吳慶躍

近年來(lái)，科技創(chuàng)新的發(fā)展給零售銀行業(yè)務(wù)帶來(lái)了極大挑戰(zhàn)，金融科技正以驚人的速度改變著零售銀行傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念、營(yíng)銷(xiāo)方式和運(yùn)營(yíng)模式，客戶逐漸將日常金融需求轉(zhuǎn)移到移動(dòng)終端，開(kāi)始習(xí)慣并逐漸依賴零售業(yè)務(wù)移動(dòng)化的便捷?！吨袊?guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r及其安全報(bào)告（2017）》顯示，2016年我國(guó)境內(nèi)活躍手機(jī)上網(wǎng)號(hào)碼數(shù)量達(dá)12.47億人，較2015年增長(zhǎng)59.9%。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展不僅改變了商業(yè)銀行零售客戶的金融習(xí)慣，也正在加速改變企業(yè)客戶接觸銀行業(yè)務(wù)的渠道。多數(shù)金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到金融科技發(fā)展給零售銀行帶來(lái)的革命性變化，但戰(zhàn)略聚焦零售業(yè)務(wù)的同時(shí)在一定程度上低估了公司銀行業(yè)務(wù)面對(duì)金融科技的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

公司客戶需求同樣也在快速發(fā)生變化，進(jìn)一步優(yōu)化對(duì)公業(yè)務(wù)渠道，發(fā)力移動(dòng)金融渠道已經(jīng)成為銀行機(jī)構(gòu)的領(lǐng)先業(yè)務(wù)模式。2017年，中國(guó)人民銀行出臺(tái)《移動(dòng)終端支付可信環(huán)境技術(shù)規(guī)范》，旨在規(guī)范企業(yè)移動(dòng)支付領(lǐng)域的一系列行為，同時(shí)標(biāo)志著企業(yè)移動(dòng)支付進(jìn)入了規(guī)范發(fā)展的新時(shí)代。借助金融科技發(fā)展機(jī)遇，多家銀行業(yè)機(jī)構(gòu)推出公司銀行新版手機(jī)銀行，以企業(yè)金融需求為核心，打造移動(dòng)財(cái)務(wù)室，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)移動(dòng)金融的技術(shù)革新。在激烈的銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，不同銀行提供的對(duì)公金融產(chǎn)品和方案具有較大的同質(zhì)性，更多的比拼開(kāi)始聚焦于客戶流程體驗(yàn)?！躲y行用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》對(duì)資產(chǎn)規(guī)模排名前15的銀行手機(jī)銀行APP使用情況進(jìn)行了分析，平均滿意度為71.8%，而不同銀行的手機(jī)銀行APP用戶流失率達(dá)到41%。

為加快推動(dòng)金融普惠發(fā)展，充分發(fā)揮移動(dòng)金融在服務(wù)民生方面的重要作用，中國(guó)人民銀行2015年印發(fā)《關(guān)于推動(dòng)移動(dòng)金融技術(shù)創(chuàng)新健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，指出移動(dòng)金融是豐富金融服務(wù)渠道、創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)模式、發(fā)展普惠金融的有效途徑和方法。對(duì)公業(yè)務(wù)與移動(dòng)金融的結(jié)合為客戶提供了高效的運(yùn)作模式，可以有效降低企業(yè)成本，尤其是對(duì)于中小型企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)。移動(dòng)金融在商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)中的廣泛應(yīng)用，將有利于拓展金融業(yè)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度和廣度，移動(dòng)金融迎來(lái)發(fā)展的重大機(jī)遇期。

公司銀行業(yè)務(wù)全渠道服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

移動(dòng)金融渠道方面的建設(shè)作為一個(gè)有益補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)了渠道之間的業(yè)務(wù)互動(dòng)和整合，服務(wù)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。以柜面渠道為基礎(chǔ)，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等新興渠道不斷涌現(xiàn)，渠道創(chuàng)新日新月異，商業(yè)銀行亟須構(gòu)建全面對(duì)公服務(wù)渠道，以期在激烈的公司業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。目前來(lái)看，公司銀行業(yè)務(wù)全渠道服務(wù)仍然面臨一些挑戰(zhàn)。

