許會(huì)斌

幾點(diǎn)體會(huì)

親歷建設(shè)銀行不同階段的改革發(fā)展和變化，令人回味，感慨萬(wàn)千，可以說(shuō)有很多體會(huì)，但感受最深刻的有以下幾點(diǎn)：

思路決定出路，藍(lán)圖決定前途，布局決定結(jié)局

改革開(kāi)放以來(lái)，特別是向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)軌后，建行之所以能夠轉(zhuǎn)型成功，主要是在不同階段、不同業(yè)務(wù)單元、不同區(qū)域分行， 我們歷屆總行黨委及各級(jí)管理部門，都能政令暢統(tǒng)，根據(jù)市場(chǎng)和客戶需求發(fā)生的重大變化，及時(shí)轉(zhuǎn)變理念，搶抓機(jī)遇，快速應(yīng)對(duì)，提前謀篇布局。

比如，在向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)軌后不久，也就是1995年，由籌資部門首先提出并被總行決策層采納的“大中城市行優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略”，意義重大，影響深遠(yuǎn)，不僅對(duì)抓零售業(yè)務(wù)有巨大影響，而且對(duì)抓批發(fā)業(yè)務(wù)、金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)、戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)等，都產(chǎn)生了極大推進(jìn)作用;不僅對(duì)本系統(tǒng)幾十年來(lái)經(jīng)營(yíng)發(fā)展有重大影響，而且對(duì)同業(yè)也都有很大的帶動(dòng)作用。當(dāng)初是怎么發(fā)現(xiàn)的呢？主要是通過(guò)調(diào)研和統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn)：省會(huì)城市和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的儲(chǔ)蓄存款增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)一般城市，甚至是幾十倍的影響。那么如何確定大中城市行，當(dāng)初主要依據(jù)是：人口、GDP、人均收入、儲(chǔ)蓄存款等近三年發(fā)展的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，最后確定了100家大中城市作為吸儲(chǔ)的重點(diǎn)并予以政策傾斜。后來(lái)，總行歷屆黨委都將這一優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略作為全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)和各級(jí)部門的工作重點(diǎn)。

再比如，我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，堅(jiān)持“一張藍(lán)圖繪到底”， 一共經(jīng)歷了四次，成為引領(lǐng)同業(yè)的標(biāo)桿。第一次轉(zhuǎn)型是從2005年底開(kāi)始，與美國(guó)銀行合作在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施“五崗一角色”，推進(jìn)了標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化服務(wù);第二次轉(zhuǎn)型是建設(shè)理財(cái)中心，推進(jìn)了客戶的差異化服務(wù);第三次轉(zhuǎn)型是打造私人銀行和財(cái)富管理中心，實(shí)現(xiàn)了高端客戶的個(gè)性化服務(wù);第四次轉(zhuǎn)型是推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的綜合化經(jīng)營(yíng)，包括公私業(yè)務(wù)的綜合化、柜員服務(wù)的綜合化、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的綜合化。如果說(shuō)前三次轉(zhuǎn)型都是針對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)的體制機(jī)制進(jìn)行的，那么第四次轉(zhuǎn)型主要針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)和體制機(jī)制統(tǒng)籌考慮的。這幾次轉(zhuǎn)型，尤其是第一次轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵和布局， 被各家銀行效仿或追逐。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的前三次轉(zhuǎn)型，我覺(jué)得是對(duì)細(xì)分市場(chǎng)、細(xì)分客戶、細(xì)分產(chǎn)品、細(xì)分服務(wù)和精細(xì)管理的一次財(cái)富觀、消費(fèi)觀、市場(chǎng)觀和社會(huì)發(fā)展觀逐步形成的偉大創(chuàng)舉;第四次轉(zhuǎn)型是對(duì)市場(chǎng)新變化、客戶新需求、產(chǎn)品新打造、服務(wù)新定位的更深認(rèn)知。

班子硬、作風(fēng)正，各項(xiàng)工作能推動(dòng)

