旅游城市網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑評(píng)價(jià)論析

邱 燕

（黃山學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，安徽黃山245041）

旅游景區(qū)的品質(zhì)如何，應(yīng)該由消費(fèi)者說(shuō)了算，信息化時(shí)代網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)是游客評(píng)價(jià)旅游服務(wù)質(zhì)量的最重要，也是最有影響力的渠道之一。網(wǎng)絡(luò)具有參與主體多、傳播速度快、影響范圍廣等特點(diǎn)，一次負(fù)面輿情事件可能會(huì)對(duì)一個(gè)景區(qū)、一個(gè)城市甚至一個(gè)省份的旅游形象產(chǎn)生長(zhǎng)時(shí)間不良影響。馬麗君研究顯示，“天價(jià)蝦”事件對(duì)2016年1—9月青島旅游網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度造成171.1萬(wàn)人次的損失，使2016年青島國(guó)內(nèi)旅游客流量增速下降1%[1]。何少琪研究認(rèn)為，2016年11月11日麗江打人毀容事件后，2017年1月24日—2月23日微博情感分析對(duì)麗江帶有負(fù)面情緒的網(wǎng)友占比超過(guò)一半，高于事件發(fā)生前33.5個(gè)百分點(diǎn)；事件發(fā)生4個(gè)月后，百度指數(shù)顯示的十個(gè)頭條中仍有4條是關(guān)于該事件的報(bào)道[2]。

網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情會(huì)損害旅游目的地的形象，影響游客的出行選擇。因此，對(duì)于旅游經(jīng)營(yíng)主體和旅游管理部門(mén)，要實(shí)時(shí)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，特別是負(fù)面輿情，及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)和監(jiān)督管理中存在的突出問(wèn)題，針對(duì)性地采取改進(jìn)措施。本文通過(guò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑搜索關(guān)鍵詞體系，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)搜索爬蟲(chóng)技術(shù)爬取負(fù)面輿情信息，根據(jù)負(fù)面信息數(shù)量計(jì)算旅游城市網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù)，為旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供新路徑，也為提升旅游監(jiān)督管理水平提供參考。

一、相關(guān)文獻(xiàn)綜述

朱翠蘭認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)口碑指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)、手機(jī)等技術(shù)媒體，消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者對(duì)他們已消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)所進(jìn)行的非正式溝通[3]。網(wǎng)絡(luò)口碑可分正面的和負(fù)面的，負(fù)面網(wǎng)絡(luò)口碑是游客在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)表的關(guān)于旅游產(chǎn)品或服務(wù)的負(fù)面信息，這種信息建立在游客的不滿(mǎn)、失望情緒的基礎(chǔ)上，通常會(huì)對(duì)其他潛在游客的旅游決策行為提供否定性建議。邵一明研究了口碑方向和網(wǎng)絡(luò)口碑來(lái)源可信度對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意向的影響，研究結(jié)果表明，負(fù)面口碑比正面口碑對(duì)消費(fèi)者的影響更大[4]。孫莉艷等對(duì)新浪微博中的旅游熱點(diǎn)事件進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)旅游景點(diǎn)微博負(fù)面口碑的傳播對(duì)公眾的出行意愿會(huì)形成巨大的負(fù)面影響[5]。武傳表運(yùn)用文本分析方法和扎根理論，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)文本收集游客對(duì)大連濱海旅游形象的評(píng)價(jià)和感受，研究發(fā)現(xiàn)，游客負(fù)面點(diǎn)評(píng)主要有5個(gè)主類(lèi)目、13個(gè)次類(lèi)目的消極感知因素[6]。

