陳宇寧

(中國金茂控股集團(tuán)有限公司, 廣東 廣州 511455)

中國房地產(chǎn)經(jīng)多年發(fā)展已到了較成熟階段,房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)(下文簡稱“房企”)管理日趨成熟,購房消費(fèi)者日益理性,對(duì)房屋質(zhì)量關(guān)注度日益提高。

據(jù)北京和廈門消委會(huì)一項(xiàng)調(diào)查[1],把房屋質(zhì)量作為購房首要考慮因素的消費(fèi)者占比約1/4～1/3,房屋質(zhì)量成為消費(fèi)者除價(jià)格外最關(guān)注的一環(huán)?？蛻羝谕⒖蛻魧?duì)質(zhì)量感知和客戶對(duì)價(jià)值感知是影響客戶滿意度的三大因素,其中客戶對(duì)質(zhì)量感知直接影響客戶滿意度高低[2]。消費(fèi)者對(duì)房屋質(zhì)量最直觀印象往往來自物業(yè)交付過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷大小和數(shù)量。質(zhì)量缺陷直接影響消費(fèi)者的客戶滿意度及其對(duì)房企的品牌認(rèn)同度,造成房企的名譽(yù)損失。目前各大房企均對(duì)物業(yè)交付極為重視,部分房企甚至開始引入第三方于交付前以客戶視角對(duì)房屋質(zhì)量進(jìn)行查驗(yàn),以提前對(duì)客戶關(guān)注的質(zhì)量缺陷進(jìn)行修復(fù),從而降低交付過程中的質(zhì)量缺陷數(shù)量，提升客戶滿意度。

囿于此前各方研究較少,業(yè)內(nèi)對(duì)物業(yè)交付時(shí)是否應(yīng)用第三方尚未有共識(shí)。本文通過對(duì)不同項(xiàng)目于應(yīng)用第三方查驗(yàn)前后的質(zhì)量缺陷數(shù)據(jù)分別進(jìn)行對(duì)比分析,嘗試以數(shù)據(jù)的不同變化狀況分析第三方查驗(yàn)對(duì)于減少物業(yè)交付質(zhì)量缺陷數(shù)量，改善交付數(shù)據(jù)的成效,并嘗試探討后續(xù)改進(jìn)措施,以便對(duì)物業(yè)交付的查驗(yàn)管理提升及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控有所啟發(fā)。

1 物業(yè)交付查驗(yàn)及第三方應(yīng)用現(xiàn)狀

1.1 物業(yè)交付查驗(yàn)現(xiàn)狀

目前國內(nèi)外房屋建筑工程在實(shí)際完工后,均有一段時(shí)期(國外稱缺陷責(zé)任期,國內(nèi)稱實(shí)際完工后整改期,一般不超過一年,并包含在保修期內(nèi))由施工方對(duì)存在的質(zhì)量缺陷進(jìn)行免費(fèi)整改維修,整改內(nèi)容“可以包括任何不符合規(guī)范和合同的缺陷或瑕疵”[3]。房企通常在這段時(shí)間內(nèi)組織監(jiān)理、物業(yè)服務(wù)企業(yè)(以下簡稱“物業(yè)”)等參建及接收各方組成聯(lián)合查驗(yàn)小組,共同對(duì)房屋專用及公用部位、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行檢驗(yàn),以便及時(shí)督促施工方對(duì)質(zhì)量缺陷進(jìn)行整改。