在我走過(guò)的所有條線、崗位中，與所有成功改革轉(zhuǎn)型的案例一樣，得出一個(gè)結(jié)論：團(tuán)結(jié)是力量，團(tuán)結(jié)出干部，團(tuán)結(jié)出業(yè)績(jī)。特別是領(lǐng)導(dǎo)班子中的班長(zhǎng)和成員之間的團(tuán)結(jié)拼搏和務(wù)實(shí)作風(fēng)更為重要。俗話說(shuō)：“火車跑得快，全憑車頭帶”，無(wú)數(shù)的實(shí)踐都驗(yàn)證了這一點(diǎn)。

河南省建行是全行的大行之一，也是比較難搞的省行之一。社會(huì)流傳著河南有“三多”：人口多、告狀多、騙子多。2006年5月份我去赴任前，組織上跟我談話：系統(tǒng)內(nèi)有“兩難”，海南和河南。當(dāng)時(shí)，河南行在職員工1.6萬(wàn)人，協(xié)解人員1.4萬(wàn)人， 協(xié)解人員占全行協(xié)解人員的1/7;機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)630多個(gè);等級(jí)行排名三類行末位;在銀監(jiān)會(huì)掛有一個(gè)大案子——洛河賬外違規(guī)經(jīng)營(yíng)4.1億元;特別是存有“五大歷史遺留問(wèn)題”有待處理;班子成員的凝聚力不強(qiáng)。聽(tīng)到這些情況，的確有點(diǎn)“不寒而栗”。赴任后，我記得第一次黨委會(huì)，我就強(qiáng)調(diào)了“維護(hù)班子團(tuán)結(jié)，要像愛(ài)護(hù)自己的‘眼珠子一樣，要從我做起，從每個(gè)人做起”。同時(shí)，緊鑼密鼓深入調(diào)查研究，提出了“從嚴(yán)治行，規(guī)范管理，強(qiáng)化服務(wù)，加快發(fā)展，全面開(kāi)創(chuàng)河南省分行工作新局面”的報(bào)告， 組織班子成員分析現(xiàn)狀，研究針對(duì)性的解決方案。經(jīng)過(guò)多次黨委會(huì)反復(fù)討論，逐步形成以下決議并組織落實(shí)：①調(diào)整班子成員分工，調(diào)動(dòng)每個(gè)成員的積極性;②對(duì)“五大歷史遺留問(wèn)題”，實(shí)行黨委成員分工包干責(zé)任制;③對(duì)案件多發(fā)、高發(fā)問(wèn)題，責(zé)成紀(jì)委書記及分管行領(lǐng)導(dǎo)，包括一把手在內(nèi)，組織專門團(tuán)隊(duì)，具體研究拿出方案;同時(shí)決定建立風(fēng)險(xiǎn)案件督導(dǎo)機(jī)制，從2007年開(kāi)始，建立了每季一次“從嚴(yán)治行萬(wàn)人電視電話會(huì)”，全員參加，通報(bào)當(dāng)季重大違規(guī)違紀(jì)問(wèn)題，并由所在行做風(fēng)險(xiǎn)案件解剖。這個(gè)機(jī)制， 盡管省分行換了四任一把手，但目前還堅(jiān)持著，有效遏制了違規(guī)經(jīng)營(yíng)的多發(fā)和高發(fā)問(wèn)題。④在全省二級(jí)分行和縣級(jí)行，建立領(lǐng)導(dǎo)班子及其成員制度化考核機(jī)制，并在全省會(huì)上點(diǎn)評(píng)。正是因?yàn)槲覀冏グ嘧印⒅嘎纷?、正作風(fēng)、重考核，才使河南行各項(xiàng)工作來(lái)了一個(gè)大翻身：從三類行末位進(jìn)入一類行;五大歷史遺留問(wèn)題妥善解決，未出現(xiàn)信訪和群訪的重大事件;省政府開(kāi)展的政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議，連年被評(píng)為文明單位。