現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)口碑研究文獻(xiàn)主要集中在文本研究和個(gè)體研究，還沒(méi)有運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)搜索技術(shù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)口碑進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)的文獻(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)搜索技術(shù)在旅游行業(yè)主要用于預(yù)測(cè)旅游客流量。任樂(lè)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)搜索數(shù)據(jù)對(duì)2013年2月至4月北京市國(guó)內(nèi)旅游客流量進(jìn)行預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)的平均誤差僅為5.1%，擬合優(yōu)度高達(dá)97.2%[7]。周曉麗以西安42個(gè)景區(qū)為對(duì)象，運(yùn)用百度指數(shù)搜索引擎對(duì)旅游搜索行為進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)旅游者搜索行為對(duì)移動(dòng)終端的依賴(lài)程度迅速上升，旅游者搜索行為在一個(gè)自然年度內(nèi)呈規(guī)律性變化，在公共假日期間和暑期出現(xiàn)信息搜索高峰期[8]。李曉炫等提出一種基于網(wǎng)絡(luò)搜索的CLSI-EMD-BP預(yù)測(cè)模型，對(duì)九寨溝未來(lái)22周旅游客流量進(jìn)行預(yù)測(cè)發(fā)現(xiàn)，該預(yù)測(cè)誤差顯著低于時(shí)間序列、網(wǎng)絡(luò)搜索和BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)三個(gè)基準(zhǔn)模型[9]。從現(xiàn)有研究結(jié)論看，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索獲取的信息能夠真實(shí)反映游客的出行意愿，具備較高的準(zhǔn)確性和較強(qiáng)的可信度，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索預(yù)測(cè)旅游客流量或開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)具備較為成熟的信息數(shù)據(jù)條件。

二、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

（一）選取負(fù)面口碑搜索關(guān)鍵詞

游客外出旅游首先關(guān)注的是人身財(cái)產(chǎn)安全，只有基本的人身財(cái)產(chǎn)安全得到保障，才會(huì)追求服務(wù)質(zhì)量、舒適程度等更高的消費(fèi)體驗(yàn)，因此本文從人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、服務(wù)質(zhì)量、順暢程度4個(gè)方面選取網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑關(guān)鍵詞。

1.人身安全

人身安全是游客最為關(guān)注，也是最基本的安全保障。外出旅游涉及的人身安全因素較多，如交通安全、景區(qū)安全等，這些因地形、地質(zhì)、天氣、海拔等原因?qū)е碌慕煌ɑ蚓皡^(qū)安全風(fēng)險(xiǎn)具備客觀存在性，雖無(wú)法避免，但游客可以主動(dòng)回避或加以防范。然而由于地方治安環(huán)境不佳，旅游監(jiān)督管理不嚴(yán)，導(dǎo)致惡意侵害游客利益的情況是游客難以接受的。如麗江游客被打、五臺(tái)山和尚打人等事件增加了游客的恐懼感，也嚴(yán)重?fù)p害了地區(qū)旅游形象。又如，當(dāng)前旅游市場(chǎng)存在一些強(qiáng)制游客消費(fèi)的現(xiàn)象，游客在遭受財(cái)產(chǎn)損失的同時(shí)，還可能升級(jí)為語(yǔ)言甚至肢體沖突，影響游客的安全感。此外旅游景區(qū)“拉客”現(xiàn)象也較為普遍，拉客影響游客的自主選擇權(quán)，在陌生環(huán)境下增加游客的不安全感。本文擬選擇“打人”“強(qiáng)制消費(fèi)”“拉客”三個(gè)詞條作為反映游客人身安全方面的負(fù)面口碑關(guān)鍵詞。

2.財(cái)產(chǎn)安全

財(cái)產(chǎn)安全也是游客外出的一項(xiàng)基本安全保障，財(cái)產(chǎn)損失可能因自我管理不善出現(xiàn)財(cái)物丟失，也可能由于當(dāng)?shù)刂伟箔h(huán)境不佳出現(xiàn)偷盜等情況，但更多是因高價(jià)消費(fèi)、欺詐行為等導(dǎo)致游客財(cái)產(chǎn)受損，這也是游客最為關(guān)注、投訴最多的領(lǐng)域。比如，青島天價(jià)大蝦事件、東北雪鄉(xiāng)宰客、三亞宰客等事件在網(wǎng)絡(luò)持續(xù)發(fā)酵后，對(duì)當(dāng)?shù)芈糜涡蜗笤斐闪碎L(zhǎng)時(shí)間嚴(yán)重負(fù)面影響。本文擬選擇游客在網(wǎng)絡(luò)投訴中常用的“宰客”和“欺詐”兩個(gè)詞條作為反映游客財(cái)產(chǎn)安全方面的負(fù)面口碑關(guān)鍵詞。