物業(yè)交付前的查驗(yàn)一般包括物業(yè)承接查驗(yàn)和業(yè)主交付查驗(yàn)。一般來說物業(yè)承接查驗(yàn)“特指承接新建物業(yè)前,物業(yè)服務(wù)企業(yè)和建設(shè)單位按照國家有關(guān)規(guī)定和前期物業(yè)服務(wù)合同的約定,共同對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和驗(yàn)收的活動(dòng)”[4]。業(yè)主交付查驗(yàn)特指對(duì)專屬于客戶產(chǎn)權(quán)所有的部位和設(shè)施設(shè)備的查驗(yàn)[5],以前部分房企對(duì)客戶滿意度未有足夠重視,并未對(duì)此進(jìn)行專項(xiàng)查驗(yàn),以致房屋交付質(zhì)量未得到較好控制,房屋缺陷于客戶入住后才逐漸暴露出來,其產(chǎn)生責(zé)任難以辨清,導(dǎo)致客戶和房企、物業(yè)間糾紛增多,各方權(quán)益均無法得到有效保護(hù),對(duì)各方均造成損害[6]。因此,部分地方政府規(guī)定了房屋單位工程質(zhì)量驗(yàn)收前必須進(jìn)行分戶驗(yàn)收[7],部分房企開始委托物業(yè)把業(yè)主交付查驗(yàn)納入物業(yè)承接查驗(yàn)的一部分,于正式交付前及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷,降低交付風(fēng)險(xiǎn)。因此有意見認(rèn)為,物業(yè)承接查驗(yàn)“應(yīng)包括對(duì)專屬于客戶所有的專用部位、專用設(shè)施設(shè)備的查驗(yàn)”[8],具“覆蓋面廣、技術(shù)含量高、時(shí)間緊、任務(wù)重”等特點(diǎn)[5]。

但目前由房企或物業(yè)自行組建的聯(lián)合查驗(yàn)小組多存在組織不嚴(yán)密，查驗(yàn)人員技術(shù)力量不足，驗(yàn)收結(jié)果權(quán)威性和公信力不足等問題[6],導(dǎo)致物業(yè)交付引發(fā)的矛盾糾紛普遍存在和難以解決。

1.2 第三方查驗(yàn)應(yīng)用現(xiàn)狀

據(jù)一項(xiàng)研究[9]表明,對(duì)于房企,一旦物業(yè)交付出現(xiàn)大量質(zhì)量缺陷,內(nèi)部損失成本(返工、返修、報(bào)廢物料等費(fèi)用)固然大大增加,外部損失成本(賠償、訴訟、折價(jià)等費(fèi)用)、客戶不滿意成本(市場(chǎng)、銷售損失等各種費(fèi)用)和企業(yè)名譽(yù)損失(客戶流失、銷售機(jī)會(huì)喪失、股價(jià)下跌、廣告支出增加等損失)更難以估量。為最大化降低上述成本,部分房企在加強(qiáng)施工質(zhì)量管控和增加預(yù)防成本的同時(shí),逐步選擇以提升鑒定成本(應(yīng)用第三方查驗(yàn))以加強(qiáng)交付前查驗(yàn)成效,通過增加返工、返修等局部可控的內(nèi)部損失成本去降低出現(xiàn)賠償、訴訟、名譽(yù)損失等其他直接或間接質(zhì)量成本的幾率。但因聘請(qǐng)第三方查驗(yàn)所增成本不菲,業(yè)內(nèi)對(duì)第三方查驗(yàn)于物業(yè)交付過程中的應(yīng)用成效研究不多,且一般客戶缺乏查驗(yàn)房屋質(zhì)量缺陷的專業(yè)能力,因此目前于物業(yè)交付中應(yīng)用第三方查驗(yàn)的房企仍不多。近年隨科技資訊越趨發(fā)達(dá)和客戶維權(quán)意識(shí)持續(xù)上升,越來越多客戶于物業(yè)交付時(shí)聘請(qǐng)專業(yè)驗(yàn)房機(jī)構(gòu)代驗(yàn),物業(yè)交付時(shí)第三方查驗(yàn)的重要性開始受到關(guān)注。

2 物業(yè)交付應(yīng)用第三方查驗(yàn)前后的分析實(shí)例

目前大中房企多采用CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)對(duì)物業(yè)交付各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄。為對(duì)第三方查驗(yàn)于交付中的應(yīng)用成效作進(jìn)一步分析,以下選取廣州地區(qū)于毛坯和精裝兩種交付標(biāo)準(zhǔn)下共4個(gè)項(xiàng)目應(yīng)用第三方查驗(yàn)前后物業(yè)交付的質(zhì)量缺陷CRM數(shù)據(jù)作為樣本進(jìn)行對(duì)比分析。見表1。