在抓班子建設(shè)中，我深切體會(huì)到：改革布局靠班子，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)靠團(tuán)隊(duì)。所以，在五年的工作實(shí)踐中，我們注意各級(jí)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，努力打造“五型團(tuán)隊(duì)”：學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)、合規(guī)型團(tuán)隊(duì)、實(shí)干型團(tuán)隊(duì)、清廉型團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，要求領(lǐng)導(dǎo)干部修煉“五氣”：修正氣、修骨氣、修才氣、修大氣、修人氣。這是我們事業(yè)成功的關(guān)鍵。實(shí)踐也使我認(rèn)識(shí)到，對(duì)班子成員要堅(jiān)持遵守“四不原則”：作為班長(zhǎng)堅(jiān)持“四不”——總攬不獨(dú)攬、客觀不主觀、果斷不武斷、放手不撒手;作為副職堅(jiān)持“四不”——獻(xiàn)策不決策、到位不越位、超前不搶前、出力不出名;作為班子成員堅(jiān)持“四不”——理解不誤解、補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)，分工不分家， 交心不存心;對(duì)下堅(jiān)持“四不”——用人不疑人、管事不多事、講話不多話、嚴(yán)格不嚴(yán)厲。由于班子成員的模范帶頭作用得到充分發(fā)揮，全行上下團(tuán)結(jié)拼搏，促進(jìn)了河南行五年來(lái)在系統(tǒng)內(nèi)和省內(nèi)同業(yè)的好評(píng)，我本人被評(píng)為河南省金融系統(tǒng)先進(jìn)工作者，省“五一”勞動(dòng)模范，被總行評(píng)為中國(guó)建設(shè)銀行十大突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)， 享受國(guó)務(wù)院特殊津貼專家。

“人叫人干人不干，政策調(diào)動(dòng)千千萬(wàn)”

激勵(lì)機(jī)制使我們事業(yè)發(fā)展充滿活力，這一點(diǎn)，在市場(chǎng)化的合資基金公司中體會(huì)的更為深刻。近三年，我在建信基金任董事長(zhǎng)期間，注重用市場(chǎng)機(jī)制調(diào)動(dòng)全體員工的積極性和創(chuàng)造性。特別是針對(duì)專業(yè)化、市場(chǎng)化、年輕化、差異化的建信基金，我們?cè)谡{(diào)查研究的基礎(chǔ)上，高管會(huì)決定招標(biāo)著名的韜?；輴傋稍児?，并結(jié)合公司和行業(yè)實(shí)際，設(shè)計(jì)靈活的激勵(lì)約束機(jī)制，使公司發(fā)展受益匪淺。這個(gè)機(jī)制，就是建立虛擬股權(quán)作為長(zhǎng)期激勵(lì)的工具，不僅激勵(lì)中流砥柱的投研團(tuán)隊(duì)，也激勵(lì)中后臺(tái)團(tuán)隊(duì);不僅激勵(lì)當(dāng)年目標(biāo)任務(wù)，也針對(duì)以后年度，既包括凝聚高管團(tuán)隊(duì)，也包括促進(jìn)各層級(jí)員工，將員工每個(gè)人的成就大小捆綁在一起，使全體員工心往一處想、勁往一處使、汗往一處流。這樣的機(jī)制，明顯地增強(qiáng)了大家的凝聚力、向心力、戰(zhàn)斗力，大大減少了離心率、流失率。

同時(shí)，從2016年以來(lái)，公司著手建立MD職級(jí)管理體系，調(diào)動(dòng)各級(jí)業(yè)務(wù)骨干的積極性。為加強(qiáng)公司的職級(jí)管理，規(guī)范公司職務(wù)體系，拓寬員工的職業(yè)發(fā)展通道，借鑒國(guó)際同業(yè)的先進(jìn)做法， 結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和公司實(shí)際，經(jīng)過(guò)調(diào)查研究并經(jīng)董事會(huì)審批同意， 從2017年開(kāi)始試行MD職級(jí)體系。大家知道，目前公司崗位管理體系比較成熟，主要是對(duì)員工承擔(dān)的工作職責(zé)進(jìn)行規(guī)范和管理， 而職級(jí)體系MD（Managing Director，即董事總經(jīng)理），主要是對(duì)崗位的內(nèi)在價(jià)值進(jìn)行等級(jí)劃分和評(píng)價(jià)管理，使之成為對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行分類管理的工具，其重要意義就是打破“官本位”，體現(xiàn)專業(yè)導(dǎo)向，有利于促進(jìn)個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)和公司目標(biāo)的統(tǒng)一【（目前公司職級(jí)體系共設(shè)9個(gè)職級(jí)、11個(gè)職等，包括高管級(jí)、MD、ED、D、SVP、VP、SA、A、AN（Ⅲ、Ⅱ、Ⅰ）;崗位序列分為管理崗位序列和6個(gè)專業(yè)技術(shù)崗位序列，每個(gè)序列包括一些崗位和MD職級(jí)】。MD職級(jí)體系的形成，對(duì)公司上下影響極大，特別對(duì)那些沒(méi)有行政職務(wù)的業(yè)務(wù)骨干來(lái)說(shuō)，無(wú)形中給他們注射了強(qiáng)心劑，調(diào)動(dòng)了各方面的積極性和工作的主動(dòng)性。這個(gè)機(jī)制也是同業(yè)首先使用者。