3.服務(wù)質(zhì)量

游客外出旅游時(shí)接觸最多的是旅行社、景區(qū)和商家，旅行社推出的低價(jià)團(tuán)、零團(tuán)費(fèi)往往需要通過(guò)游客購(gòu)物、增加自費(fèi)項(xiàng)目等方式獲取利潤(rùn)，近年來(lái)導(dǎo)游與游客之間的矛盾不斷增多，“黑導(dǎo)游”也成為游客對(duì)導(dǎo)游不滿(mǎn)的代名詞。景區(qū)和商家受當(dāng)?shù)芈糜伪O(jiān)管比較嚴(yán)，服務(wù)相對(duì)規(guī)范，但是網(wǎng)絡(luò)中也常出現(xiàn)“最坑景點(diǎn)”“黑心商家”等吐槽景區(qū)和商家的詞匯。本文擬選擇“黑導(dǎo)游”“最坑景點(diǎn)”“黑心商家”三個(gè)詞條作為反映旅游服務(wù)主體服務(wù)質(zhì)量方面的負(fù)面口碑關(guān)鍵詞。

4.順暢程度

中國(guó)人口眾多、假期集中，特別是國(guó)慶、五一小長(zhǎng)假期間經(jīng)常出現(xiàn)交通擁堵，山岳景區(qū)、主題公園出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，甚至游客滯留現(xiàn)象，嚴(yán)重影響游客的滿(mǎn)意度。比如，2018年春節(jié)受惡劣天氣影響，上萬(wàn)車(chē)輛滯留?？?；2018年國(guó)慶期間，黃山、樂(lè)山大佛景區(qū)游客排隊(duì)時(shí)間超過(guò)四五個(gè)小時(shí)，游客通過(guò)自媒體吐槽，網(wǎng)友相互轉(zhuǎn)發(fā)，對(duì)游客出行選擇帶來(lái)較大負(fù)面影響。本文擬選擇“滯留”和“擁堵”兩個(gè)詞條作為反映旅游順暢程度方面的負(fù)面口碑關(guān)鍵詞。

（二）爬取網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情信息

網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)（Python）技術(shù)是通過(guò)既定規(guī)則自動(dòng)地抓取網(wǎng)頁(yè)信息的計(jì)算機(jī)程序，可以將目標(biāo)網(wǎng)頁(yè)數(shù)據(jù)下載至本地計(jì)算機(jī)再進(jìn)行數(shù)據(jù)分析[10]。本文選擇由中國(guó)電信開(kāi)發(fā)的“輿情監(jiān)測(cè)評(píng)估系統(tǒng)”爬取網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情信息，該系統(tǒng)基于爬蟲(chóng)（Python）技術(shù)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上的新聞網(wǎng)站、論壇、主流視頻、微博、微信公眾號(hào)、主流新聞APP等各種文字內(nèi)容進(jìn)行采集，實(shí)時(shí)抓取信息。爬取主體規(guī)則中包含“主題標(biāo)題”“地域關(guān)鍵詞”“人物關(guān)鍵詞”“主體事件關(guān)鍵詞”等設(shè)定選項(xiàng)。在“主題標(biāo)題”欄中加入“旅游”關(guān)鍵詞，該關(guān)鍵詞始終不變；在“地區(qū)”欄中輪換輸入需要爬取的城市，如杭州、黃山等；在“主題事件”欄中輪換輸入負(fù)面口碑關(guān)鍵詞，如“宰客”“欺詐”等；因輿情事件涉及廣大游客，不針對(duì)特殊人物，因此“人物”欄不作設(shè)定。輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可以爬取一段時(shí)間以來(lái)的全部輿情信息，并按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)信息數(shù)量，本文選擇2017年10月1日至2018年9月30日一個(gè)完整年度進(jìn)行信息爬取和分析，按半個(gè)月為一個(gè)時(shí)間段，共計(jì)24個(gè)時(shí)間段統(tǒng)計(jì)輿情信息數(shù)量。

