楊 強(qiáng)，張 康，魏少木，孟 陸

0 引言

隨著移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的到來，各類社會(huì)化閱讀App 備受人們喜愛。同時(shí)，當(dāng)今圖書館用戶的信息需求更為復(fù)雜，具有知識(shí)化、個(gè)性化和高效化等特點(diǎn)[1]。這些都對(duì)圖書館提出了新的要求。以高校圖書館為例，大學(xué)生更容易接受并使用新技術(shù)，不再僅依靠圖書館來獲取信息資源，而去借助手機(jī)、iPad 和其他電子設(shè)備，進(jìn)行線上操作。這都表明高校圖書館不能再像過去一樣，只憑館藏來吸引讀者。高校圖書館不僅要革新自身的線上服務(wù)系統(tǒng)，完善線上資源，還應(yīng)注重提升服務(wù)質(zhì)量。由于服務(wù)行業(yè)存在無形性、易逝性等特點(diǎn)，圖書館難免會(huì)在服務(wù)交互過程中出現(xiàn)失誤[2]。對(duì)高校圖書館而言，一旦不能即時(shí)有效地處理服務(wù)失誤，在失去讀者的同時(shí)，還要承擔(dān)因負(fù)面口碑傳播而失去更多潛在讀者的風(fēng)險(xiǎn)[3]。

圖書館服務(wù)補(bǔ)救研究多是受營銷領(lǐng)域服務(wù)補(bǔ)救理論的啟發(fā)，基于失誤發(fā)生后而采取的服務(wù)補(bǔ)救措施，如設(shè)立投訴通道以方便讀者對(duì)不滿意之處投訴、加強(qiáng)對(duì)館員的培訓(xùn)等[4-5]。但遺憾的是，一方面，大多數(shù)學(xué)者仍是從理論角度來探討圖書館服務(wù)補(bǔ)救，而相關(guān)的實(shí)證研究還偏少，特別是針對(duì)高校圖書館服務(wù)補(bǔ)救效果的研究更為鮮見；另一方面，在失誤發(fā)生后再采取服務(wù)補(bǔ)救，服務(wù)補(bǔ)救效果主要受讀者的影響，一旦讀者不配合，那么再有效的補(bǔ)救都達(dá)不到一個(gè)好的效果?，F(xiàn)有研究發(fā)現(xiàn)，在遇到服務(wù)失誤的讀者中，只有五分之一的人會(huì)主動(dòng)向館員抱怨，大多數(shù)人則會(huì)轉(zhuǎn)身離開，不再去圖書館，或者將這種不愉快的經(jīng)歷告知周圍的人，進(jìn)行負(fù)面口碑傳播。館員無法針對(duì)這部分群體進(jìn)行補(bǔ)救，而往往這些被忽略的讀者的滿意正是圖書館服務(wù)取勝的關(guān)鍵[6]。

本研究探討一種應(yīng)對(duì)一般性服務(wù)失誤的新補(bǔ)救方式——預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救，即事先告知讀者可能出現(xiàn)的失誤狀況，進(jìn)行道歉并給予讀者補(bǔ)救信息，強(qiáng)調(diào)服務(wù)補(bǔ)救的主動(dòng)性和預(yù)防性[7]。本文基于公平理論，探討預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救與讀者行為意向的關(guān)系，檢驗(yàn)感知公平在預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救與讀者滿意之間的調(diào)節(jié)效應(yīng)。

1 文獻(xiàn)回顧和研究假設(shè)