表1 分析樣本概況表

2.1 應(yīng)用第三方前后質(zhì)量缺陷數(shù)量變化

本例質(zhì)量缺陷CRM數(shù)據(jù)分為內(nèi)部查驗(yàn)(交付前)(以下簡稱“內(nèi)驗(yàn)”)數(shù)據(jù)和正式交付(以下簡稱“交付”)數(shù)據(jù)兩部分,其中正式交付包括集中交付和日常交付(集中交付后三個(gè)月內(nèi))兩部分。內(nèi)驗(yàn)數(shù)據(jù)由房企組織物業(yè)、監(jiān)理和第三方查驗(yàn)所得,交付數(shù)據(jù)由客戶于物業(yè)交付過程中查驗(yàn)所得。

統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目質(zhì)量缺陷數(shù)量變化(表2)：

所有項(xiàng)目交付戶均缺陷數(shù)均比內(nèi)驗(yàn)有不同程度減少,顯示內(nèi)驗(yàn)?zāi)軠p少交付時(shí)質(zhì)量缺陷數(shù)量。

表2 質(zhì)量缺陷數(shù)量變化

應(yīng)用第三方項(xiàng)目B和D內(nèi)驗(yàn)戶均缺陷數(shù)較未應(yīng)用第三方項(xiàng)目A和C均較高,但交付戶均缺陷數(shù)同比則均大幅減少。顯示房企或物業(yè)自行內(nèi)驗(yàn)對(duì)降低交付質(zhì)量缺陷數(shù)量整體成效不大；第三方查驗(yàn)對(duì)降低交付質(zhì)量缺陷數(shù)量整體成效較顯著。

未應(yīng)用第三方項(xiàng)目A和C中,內(nèi)驗(yàn)對(duì)于降低毛坯項(xiàng)目A戶均缺陷數(shù)的成效明顯比精裝項(xiàng)目C大；應(yīng)用第三方項(xiàng)目B和D中,內(nèi)驗(yàn)對(duì)于毛坯項(xiàng)目和精裝項(xiàng)目的成效區(qū)別并不大。

2.2 應(yīng)用第三方前后各部位質(zhì)量缺陷數(shù)變化

交付階段某部位的質(zhì)量缺陷數(shù)量多寡,反映其施工質(zhì)量優(yōu)劣和客戶對(duì)其質(zhì)量關(guān)注度高低,而該部位交付時(shí)缺陷數(shù)量排序?qū)Ρ葍?nèi)驗(yàn)時(shí)排序變化也可反映內(nèi)驗(yàn)工作的成效。

對(duì)各項(xiàng)目質(zhì)量缺陷按產(chǎn)生部位進(jìn)行分類,按數(shù)量由多至少以排列圖(帕累托圖)形式排列,見圖1～8,可得墻身(面)、門框扇、窗框扇、墻面磚等，是客戶普遍較關(guān)注、缺陷發(fā)現(xiàn)數(shù)量也最多的部位。

圖1 A項(xiàng)目各部位內(nèi)驗(yàn)缺陷數(shù)

圖2 A項(xiàng)目各部位交付缺陷數(shù)

圖3 B項(xiàng)目各部位內(nèi)驗(yàn)缺陷數(shù)

圖4 B項(xiàng)目各部位交付缺陷數(shù)

圖5 C項(xiàng)目各部位內(nèi)驗(yàn)缺陷數(shù)

圖6 C項(xiàng)目各部位交付缺陷數(shù)

圖7 D項(xiàng)目各部位內(nèi)驗(yàn)缺陷數(shù)

圖8 D項(xiàng)目各部位交付缺陷數(shù)

項(xiàng)目A和C內(nèi)驗(yàn)和交付缺陷多發(fā)部位的排序變化不大,僅個(gè)別部位排序呈較小變化,客戶最關(guān)注及次要關(guān)注的部位排序基本不變,反映未應(yīng)用第三方時(shí),內(nèi)驗(yàn)工作對(duì)客戶關(guān)注的主要問題排查成效不明顯；項(xiàng)目B和D經(jīng)內(nèi)驗(yàn)后多個(gè)部位如窗框扇、窗臺(tái)石、木地板等于交付時(shí)排序顯著下降,但仍有部分客戶較關(guān)注部位如墻身(面)、門框扇缺陷數(shù)占比較大,且個(gè)別部位如玻璃、門框扇排序不降反升,反映應(yīng)用第三方后,內(nèi)驗(yàn)工作對(duì)客戶關(guān)注點(diǎn)針對(duì)性排查效果明顯增強(qiáng),但對(duì)受成品保護(hù)影響較大的部位排查成效有限。