創(chuàng)新是動(dòng)力，轉(zhuǎn)型是活力，競(jìng)爭(zhēng)是實(shí)力

創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型，既有區(qū)別也有聯(lián)系，但其總的方向都是一致的。

美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特對(duì)金融創(chuàng)新給予清晰的概念：創(chuàng)新主要是指產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新。多年的實(shí)踐使我體會(huì)到， 創(chuàng)新需要“三量”：敢闖敢干的膽量、可以持續(xù)發(fā)展并有競(jìng)爭(zhēng)力的科技含量、遵守規(guī)則的正能量。

比如網(wǎng)上銀行，在上世紀(jì)90年代末期，剛在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)開(kāi)拓，對(duì)每個(gè)行業(yè)和每個(gè)人來(lái)說(shuō)，它都是一個(gè)全新的概念。如何盡快拓展業(yè)務(wù)，需要突破理念、技術(shù)和業(yè)務(wù)制度。2000年上半年， 總行將個(gè)人銀行部、網(wǎng)上銀行部和信用卡部三部合一后，網(wǎng)上銀行和信用卡業(yè)務(wù)由我分管。我記得總行領(lǐng)導(dǎo)很重視這項(xiàng)新工具、新業(yè)務(wù)的拓展，責(zé)成我牽頭，由個(gè)人銀行部、信息技術(shù)部、清算中心和會(huì)計(jì)部等部門組成專門團(tuán)隊(duì)，從各省市行選調(diào)業(yè)務(wù)和技術(shù)專家10多位，集中在建銀大廈若干天，分成小組，研究需求、操作制度和技術(shù)開(kāi)發(fā)方案，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的研發(fā)，終于創(chuàng)出了B2B 對(duì)公業(yè)務(wù)的10大功能，在2001年舉辦的國(guó)際第五屆電子商務(wù)大會(huì)上，建行的電子銀行業(yè)務(wù)榜上有名，我也作客大會(huì)交流經(jīng)驗(yàn)，并在媒體見(jiàn)面會(huì)上回答記者提問(wèn)，并得到廣泛好評(píng)，后又被中央電視臺(tái)專門采訪。從此建行的電子銀行業(yè)務(wù)走向了社會(huì)。我記得我?guī)ш?duì)到海爾集團(tuán)去營(yíng)銷，他們董事局副主席接待并聽(tīng)我們演示匯報(bào)，后來(lái)將一部分業(yè)務(wù)從招行轉(zhuǎn)到建行。