1.1 預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救對(duì)讀者滿意的影響

服務(wù)補(bǔ)救是指當(dāng)企業(yè)提供的服務(wù)出現(xiàn)失誤后，企業(yè)通過道歉、賠償?shù)确绞綄?duì)顧客進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，它不僅能夠幫助企業(yè)彌補(bǔ)過失，還能夠獲得顧客的諒解和滿意。正如服務(wù)補(bǔ)救悖論所指出的，服務(wù)補(bǔ)救能夠讓那些碰到服務(wù)失誤的顧客獲得比沒經(jīng)歷服務(wù)失誤時(shí)更高的滿意感[8]。盡管有學(xué)者質(zhì)疑這一現(xiàn)象，但大多數(shù)學(xué)者通過情境模擬實(shí)驗(yàn)法等實(shí)證檢驗(yàn)，證實(shí)了服務(wù)補(bǔ)救悖論現(xiàn)象的存在[9]。當(dāng)圖書館的服務(wù)發(fā)生失誤后，積極有效的補(bǔ)救措施會(huì)讓讀者獲得比未遭受服務(wù)失誤時(shí)更高的滿意度。大多數(shù)關(guān)于圖書館服務(wù)補(bǔ)救的研究都是考慮服務(wù)失誤發(fā)生后，圖書館對(duì)抱怨讀者所采取的一系列措施。然而，這種事后補(bǔ)救方式也存在一定的局限性，大多數(shù)讀者在經(jīng)歷服務(wù)失誤后并不會(huì)抱怨，而是徑直離開，使得圖書館無法對(duì)這部分人實(shí)現(xiàn)有效補(bǔ)救，從而失去了他們的信任[10]。此外，事后補(bǔ)救的補(bǔ)救成本一般較高[11]。

圖書館預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救是指在失誤發(fā)生前，事先告知讀者可能出現(xiàn)的失誤情況，先道歉并給出補(bǔ)救措施，且這一服務(wù)補(bǔ)救措施僅針對(duì)特定、無法預(yù)測(cè)或控制且嚴(yán)重程度較低的失誤狀況[12]。這樣既可以讓讀者認(rèn)為自己得到了公平的對(duì)待，也能夠通過事先道歉的方式滿足讀者被尊重的心理需要。不過，這種方式的有效性取決于失誤的嚴(yán)重程度，對(duì)于經(jīng)歷一般服務(wù)失誤的讀者而言，事先道歉并給予補(bǔ)償?shù)姆绞侥軌颢@得他們的諒解，使其滿意。而對(duì)于經(jīng)歷嚴(yán)重服務(wù)失誤的讀者，這種方式很難讓讀者滿意[13]。

此外，圖書館在進(jìn)行預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，也能夠做到無差別補(bǔ)救。這種無差別補(bǔ)救既避免了館員不向讀者道歉而引發(fā)二次傷害的可能，也在一定程度上賦予館員處理服務(wù)失誤的權(quán)利，有效激勵(lì)了館員的積極性。本研究將讀者滿意視為圖書館提供的預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救達(dá)到了讀者原本預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)。基于上述討論，提出如下假設(shè)：

H1：預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救正向影響讀者滿意

1.2 讀者滿意對(duì)行為意向的影響

有學(xué)者將顧客行為意向分為重購意愿(再使用意愿)與口碑傳播兩個(gè)維度[14]，也有學(xué)者指出顧客滿意是對(duì)補(bǔ)救效果的即時(shí)評(píng)價(jià)，而重購意愿和口碑傳播則體現(xiàn)了補(bǔ)救效果的長(zhǎng)期影響[15]。圖書館在提供服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，可通過影響讀者滿意，進(jìn)而對(duì)讀者后續(xù)行為意向產(chǎn)生影響[16]。讀者的行為意向可以更直觀地反映出圖書館服務(wù)補(bǔ)救效果[17]，本研究將其作為評(píng)價(jià)高校圖書館預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救效果的指標(biāo)。在前人研究基礎(chǔ)上，結(jié)合圖書館非盈利性的特點(diǎn)和本研究設(shè)定的圖書館一般服務(wù)失誤(嚴(yán)重程度低)的具體實(shí)驗(yàn)情境，將讀者行為意向劃分為再使用意愿和口碑傳播兩個(gè)維度。本研究將讀者的再使用意愿定義為讀者再次使用圖書館產(chǎn)品/服務(wù)的意愿，強(qiáng)調(diào)的是預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救對(duì)讀者接受圖書館服務(wù)頻率的影響；將口碑傳播定義為讀者向周圍人傳播自己對(duì)于圖書館的看法和評(píng)價(jià)，及是否具有向周圍人推薦圖書館產(chǎn)品/服務(wù)的意愿。據(jù)此，提出如下假設(shè)：