2.3 應(yīng)用第三方前后戶均質(zhì)量缺陷數(shù)變化

分析各項(xiàng)目各部位的戶均質(zhì)量缺陷數(shù)變化,見表3。

表3 樣本戶均缺陷數(shù)變化

毛坯項(xiàng)目中,項(xiàng)目A各類交付戶均缺陷數(shù)較內(nèi)驗(yàn)均小幅下降,部分需具備一定專業(yè)能力并細(xì)致檢查方可發(fā)現(xiàn)問題的部位如門體配件、給排水管等下降極少,反映其不應(yīng)用第三方時(shí)內(nèi)驗(yàn)排查效果較差；項(xiàng)目B各類交付戶均缺陷數(shù)較內(nèi)驗(yàn)下降幅度參差,窗框扇、墻面等客戶較關(guān)注部位下降效果突出,門體配件、給排水管等部位也明顯下降,但個(gè)別于工程收尾過程中受成品保護(hù)影響較大的部位如玻璃則下降極少,應(yīng)用第三方與否對(duì)排查效果影響不大。

精裝項(xiàng)目中,項(xiàng)目C各類交付戶均缺陷數(shù)較內(nèi)驗(yàn)均下降極少,墻面磚、五金配件甚至較內(nèi)驗(yàn)更多；項(xiàng)目D各類交付戶均缺陷數(shù)較內(nèi)驗(yàn)均大幅減少,其中墻面乳膠漆、門框扇、窗框扇等部位作用最突出,個(gè)別客戶較關(guān)注的部位如地磚等即使應(yīng)用第三方但下降效果仍不明顯,潔具、燈具等部件安裝類缺陷不降反升,反映此類缺陷第三方排查無效。

2.4 應(yīng)用第三方前后不同根源質(zhì)量缺陷數(shù)變化

質(zhì)量缺陷按不同產(chǎn)生根源可分為以下幾類：

1)變形、破損、蹭刮類——根源：成品保護(hù)不足；

2)未完工、部件缺失類——根源：計(jì)劃管控不力,施工進(jìn)度滯后；

3)使用功能類(門窗開啟不暢、異響、通水通電、積水、堵塞等)——根源：安裝不認(rèn)真,檢查不細(xì)致；

4)滲漏類(天、地、墻、窗滲漏)——根源：防滲漏設(shè)計(jì)、施工不到位；

5)空鼓開裂類——根源：防空鼓開裂設(shè)計(jì)、施工不到位；

6)石、木料斷裂類——根源：材料質(zhì)量及安裝控制不到位；

7)觀感質(zhì)量類——根源：施工管理不到位,工人態(tài)度隨意。

統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目不同根源缺陷數(shù)：毛坯項(xiàng)目A和B交付時(shí)缺陷占比均較大的是使用功能類(分別占比23%和16%)和變形、破損、蹭刮類缺陷(分別占比17%和49%),但A與B間缺陷占比多存在較大差異；精裝項(xiàng)目C和D交付時(shí)缺陷占比均較大的是使用功能類、觀感質(zhì)量類和變形、破損、蹭刮類缺陷,占比合計(jì)均超過76%。

表4 不同根源缺陷內(nèi)驗(yàn)-交付占比變化

分析交付時(shí)不同根源缺陷較內(nèi)驗(yàn)占比變化見表4。

項(xiàng)目A和C查驗(yàn)前后缺陷占比變化多在0～3%間,基本未產(chǎn)生較大變化,僅項(xiàng)目A的未完工類缺陷下降7%,反映未應(yīng)用第三方時(shí),內(nèi)驗(yàn)對(duì)交付缺陷類別占比影響輕微。

