車險(xiǎn)人傷理賠服務(wù)水平的提升分析

凌云 凌昊

[摘 要]文章以分析車險(xiǎn)人傷理賠服務(wù)水平的提升為主要內(nèi)容，結(jié)合當(dāng)下車險(xiǎn)人傷理賠服務(wù)存在的問題和增強(qiáng)車險(xiǎn)人傷管理服務(wù)水平的有效方法為主要依據(jù)，從客戶期待與理賠不相符、保險(xiǎn)理賠人員安排不恰當(dāng)、車險(xiǎn)人傷理賠績效考核機(jī)制不全面、增強(qiáng)車險(xiǎn)人傷理賠隊(duì)伍建設(shè)、完善車險(xiǎn)人傷理賠績效考核機(jī)制、加強(qiáng)銷售人員機(jī)動(dòng)車輛責(zé)任保險(xiǎn)基本知識(shí)培訓(xùn)、加強(qiáng)保險(xiǎn)知識(shí)宣傳、提升和人傷理賠外環(huán)境的協(xié)調(diào)和互動(dòng)這幾方面進(jìn)行深入探討和分析，其目的在于加強(qiáng)車險(xiǎn)人傷理賠服務(wù)的運(yùn)作效率。

[關(guān)鍵詞]車險(xiǎn)人傷;理賠服務(wù);績效考核;保險(xiǎn)公司

[中圖分類號(hào)]F842

1 車險(xiǎn)人傷理賠服務(wù)存在的問題

（1）客戶期待與理賠不相符。我國商業(yè)保險(xiǎn)出現(xiàn)比較晚，國民對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)模糊，在機(jī)動(dòng)車出現(xiàn)安全事故理賠案件中，很多客戶都將機(jī)動(dòng)車責(zé)任保險(xiǎn)作為道路事故的保障，認(rèn)為發(fā)生安全事故保險(xiǎn)公司就需要全權(quán)賠付。在道路交通事故中，被保險(xiǎn)人和受傷人員存在著侵權(quán)基本關(guān)系，兩者在涉及保險(xiǎn)理賠案件問題時(shí)，都要嚴(yán)格遵守《道路交通法》等法律規(guī)章制度。被保險(xiǎn)人員和保險(xiǎn)人員之間則是一種合同關(guān)系，兩者針對(duì)事故理賠不但要遵守法律規(guī)定，還要嚴(yán)格遵守保險(xiǎn)條款基本規(guī)定。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)需求，保險(xiǎn)人員在制定保險(xiǎn)條款時(shí)要將免責(zé)加入其中，所以被保險(xiǎn)人員一旦發(fā)生了機(jī)動(dòng)車安全事故則屬于一種保險(xiǎn)基本責(zé)任，則要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行理賠分析，不一定所有事故都會(huì)得到保險(xiǎn)理賠。[1]并且在交通事故中被保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)公司和傷者之間存在著一定的法律關(guān)系，直接決定了被保險(xiǎn)人需要賠付給傷者以及保險(xiǎn)公司賠付給被保險(xiǎn)人賠款的差距。此種賠款存在的差異性，保險(xiǎn)客戶一般都無法直接接受，對(duì)其差異性的認(rèn)知就是致使理賠糾紛的真正原因，對(duì)理賠服務(wù)度也有一定影響。

（2）保險(xiǎn)理賠人員安排不恰當(dāng)。因?yàn)闄C(jī)動(dòng)車輛責(zé)任保險(xiǎn)人身傷害涉及的步驟、流程等比較多和復(fù)雜，需要車險(xiǎn)人傷案件配置更加合理的相關(guān)人員。現(xiàn)在平安保險(xiǎn)內(nèi)部已經(jīng)意識(shí)到了理賠人員配置的有效價(jià)值，不過因?yàn)楝F(xiàn)在我國培養(yǎng)出的人員具備的保險(xiǎn)、法律等綜合型人員比較少，使得保險(xiǎn)公司內(nèi)部理賠人員配置無法滿足基本條件，對(duì)車險(xiǎn)人傷理賠服務(wù)水平提升具有一定影響。[2]

（3）車險(xiǎn)人傷理賠績效考核機(jī)制不全面。車險(xiǎn)人傷理賠人員是不斷提升和增強(qiáng)車險(xiǎn)人傷理賠服務(wù)的最主要內(nèi)容，因此保險(xiǎn)公司內(nèi)部要制定規(guī)范的績效考核機(jī)制，以此不斷提升保險(xiǎn)人傷理賠工作積極性和主動(dòng)性。保險(xiǎn)公司比較注重業(yè)績，忽略對(duì)工作人員的基本管理，對(duì)車險(xiǎn)人傷理賠不夠重視，管理能力不足，方法滯后，績效考核機(jī)制需要嚴(yán)格填充和健全。