H2a：讀者滿意正向影響再使用意愿

H2b：讀者滿意正向影響口碑傳播

1.3 感知公平的調(diào)節(jié)作用

公平理論指出一個(gè)人是否得到激勵(lì)并不單單取決于他們得到什么，還取決于其所得與他人所得比較，是否受到公平對(duì)待。Clemmer 最先將公平理論運(yùn)用服務(wù)營銷，探討企業(yè)與顧客的關(guān)系，后來該理論得到了廣泛關(guān)注并漸漸成為主流思想[18]。公平范式已成為研究顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救過程及補(bǔ)救效果進(jìn)行評(píng)價(jià)的重要工具[19]，公平理論在解釋顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的滿意度方面是有價(jià)值的[20]。

李海英在圖書館服務(wù)補(bǔ)救效果的研究中引入公平理論，分別界定結(jié)果公平、互動(dòng)公平、程序公平的內(nèi)涵[21]。大量實(shí)證研究表明，感知公平的任一維度均會(huì)影響到服務(wù)補(bǔ)救效果。Smith 等也采用公平理論來探討服務(wù)失誤與補(bǔ)救的效果，發(fā)現(xiàn)顧客感知公平與滿意度之間存在著較強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系，具體表現(xiàn)在顧客通常會(huì)將服務(wù)補(bǔ)救給予自己的感受同已有經(jīng)驗(yàn)或其他人進(jìn)行比較，只有感覺自己受到了公平對(duì)待，才會(huì)對(duì)所接受的服務(wù)補(bǔ)救滿意[22]。因此，讀者感知公平是影響圖書館服務(wù)補(bǔ)救效果較為重要的變量之一。本研究將感知公平定義為讀者將所接受的預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救與自己過去的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，或者將現(xiàn)實(shí)獲得的服務(wù)補(bǔ)救與自己的預(yù)期效果比較后所獲得的公平感受。借助公平理論來探討讀者感知公平在預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救和讀者滿意之間的影響作用，并不對(duì)感知公平進(jìn)行維度劃分，而只衡量讀者總體的感知公平水平。圖書館提供預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救信息后，感知公平水平較高的讀者往往會(huì)更加寬容，更積極地應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的服務(wù)失誤和補(bǔ)救對(duì)策，進(jìn)而對(duì)圖書館的服務(wù)補(bǔ)救滿意。反之，感知公平水平較低的讀者，更可能采取一個(gè)消極的態(tài)度，即便事先了解到可能出現(xiàn)的服務(wù)失誤，還是會(huì)歸咎于圖書館，很難對(duì)圖書館的服務(wù)補(bǔ)救措施感到滿意，甚至?xí)碳て洚a(chǎn)生不夠理性的行為意向。據(jù)此，提出如下假設(shè)：

H3a：感知公平在預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救對(duì)讀者滿意的影響過程中具有正向調(diào)節(jié)效應(yīng)

H3b：感知公平會(huì)強(qiáng)化讀者滿意在預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救與再使用意愿中所起的中介作用

H3c：感知公平會(huì)強(qiáng)化讀者滿意在預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救與口碑傳播中所起的中介作用

基于上述討論，筆者提出本研究的研究模型，如圖1。

圖1 研究模型

2 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

2.1 預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救信息和服務(wù)失誤情境設(shè)計(jì)