（三）構(gòu)建負(fù)面口碑評(píng)價(jià)體系

1.關(guān)鍵詞甄別

為進(jìn)一步了解所選擇關(guān)鍵詞的科學(xué)性、有效性，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)按照上述規(guī)則分別爬取杭州、成都、桂林、黃山等10個(gè)城市2017年10月1日至2018年9月30日1個(gè)年度的數(shù)據(jù)（見(jiàn)表1）。從爬取信息總量來(lái)看，“擁堵”“欺詐”“滯留”的信息數(shù)量最多，分別達(dá)到14.8萬(wàn)條、8.2萬(wàn)條、6.2萬(wàn)條；“最坑景點(diǎn)”“黑心商家”“黑導(dǎo)游”的信息數(shù)量最少，分別為325條、1 793條、4 262條。從爬取信息與旅游關(guān)聯(lián)度看，“宰客”“黑導(dǎo)游”“最坑景點(diǎn)”3個(gè)關(guān)鍵詞與旅游關(guān)聯(lián)度最高，涉及信息多數(shù)為游客投訴、發(fā)帖類(lèi)信息?！皬?qiáng)制消費(fèi)”“拉客”“滯留”3 個(gè)關(guān)鍵詞與旅游關(guān)聯(lián)度較高，部分信息涉及旅游攻略、旅游環(huán)境整治等內(nèi)容?！按蛉恕薄捌墼p”“黑心商家”“擁堵”4個(gè)關(guān)鍵詞與旅游關(guān)聯(lián)度一般，其中包含“欺詐”“黑心商家”的信息中部分發(fā)生在本地商業(yè)服務(wù)過(guò)程中，與游客并無(wú)直接關(guān)聯(lián)；包含“打人”的信息中部分為本地治安類(lèi)事件，涉及游客被打的信息較少；包含“擁堵”的信息多與本地城市交通擁堵相關(guān)，如杭州、成都等城市該類(lèi)信息數(shù)量很多，但是涉及游客投訴、負(fù)面評(píng)價(jià)類(lèi)信息較少。綜合考慮所爬取的信息數(shù)量以及與旅游關(guān)聯(lián)度情況，本文在最終確定搜索關(guān)鍵詞時(shí)，將信息數(shù)量過(guò)少以及與旅游關(guān)聯(lián)度不高的“打人”“最坑景點(diǎn)”“黑心商家”“擁堵”4個(gè)關(guān)鍵詞剔除，繼續(xù)保留“強(qiáng)制消費(fèi)”“拉客”“宰客”“欺詐”“黑導(dǎo)游”“滯留”6 個(gè)關(guān)鍵詞。

表1 網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑關(guān)鍵詞及爬取信息情況

2.數(shù)據(jù)清洗

在評(píng)價(jià)旅游城市負(fù)面口碑時(shí)，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)評(píng)估系統(tǒng)爬取的信息主要是文本信息，而文本形式具有非結(jié)構(gòu)化特點(diǎn)，包含各種噪聲。移除噪聲通用的做法是準(zhǔn)備一個(gè)噪聲詞典，再逐個(gè)迭代文本對(duì)象上的各個(gè)詞條，從而消除噪聲詞典中出現(xiàn)的標(biāo)簽[11]。例如在搜索“宰客”關(guān)鍵詞時(shí)，有的信息中包含“不宰客”詞條，為正面評(píng)價(jià)類(lèi)信息；有的信息是關(guān)于旅游攻略的信息，出現(xiàn)“怎樣避免宰客”詞條；有的輿情為旅游管理部門(mén)開(kāi)展旅游環(huán)境整治的信息，出現(xiàn)“打擊宰客行為”詞條。因此，在噪聲詞典中加入“不宰客”“攻略”“整治”等關(guān)鍵詞，在已爬取的輿情信息中進(jìn)行二次搜索，若信息中出現(xiàn)這些關(guān)鍵詞，就將該條信息移除，從而減少噪聲干擾，使保留下來(lái)的信息更有效。

