王亮

摘 要：農(nóng)村商業(yè)銀行要將職工服務(wù)意識培養(yǎng)作為思想政治工作的重點。新形勢下農(nóng)村商業(yè)銀行職工服務(wù)意識培養(yǎng)又可分解為明確服務(wù)宗旨、強化服務(wù)理念、提升服務(wù)技能、做好服務(wù)評估、落實服務(wù)創(chuàng)新五個方面，從而確保農(nóng)村商業(yè)銀行全面釋放服務(wù)動能，更好地服務(wù)三農(nóng)。

關(guān)鍵詞：農(nóng)商行;職工;服務(wù)意識;創(chuàng)新

農(nóng)村商業(yè)銀行在職工思想教育中要重點培養(yǎng)職工的服務(wù)意識，要以服務(wù)意識的培養(yǎng)為切入全面提升職工服務(wù)能力。本文主要就如何培養(yǎng)農(nóng)村商業(yè)銀行職工服務(wù)意識展開一些初步的探討，希望能夠產(chǎn)生一些積極意義。

一、明確服務(wù)宗旨

培養(yǎng)服務(wù)意識有必要首先明確服務(wù)宗旨。所謂服務(wù)宗旨，是指服務(wù)的目的或通過服務(wù)需要達成的愿景。農(nóng)村商業(yè)銀行是立足基層的金融機構(gòu)，應(yīng)該為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)。2019年中央一號文件提到了把農(nóng)業(yè)農(nóng)村作為財政優(yōu)先保障領(lǐng)域和金融優(yōu)先服務(wù)領(lǐng)域。在此背景下，農(nóng)村商業(yè)銀行亟需響應(yīng)政府文件要求，進一步提升金融產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，滿足農(nóng)村發(fā)展的金融需求。農(nóng)村商業(yè)銀行在思想政治工作中應(yīng)引導職工明確服務(wù)宗旨，包括如下三個層面：一是為政府服務(wù)。農(nóng)村商業(yè)銀行要為政府分憂，要在政府的政策和法律引導下，幫助政府推進施政。當前農(nóng)村商業(yè)銀行職工要積極研究相關(guān)政策和法規(guī)，主動投入到為農(nóng)村發(fā)展、農(nóng)民致富的偉大事業(yè)中去。農(nóng)村商業(yè)銀行職工要緊跟政策步伐，加大政策研究和政策學習的力度與投入，要將中央的文件精神、會議精神和領(lǐng)導人講話學透吃透。職工更要具備一種公共服務(wù)精神，要將農(nóng)村商業(yè)銀行提供的服務(wù)視作對政府政策的對接和回應(yīng)，而不是從盈利角度來審視問題，從而使農(nóng)村商業(yè)銀行的金融服務(wù)達到公共服務(wù)的高度;二是為銀行服務(wù)。新形勢下農(nóng)村商業(yè)銀行需要創(chuàng)新發(fā)展，亟需完善管理機制，研發(fā)優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品，成為金融創(chuàng)新的重要力量。農(nóng)村商業(yè)銀行職工要將個人發(fā)展和銀行發(fā)展結(jié)合起來，要用自己的力量和能力推動銀行創(chuàng)新發(fā)展，在此過程中職工自己也將獲得更為廣闊的發(fā)展平臺;三是為三農(nóng)服務(wù)。三農(nóng)問題的解決需要大量的資金，且亟需通過金融創(chuàng)新的方式為三農(nóng)問題之解決提供金融保障。農(nóng)村商業(yè)銀行職工要積極為三農(nóng)服務(wù)，要開動腦筋，積極創(chuàng)新，爭取在農(nóng)村金融創(chuàng)新的過程中貢獻一份綿薄的力量。

二、強化服務(wù)理念

培養(yǎng)服務(wù)意識，需要強化服務(wù)理念。所謂服務(wù)理念，是指服務(wù)過程中秉持的價值觀念。服務(wù)理念屬于服務(wù)意識的一部分，并對職工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)水準產(chǎn)生深遠的影響。農(nóng)村商業(yè)銀行要通過服務(wù)理念的強化提高職工服務(wù)意識，應(yīng)做到如下幾點：一是明確服務(wù)者的身份。農(nóng)村商業(yè)銀行職工要明確自己的服務(wù)者身份。只有認識到自己的服務(wù)者身份，才能端正服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)技能，因此服務(wù)者角色的自我認識，是強化服務(wù)理念的第一步。農(nóng)村商業(yè)銀行職工要時時牢記自己的服務(wù)者身份，尤其是銀行窗口服務(wù)職工，更是要從談吐、形象、用語等各方面展現(xiàn)出自己的服務(wù)者風貌;二聆聽客戶需求。農(nóng)村商業(yè)銀行職工要耐心地聆聽客戶的需求，既要善于引導客戶表達，又要善于捉摸客戶的需求痛點。農(nóng)村商業(yè)銀行是立足基層的金融服務(wù)機構(gòu)，這就要求職工也要立足基層，善于和基層群眾溝通交流，善于把握基層群眾的思維方式，善于和基層群眾打成一片，從而更好地服務(wù)基層;三是踐行工匠精神。工匠精神是服務(wù)理念最極致的表達，即追求一種盡善盡美的職業(yè)精神。農(nóng)村商業(yè)銀行職工要在崗位工作中踐行工匠精神，一絲不茍地完成崗位工作任務(wù)，不能產(chǎn)生一絲一毫的差錯。職工更要在思想上繃緊責任之弦，時刻把崗位責任記在心中，要對銀行負責、對客戶負責、對自己負責，用良好的責任意識體現(xiàn)出專業(yè)精神和服務(wù)意識。