傳統(tǒng)渠道效率低下，用戶期望發(fā)生改變。渠道搭建了銀行與客戶之間的橋梁，是客戶使用銀行產(chǎn)品和服務(wù)的必經(jīng)之路，一個(gè)用戶體驗(yàn)良好的渠道起到至關(guān)重要并且不可替代的獲客和黏客作用。2017年12月，微眾銀行聯(lián)合27家銀行發(fā)布了我國(guó)首份《銀行用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》，報(bào)告分析了數(shù)字化金融趨勢(shì)下用戶的期望與銀行的新機(jī)遇。報(bào)告指出，用戶對(duì)銀行主要不滿意的地方在于辦理業(yè)務(wù)的時(shí)效、方便和服務(wù)等方面。相比于零售客戶，企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的資金時(shí)效性更強(qiáng)，需要更為及時(shí)、安全和便捷的金融服務(wù)。傳統(tǒng)的柜面渠道和PC端渠道已經(jīng)無(wú)法有效滿足客戶的這一需求，逐步演變成客戶使用的邊緣渠道。更多產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)始逐漸轉(zhuǎn)移到移動(dòng)端，而不再依靠傳統(tǒng)渠道解決，移動(dòng)金融渠道正成為銀行同業(yè)間爭(zhēng)奪企業(yè)客戶的“主戰(zhàn)場(chǎng)”。

業(yè)務(wù)集中于傳統(tǒng)渠道，各項(xiàng)成本高企。零售銀行業(yè)務(wù)渠道全部覆蓋已經(jīng)普及，客戶實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端隨時(shí)解決所有金融需求，而公司銀行業(yè)務(wù)仍主要集中于傳統(tǒng)的柜臺(tái)和網(wǎng)銀（PC端）兩個(gè)渠道。渠道的單一性無(wú)法有效滿足公司客戶隨時(shí)出現(xiàn)的金融需求，不利于降低公司客戶的人力、物力和財(cái)力成本。對(duì)公業(yè)務(wù)的移動(dòng)金融渠道聚焦公司客戶財(cái)務(wù)流程和業(yè)務(wù)場(chǎng)景，承載的服務(wù)和功能十分全面，旨在為企業(yè)提供全面的移動(dòng)金融解決方案。線下渠道與線上渠道互通互聯(lián)，則可以覆蓋公司客戶常用的轉(zhuǎn)賬付款、賬戶查詢、交易授權(quán)、投資理財(cái)、國(guó)際結(jié)算、電子匯票、銀企對(duì)賬等各種業(yè)務(wù)。同時(shí)，客戶經(jīng)理與客戶的溝通更加便捷，對(duì)于提升內(nèi)部工作效率也具有重要意義。

公司銀行業(yè)務(wù)移動(dòng)渠道破局實(shí)踐

平臺(tái)服務(wù)，一站式解決方案。2007年，渣打銀行針對(duì)交易銀行業(yè)務(wù)推出獨(dú)創(chuàng)手機(jī)移動(dòng)金融平臺(tái)“Straight2Bank”，專門(mén)為企業(yè)客戶提供移動(dòng)金融服務(wù)。在此平臺(tái)上，企業(yè)客戶可以隨時(shí)隨地使用現(xiàn)金管理、貿(mào)易結(jié)算、融資和證券等服務(wù)，有利于節(jié)約企業(yè)成本，提升運(yùn)營(yíng)效率。針對(duì)不同類(lèi)型客戶的金融需求差異，包括大型集團(tuán)、中小企業(yè)、跨國(guó)公司等不同企業(yè)，該移動(dòng)金融平臺(tái)可以靈活調(diào)整產(chǎn)品，為所有客戶提供金融解決方案。十年間，渣打銀行對(duì)公業(yè)務(wù)移動(dòng)渠道不斷改進(jìn)優(yōu)化。2017年7月，渣打銀行成功完成企業(yè)手機(jī)錢(qián)包收款，成為首家結(jié)合微信支付為企業(yè)完成一站式線上電子商務(wù)解決方案的外資銀行。該創(chuàng)新更加便捷安全，極大提升了企業(yè)對(duì)賬效率。