從“速匯通”業(yè)務(wù)的創(chuàng)新看，建行開(kāi)創(chuàng)了商業(yè)銀行開(kāi)辦個(gè)人匯款的先河。過(guò)去，這項(xiàng)業(yè)務(wù)全由郵政儲(chǔ)匯局一局獨(dú)攬，1997 年，總行領(lǐng)導(dǎo)敏銳地意識(shí)到了這項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展?jié)摿?，?zé)成我們籌資儲(chǔ)蓄部會(huì)同總行有關(guān)部門研究開(kāi)發(fā)。在研發(fā)這項(xiàng)業(yè)務(wù)過(guò)程中， 由當(dāng)時(shí)的總經(jīng)理辛樹(shù)森同志掛帥，由我具體組織開(kāi)展調(diào)查研究， 發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)業(yè)務(wù)的確潛力巨大，如果研發(fā)成功，預(yù)測(cè)每年可直接增加收入2億元以上。于是，就向行領(lǐng)導(dǎo)提出專題調(diào)研報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，組成了由籌資儲(chǔ)蓄部牽頭，會(huì)計(jì)、清算、技術(shù)等四個(gè)部門參加的專門團(tuán)隊(duì)，集中人員、集中地點(diǎn)、集中時(shí)間，克服各種生活和工作困難，到北京的張家港飯店，晝夜奮戰(zhàn)，經(jīng)過(guò)近三個(gè)月的集中研發(fā)，終于將電子匯款的四種形式——賬戶—賬戶、賬戶—現(xiàn)金、現(xiàn)金—賬戶、現(xiàn)金—現(xiàn)金——研發(fā)出來(lái)，我給它起了一個(gè)很好聽(tīng)的名字叫“速匯通”。結(jié)果，當(dāng)年實(shí)現(xiàn)匯款收入近10 億元，占到了郵局收入近一半。后來(lái)，這項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)不斷完善， 每年創(chuàng)造收入都在10億元以上。這項(xiàng)創(chuàng)新業(yè)務(wù)，解決了城鄉(xiāng)居民“匯款難、匯款貴、匯款跑斷腿”的大問(wèn)題，在社會(huì)上引起很大反響。同時(shí)也增加了建行收入的貢獻(xiàn)度，對(duì)同業(yè)都開(kāi)辦這項(xiàng)業(yè)務(wù)也充當(dāng)了很好的開(kāi)路先鋒。

從建信基金來(lái)講，這兩三年在創(chuàng)新方面我們下的工夫也很大。過(guò)去，建信基金跟隨創(chuàng)新得多，而引領(lǐng)創(chuàng)新得很少。近兩年，我們提出“創(chuàng)新引領(lǐng)、轉(zhuǎn)型致勝”的方針后，公司將創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型作為市場(chǎng)化業(yè)務(wù)的重中之重，建立了制度機(jī)制和規(guī)程，每年都請(qǐng)各部門提出創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型具體項(xiàng)目，每年都評(píng)比十大創(chuàng)新項(xiàng)目和產(chǎn)品。由于對(duì)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型工作的高度重視并及時(shí)推出，近兩年來(lái)，公司的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型工作蔚然成風(fēng)，多項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展領(lǐng)跑同業(yè)。比如公募基金方面，2016年發(fā)行的首只貨幣ETF產(chǎn)品，成為躋身行業(yè)前五的工具化產(chǎn)品;2016年研發(fā)的養(yǎng)老FOF方案，在行業(yè)率先推出專戶FOF產(chǎn)品，并成為首批上報(bào)公募FOF產(chǎn)品的基金公司;2016年公司新發(fā)公募產(chǎn)品22只，較上年增加8只，首發(fā)規(guī)模1195億元，行業(yè)排名第一。專戶基金方面，針對(duì)市場(chǎng)熱點(diǎn)和監(jiān)管政策頻繁變動(dòng)的特點(diǎn)，2016年公司通過(guò)定制化和系列化的產(chǎn)品供應(yīng)，先后研發(fā)出策略保本、量化定增、量化多策略、結(jié)構(gòu)化掛鉤、定制期權(quán)、FOF等六類創(chuàng)新產(chǎn)品。據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)年新增一對(duì)一、一對(duì)多產(chǎn)品181只，為歷史最多，極大滿足了客戶多樣化的投資需求。2017年貫徹“創(chuàng)新引領(lǐng)”思想，加大力度創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了“速盈”產(chǎn)品、公募FOF產(chǎn)品、與螞蟻金服合作的互聯(lián)網(wǎng)品牌基金等多項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展領(lǐng)跑同業(yè)。