預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救信息由可能出現(xiàn)的服務(wù)失誤和補(bǔ)救措施構(gòu)成。預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救針對(duì)的是一般的、嚴(yán)重程度低的服務(wù)失誤情境。本研究將服務(wù)失誤情境設(shè)定為“因自助借還掃碼機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行緩慢，導(dǎo)致讀者等待時(shí)間較長(zhǎng)”。高校圖書館是非盈利性機(jī)構(gòu)，在提供服務(wù)補(bǔ)救時(shí)通過道歉或者贈(zèng)予讀者小禮物更合適[23]。因此，將預(yù)防性補(bǔ)救信息設(shè)定為“因機(jī)器被頻繁使用，可能會(huì)造成該系統(tǒng)運(yùn)行緩慢，若對(duì)您造成不便，我們向您致以誠摯的歉意。若您在此等待超過15 分鐘，請(qǐng)移步前臺(tái)，我們會(huì)送您一枚精美書簽，以作補(bǔ)償”[24]。

2.2 樣本與數(shù)據(jù)收集

實(shí)驗(yàn)通過發(fā)放情境問卷來收集數(shù)據(jù)，受測(cè)對(duì)象為天津市4 所高校圖書館的讀者。將情境設(shè)定為：你在圖書館選好要借的書后，來到自助借還機(jī)前排隊(duì)。你發(fā)現(xiàn)在機(jī)器旁邊，有一個(gè)提示牌(包含前文設(shè)定的預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救信息)；當(dāng)你操作機(jī)器時(shí)，發(fā)現(xiàn)自助借還機(jī)系統(tǒng)真的發(fā)生了故障，等了15 分鐘以后，你才能夠正常操作機(jī)器。共回收360份調(diào)查問卷，其中有效問卷共315份。采用獨(dú)立樣本T 檢驗(yàn)，來檢查樣本在性別、年齡等協(xié)變量是否具有顯著性差異，分析結(jié)果表明這些變量均不存在顯著差異(t＞0.05)。本次樣本的描述性統(tǒng)計(jì)如表1。

表1 樣本的描述性統(tǒng)計(jì)

2.3 變量測(cè)量

為確保問卷有效的信度和效度，研究借鑒較為成熟的量，并結(jié)合本研究具體的假設(shè)情境加以適當(dāng)修正。預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救調(diào)查問卷含感知負(fù)面信息、補(bǔ)救方式和補(bǔ)救時(shí)間節(jié)點(diǎn)3個(gè)維度，共5個(gè)題項(xiàng)[25]。讀者滿意測(cè)度參考Dawes 等人的量表[26]，共3個(gè)題項(xiàng)；對(duì)高校圖書館預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救效果的衡量，借鑒前人的量表，分為再使用意愿(3個(gè)題項(xiàng))和口碑傳播(3個(gè)題項(xiàng))兩維度[27]；研究并不對(duì)讀者感知公平進(jìn)行維度劃分，僅測(cè)量讀者感知公平的總體水平，參考蔡宜珊的量表，共5個(gè)題項(xiàng)[28]。變量均采用李克特7 級(jí)量表測(cè)量，1 表示“非常不贊成”，7 表示“非常贊成”。同時(shí)，將性別、年齡、學(xué)歷、學(xué)校和職業(yè)作為協(xié)變量。其中，將性別、學(xué)校和職業(yè)視為虛擬變量，將其它變量視為連續(xù)變量，以排除其它控制變量的干擾。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 驗(yàn)證性因子分析