安全便捷，線上全方位布局。企業(yè)移動(dòng)支付進(jìn)展相對(duì)緩慢的一個(gè)原因是安全與便捷之間的平衡難以解決，為保證支付過(guò)程中的安全性，大多數(shù)商業(yè)銀行的企業(yè)版移動(dòng)支付都需要隨身攜帶實(shí)物盾。中國(guó)建設(shè)銀行與華為在移動(dòng)支付安全領(lǐng)域合作探索出手機(jī)內(nèi)置盾方法，將安全證書(shū)存儲(chǔ)于手機(jī)芯片，率先實(shí)現(xiàn)企業(yè)去盾化移動(dòng)支付。同時(shí)，建行還率先推出“碼上收付”，利用二維碼技術(shù)去除了企業(yè)收款過(guò)程中的人工核對(duì)、輸入等繁瑣環(huán)節(jié)，通過(guò)先進(jìn)技術(shù)的運(yùn)用進(jìn)一步優(yōu)化了客戶體驗(yàn)。目前，建行在對(duì)公業(yè)務(wù)移動(dòng)金融方面的布局已經(jīng)全方位覆蓋企業(yè)注冊(cè)、開(kāi)戶、結(jié)算、融資等過(guò)程。

移動(dòng)優(yōu)先，提供個(gè)性化服務(wù)。對(duì)標(biāo)金融科技公司，招商銀行全力布局金融科技，數(shù)字化轉(zhuǎn)型全面領(lǐng)先，移動(dòng)端引入云計(jì)算和新興移動(dòng)通訊技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)移動(dòng)授權(quán)和信息瞬時(shí)傳遞。招商銀行堅(jiān)持“移動(dòng)優(yōu)先”策略，客戶服務(wù)界面不斷向手機(jī)端遷移，人臉識(shí)別、聲紋識(shí)別等技術(shù)應(yīng)用使客戶體驗(yàn)更加個(gè)性化、智能化。對(duì)公業(yè)務(wù)五大版塊，20余項(xiàng)具體業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化處理，全面迎合企業(yè)移動(dòng)化辦公需求，對(duì)公移動(dòng)金融運(yùn)營(yíng)更加高效、便捷。

渠道整合，小微企業(yè)專屬。從2011年開(kāi)始，浦發(fā)銀行開(kāi)始整合多個(gè)渠道，推動(dòng)對(duì)公業(yè)務(wù)與移動(dòng)金融的結(jié)合。2014年，浦發(fā)銀行推出小微企業(yè)專屬網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)金融對(duì)公服務(wù)的全渠道、全覆蓋。目前，浦發(fā)銀行的對(duì)公移動(dòng)金融渠道包括了手機(jī)銀行、Pad銀行、網(wǎng)上銀行、自助終端、銀企直聯(lián)等所有渠道。除小微企業(yè)客戶之外，浦發(fā)銀行針對(duì)投資理財(cái)客戶、交易市場(chǎng)客戶、集團(tuán)客戶等不同類(lèi)型的客戶都推出了專屬性移動(dòng)金融方案，以更加細(xì)分的專業(yè)化服務(wù)方案滿足不同客戶的需求。

信息整合，同步供應(yīng)鏈金融。2014年初，平安銀行主推的供應(yīng)鏈金融手機(jī)銀行產(chǎn)品全新上線，實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈融資業(yè)務(wù)的PC端與手機(jī)平臺(tái)同步?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈在線活動(dòng)的信息整合，實(shí)時(shí)與各參與主體互動(dòng)協(xié)同，完成整個(gè)行業(yè)供應(yīng)鏈核心企業(yè)與上下游授信客戶的移動(dòng)端操作，極大提高了供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率。對(duì)公業(yè)務(wù)開(kāi)戶過(guò)程繁瑣，耗時(shí)較長(zhǎng)，服務(wù)柜員與客戶體驗(yàn)均不佳，是柜臺(tái)業(yè)務(wù)中的痛點(diǎn)。平安銀行通過(guò)微信渠道將臨柜辦理的“長(zhǎng)流程”業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到線上，柜臺(tái)渠道與移動(dòng)渠道良好呼應(yīng)，客戶可以線上上傳資料，提前預(yù)審，預(yù)約線下辦理，有效改善了業(yè)務(wù)體驗(yàn)。