項(xiàng)目B和D查驗(yàn)前后缺陷占比變化明顯,未完工類、觀感質(zhì)量類和空鼓開裂類缺陷占比大幅減少,反映第三方查驗(yàn)對(duì)排查此類缺陷效果明顯。但變形、破損、蹭刮類缺陷雖戶均缺陷數(shù)明顯下降,然而占比卻大幅增加,滲漏類和石材、木料斷裂類缺陷內(nèi)驗(yàn)時(shí)占比極少,但交付時(shí)缺陷數(shù)下降極少,占比呈現(xiàn)增長,均反映第三方對(duì)依賴現(xiàn)場(chǎng)成品保護(hù)或整改效果的缺陷排查成效不佳。

3 結(jié) 語

3.1 結(jié) 論

第三方查驗(yàn)于交付中具備的優(yōu)勢(shì)有：

1)人員數(shù)量充足且查驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)較豐富,較掌握客戶關(guān)注點(diǎn),查驗(yàn)具針對(duì)性,對(duì)窗框扇、窗臺(tái)石、木地板等客戶關(guān)注部位缺陷排查效果明顯；

2)經(jīng)培訓(xùn)后人員具備專業(yè)查驗(yàn)?zāi)芰?對(duì)門體配件、五金配件、空調(diào)孔、給排水管等細(xì)部構(gòu)造及功能性質(zhì)量缺陷排查效果較好,對(duì)精裝項(xiàng)目查驗(yàn)成效較顯著；

3)查驗(yàn)介入時(shí)間早,對(duì)發(fā)現(xiàn)未完工、觀感質(zhì)量較差和墻地面空鼓開裂等類型缺陷成效明顯。

但第三方查驗(yàn)仍存在不足和局限：

1)查驗(yàn)成效仍有賴于現(xiàn)場(chǎng)整改效果和成品保護(hù)管理,對(duì)玻璃、入戶門框扇和變形、破損、蹭刮等受成品保護(hù)管理影響較大的缺陷成效較差；

2)介入時(shí)間早,內(nèi)驗(yàn)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)往往未完成部件安裝或未通水通電,且多未進(jìn)行開荒保潔,對(duì)潔具、燈具和鏡柜等部件和地磚、門檻石等地面鋪貼缺陷排查成效不明顯；

3)查驗(yàn)周期較短,部分功能測(cè)試如滲漏于查驗(yàn)時(shí)不易發(fā)現(xiàn),排查成效有限；

4)工作局限于排查缺陷,缺乏對(duì)結(jié)果總結(jié)分析,無助后續(xù)優(yōu)化。

3.2 優(yōu)化建議

物業(yè)交付時(shí)應(yīng)用第三方查驗(yàn),建議后續(xù)作以下改進(jìn)：

1)增加查驗(yàn)輪次,區(qū)分每輪查驗(yàn)重點(diǎn),首輪優(yōu)先排查未完工、滲漏等缺陷,保證最后一輪查驗(yàn)前須完成現(xiàn)場(chǎng)通水通電和開荒保潔；

2)針對(duì)各項(xiàng)防滲漏試驗(yàn)、機(jī)電設(shè)備聯(lián)動(dòng)及水電功能測(cè)試安排專人排查跟蹤,保證物業(yè)使用功能實(shí)現(xiàn)；

3)第三方工作增加缺陷整改復(fù)檢,并把交付戶均缺陷數(shù)與第三方獎(jiǎng)金掛鉤,保證查驗(yàn)和整改效果；

4)分期開發(fā)項(xiàng)目中,對(duì)首期交付排查結(jié)果及時(shí)統(tǒng)計(jì)分析并反饋至在建項(xiàng)目建造各方,以減少類似質(zhì)量缺陷重復(fù)出現(xiàn)[10]。

通過對(duì)比分析不同項(xiàng)目于應(yīng)用第三方前后質(zhì)量缺陷數(shù)據(jù),可得第三方查驗(yàn)于效率、成效等方面較常規(guī)內(nèi)驗(yàn)的確存在較明顯優(yōu)勢(shì)。目前，第三方查驗(yàn)雖然仍有不少待改進(jìn)的地方,但是其的確對(duì)提升客戶滿意度、降低客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)、節(jié)約質(zhì)量成本有明顯作用,因此在物業(yè)交付過程中,應(yīng)用第三方查驗(yàn)已是大勢(shì)所趨。