關(guān)鍵詞：公共圖書館；提升服務(wù)；途徑；方法

摘要：文章探討了公共圖書館提升服務(wù)水平的重要性，分析了當(dāng)前公共圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀，討論了影響公共圖書館服務(wù)水平的因素，并提出提升公共圖書館服務(wù)水平的有效策略，以期實(shí)現(xiàn)公共圖書館的服務(wù)目標(biāo)。

中圖分類號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）04-0032-02

1公共圖書館提升服務(wù)水平的重要性

黨的十九大以來(lái)，黨和政府更加關(guān)注人民群眾的精神文化需求，公共圖書館作為文化傳播的重要場(chǎng)所，管理人員更應(yīng)該意識(shí)到自身服務(wù)的重要性，不斷提升公共圖書館的社會(huì)價(jià)值。公共圖書館提升服務(wù)水平的重要性主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：第一，能夠滿足讀者的閱讀需求。公共圖書館的服務(wù)要面向讀者，從讀者需求角度出發(fā)制定更加個(gè)性化的服務(wù)模式，給予讀者良好的閱讀體驗(yàn)。通過(guò)提高自身的服務(wù)水平，圖書館員能夠端正其服務(wù)態(tài)度，探索出更為有效的服務(wù)模式，拉近公共圖書館與讀者之間的距離，實(shí)現(xiàn)公共圖書館的良好發(fā)展。第二，能夠擴(kuò)大公共圖書館的社會(huì)影響力。通過(guò)提高自身的服務(wù)水平，公共圖書館能夠充分發(fā)揮其社會(huì)價(jià)值，擴(kuò)大其社會(huì)影響力，吸引更多的群眾參與閱讀和學(xué)習(xí)。近年來(lái)，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，人們對(duì)精神文化的需求日益增加，公共圖書館只有提高自身的服務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)模式，才能促進(jìn)公共圖書館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。第三，能夠轉(zhuǎn)變公共圖書館的服務(wù)理念。公共圖書館在傳統(tǒng)服務(wù)中比較重視閱讀服務(wù)，忽視了個(gè)性化服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。這種陳舊的服務(wù)理念已經(jīng)不能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求，通過(guò)提高公共圖書館的服務(wù)水平，管理人員的服務(wù)理念會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變，最終實(shí)現(xiàn)公共圖書館的服務(wù)目標(biāo)。

2公共圖書館服務(wù)存在的問(wèn)題

2.1公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)不足

我國(guó)公共圖書館在開展服務(wù)的過(guò)程中對(duì)創(chuàng)新服務(wù)認(rèn)識(shí)不到位，仍然將服務(wù)重心放在知識(shí)查詢、書籍查找、圖書管理等方面，造成圖書館使用效率大打折扣，嚴(yán)重限制了公共圖書館的發(fā)展。尤其是在在線服務(wù)設(shè)置和個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)方面，我國(guó)公共圖書館存在較大的空白，服務(wù)過(guò)于保守。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)80%以上的公共圖書館開展在線服務(wù)時(shí)只能進(jìn)行圖書信息查詢、電子數(shù)據(jù)下載等基礎(chǔ)服務(wù)，并未結(jié)合用戶需求形成有針對(duì)性的信息推送，在很大程度上限制了公共圖書館的建設(shè)與發(fā)展。

2.2公共圖書館整體服務(wù)水平不高

我國(guó)圖書館在建設(shè)過(guò)程中普遍存在用戶多服務(wù)人員少、服務(wù)水平低等問(wèn)題，公共圖書館也不例外。當(dāng)前，人們對(duì)精神生活的追求日益提升，開始利用閑暇時(shí)間到公共圖書館閱覽或在公共圖書館查閱專業(yè)類書籍，公共圖書館用戶數(shù)量驟增。然而，公共圖書館并未根據(jù)實(shí)際情況對(duì)服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行拓展，仍舊以傳統(tǒng)圖書管理隊(duì)伍為主開展公共圖書館服務(wù)。從相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，2017年我國(guó)圖書館工作人員每日接待讀者人數(shù)平均約為20人，提供的服務(wù)仍為圖書信息或圖書資源查找、檢索服務(wù)，內(nèi)容較為單一。