3.數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化

通過(guò)去噪聲處理后，得到每個(gè)旅游城市不同負(fù)面口碑關(guān)鍵詞項(xiàng)下的輿情信息量，考慮到不同城市旅游市場(chǎng)規(guī)模差異較大，如果僅用負(fù)面口碑信息絕對(duì)數(shù)量衡量，不能真實(shí)反映游客權(quán)益被侵害的概率大小和影響程度，故需對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行相對(duì)化處理。由于負(fù)面口碑一般由游客在旅游體驗(yàn)過(guò)程中產(chǎn)生，因此選擇旅游接待量做相對(duì)化處理，用“每百萬(wàn)游客年度負(fù)面輿情數(shù)量”反應(yīng)更為合理。以“宰客”關(guān)鍵詞為例，在計(jì)算某一城市（如杭州）的“每百萬(wàn)游客年度負(fù)面輿情數(shù)量”時(shí)，用2017年10月1日—2018年9月30日期間爬取的“宰客”信息數(shù)量（條）除以該時(shí)間段杭州市游客接待量（百萬(wàn)人）。其他關(guān)鍵詞計(jì)算方法同上。

在獲取各關(guān)鍵詞每百萬(wàn)游客輿情數(shù)量后，還需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，從而保證結(jié)果之間具有可比性，本文采用0-1標(biāo)準(zhǔn)化方法。考慮到各指標(biāo)均為正向指標(biāo)，即指標(biāo)值越大，網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息越多，說(shuō)明該城市網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑越差。因此，選擇正向標(biāo)準(zhǔn)化方法，計(jì)算方法如下：

4.確定權(quán)重

熵權(quán)法根據(jù)各指標(biāo)所含信息量大小確定指標(biāo)權(quán)重，能克服主觀賦權(quán)法的缺陷。本文考慮到關(guān)鍵詞所反映的信息較廣，且數(shù)據(jù)來(lái)自網(wǎng)絡(luò)爬取，所以采用熵權(quán)法對(duì)各關(guān)鍵詞賦權(quán)。以本文選取的10個(gè)旅游城市數(shù)據(jù)為樣本，按照熵權(quán)法計(jì)算得到各關(guān)鍵詞權(quán)重，6個(gè)關(guān)鍵詞權(quán)重在13%～20%之間，差距總體較小，其中“宰客”和“強(qiáng)制消費(fèi)”權(quán)重相對(duì)較高，分別為19.4%和18.1%；“拉客”和“滯留”權(quán)重相對(duì)較小，分別為15.6%和13.9%；“欺詐”和“黑導(dǎo)游”適中，均為16.5%。

5.計(jì)算網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù)

得到各關(guān)鍵詞信息數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果以及各關(guān)鍵詞權(quán)重后，計(jì)算加權(quán)平均數(shù)，進(jìn)而得到各城市網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù)

其中，I N MIi表示該城市網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù)，wj表示該關(guān)鍵詞權(quán)重，表示該城市該關(guān)鍵詞負(fù)面信息數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)化后結(jié)果。

三、實(shí)證分析

本文選取杭州、成都、蘇州、廈門(mén)、青島、桂林、黃山、張家界、三亞、麗江10個(gè)全國(guó)重點(diǎn)旅游城市作為研究對(duì)象，其中杭州、成都、蘇州、廈門(mén)、青島以城市商務(wù)旅游為主，桂林、黃山、張家界、三亞、麗江以景區(qū)或度假旅游為主，所選城市分布于東、中、西部，包含內(nèi)陸和沿海城市，樣本分布于10個(gè)不同省份，具有較強(qiáng)的代表性。

（一）網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情數(shù)量走勢(shì)

通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)爬取2017年10月1日至2018年9月30期間10個(gè)樣本城市的旅游網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情，計(jì)算各階段輿情數(shù)量占比（圖1）。結(jié)果顯示網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情數(shù)量與游客出行活動(dòng)之間呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)關(guān)系。國(guó)慶期間、元旦至春節(jié)期間為負(fù)面輿情最高發(fā)的時(shí)期，占比顯著高于平時(shí)；五一左右、暑假期間負(fù)面輿情數(shù)量占比也較高，3月、11月和12月為負(fù)面輿情相對(duì)較少的月份。負(fù)面輿情數(shù)量與游客出行活動(dòng)量總體保持一致，說(shuō)明通過(guò)網(wǎng)絡(luò)爬取的信息質(zhì)量較高，與實(shí)際情況總體相符。