聯(lián)動(dòng)如“統(tǒng)戰(zhàn)”，攜手大發(fā)展

實(shí)踐表明，改革轉(zhuǎn)型要成功，條塊聯(lián)動(dòng)不可松。產(chǎn)品創(chuàng)新也好，業(yè)務(wù)發(fā)展也好，許多工作都是系統(tǒng)工程，不僅要加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，還要加強(qiáng)條塊聯(lián)動(dòng);不僅要加強(qiáng)集團(tuán)內(nèi)各單位聯(lián)動(dòng)，還應(yīng)加強(qiáng)集團(tuán)和子公司聯(lián)動(dòng)。特別是最近幾年，隨著經(jīng)濟(jì)全球化、金融國(guó)際化、市場(chǎng)一體化，境內(nèi)境外、系統(tǒng)內(nèi)外、核心企業(yè)上下游， 供應(yīng)鏈金融的快速發(fā)展，上下左右、銀企和銀政之間合作更為頻繁，都需要加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，攜手并進(jìn)。建行這些年之所以能快速大力發(fā)展，我覺(jué)得聯(lián)動(dòng)是重要的推手。

比如，在我擔(dān)任批發(fā)業(yè)務(wù)總監(jiān)期間，根據(jù)當(dāng)時(shí)洪章董事長(zhǎng)安排，對(duì)江西建行管轄的“雙胞胎”企業(yè)作了一個(gè)全面細(xì)致的調(diào)查，并拿出一個(gè)為企業(yè)提供全方位金融服務(wù)方案。由于這個(gè)企業(yè)是一個(gè)提供豬飼料的供應(yīng)鏈企業(yè)，共有106個(gè)分公司和子公司， 在全國(guó)28個(gè)省和境外3個(gè)國(guó)家都有它的供應(yīng)商，養(yǎng)殖客戶達(dá)到150 萬(wàn)戶，下游有3萬(wàn)戶經(jīng)銷商，核心企業(yè)上下共有五層架構(gòu)，即核心企業(yè)是豬飼料加工。上游是供貨或供應(yīng)原料的境內(nèi)外企業(yè)，下游包括銷售飼料的營(yíng)銷商，飼料又賣給養(yǎng)豬戶，養(yǎng)豬后還要賣豬。業(yè)務(wù)包括存款、貸款、本幣、外幣、抵押、保證、理財(cái)?shù)龋?涉及信用卡、儲(chǔ)蓄卡、銀行柜臺(tái)、網(wǎng)銀、POS、手機(jī)、ATM 等。行內(nèi)業(yè)務(wù)部門既有公司部、個(gè)金部、信用卡部、小企業(yè)部， 也有營(yíng)運(yùn)部、創(chuàng)新部、網(wǎng)銀部等17個(gè)部門;分行涉及全國(guó)28個(gè)省分行，如何為這么一個(gè)龐大的供應(yīng)鏈企業(yè)提供好金融服務(wù)，非常復(fù)雜、工作量相當(dāng)大。在總行黨委的支持下，在各個(gè)部門、各個(gè)分行的密切配合下，經(jīng)過(guò)全行上下一個(gè)多月的調(diào)研論證，拿出了一個(gè)全面的供應(yīng)鏈服務(wù)方案，最后召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)進(jìn)行部署，終于使這個(gè)龐大復(fù)雜的供應(yīng)鏈企業(yè)，形成了系統(tǒng)完整科學(xué)的服務(wù)方案， 受到了企業(yè)的高度評(píng)價(jià)，同時(shí)也為江西分行和各省分行帶來(lái)了可觀的業(yè)務(wù)收入。

再比如，建信基金，最近三年發(fā)展很快，一個(gè)非常重要的因素，就是我們緊緊抓住聯(lián)動(dòng)不放松，包括公司內(nèi)的前中后臺(tái)聯(lián)動(dòng)，總公司與各分公司、子公司聯(lián)動(dòng)，公司和一些大客戶的聯(lián)動(dòng)，特別是與建行集團(tuán)從總行到各分行的聯(lián)動(dòng)。因?yàn)椋N售基金產(chǎn)品，離不開(kāi)股東單位強(qiáng)大的營(yíng)銷渠道;要拓展業(yè)務(wù)，離不開(kāi)股東單位給我們的專戶資產(chǎn)配置。實(shí)踐中，我們一直保持密切聯(lián)動(dòng)溝通。同時(shí)，對(duì)公司的一些大客戶，通過(guò)各種措施，強(qiáng)化營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)，有力推動(dòng)了營(yíng)銷工作向縱深進(jìn)行。實(shí)踐中，我們還堅(jiān)持了營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)的“六制”管理機(jī)制——客戶名單制、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)養(yǎng)制、服務(wù)團(tuán)隊(duì)制、一戶一策制、激勵(lì)約束制、目標(biāo)問(wèn)責(zé)制，從而使新產(chǎn)品發(fā)行、銷售目標(biāo)和任務(wù)都能圓滿完成，實(shí)現(xiàn)了公司、客戶和各分行都贏！

