內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)處理模式相匹配，根據(jù)關(guān)鍵字的重合度來計算兩者之間的適配度，并通過綜合評估方法對適配度進行量化打分。

4. 實時推送功能模塊：實時刷新智能分類模型，形成最新的分類和適配結(jié)果，并將結(jié)果推送至客服系統(tǒng)，幫助客服人員快速獲取咨詢/投訴問題的最優(yōu)歷史解決方案。

（二）核心技術(shù)方案介紹

1.深度學(xué)習(xí)概述

人工智能，旨在讓計算機像人一樣思考。作為機器學(xué)習(xí)的一個新領(lǐng)域，深度學(xué)習(xí)擴展了人工智能的范圍。近年來，深度學(xué)習(xí)技術(shù)和開源框架已經(jīng)成熟，具有代表性的框架有Tensorflow，keras等等。深度學(xué)習(xí)是由多個非線性變換（神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）組成的多處理層（神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)），用于數(shù)據(jù)的高層抽象，其動機是創(chuàng)建模擬人類大腦分析學(xué)習(xí)和模仿人類大腦解讀數(shù)據(jù)（如圖像，聲音和文本）的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。

隨著谷歌開源Word2Vec（基于深度學(xué)習(xí)的詞向量學(xué)習(xí)工具），基于深度學(xué)習(xí)的文本分類方法逐漸成為目前文本分類的主流。目前主要有兩個方向：一個是基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（詞向量）的文本表示研究，一個是基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的研究。

循環(huán)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型RNN是近年來在深度學(xué)習(xí)領(lǐng)域中流行的一種方法。實踐證明，RNN對于自然語言處理建模是非常成功。不同于傳統(tǒng)的卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的多層結(jié)構(gòu)，循環(huán)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型是序列模型，通常可以用于處理序列標(biāo)注問題。在傳統(tǒng)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型中，輸入層和輸出層是相互獨立的，并且遞歸神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型的輸出是基于當(dāng)前輸入和上一個周期的輸出，RNN具有記憶功能，它可以記住以前的計算信息。而LSTM是比較特別也比較常用的RNN，長期的依賴關(guān)系可以被學(xué)習(xí)?；赗NN的文本語義建模的基本思路是有效地將不同的語義單元有機地結(jié)合在一定的結(jié)構(gòu)中，通過自上而下的組合，生成文本的向量表示，如圖2所示。

2.技術(shù)方案具體內(nèi)容

本小節(jié)主要詳細(xì)介紹問題智能分類模塊中，基于RNN-LSTM的事件單短文本分類模型的構(gòu)建過程。包括數(shù)據(jù)預(yù)處理和模型訓(xùn)練兩部分。

（1）數(shù)據(jù)預(yù)處理

● 數(shù)據(jù)選取

目前事件單的相對穩(wěn)定類別有6種，我們從平臺選取了6種類別下的事件單作為樣本，平臺中6種類別的比例近似為4 ： 2 ： 1 ： 1 ： 1 ： 1。由于樣本采集時具有隨機性，我們需要對抽取的樣本進行相應(yīng)的擴充或縮減處理，保證樣本類別分布均勻，接近平臺的總分布。由于樣本抽取的隨機性，統(tǒng)計各類類別事件單在整個平臺的分布，對每類類別下的樣本進行擴充或縮減，保證樣本類別分布均勻。

● 文本構(gòu)成

每條事件單短文本由事件單標(biāo)題、事件單內(nèi)容、官方回復(fù)原因和回復(fù)備注組成，能夠表達事件單的主要信息。

● 去除無信息模板文字及內(nèi)容

事件單短文本中包含一些與類別無關(guān)的字句，給后面的文本建模帶來一定的困難。通過正則匹配去除八類模型文字，例如手機號碼、備注提醒、故障標(biāo)題等。

● 分詞

使用python最著名的分詞工具jieba，結(jié)巴支持幾個模式，精確模式、全模式、搜索引擎模式，各個模式有不同的適合場景。

● 生成索引詞典

分詞后的結(jié)果會包含很多無效的停用詞等信息，會增加詞典的冗余，引入停用詞詞典去除停用詞，去除長度為1的詞，去除數(shù)字和標(biāo)點符號信息。將剩余有效詞，按照詞頻從大到小排序，從0開始生成索引詞典，每個詞對應(yīng)唯一序號索引。

