陳偉燊

摘 要：教育部發(fā)布的《高校思想政治工作質(zhì)量提升工程實施綱要》中，首次提出 “十大育人”體系建設，明確指出“要不斷深化服務育人，把解決實際問題與解決思想問題結(jié)合起來，在關(guān)心人、幫助人、服務人中教育人、引導人”。在高校學生工作的日常事務中，教育、管理、服務這三大類工作占據(jù)了核心地位。隨著信息化技術(shù)在行政事務辦理中的應用日益深入，加上一站式服務理念在各地各領(lǐng)域的快速推廣，曾經(jīng)師生為一整證明跑四五個地方、花幾周時間辦理業(yè)務的模式早已不能適應服務育人的要求。因此，利用信息化技術(shù)借鑒國內(nèi)外先進一站式服務理念，探索具備高度信息化、國際化的一站式服務大廳建設模式，對提升服務育人質(zhì)量具有重要意義。

關(guān)鍵詞：服務育人;信息化;國際化;一站式;服務質(zhì)量

隨著信息技術(shù)在各行各業(yè)也的廣泛應用以及各地黨政機關(guān)由“管理型”向“服務型”的根本轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的各部門“分散式”業(yè)務辦理，已經(jīng)悄然向各部門地點“集約化”、各部門職能“協(xié)同化”的服務模式轉(zhuǎn)變。一股“一站式服務”的新風潮在全國各地政府及企事業(yè)單位逐漸興起。大學的行政部門及行政工作人員也急需向一站式服務靠攏。

過去，大學生在學校辦理一項簡單的業(yè)務，經(jīng)常要跑好幾個部門審批蓋章，有時一個章子蓋不到其他環(huán)節(jié)都要拖著，加上不同部門分散甚至跨校區(qū)，出現(xiàn)為一個證明 “跑斷腿”的經(jīng)歷。

一、一站式服務大廳建設目的

為建成集中式受理、協(xié)同化辦理、信息化運行的一站式服務大廳，供場地一站式、方式集約式、效果快結(jié)式的細致服務。

真正做到“當好學校研究生管理服務星級店小二，不讓師生白跑第二趟”。建設集約化、信息化、流程可視化的分功能模塊智能管理體系，真正做到“讓師生少跑腿，讓網(wǎng)線多跑路”。

本文以西安電子科技大學學生一站式服務大廳建設方案研究為例，探索如何建成一種：集中式受理、協(xié)同化辦理、信息化運行的一站式服務大廳，供場地一站式、方式集約式、效果快結(jié)式的細致服務。從而把握師生成長發(fā)展需要，提供靶向服務，增強供給能力，落實服務育人質(zhì)量提升，推進十全育人的新要求落實。

二、服務大廳建設原則與實施方案

通過調(diào)研走訪包括新加坡國立大學、南洋理工大學、浙江大學、西安交通大學、華中師范大學等在內(nèi)的國內(nèi)外名校在一站式服務大廳建設中的先進經(jīng)驗做法，我們梳理、整合出如下服務原則和思路。

第一，線上與線下辦理相結(jié)合，線上辦理：建設一站式服務大廳微信平臺辦理;建設一站式服務大廳郵件平臺辦理;集中辦理可預約化及無紙化審批業(yè)務的辦理。線下辦理：設置服務臺、人工服務區(qū)和自助服務區(qū);服務臺承擔業(yè)務辦理的咨詢及抽號分流等工作。人工服務區(qū)設置常駐窗口、輪值窗口和緊急業(yè)務窗口承擔相關(guān)業(yè)務辦理;（其中，輪值窗口預設置學期輪值表，通過線上平臺提前發(fā)布。并根據(jù)業(yè)務流的季度浮動程度，實行彈性輪值機制，并予以提前公告）。另外自助服務區(qū)，設立自助服務機，學生憑借主要證件（身份證、一卡通等）自助辦理相關(guān)業(yè)務。線上線下相結(jié)合：網(wǎng)上申請，網(wǎng)上辦理，網(wǎng)上辦結(jié)。這一類服務事項一般不產(chǎn)生紙質(zhì)材料。網(wǎng)上申請，網(wǎng)上辦理，線下辦結(jié)。學生在APP端發(fā)起申請，部門按照流程逐步辦理，事項完結(jié)后產(chǎn)生紙質(zhì)材料返給學生。網(wǎng)上申請，線下辦理，線下辦結(jié)。學生在APP端發(fā)起申請，部門受理后在網(wǎng)上告知學生需要準備的前置材料，學生需要攜帶材料到物理大廳或職能部處辦理，事項完結(jié)后將辦理結(jié)果返給學生。線下申請，線下辦理，線下辦結(jié)。這一類服務事項一般可以通過自助設備辦理。