服務(wù)無(wú)小事，質(zhì)量是生命

銀行是服務(wù)行業(yè)，幾十年來(lái)的實(shí)踐表明：服務(wù)理念的牢固樹(shù)立，是銀行全體員工工作的前提;服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，決定著客戶的去留;服務(wù)效率的高低，是客戶評(píng)判銀行好壞的標(biāo)的;服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)工具的多寡，是客戶選擇的依據(jù);特別是服務(wù)質(zhì)量的精準(zhǔn)與否，是銀行持續(xù)發(fā)展的生命。這方面的故事很多，印象最深刻的有很多，試舉幾例。

案例1。在2005年四五月間，當(dāng)時(shí)香港有個(gè)記者在北京王府井對(duì)工、建、中幾家銀行儲(chǔ)蓄所明察暗訪，通過(guò)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率的好壞排榜，在一家小報(bào)上刊出，并明確講建行不如工行， 這件事被當(dāng)時(shí)的郭樹(shù)清董事長(zhǎng)知曉，要求我們和北京分行立即查實(shí)。后來(lái)，我記得，到北京分行了解了一下，原來(lái)是正值中午吃飯時(shí)間，儲(chǔ)蓄所值班人員很少，個(gè)別員工說(shuō)話態(tài)度比較急躁， 結(jié)果被媒體曝光。后來(lái)，我們對(duì)北京金融街附近的一家儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)進(jìn)行了暗訪，也有類似情況。抓住這個(gè)事件，我們認(rèn)真進(jìn)行了反思，責(zé)成北京分行嚴(yán)肅處理，并進(jìn)行了全行通報(bào)。后來(lái)，經(jīng)過(guò)研究，又專門建立了《神秘人檢查制度》，使服務(wù)質(zhì)量整體提升。這個(gè)案例告訴我們，微小的服務(wù)疏忽，都會(huì)殃及整個(gè)銀行的聲譽(yù)。

案例2。2005年下半年，總行領(lǐng)導(dǎo)接到青島一客戶的投訴， 反映本人在建行購(gòu)買的憑證式國(guó)債被人兌付，投訴者隔三差五到青島行上訪和總行投訴。接到舉報(bào)后，我們派調(diào)查組到青島進(jìn)行細(xì)致摸底和核實(shí)。其結(jié)果是：錢被取走，本人未簽字，但當(dāng)班柜員與本人質(zhì)對(duì)時(shí)，本人也承認(rèn)取了，但事后又反悔，繼續(xù)投訴。其主要原因是：工作人員粗心大意，缺少讓本人簽字，工作不仔細(xì)所致。對(duì)此，總行建議：一方面責(zé)成當(dāng)事柜員檢討，并請(qǐng)行里賠付;另一方面，總行經(jīng)過(guò)慎重研究，制定了《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和解辦法》。這個(gè)案例說(shuō)明，操作失誤或工作質(zhì)量不佳，都會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)受損，甚至資金上的更大賠付。

案例3。2006年三四月份，一臺(tái)商在廈門一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，由于我們承諾服務(wù)時(shí)間沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，耽誤了臺(tái)商登機(jī)時(shí)間，引起臺(tái)商不滿投訴。對(duì)此，廈門行一方面好言相勸、安撫客戶，一方面賠付了臺(tái)商的機(jī)票，取得了臺(tái)商的理解。這個(gè)案例說(shuō)明，服務(wù)承諾是有條件的，同時(shí)也必須給客戶講清楚，否則招致的后果不僅是信譽(yù)，還要搭上血本。