三、提升服務(wù)技能

金融服務(wù)是一項專業(yè)性服務(wù)。農(nóng)村基層金融工作更是有很多特殊的專業(yè)要求，農(nóng)村商業(yè)銀行職工必須特別熟悉農(nóng)村金融的法律法規(guī)和業(yè)務(wù)要求，能夠解決農(nóng)村金融工作中的疑難復雜問題。培育農(nóng)村商業(yè)銀行職工服務(wù)意識，需要鼓勵職工不斷提升服務(wù)技能，用專業(yè)的技能體現(xiàn)出自己良好的服務(wù)意識。技能的提升非一日之功，而是需要職工在長久的學習和實踐中不斷進步。農(nóng)村商業(yè)銀行可以通過如下舉措提升職工服務(wù)技能：一是鼓勵職工堅持學習。當前金融服務(wù)領(lǐng)域競爭激烈，農(nóng)村商業(yè)銀行要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須建立一支學習意識和學習能力強的職工隊伍。農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)鼓勵職工不斷學習，尤其要在學習過程中把握當前金融服務(wù)領(lǐng)域的熱點和難點問題，并善用學習到的最新知識，開發(fā)最前沿的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)。例如，當前大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能已經(jīng)在金融行業(yè)得到了一定的運用，如何將這些最新最前沿的技術(shù)運用到農(nóng)村金融中去，是值得每一個職工思考的問題。農(nóng)村商業(yè)銀行要鼓勵職工要保持開放、進取的意識，保持良好的學習意識和學習勁頭，爭做學習標兵。農(nóng)村商業(yè)銀行則要為職工學習提供平臺和便利條件，使職工能夠全身心投入到學習中去;二是鼓勵職工磨練技能。技能是在不斷的磨練中精進的。農(nóng)村商業(yè)銀行要鼓勵職工不斷磨練技能，要將大量的職工投入到第一線和最前沿的崗位上去，使他們在業(yè)務(wù)實戰(zhàn)中得到技能提升。銀行還要鼓勵職工勤學好問，對于業(yè)務(wù)實戰(zhàn)中遇到的各類問題和困惑，職工都要記錄在案，然后通過查閱資料、咨詢前輩等方式搞懂學通，不能將問題留過夜，更不能藏著掖著問題;三是鼓勵職工拓展專業(yè)領(lǐng)域。金融服務(wù)的創(chuàng)新過程，同時也是一個差異化的過程。而差異化的實現(xiàn)，很大程度上取決于職工的“差異能力”。所謂的“差異能力”，就是指一種不同于人的能力，是專業(yè)力、敏銳力和創(chuàng)新力的集中體現(xiàn)。當前農(nóng)村商業(yè)銀行要提供差異化的金融服務(wù)，要在客戶群體差異化屬性的基礎(chǔ)上，開發(fā)出不同于其他銀行的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)。農(nóng)村商業(yè)銀行要鼓勵職工拓展專業(yè)領(lǐng)域，要掌握他人所不掌握的技能、知識和信息，從而實現(xiàn)先發(fā)制人的積極效果。