● 文本向量化

使用 keras 的 Tokenizer 來實現(xiàn)，將文本處理成單詞索引序列，單詞與序號之間的對應(yīng)關(guān)系靠步驟一的索引詞典來記錄。設(shè)置文本向量長度Max_len，然后用 keras 的pad_sequences將長度不足Max_len的文本用 0 填充（在前端填充）。最后通過 keras 的 to_categoric將標(biāo)簽處理成 one-hot 向量，例如 6 處理成 [0，0，0，0，0，1]。

（2）模型訓(xùn)練

對于RNN-LSTM模型的訓(xùn)練，共建立三層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，分別為embedding層、LSTM層、Dense層，優(yōu)化算法選擇Adam（Adaptive Moment Estimation，自適應(yīng)時刻估計）方法。參數(shù)設(shè)置見圖3所示。首先embedding層將文本處理為向量，對于每個文本處理為Max_len * N的二維向量，Max_len是每個文本的固定長度，N為單詞在空間中的詞向量。其次，經(jīng)過LSTM層將一個序列的詞向量壓縮成一個句向量，輸出1 * N的向量。最后，一個Dense全連接層將長度收斂到6，對應(yīng)6個類別。最終輸出結(jié)果也是模型對于每個類別的預(yù)測概率值，且和為1。例如，輸出結(jié)果為（0.8，0.1，0.1，0，0，0），說明此文本為類別1的概率為80%。在訓(xùn)練的過程中，可以將整個數(shù)據(jù)集分成若干個batch，每個batch包含一定數(shù)量的樣本，然后每次更新一個batch的訓(xùn)練集參與運算，該方法不僅可以加快收斂速度，也減少了機器壓力。為了防止過擬合，在LSTM層的各節(jié)點的訓(xùn)練中引入Dropout策略。

3.模型效果

基于RNN-LSTM的短文本分類器在訓(xùn)練集上表現(xiàn)很好，準(zhǔn)確率達到92%，而在測試集上約為78%，個別類別達到85%。

三、平臺應(yīng)用效果

事件單問題智能系統(tǒng)的主要目的是支撐事件單的高效分類以及解決方案的自動匹配，以提升事件單處理的效率。系統(tǒng)應(yīng)用過程中，關(guān)于事件單問題分類模型，每當(dāng)平臺中新的事件單生成，模型會自動對事件單進行處理并分類，并根據(jù)分類結(jié)果自動進行解決方案的匹配。解決了手工分類的問題，大大提高了事件單的處理速度。模型未上線時，事件單短文本分類主要依靠人工手工分類，平均每周用來處理手工分類的工作量至少需要8人時，模型上線后，通過自動分類匹配，后臺模型運行平均耗時30分鐘，較人工處理效率大幅提升，整體效率提升超過16倍。

同時，鑒于模型的自動分類，對于重復(fù)事件單的合并優(yōu)化效率大幅提升，較人工手工分類時，事件單數(shù)量減少幅度超過30%，事件單量的顯著下降有助于事件單系統(tǒng)的效率提升。

事件單問題智能系統(tǒng)上線測試后，“提效降量”效果顯著。如圖4所示系統(tǒng)上線的當(dāng)年年底，事件單存量減少了63.6%，總量同比下降14.0%。事件單返單率較上線前降低了6.3%，打回率降低了8.53%，返單率和打回率均低于10%的目標(biāo)值。

四、總結(jié)與展望

本文以AI人工智能技術(shù)為核心，通過深度學(xué)習(xí)RNNLSTM算法構(gòu)建了事件單問題智能分類模型，極大地提高了短文本分類的準(zhǔn)確率，實現(xiàn)了事件單非結(jié)構(gòu)化文本數(shù)據(jù)的自動分類的應(yīng)用。

在接下來的工作中，仍有一些問題值得研究和探討：

模型準(zhǔn)確率仍有提升空間，可以從樣本和算法方面對模型進行優(yōu)化。在樣本方面，通過豐富訓(xùn)練樣本數(shù)量，增加某分類下的樣本數(shù)，進而提升模型對各類問題的文本識別能力，進而提升整體準(zhǔn)確率。還可以通過梳理優(yōu)化分詞詞典，優(yōu)化分析結(jié)果。在算法方面，可以嘗試集成學(xué)習(xí)方法 ，增加支持向量機等傳統(tǒng)文本挖掘模型。

目前事件單問題智能系統(tǒng)只包括事件單分類和適配兩大模塊，功能相對單一，之后可以將應(yīng)用范圍擴展到輿情分析、熱點話題識別等方面，同時結(jié)合數(shù)據(jù)可視化技術(shù)，將分析挖掘結(jié)果更好的在系統(tǒng)中呈現(xiàn)。