2 增強(qiáng)車險(xiǎn)人傷管理服務(wù)水平的有效方法

（1）增強(qiáng)車險(xiǎn)人傷理賠隊(duì)伍建設(shè)。由于對(duì)車險(xiǎn)人傷案件處理要建立在一定知識(shí)水平基礎(chǔ)上，保險(xiǎn)公司要盡量納入一些知識(shí)全面的全能型人員，提升保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)人傷理賠人員配置基本工作。全面分析和研究各所高校培訓(xùn)課程內(nèi)容，現(xiàn)在社會(huì)上具備法律、醫(yī)療等全面知識(shí)結(jié)構(gòu)的人員越來越少，所以保險(xiǎn)公司要構(gòu)建車險(xiǎn)人傷理賠機(jī)制，根據(jù)現(xiàn)在公司內(nèi)部實(shí)際情況以及損失基本情況進(jìn)行臨床診治工作，依據(jù)實(shí)際情況對(duì)保險(xiǎn)公司內(nèi)部人員的基本職能、道德意識(shí)、作風(fēng)、品質(zhì)、業(yè)務(wù)技能以及知識(shí)等進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，以此不斷提升保險(xiǎn)公司內(nèi)部人員的基本技能和道德素養(yǎng)。并且保險(xiǎn)公司要和相關(guān)高校進(jìn)行合作，為公司培養(yǎng)更多全能型人才，積極簽訂對(duì)口專業(yè)，表現(xiàn)優(yōu)異、知識(shí)全面的人才，不斷為平安保險(xiǎn)公司做好車險(xiǎn)人傷理賠隊(duì)伍建設(shè)做好準(zhǔn)備，使得內(nèi)部人才等級(jí)比較合理和規(guī)范。[3]而且要配置和推行晉升機(jī)制等，拓展車險(xiǎn)人傷理賠未來發(fā)展范圍，充分調(diào)動(dòng)所有工作人員的積極性和主動(dòng)性，實(shí)行優(yōu)勝劣汰機(jī)制，使得保險(xiǎn)公司具備強(qiáng)有力的隊(duì)伍力量。

（2）完善車險(xiǎn)人傷理賠績效考核機(jī)制。在反復(fù)工作中發(fā)現(xiàn)影響人傷理賠人員工作自愿和積極性的因素有很多，績效考核機(jī)制不夠完善、個(gè)人晉升空間有限、待遇不夠、領(lǐng)導(dǎo)缺乏重視等，通過人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)影響最嚴(yán)重的就是績效考核機(jī)制，可見現(xiàn)在績效考核在車險(xiǎn)人傷理賠工作中具有很大的價(jià)值和作用，因此各個(gè)保險(xiǎn)公司要意識(shí)到績效考核的重要性，對(duì)其內(nèi)部機(jī)制和績效考核機(jī)制等進(jìn)行完善和優(yōu)化，不過現(xiàn)在保險(xiǎn)公司的理賠不夠靈活和專業(yè)，懲罰過多，獎(jiǎng)勵(lì)較少。[4]所以在完善績效考核機(jī)制時(shí)要善于借鑒和運(yùn)用其他保險(xiǎn)公司的人傷理賠機(jī)制和經(jīng)驗(yàn)等，要對(duì)內(nèi)部人員進(jìn)行全方位調(diào)查和研究，針對(duì)此種問題進(jìn)行會(huì)議研究和討論，組建全面的理賠考核機(jī)制。車險(xiǎn)人傷理賠服務(wù)要具備一定規(guī)范性和合理性，不能因?yàn)檐囯U(xiǎn)人傷案件自身具備的靈活性，導(dǎo)致一些理賠指標(biāo)無法全方位地展現(xiàn)出人員基本工作效率，所以保險(xiǎn)公司在設(shè)計(jì)內(nèi)部基本指標(biāo)過程中要綜合考慮，靈活的調(diào)整和調(diào)配，以達(dá)到最好的效果。