四、做好服務(wù)評估

長期以來，銀行職工服務(wù)意識的培養(yǎng)往往缺失服務(wù)評估意識這一環(huán)節(jié)，導致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)水準究竟如何，處在一種自說自話的狀態(tài)。正確的做法是通過服務(wù)評估的方法來評估服務(wù)質(zhì)量，同時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，進一步探尋解決問題的手段和方法。做好服務(wù)評估，首先要確立服務(wù)評估的意識：一方面，農(nóng)村商業(yè)銀行職工要認識到自己提供的服務(wù)是不完美的，還存在改進的余地和空間，這些都需要通過服務(wù)評估來得以發(fā)現(xiàn);另一方面，農(nóng)村商業(yè)銀行職工要認識到服務(wù)評估只是一種手段，根本目的在于鞭策職工加強學習、傾心服務(wù)，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外，職工可以通過服務(wù)評估機制樹立謙虛謹慎的思想意識，這也是服務(wù)意識培養(yǎng)過程中不可或缺的一個環(huán)節(jié)。通過服務(wù)評估培養(yǎng)職工服務(wù)意識，要求做到如下幾點：一是引入客戶評價?？蛻舻难劬κ茄┝恋?。職工的服務(wù)做得好不好，客戶看得一清二楚。農(nóng)村商業(yè)銀行要不斷優(yōu)化客戶評價體系，使客戶的意見能夠充分地得以表達。對于客戶提出的批評指正意見，銀行要尤其珍惜，對于其中的重點問題，銀行要組織骨干員工、一線員工進行討論交流，并形成整改完善的意見;二是建立科學體系。金融服務(wù)的質(zhì)量評估需要科學進行。農(nóng)村商業(yè)銀行要引入金融服務(wù)質(zhì)量評估體系，同時還要結(jié)合農(nóng)村金融的特點進行適當?shù)膬?yōu)化和改造，從而全面、科學地得出評估結(jié)論。評估結(jié)果應(yīng)成為職工獎懲、晉升的依據(jù)，以起到獎勵先進、鞭策后進的積極作用;三是推行自我批評。自我批評是實現(xiàn)進步的重要手段。農(nóng)村商業(yè)銀行要推行自我批評，由職工自己對服務(wù)的質(zhì)效進行評估，對于其中存在的問題進行審視，對于自身的不足進行批判。銀行應(yīng)引導職工更多地發(fā)現(xiàn)客戶的需求，更多地看到自身的不足，更多地尋找服務(wù)質(zhì)量的增長空間。

五、落實服務(wù)創(chuàng)新

當下“創(chuàng)新”二字已經(jīng)成為傳媒上的關(guān)鍵詞。然而，創(chuàng)新之不易，讓很多所謂的創(chuàng)新要求僅僅成為一種口號和標簽，并沒有得到真正的實施和落實。農(nóng)村商業(yè)銀行的出現(xiàn)本身是我國金融體系的一大創(chuàng)新。但是，如何激發(fā)農(nóng)村商業(yè)銀行職工的創(chuàng)新意識，使他們能夠為農(nóng)村基層提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，卻是一個現(xiàn)實又緊迫的問題。因此，農(nóng)村商業(yè)銀行要積極培養(yǎng)職工的服務(wù)創(chuàng)新意識，要讓創(chuàng)新思維真正生根，讓創(chuàng)新舉措真正落地。落實服務(wù)創(chuàng)新需要農(nóng)村商業(yè)銀行做到如下幾點：一是培育創(chuàng)新意識。農(nóng)村商業(yè)銀行要培育職工的創(chuàng)新意識，要確保職工在思想上對創(chuàng)新高度重視，使職工認識到創(chuàng)新才是發(fā)展的驅(qū)動力。應(yīng)鼓勵職工學習金融領(lǐng)域、管理領(lǐng)域中的相關(guān)前沿熱點知識，同時能夠構(gòu)建一種發(fā)散式思維方式，善于以全新的視角看待問題和解決問題。當然，創(chuàng)新過程中不能忘了合規(guī)。農(nóng)村商業(yè)銀行職工要時刻謹記法律法規(guī)和各類規(guī)章制度，要在合規(guī)的前提下進行創(chuàng)新，切不可為了創(chuàng)新而壞了規(guī)矩;二是提高創(chuàng)新能力。創(chuàng)新并不是靈光一閃的產(chǎn)物，而是建立在深厚功底之上的。農(nóng)村商業(yè)銀行職工要苦練基本功，不斷提升觀察力、實踐力和執(zhí)行力，在強大的理論功底和實踐能力的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)創(chuàng)新目標。農(nóng)村商業(yè)銀行還要提高站位，加強對職工的技能培訓，要求職工放眼看世界，前瞻性地審視金融服務(wù)中的各類問題，創(chuàng)造性地提供新的解決方案;三是立足基層創(chuàng)新。當前優(yōu)化農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)、提高農(nóng)業(yè)技術(shù)、推進鄉(xiāng)村建設(shè)、促進農(nóng)民富裕，既需要大量的資金，更需要創(chuàng)新性的金融服務(wù)。農(nóng)村商業(yè)銀行要積極利用自身優(yōu)勢，找到服務(wù)三農(nóng)的難點和對策。在此過程中，農(nóng)村商業(yè)銀行職工要立足基層，積極創(chuàng)新，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)三農(nóng)的突破點，不斷探索服務(wù)三農(nóng)的新方法和新模式，要找到一條風險小、效果佳、多方共贏的創(chuàng)新之路。

總之，農(nóng)村商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量很大程度上取決于職工的服務(wù)意識。農(nóng)村商業(yè)銀行思想政治工作要以職工服務(wù)意識培養(yǎng)為重點，力爭培養(yǎng)起一支服務(wù)意識和服務(wù)能力雙強的優(yōu)秀職工隊伍，為農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新提供堅實的思想基礎(chǔ)和人才基礎(chǔ)。

參考文獻：

[1]李彥奇.基于服務(wù)“三農(nóng)”的農(nóng)村商業(yè)銀行金融創(chuàng)新路徑.中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)會計，2018（12）.

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