本研究采用Amos17.0 對(duì)所提出的概念模型中的5個(gè)變量(預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救、感知公平、讀者滿意、再使用意愿和口碑傳播)進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，以檢驗(yàn)各變量間的區(qū)分效度和聚合效度。各變量間的區(qū)分效度通過比較假設(shè)模型(五因子)和其他競(jìng)爭(zhēng)模型(四因子、三因子、二因子和單因子)的擬合指標(biāo)的優(yōu)劣程度進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)果顯示，假設(shè)模型的擬合指標(biāo)(χ2=473.236，df=292，TLI=0.978，CFI=0.983，RMSEA=0.025)明顯優(yōu)于其他模型。同時(shí)，模型中各觀測(cè)變量題項(xiàng)因子載荷均超過0.5，各變量CR 超過0.7，AXE 超過0.5。可知該假設(shè)模型能夠更好地代表測(cè)量因子的結(jié)構(gòu)，變量間存在較好的區(qū)分效度和聚合效度。

3.2 結(jié)構(gòu)模型與假設(shè)檢驗(yàn)

為進(jìn)一步探究各變量之間的關(guān)系，利用Amos17.0對(duì)本研究建立的結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)。首先，檢驗(yàn)所構(gòu)建的理論模型與調(diào)研結(jié)果的擬合程度，得出該模型的擬合度是良好的，即所建模型是可以接受的(見表2)。然后，利用模型中的各路徑系數(shù)進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)，具體結(jié)果見圖2。

表2 結(jié)構(gòu)方程擬合度指數(shù)

圖2 預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救模型路徑模型

由圖2可得，預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救正向影響讀者滿意(β=0.316，p＜0.001)，讀者滿意正向影響再使用意愿(β=0.217，p＜0.01)和口碑傳播(β=0.252，p＜0.01)。因此，H1、H2a、H2b 均得以驗(yàn)證。

接下來進(jìn)行調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)，結(jié)果見表3。預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救正向影響讀者滿意(M2：β=0.224，p＜0.01)，且預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救和感知公平的交互項(xiàng)(預(yù)防補(bǔ)救*感知公平)與讀者滿意之間呈現(xiàn)顯著正相關(guān)關(guān)系(M4：β=0.329，p＜0.001)，表明感知公平在預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救對(duì)讀者滿意的影響過程中起到正向調(diào)節(jié)作用，因此H3a 得以驗(yàn)證。為進(jìn)一步檢驗(yàn)感知公平的調(diào)節(jié)效應(yīng)，采用高/低感知公平組是(變量均值分別加或減去一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差而得出)進(jìn)行劃分。相比于低感知公平組，高感知公平組中的預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救對(duì)讀者滿意的影響更為明顯(見圖3)。

表3 感知公平調(diào)節(jié)效應(yīng)層次回歸分析結(jié)果

圖3 感知公平的調(diào)節(jié)作用

最后檢驗(yàn)感知公平是否可以強(qiáng)化讀者滿意在預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救與再使用意愿、預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救與口碑傳播之間的被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)。根據(jù)Edwards 等[29]的建議采用Bootstrapping method 方法進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果如表4所示。當(dāng)讀者感知公平低時(shí)，預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救對(duì)讀者滿意產(chǎn)生顯著的正向影響(r=0.24，p＜0.05)；當(dāng)讀者感知公平高時(shí)，預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救對(duì)讀者滿意產(chǎn)生顯著的正向影響(r=0.56，p＜0.001)，且兩組存在著顯著差異(Δr=0.32，p＜0.01)。當(dāng)讀者感知公平低時(shí)，預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救通過讀者滿意對(duì)讀者再使用意愿的間接影響不顯著(r=0.09，n.s.)，而當(dāng)讀者感知公平高時(shí)，該間接影響是顯著正向的(r=0.25，p＜0.01)，且兩者有著顯著差異(Δr=0.16，p＜0.01)，這意味著感知公平能強(qiáng)化讀者滿意在預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救與再使用意愿間所起的中介作用，即H3b得到驗(yàn)證。反之，當(dāng)讀者感知公平低時(shí)，預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救通過讀者滿意對(duì)口碑傳播的間接影響顯著(r=0.23，p＜0.01)，當(dāng)讀者感知公平高時(shí)，也存在顯著影響(r=0.26，p＜0.01)，但二者差異不顯著(Δr=0.03，n.s.)，這意味著感知公平并不會(huì)強(qiáng)化讀者滿意在預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救與讀者口碑間的中介作用，即H3c 未得到支持。