防風(fēng)險(xiǎn)、抓合規(guī)，持續(xù)發(fā)展不吃虧

金融是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)無(wú)時(shí)不在，無(wú)處不有，無(wú)孔不入。多年的實(shí)踐印證，這項(xiàng)工作軟不得、松不得、放不得。所以，金融企業(yè)特別是銀行，都必須始終把風(fēng)險(xiǎn)放在與效益同等重要的位置上，我舉兩個(gè)案例：

案例1。我去河南省分行任職之前，河南漯河分行黃河路支行發(fā)生了賬外違規(guī)經(jīng)營(yíng)4.1億元的大案。起因是漯河分行主要負(fù)責(zé)人王雪銀授意、指使漯河分行黃河路支行行長(zhǎng)胡旭東安排，由該行信貸人員、會(huì)計(jì)人員共同參與，繞開(kāi)國(guó)家相關(guān)政策規(guī)定的限制，采取未經(jīng)審批、賬外核算的方式，為多家企業(yè)辦理賬外銀行承兌匯票，進(jìn)行違規(guī)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，涉及責(zé)任人20多人。這個(gè)案子當(dāng)時(shí)總行、銀監(jiān)會(huì)都高度關(guān)注，直接領(lǐng)導(dǎo)查辦工作。盡管后來(lái)我們對(duì)涉嫌職務(wù)犯罪的兩個(gè)主要直接負(fù)責(zé)人移交司法機(jī)關(guān)處理，對(duì)其余人員從省分行到支行分別給予了開(kāi)除、撤職、降級(jí)、記大過(guò)等處分，并強(qiáng)化了新班子建設(shè)，完善了有關(guān)制度，在業(yè)務(wù)政策上也給予了一些傾斜。但這個(gè)行的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和信譽(yù)受到了極大影響， 經(jīng)濟(jì)增加值、各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展和客戶流失率非常嚴(yán)重，三年多沒(méi)有緩過(guò)勁，也對(duì)整個(gè)河南行的形象產(chǎn)生了較大的負(fù)面影響。這個(gè)案例充分說(shuō)明，抓合規(guī)、防風(fēng)險(xiǎn)，特別是內(nèi)部的嚴(yán)格管理，是何等重要。

案例2。2016年九十月份，建信基金持有的山東山水發(fā)行的超短期融資券2億元到期需要兌付，由于股東之爭(zhēng)未能達(dá)成一致，發(fā)生了延遲兌付的風(fēng)險(xiǎn)事件。為盡力化解和控制風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)持有人利益，我們提前賣出持有的8000萬(wàn)元，但其余1.2億元， 無(wú)論如何不給兌付。對(duì)此，公司高管層高度重視，先后三下濟(jì)南，并多次電話溝通大股東天瑞水泥總裁，還請(qǐng)求建行山東分行出面協(xié)調(diào)，可謂花費(fèi)了九牛二虎之力，最終雙方簽訂按月還款協(xié)議，目前基本還完了欠款。雖然這個(gè)結(jié)局尚屬滿意，但這個(gè)案例也給我們留下了太多值得總結(jié)的教訓(xùn)：不僅要關(guān)注內(nèi)部的操作風(fēng)險(xiǎn)，還要關(guān)注市場(chǎng)變化的預(yù)警;不僅要關(guān)注信用道德風(fēng)險(xiǎn)，還要關(guān)注行業(yè)區(qū)域前瞻。一句話：抓風(fēng)險(xiǎn)與抓效益同等重要。

總之，建行幾十年的發(fā)展史，我覺(jué)得就是一部不斷的改革史、創(chuàng)新史、競(jìng)爭(zhēng)史、風(fēng)控史、奮斗史！我相信，建行的明天會(huì)更美麗！

（完）

——根據(jù)2018年12月25日上午在接受《中國(guó)建設(shè)銀行“口述行史”紀(jì)錄片》采訪時(shí)的談話紀(jì)錄整理

（作者系建信基金董事長(zhǎng)，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，享受國(guó)務(wù)院特殊津貼， 中國(guó)建設(shè)銀行突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，河南省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者）