第二，專職與兼職管理團相結(jié)合，專職管理團隊：由學校在職教職工組成。兼職管理團隊：建立一站式服務大廳學生社團管理團隊。承擔服務區(qū)及部分窗口的業(yè)務相關(guān)工作。

第三，即時辦理、延時辦理相結(jié)合;即時辦理：通過線上線下結(jié)合，講業(yè)務流程盡可能前置與線上階段，通過多部門協(xié)同資源，盡可能使業(yè)務一次性在大廳流轉(zhuǎn)辦理完成。延時辦理：對于受制于主客觀條件，導致不能一次在大廳完成辦理的業(yè)務，介入督辦機制和實時網(wǎng)上進度可查;

第四，集中辦理與流程簡化相結(jié)合;對目前的服務事項按要求進行流程簡化再造。為實現(xiàn)學生簡捷辦理業(yè)務，大廳服務將做大程度地做到：優(yōu)先線上辦結(jié)，優(yōu)先網(wǎng)上申請，優(yōu)先自助辦結(jié)。從而達到：能線上辦的業(yè)務不出門，能線上申請不去大廳跑二回，能自助辦的業(yè)務到窗口不排隊。大廳建設方案將圍繞以下“四個結(jié)合”實施：

（1）業(yè)務流程：線上大廳+線下大廳。能在一端獨立辦結(jié)業(yè)務類包括：線上大廳獨立完成的業(yè)務：網(wǎng)上可全部辦結(jié)的業(yè)務;線下大廳獨立完成的業(yè)務：線下大廳人工窗口直接辦結(jié)的業(yè)務;線下大廳自助辦結(jié)的業(yè)務。需多部門協(xié)辦、現(xiàn)場提交材料：窗口申請延時窗口結(jié)辦業(yè)務，辦理流程：人工窗口申請—>受理與流轉(zhuǎn)審批—>等候通知—>人工窗口結(jié)辦。需多部門協(xié)辦、可網(wǎng)上申請?zhí)峤唬壕W(wǎng)申延時窗口結(jié)辦業(yè)務，辦理流程：網(wǎng)上申請—>受理與流轉(zhuǎn)審批—>等候通知—>人工窗口結(jié)辦。

（2）服務過程：業(yè)務辦理+業(yè)務咨詢。線下大廳不只提供辦理業(yè)務，也有咨詢業(yè)務;大廳工作人員可在等候區(qū)提供咨詢服務;服務臺工作人員和抽號與服務引導機，可提供業(yè)務辦理引導服務;人工窗口也可提供時間較短的咨詢業(yè)務。

（3）窗口管理：部門負責+助管辦事。建立大廳管理辦公室，主要對窗口進行分配管理;窗口分配給相應業(yè)務部門后由該部門落實專職職員負責，而大廳現(xiàn)場主要由學生助管承擔具體工作，專職人員負責培訓與排班保障和復雜問題處理等。

（4）流程簡化：信息共享+資源復用。部門窗口集中實現(xiàn)流程簡化：受部門辦事地點分散所限，需要多級審批的，學生就要跑多個地方審批蓋章。部門辦事地點集中于大廳窗口后，學生只跑一次，多個窗口一次審批辦結(jié)。流程由多集審批簡化成成多窗口審批。共享信息資源實現(xiàn)流程簡化：共享學生數(shù)據(jù)信息字段，以學生在線上、線下辦理業(yè)務時自動完成重復信息，并方便不同部門間方便獲取審批時需要的數(shù)據(jù)。信息共享后，刪減部門間流轉(zhuǎn)審批時不必要的信息確認，從而化簡業(yè)務流程。

三、結(jié)語

2017年，西安電子科技大學北研究生一站式服務大廳在建設中采納了本文的部分內(nèi)容。在今后需完善解決的重點問題：1.業(yè)務的篩選與分從窗口依據(jù)，如何更好的平衡窗口流量;2.原分散的部門人員、原“孤島”信息協(xié)同經(jīng)驗;特別是學生信息字段的共享問題。3.一站式大廳與原部門辦理的關(guān)系，如何做好過渡與切換。今后還將繼續(xù)把握師生成長發(fā)展需要，提供靶向服務，增強供給能力，落實服務育人質(zhì)量提升，推進十全育人的新要求落實。

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