表4 被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)

4 研究結(jié)論

國內(nèi)與圖書館服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)的實(shí)證研究并不多，且圖書館在制定服務(wù)補(bǔ)救策略時(shí)，往往忽視經(jīng)歷嚴(yán)重程度低的一般性服務(wù)失誤的讀者。為彌補(bǔ)現(xiàn)有研究的不足，本研究探討一種應(yīng)對(duì)圖書館無法預(yù)測(cè)或控制的微小失誤的服務(wù)補(bǔ)救手段——預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救，在理論推導(dǎo)之后，構(gòu)建了預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救、讀者滿意和行為意向(再使用意愿/口碑傳播)的概念模型，并運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行實(shí)證分析。研究結(jié)論如下：

第一，本研究通過設(shè)定特定的圖書館失誤情境和服務(wù)補(bǔ)救信息，借助實(shí)證分析，檢驗(yàn)了預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救與讀者行為意向的研究模型，即預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救通過正向影響讀者滿意，進(jìn)而影響讀者的再使用意愿。這是因?yàn)轭A(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救信息能夠事先告知讀者可能會(huì)出現(xiàn)的失誤，并給出相應(yīng)的補(bǔ)償措施。這既會(huì)讓讀者感受到圖書館服務(wù)的人性化，也會(huì)適當(dāng)降低讀者的原有期望，進(jìn)而提高讀者對(duì)圖書館服務(wù)的滿意程度。

第二，補(bǔ)救信息中主動(dòng)的道歉和補(bǔ)償措施也會(huì)讓讀者有一種被尊重的感覺，更能夠以理解、包容的心態(tài)面對(duì)服務(wù)失誤。因此，就讀者而言，預(yù)防性補(bǔ)救信息能夠賦予其抱怨并得到補(bǔ)償?shù)臋?quán)利，進(jìn)而提高讀者的滿意度，使其愿意再次接受圖書館的服務(wù)并向周圍人進(jìn)行正面口碑傳播，這些都增進(jìn)了讀者與圖書館的關(guān)系。就高校圖書館而言，預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救不僅能夠降低補(bǔ)救成本，也有助于圖書館給予所有到館讀者相同的尊重和權(quán)利。這對(duì)于圖書館加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量、提升讀者滿意是十分有效的。

第三，本研究還探討了感知公平的調(diào)節(jié)效應(yīng)，檢驗(yàn)感知公平是否會(huì)在預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救對(duì)讀者滿意的影響過程中起正向調(diào)節(jié)作用以及它是否能強(qiáng)化讀者滿意在預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救與再使用意愿/口碑傳播中所起的中介效應(yīng)。結(jié)果顯示，高感知公平的讀者比低感知公平的讀者更具包容性，對(duì)待圖書館的服務(wù)失誤能夠給予理解，并容易對(duì)圖書館的道歉和補(bǔ)救措施感到滿意，進(jìn)一步正向影響其對(duì)圖書館服務(wù)的再使用意愿。然而，感知公平并不能強(qiáng)化讀者滿意在預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救與口碑傳播間的中介效應(yīng)。究其原因可能是高校圖書館具備地域獨(dú)占性和一定程度上的壟斷性，即便讀者感知公平低，并不滿意圖書館的服務(wù)補(bǔ)救，但由于其便利性和某些課程需要，他們還會(huì)再次使用圖書館服務(wù)，這就間接強(qiáng)化了讀者的再使用意愿。但是，他們不會(huì)向周圍人推薦圖書館服務(wù)，不會(huì)進(jìn)行正面口碑傳播。