2.3公共圖書館服務(wù)人員素質(zhì)較差

人員素質(zhì)是影響公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要因素。我國(guó)公共圖書館在開展服務(wù)的過(guò)程中對(duì)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)要求較低，并未結(jié)合圖書館服務(wù)需求對(duì)人員知識(shí)水平和專業(yè)技能進(jìn)行考核，導(dǎo)致服務(wù)人員工作效益低下，服務(wù)質(zhì)量較差，給公共圖書館的發(fā)展造成了非常惡劣的影響。尤其是在服務(wù)態(tài)度上，部分服務(wù)人員對(duì)用戶的詢問(wèn)不理不睬，還有的服務(wù)人員根本無(wú)法查找到用戶所需的內(nèi)容，甚至部分服務(wù)人員在工作時(shí)間玩手機(jī)、看電腦，種種不良現(xiàn)象已經(jīng)成為當(dāng)前許多公共圖書館服務(wù)工作開展的常態(tài)。如何對(duì)上述服務(wù)環(huán)境進(jìn)行轉(zhuǎn)變，提升公共圖書館服務(wù)人員的基本素養(yǎng)，已經(jīng)成為新時(shí)期圖書館界關(guān)注的焦點(diǎn)。

2.4公共圖書館文獻(xiàn)資源利用率低

公共圖書館非常重視文獻(xiàn)資源建設(shè)工作，按照用戶使用需求從不同角度、不同方面獲取圖書資源，在很大程度上提升了公共圖書館的使用效果，為圖書館發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但在資源運(yùn)用方面，圖書館由于缺乏高效的信息檢索系統(tǒng)和高素質(zhì)的服務(wù)人員，許多用戶需要花費(fèi)大量的時(shí)間才能獲取公共圖書館的資源，甚至部分用戶根本無(wú)法查找到所需資源，導(dǎo)致資源使用效率大打折扣。尤其是在關(guān)聯(lián)資源查找方面，我國(guó)公共圖書館并未對(duì)文獻(xiàn)資源進(jìn)行系統(tǒng)梳理，并依照用戶需求做好知識(shí)鏈的構(gòu)建，導(dǎo)致用戶只能查找到單一文獻(xiàn)內(nèi)容，無(wú)法獲取關(guān)聯(lián)文獻(xiàn)資源，整體利用率非常低下，這也在一定程度上影響了公共圖書館的服務(wù)水平。

田慶禮：公共圖書館提升服務(wù)水平的有效策略

3提升公共圖書館服務(wù)水平的策略

3.1提升公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)

為進(jìn)一步提升服務(wù)效益，公共圖書館必須將服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)貫穿到日常工作的方方面面，形成系統(tǒng)化、全面化、高效化的創(chuàng)新服務(wù)體系。傳統(tǒng)圖書館服務(wù)主要是圖書檢索服務(wù)，內(nèi)容較為簡(jiǎn)單。新時(shí)期公共圖書館要構(gòu)建一站式服務(wù)體系，從圖書采集、數(shù)據(jù)整理、信息檢索、信息關(guān)聯(lián)、推薦服務(wù)、自助服務(wù)等出發(fā)，實(shí)現(xiàn)公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)體系的構(gòu)建，為用戶提供更便捷的服務(wù)。例如，公共圖書館在信息關(guān)聯(lián)中可以對(duì)整理完畢的數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納，運(yùn)用信息技術(shù)將同一類型或同一作者圖書信息關(guān)聯(lián)在一起，使用戶能夠在檢索圖書信息時(shí)獲取相關(guān)內(nèi)容，縮短查找時(shí)間；公共圖書館在自助服務(wù)過(guò)程中可以通過(guò)信息檢索大數(shù)據(jù)及用戶反饋信息并形成數(shù)據(jù)庫(kù)，按照數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息形成對(duì)應(yīng)處理方案，在用戶查找關(guān)鍵字或關(guān)鍵詞時(shí)快速進(jìn)行解答，提升服務(wù)效益，還可以形成用戶論壇，讓用戶相互交流，以便用戶能夠更加高效地使用公共圖書館。