圖1 網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情數(shù)量占比走勢(shì)圖

（二）網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù)實(shí)證結(jié)果

按照前述方法，計(jì)算得到各城市每百萬(wàn)游客網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情信息數(shù)量，對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，并根據(jù)熵權(quán)法賦權(quán)，加權(quán)平均得到各城市網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù)（見(jiàn)表2）。結(jié)果顯示：（1）不同類(lèi)型旅游城市網(wǎng)絡(luò)口碑指數(shù)差異明顯。觀光型旅游城市網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù)總體較低，黃山、張家界、桂林3市分別位居后三位；度假型旅游城市網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù)較高，三亞、麗江兩市分別位居第一位和第二位，其中三亞6個(gè)負(fù)面關(guān)鍵詞的“每百萬(wàn)游客年度負(fù)面輿情數(shù)量”均為最高，麗江6個(gè)負(fù)面關(guān)鍵詞中有4個(gè)均位居第二；以城市商務(wù)旅游為主的大中型旅游城市的網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù)適中，如杭州、成都、蘇州等城市。（2）重大負(fù)面事件對(duì)網(wǎng)絡(luò)口碑指數(shù)影響明顯。以青島天價(jià)大蝦事件為例，雖然該事件已經(jīng)過(guò)去兩年時(shí)間，但是青島“宰客”指數(shù)仍高居第三位。央視等媒體多次曝光麗江、香格里拉導(dǎo)游辱罵游客、強(qiáng)制游客購(gòu)物等情況，麗江“強(qiáng)制消費(fèi)”和“黑導(dǎo)游”指數(shù)均高居第二位。2018年春節(jié)，海南因天氣原因大量游客滯留，直接導(dǎo)致2018年2月份上半月三亞“滯留”輿情信息1925條，占年度總量的61.1%，三亞“滯留”指數(shù)也遠(yuǎn)高于其他城市。

表2十大旅游城市網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù)

（三）網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù)科學(xué)性評(píng)價(jià)

中國(guó)旅游研究院按季發(fā)布游客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告，其中包含全國(guó)50個(gè)重點(diǎn)旅游城市滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，本文選取的10個(gè)城市均在列。查詢(xún)2017年四季度和2018年上半年10個(gè)旅游城市游客滿(mǎn)意度得分，加權(quán)平均后得到平均滿(mǎn)意度，將這10個(gè)城市網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù)與游客平均滿(mǎn)意度進(jìn)行相關(guān)性分析，發(fā)現(xiàn)兩者相關(guān)系數(shù)為-0.711，呈較強(qiáng)的負(fù)相關(guān)關(guān)系。

四、主要結(jié)論和建議

本文運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)搜索爬蟲(chóng)技術(shù)，通過(guò)負(fù)面口碑關(guān)鍵詞搜索輿情信息數(shù)量，得到的信息數(shù)與游客出行量之間呈顯著的正相關(guān)關(guān)系。其次，本文設(shè)計(jì)的旅游城市網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù)與游客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果之間呈較強(qiáng)的負(fù)相關(guān)關(guān)系。再次，網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù)與旅游城市類(lèi)型存在關(guān)聯(lián)性，觀光旅游城市、商務(wù)旅游城市和度假旅游城市間呈遞增趨勢(shì)。

在此基礎(chǔ)上，作者認(rèn)為可以通過(guò)建立旅游網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)評(píng)估系統(tǒng)，及時(shí)抓取各地網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情情況，根據(jù)信息抓取情況編制網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù)，供旅游管理部門(mén)參考，適當(dāng)向社會(huì)公開(kāi)相關(guān)情況。同時(shí)，要高度重視并充分發(fā)揮負(fù)面輿情信息在提升旅游管理中的重要作用，強(qiáng)化負(fù)面輿情的監(jiān)測(cè)、引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)，針對(duì)負(fù)面輿情反映的問(wèn)題，及時(shí)采取針對(duì)性的監(jiān)管措施，全面提升本地區(qū)旅游管理水平和旅游城市形象。