蔡小敏，呂云霞，馮少娟

（廣州市婦女兒童醫(yī)療中心眼耳鼻喉口腔介入病區(qū)，廣東 廣州 510623）

衛(wèi)生部在2010年全國護理工作會議上提出以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題，以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標(biāo)的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動[1-2]。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是指以患者為中心，通過強化基礎(chǔ)護理，全面落實護理責(zé)任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，從而整體提升護理服務(wù)水平[3]。我科自2014年全面實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，通過不斷探索、創(chuàng)新和改進，取得了滿意效果。

1 實施方法

1.1 以患者為中心，優(yōu)化服務(wù)流程

流程改善是提高服務(wù)質(zhì)量最快速、有效、先進、科學(xué)的管理方法，是醫(yī)院獲得生存和發(fā)展取得成功的管理戰(zhàn)略[4]。

信息化的住院服務(wù)：我科自2015年12月起，在病區(qū)每間病房門口均粘貼醫(yī)院住院服務(wù)二維碼，家屬可以通過手機掃描二維碼，綁定患兒住院信息，即可在手機端查閱患兒住院期間的所有檢查結(jié)果和住院費用明細清單，信息化的住院服務(wù)讓家屬更便捷的了解患兒病情。

預(yù)出院流程：醫(yī)生早上查房時查看患兒整體情況，達到出院標(biāo)準(zhǔn)時，醫(yī)生提前開具出院醫(yī)囑，如果有出院帶藥，藥房根據(jù)醫(yī)囑進行配藥，在出院當(dāng)天及時送回病房。而且，預(yù)出院流程可以使管床護士在出院前一天對患兒家屬進行出院宣教，包括出院手續(xù)的辦理，出院后的注意事項，復(fù)診時間，緊急情況的處理等，有利于患者家屬進行出院準(zhǔn)備，基本上杜絕了因為患者不能按時辦理出院手續(xù)，而導(dǎo)致新入院病人不能入住的現(xiàn)象，從宏觀上也提高了病區(qū)的床位使用率和周轉(zhuǎn)率。

1.2 結(jié)合服務(wù)對象特點，改善病房布置

優(yōu)質(zhì)護理除了關(guān)注患兒的生理護理外，還包括心理護理。傳統(tǒng)的醫(yī)院墻壁以白色為主，色彩單調(diào)，乏味壓抑，為了減輕小朋友對住院的恐懼，結(jié)合兒童的心理特點，2015年9月，我科對病區(qū)墻面進行整體翻新，病區(qū)的墻面設(shè)計以兒童樂園為主題，病區(qū)墻面背景主要色調(diào)是綠色和藍色，圖片以卡通、簡單數(shù)字、兒歌、醫(yī)院logo米姆熊為主，容易吸引患兒的注意力，同時把患者家屬住院期間常見的問題及注意事項制作成宣教內(nèi)容上墻，方便家屬住院期間閱看。翻新后的病區(qū)墻面符合小孩的生理特點，也利于家屬對健康宣教知識的掌握。

1.3 注重人性化服務(wù)，開展運輸隊輸送

患者家屬在入院處辦理手續(xù)后，工作人員會打印手腕帶并為患兒佩戴，然后由運輸隊人員攜帶病歷，輸送患兒及家屬到達病房，病房護士與運輸隊人員核對后，進行交接并簽名確認?；純鹤≡浩陂g的檢查項目，醫(yī)生開具申請單后，病房護士電話聯(lián)系運輸隊，運輸人員在檢查交接本上簽名，然后攜帶申請單，輸送患兒及家屬前往檢查地點。由運輸隊人員輸送，避免了患兒及家屬因為環(huán)境的陌生，導(dǎo)致反復(fù)問詢或走錯地點引起的不滿意。

1.4 創(chuàng)新使用護患溝通卡，豐富評價的多樣化

我科自2015年8月開始創(chuàng)新使用護患溝通卡，溝通卡設(shè)計為A4紙大小，內(nèi)容簡單明了，包括介紹主管醫(yī)生、主管護士，問題填寫時間，具體的問題內(nèi)容，護士的解決方法（口頭、書面），家屬對指導(dǎo)的滿意程度（滿意、一般、不滿意）。護患溝通卡放在患兒床尾處，入院時管床護士向家屬介紹溝通卡的使用方法，指導(dǎo)患兒家屬在住院期間可以將問題、意見、建議記錄下來，主管護士巡房時會查看并及時跟進家屬反映的問題，護士解答后，家屬對護士的服務(wù)進行及時評價。

2 實施效果

2.1 無形成果

科室所有護士在醫(yī)院和護理部的指導(dǎo)下，有條不紊的推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，在2014年護理部舉辦的全院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)比賽”中榮獲二等獎，獲得2014年度“廣州市衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)秀護理集體”的榮譽，榮獲醫(yī)院“2015年度先進護理集體”的稱號，增加了全體護士的集體歸屬感和榮譽感。

2.2 滿意度評價

采用我院護理部統(tǒng)一設(shè)計的患者滿意度調(diào)查問卷，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后患者總體滿意度的比較。見表1.。

表1 實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后患者滿意度的比較

3 總結(jié)與體會

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的核心是以人為本，流程改進和護理措施應(yīng)以患者的需求為出發(fā)點。我科實施的信息化住院服務(wù)便于家屬參與醫(yī)療決策；預(yù)出院流程減少了患者辦理出院手續(xù)的等候時間；運輸隊服務(wù)避免了患兒家屬因環(huán)境陌生反復(fù)問詢導(dǎo)致的不滿意；護患溝通卡的創(chuàng)新使用可以及時收集家屬對住院期間的護理服務(wù)評價，便于及時改進，提高家屬滿意度。而且，病區(qū)通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)獲得了一系列獎項和榮譽，增加了全體護士的集體歸屬感和榮譽感，增強了護理團隊的凝聚力。

總之，我科以患者為中心，以患者的需求為出發(fā)點，結(jié)合病區(qū)的工作特色，通過優(yōu)化護理服務(wù)流程，改革護理服務(wù)模式，提升護理服務(wù)水平，深化護理內(nèi)涵，為患者提供了全面、連續(xù)、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中做出了特色，值得推廣和借鑒。