3.2改善公共圖書館的整體服務(wù)水平

公共圖書館整體服務(wù)水平直接影響其服務(wù)成效。公共圖書館首先要對(duì)人員配置進(jìn)行完善，依照用戶的具體情況對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行構(gòu)建。公共圖書館可結(jié)合服務(wù)工作情況將信息服務(wù)人員、基礎(chǔ)服務(wù)人員、圖書整理人員、采編人員的人數(shù)比設(shè)置為3：5：1：1。此外，公共圖書館還需要對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，形成交叉服務(wù)體系。公共圖書館在構(gòu)建該服務(wù)體系的過(guò)程中需要做好業(yè)務(wù)之間的交叉關(guān)聯(lián)，結(jié)合一站式服務(wù)體系的各項(xiàng)內(nèi)容做好服務(wù)人員之間的信息交互，確保各個(gè)服務(wù)部門之間能夠相互配合、相互協(xié)作，高質(zhì)量、高效益地完成各項(xiàng)圖書服務(wù)業(yè)務(wù)。在交叉服務(wù)中，部門之間要樹立全心全意為用戶服務(wù)的理念，積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)服務(wù)工作，不能相互推諉扯皮，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)公共圖書館整體服務(wù)水平的提升。

3.3提升公共圖書館服務(wù)人員的素質(zhì)

在提升服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的過(guò)程中，公共圖書館需要從知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力和個(gè)人素養(yǎng)三個(gè)方面對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培養(yǎng)，確保服務(wù)人員能夠契合新時(shí)期公共圖書館的服務(wù)要求，為公共圖書館發(fā)展注入新的活力。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，公共圖書館需要進(jìn)一步加大服務(wù)人員網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的培訓(xùn)力度，使他們能夠高質(zhì)量地完成各項(xiàng)服務(wù)任務(wù)，提升用戶的滿意度。公共圖書館要強(qiáng)化服務(wù)人員的創(chuàng)新意識(shí)，確保服務(wù)人員能夠充分認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新服務(wù)工作的重要性，將服務(wù)滲透到圖書館工作的方方面面，積極配合公共圖書館管理工作，形成健全的圖書館創(chuàng)新服務(wù)體系。此外，公共圖書館在培訓(xùn)過(guò)程中還要做好考核和評(píng)價(jià)工作，對(duì)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)行定期考評(píng)，根據(jù)業(yè)務(wù)狀況、服務(wù)態(tài)度、用戶評(píng)價(jià)等指標(biāo)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲，以全面提升服務(wù)人員的工作積極性。

3.4做好公共圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作

隨著信息技術(shù)的不斷深入，圖書館已經(jīng)不再局限于傳統(tǒng)的紙質(zhì)借閱，開始建設(shè)數(shù)字化智能圖書館，讓用戶能夠隨時(shí)隨地享受圖書館服務(wù)。公共圖書館在新時(shí)期需要高度重視互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，構(gòu)建移動(dòng)終端，確保用戶能夠通過(guò)掌上圖書館或圖書館網(wǎng)頁(yè)直接查閱圖書館資源。同時(shí)，公共圖書館還要制定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，由專業(yè)信息技術(shù)人員及服務(wù)人員對(duì)用戶在使用過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行解答和處理，確保用戶能夠高效利用公共圖書館。

此外，公共圖書館在開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時(shí)還需要正確運(yùn)用新媒體，將微信、微博、QQ等用戶常用的社交媒體軟件與圖書館業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，開展智能信息推送，使用戶能夠在應(yīng)用上述軟件的過(guò)程中快速獲取最新的圖書館資訊，這對(duì)公共圖書館智能化、信息化服務(wù)工作的開展具有非常積極的意義，是新時(shí)期圖書館建設(shè)的重中之重。

參考文獻(xiàn)：

[1]邱冠華.公共圖書館提升服務(wù)效能的途徑[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2015（4）：14-24.

[2]陸筱萍.淺議提升公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的原則和途徑[J].圖書館，2012（4）：115-117.

[3]方標(biāo)軍，丁宏，陳立.免費(fèi)開放背景下圖書館提升公共服務(wù)能力的對(duì)策研究[J].新世紀(jì)圖書館，2012（10）：3-7.

[4]陳錚.淺析公共圖書館提升服務(wù)能力的途徑和方式[J].傳播與版權(quán)，2017（12）：136-137，140.

[5]張志慧.“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下公共圖書館服務(wù)效能提升策略[J].河南圖書館學(xué)刊，2018（5）：27-29.

[6]張路.淺析公共圖書館提升服務(wù)效能的途徑[J].辦公室業(yè)務(wù)，2017（13）：166-167.

（編校：周雪芹）