5 建議與研究不足

5.1 建議

高校圖書館難免會(huì)出現(xiàn)服務(wù)失誤的情況。就理論貢獻(xiàn)而言，本研究建立了預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救與補(bǔ)救效果的概念模型，豐富了高校圖書館服務(wù)補(bǔ)救的相關(guān)研究，也拓寬了圖書館服務(wù)補(bǔ)救視角，提出了更具主動(dòng)性的預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救。就實(shí)踐貢獻(xiàn)而言，本研究結(jié)論能夠?yàn)閳D書館的服務(wù)管理提供切實(shí)有效的對(duì)策建議。

首先，高校圖書館對(duì)讀者進(jìn)行失誤預(yù)防接種，能夠增強(qiáng)讀者的包容性，也會(huì)使其更容易對(duì)補(bǔ)救措施產(chǎn)生滿意，進(jìn)而增強(qiáng)讀者的再使用意愿，并愿意進(jìn)行正面口碑傳播。預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救僅適用于一般的、嚴(yán)重程度低的失誤。圖書館應(yīng)通過提高館員的專業(yè)素質(zhì)和技能、改善館員的服務(wù)態(tài)度和溝通方式等，盡量將服務(wù)失誤把控在合理的范圍內(nèi)。此外，圖書館應(yīng)該建立服務(wù)失誤預(yù)警機(jī)制，做到及時(shí)監(jiān)督、排查，盡量減少或避免嚴(yán)重的服務(wù)失誤[30]。

其次，高校圖書館需要重視增強(qiáng)讀者感知公平。在日常服務(wù)管理中，圖書館應(yīng)始終站在讀者角度考慮問題。出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，館員不應(yīng)逃避或是推諉責(zé)任，而應(yīng)表現(xiàn)出負(fù)責(zé)到底的態(tài)度。館員在進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的過程中應(yīng)注重采用禮貌、誠懇的互動(dòng)措施，這能夠讓讀者切身感受到圖書館服務(wù)補(bǔ)救的誠意，以此來消除讀者因遇到服務(wù)失誤而產(chǎn)生的負(fù)面反應(yīng)，而獲得讀者的滿意。此外，圖書館可以借助定期舉辦館員-讀者交流會(huì)等活動(dòng)來加強(qiáng)館員與讀者的互動(dòng)，拉近讀者與圖書館的距離。這樣有助于讀者在面對(duì)圖書館服務(wù)失誤時(shí)能夠有一個(gè)更包容的心態(tài)，使其容易對(duì)服務(wù)補(bǔ)救措施滿意。

最后，高校圖書館也應(yīng)該學(xué)習(xí)服務(wù)型企業(yè)先進(jìn)的管理方式，不再忽視甚至擔(dān)心讀者抱怨，而是將其作為衡量和改善自身服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，建立一個(gè)更為完善的服務(wù)補(bǔ)救流程。

5.2 研究不足

本研究也存在局限性。首先，調(diào)查問卷是基于一個(gè)給定的虛擬情境，讓被試去想象而進(jìn)行的，調(diào)查結(jié)果并不是由讀者真實(shí)經(jīng)歷而得來的，今后可以嘗試進(jìn)行田野實(shí)驗(yàn)，以提高研究結(jié)論的外部性；其次，文中所探討的預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救能夠正向影響讀者滿意是存在前提條件的，即圖書館的服務(wù)失誤應(yīng)界定為一般的、嚴(yán)重程度低的失誤，而面對(duì)較嚴(yán)重的服務(wù)失誤，預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救會(huì)失效；再次，本研究并未考慮個(gè)性化因素對(duì)感知公平的影響，今后可以進(jìn)一步探討這其中的關(guān)系；最后，本文僅重點(diǎn)檢驗(yàn)了感知公平在預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救與讀者滿意之間的調(diào)節(jié)作用，但這兩個(gè)變量之間可能還有其他調(diào)節(jié)變量，如讀者卷入度等，今后研究應(yīng)對(duì)此作進(jìn)一步的探究。