（3）加強(qiáng)銷售人員機(jī)動(dòng)車輛責(zé)任保險(xiǎn)基本知識(shí)培訓(xùn)?，F(xiàn)在大部分的保險(xiǎn)公司都存在重視業(yè)務(wù)，輕視管理的現(xiàn)象，普遍認(rèn)為沒有業(yè)務(wù)就構(gòu)不成理賠，所以要對(duì)銷售人員進(jìn)行技能、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等基本知識(shí)的培訓(xùn)，從而不斷提升保險(xiǎn)公司整體銷售水平。在具體實(shí)務(wù)中語言不夠規(guī)范，將責(zé)任保險(xiǎn)夸大，并沒有根據(jù)客戶疑問進(jìn)行專業(yè)解答，對(duì)人傷案件理賠具有嚴(yán)重影響。[5]很多銷售人員自身專業(yè)知識(shí)不足，能力缺失，對(duì)車險(xiǎn)人傷理賠知識(shí)掌握不夠全面，無法合理有效解答客戶的基本問題。所以，保險(xiǎn)公司要提升對(duì)其銷售人員的機(jī)動(dòng)車輛責(zé)任保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，以期可以掌握明確有效的車險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)。

（4）加強(qiáng)保險(xiǎn)知識(shí)宣傳。保險(xiǎn)監(jiān)管組織要善于運(yùn)用自身存在的價(jià)值和優(yōu)勢，通過不同路徑和方式進(jìn)行保險(xiǎn)知識(shí)宣傳，可以開展保險(xiǎn)知識(shí)講座、宣傳刊物、網(wǎng)絡(luò)宣傳、創(chuàng)建公眾號(hào)等形式。不同保險(xiǎn)公司間要針對(duì)知識(shí)宣傳進(jìn)行及時(shí)互動(dòng)和交流，制定車險(xiǎn)人傷理賠服務(wù)機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)，以將工作標(biāo)準(zhǔn)等向外公開。在宣傳過程中要全面分析和考慮消費(fèi)者，建立在消費(fèi)者層面上進(jìn)行研究和組建知識(shí)宣傳工作，依據(jù)自身具備的保險(xiǎn)知識(shí)向客戶宣傳正確的基礎(chǔ)知識(shí)，加強(qiáng)客戶對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)的認(rèn)識(shí)。

（5）提升和人傷理賠外環(huán)境的協(xié)調(diào)和互動(dòng)。提升保險(xiǎn)公司和醫(yī)療組織、交通事故管理、法律部門等機(jī)構(gòu)的互動(dòng)，使其可以構(gòu)成有效的合作關(guān)系，監(jiān)督人傷理賠機(jī)構(gòu)依據(jù)公開、公開、透明的原則對(duì)車險(xiǎn)人傷案件進(jìn)行處理和管理，從而不斷降低客戶的需求。提升保險(xiǎn)公司之間的合作和互動(dòng)，使得不同保險(xiǎn)公司之間可以形成一定的資源和信息共享機(jī)制，減少理賠經(jīng)濟(jì)成本，增強(qiáng)車險(xiǎn)人傷案件調(diào)查速度和結(jié)案速度。

3 結(jié) 論

目前人們?cè)絹碓街匾暠ｋU(xiǎn)，對(duì)車險(xiǎn)人傷保險(xiǎn)也高度重視，很多人員因?yàn)樽陨碇R(shí)不夠全面，在發(fā)生交通事故時(shí)認(rèn)為所有理賠都應(yīng)該由保險(xiǎn)公司承擔(dān)，導(dǎo)致出現(xiàn)一系列問題。因此，在新時(shí)期要建立健全保險(xiǎn)機(jī)制，加強(qiáng)合作和宣傳單等，加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)車險(xiǎn)人傷保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，從而不斷提升車險(xiǎn)人傷服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳艷茜，葉紅，劉省波.淺析車險(xiǎn)人傷理賠服務(wù)水平的提升[J].保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2017（6）：16-19.

[2]叢旭.車險(xiǎn)人傷理賠管理現(xiàn)狀淺析[J].上海保險(xiǎn)，2012（1）：31-33.

[3]張榮兵.保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量提升策略[J].保險(xiǎn)理論與實(shí)踐，2016（7）：52-69.

[4]林麗莉.關(guān)于提升財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量的若干思考[J].現(xiàn)代商業(yè)，2017（6）：108-109.

[5]陳艷茜，蔣大衛(wèi).保險(xiǎn)理賠質(zhì)量的提升途徑淺析[J].現(xiàn)代商業(yè)，2017（28）：47-48.

[作者簡介]凌云（1963—），男，漢族，浙江嘉興人，中級(jí)保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)師，研究方向：產(chǎn)險(xiǎn)理賠、運(yùn)營管理;凌昊（1989—），男，漢族，浙江嘉興人，本科，大客戶經(jīng)理，研究方向：財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)承保。