公司銀行業(yè)務(wù)移動(dòng)渠道發(fā)展方向

數(shù)字化創(chuàng)新的發(fā)展正在逐漸改變公司客戶的金融習(xí)慣，服務(wù)渠道移動(dòng)化的趨勢(shì)日益明顯。移動(dòng)金融渠道承擔(dān)著滿足并修復(fù)與新金融需求客戶之間關(guān)系的重任，而如何順利實(shí)現(xiàn)客戶的引流和黏合是擺在各商業(yè)銀行面前的一項(xiàng)重要課題。抓住移動(dòng)互聯(lián)發(fā)展的契機(jī)，全力布局企業(yè)客戶的移動(dòng)渠道將成為商業(yè)銀行公司銀行業(yè)務(wù)的新動(dòng)能。

以移動(dòng)金融渠道為主，將業(yè)務(wù)逐步轉(zhuǎn)移到線上。現(xiàn)階段，多數(shù)商業(yè)銀行的公司客戶開(kāi)戶服務(wù)仍停留在柜面渠道，但是移動(dòng)金融渠道領(lǐng)先的銀行機(jī)構(gòu)正逐漸縮短線下鏈條，將更多的流程轉(zhuǎn)移至線上提前完成，客戶體驗(yàn)良好。隨著商業(yè)銀行數(shù)字化流程的改造進(jìn)程，移動(dòng)金融渠道為主，傳統(tǒng)柜面渠道為輔，業(yè)務(wù)逐步線上化將成為必然趨勢(shì)。

以客戶體驗(yàn)為核心，強(qiáng)化移動(dòng)金融渠道協(xié)同作用。安全和便捷是影響公司客戶渠道選擇的兩個(gè)重要因素，移動(dòng)金融渠道的建設(shè)要以優(yōu)化客戶體驗(yàn)為核心，解決客戶關(guān)注的痛點(diǎn)。移動(dòng)終端的多樣化使銀行移動(dòng)金融渠道更加廣泛，包括了網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、Pad銀行、微信銀行、自助終端等，各個(gè)渠道針對(duì)的客戶和服務(wù)側(cè)重點(diǎn)有所不同。商業(yè)銀行應(yīng)該梳理所有業(yè)務(wù)流程，以客戶體驗(yàn)為核心，強(qiáng)化移動(dòng)金融渠道的協(xié)同作用。

充分發(fā)揮移動(dòng)金融渠道引領(lǐng)作用，打造對(duì)公業(yè)務(wù)新動(dòng)能。移動(dòng)金融渠道不僅可以為客戶提供極大的便利性，也為公司銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供了新機(jī)遇。以移動(dòng)金融渠道為基礎(chǔ)，全方位發(fā)展結(jié)算、理財(cái)?shù)戎虚g業(yè)務(wù)，提高中間業(yè)務(wù)占比。銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)該加大移動(dòng)金融渠道的宣傳力度，增加客戶在移動(dòng)金融端使用產(chǎn)品和服務(wù)的比重，充分發(fā)揮移動(dòng)金融渠道的便捷性，打造對(duì)公業(yè)務(wù)的新動(dòng)能。

（作者感謝2018年度山東省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃研究項(xiàng)目﹝項(xiàng)目批準(zhǔn)號(hào)18CJRJ21﹞和青島市社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目﹝項(xiàng)目批準(zhǔn)號(hào)QDSKL1801226﹞的支持）

（作者單位：重慶銀行金融研究院）