邢琦

信息服務(wù)在旅游過(guò)程中必不可少，為游客們提供及時(shí)、有效的信息是旅游信息服務(wù)的主要目的。旅游信息服務(wù)的發(fā)展改變了傳統(tǒng)的旅游服務(wù)模式，優(yōu)化了服務(wù)內(nèi)容，讓旅客在游覽時(shí)享受到智慧化旅游的樂(lè)趣。在旅游信息的提供上，人們應(yīng)該重視提供信息的及時(shí)性與安全性，讓信息服務(wù)真正能夠?yàn)橛慰?、景區(qū)、旅社等各方服務(wù)。

引言

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人們生活水平的提高，人們?cè)陂e暇之余更加喜歡進(jìn)行旅行。而技術(shù)進(jìn)步又為我國(guó)眾多景區(qū)提供了各種高科技服務(wù)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了智慧旅游，不斷提高著游客體驗(yàn)，為我國(guó)的旅游行業(yè)發(fā)展提供動(dòng)力。

一、旅游信息服務(wù)下的智慧旅游的定義和作用

（一）定義

智慧旅游的一般定義是在旅行中游客所能接收到的各種旅行信息服務(wù)，實(shí)際上，智慧旅游是旅游信息服務(wù)中的一部分，但是不能將所有的旅游信息服務(wù)稱(chēng)作智慧旅游，在旅行途中，只有一部分人才能享受到智慧旅游。智慧旅游過(guò)程就是旅客感受旅游信息服務(wù)的過(guò)程，這種過(guò)程需要一定的技術(shù)手段支持，讓傳統(tǒng)意義上的旅行更具科技性和信息性，而其也對(duì)傳統(tǒng)旅行機(jī)構(gòu)的組織形式產(chǎn)生了影響。關(guān)于智慧旅游，人們可以通過(guò)以下幾點(diǎn)進(jìn)行理解。

首先，智慧旅游是一種創(chuàng)新體驗(yàn)，可以讓旅游行業(yè)不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)內(nèi)容，為游客提供更好的旅行體驗(yàn)。

其次，智慧旅游可以促進(jìn)旅游行業(yè)制度規(guī)范?？捎行袠I(yè)可以通過(guò)開(kāi)展智慧旅游，讓游客及時(shí)掌握各種旅行信息，參與到旅游行業(yè)的監(jiān)督過(guò)程中，督促旅游行業(yè)服務(wù)的信息公開(kāi)和透明化。例如：在旅行途中，各旅社和景區(qū)可以對(duì)門(mén)票進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，注明在游客旅行中沒(méi)有任何強(qiáng)制性消費(fèi)，這樣一來(lái)，游客便能享受智慧旅行，這可以提高游客的旅行體驗(yàn)。

最后，也是最主要的就是體現(xiàn)了以人為本的思想，智慧旅游就是要讓游客在旅行途中有更好的旅行體驗(yàn)。與傳統(tǒng)旅行相比，智慧旅游彰顯了人性化特點(diǎn)，讓人們?cè)诼眯械倪^(guò)程中享受到全方位的信息服務(wù)。在服務(wù)內(nèi)容上，智慧旅游主要針對(duì)游客的需要和感受，在第一時(shí)間為游客提供相應(yīng)服務(wù)。而且游客獲取智慧旅游服務(wù)的方式也很多，這更加促進(jìn)了智慧旅行的完善和發(fā)展。

（二）作用特點(diǎn)

首先，智慧旅游具有管理性特點(diǎn)。在旅游信息服務(wù)中，一般提供信息服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)人工服務(wù)的過(guò)程，這就要求在管理相關(guān)旅游信息時(shí)，工作人員應(yīng)該對(duì)旅客的各種信息進(jìn)行整理，對(duì)旅行途中所需的各種服務(wù)進(jìn)行有效的管理。在旅游行業(yè)發(fā)展過(guò)程中，難以進(jìn)行及時(shí)的信息交換是制約該行業(yè)發(fā)展的原因之一，所以，通過(guò)智慧旅行，人們可以對(duì)信息資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò)形式有效地進(jìn)行分享和交換，確保旅游行業(yè)的信息流通，并通過(guò)對(duì)不同時(shí)期的景區(qū)和旅客情況的分析，促進(jìn)旅游行業(yè)的發(fā)展。發(fā)展智慧旅行可以降低信息分析費(fèi)用，提高旅游行業(yè)服務(wù)效率，使人們了解旅游行業(yè)市場(chǎng)行情。

其次，智慧旅行最主要的特點(diǎn)是智慧服務(wù)，其可以使游客在旅行過(guò)程中，享受到便利的智慧服務(wù)。智慧旅游可以將目的地的各種資料傳達(dá)給游客，為游客的出行計(jì)劃提供建議，游客可以利用網(wǎng)絡(luò)輕松獲取全程的智慧服務(wù)，并且無(wú)需支付服務(wù)費(fèi)用。

二、信息服務(wù)下的智慧旅游

第一，體現(xiàn)在在服務(wù)形象上。在智慧旅行中，良好的信息服務(wù)形象是寶貴的財(cái)富，信息服務(wù)形象能幫助景區(qū)增強(qiáng)和提高吸引力和知名度，增加景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，其是智慧服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提和重要保障。

第二，智慧旅游的媒介。旅游信息服務(wù)為智慧旅游提供了各種媒介，例如：各種手機(jī)軟件“途?！薄懊缊F(tuán)”“飛豬”，各種景區(qū)智能重點(diǎn)，景區(qū)VR軟件系統(tǒng)等，這些媒介為游客提供了大量旅行信息。在景區(qū)中的電子導(dǎo)航、景區(qū)酒店入住服務(wù)等都能夠提高游客的旅行體驗(yàn)，助推智慧旅行得到有效開(kāi)展。

第三，智慧旅游的服務(wù)內(nèi)容。在智慧旅行中，主要提供交通出行、酒店入住、餐飲購(gòu)物等消費(fèi)類(lèi)服務(wù)信息，以及電子導(dǎo)航、出行計(jì)劃、出行信息、和日程提醒等信息性服務(wù)。這些都是智慧旅行的服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)也是旅行信息服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容之一。

三、在旅游信息服務(wù)視野下提升智慧旅游的措施

（一）完善發(fā)展理念

與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)的智慧旅游概念出現(xiàn)時(shí)間較短，發(fā)展相對(duì)不足，但是在發(fā)展的過(guò)程中也得到理論不斷優(yōu)化和完善。智慧旅游的發(fā)展不是一朝一夕就可以實(shí)現(xiàn)的，而是需要旅游行業(yè)積極采用新科技手段提升服務(wù)質(zhì)量，提高游客的服務(wù)體驗(yàn)。在智慧旅游的背景下，旅游行業(yè)需要不斷完善和發(fā)展理念，從發(fā)展的角度看地旅游行業(yè)，注重旅游服務(wù)與游客的關(guān)系，不斷提高游客的滿(mǎn)意度，只有這樣才能促進(jìn)旅游行業(yè)的發(fā)展。在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境中，科技已經(jīng)不僅僅是某一行業(yè)的問(wèn)題，各行各業(yè)都需要通過(guò)新技術(shù)促進(jìn)本行業(yè)的發(fā)展。通過(guò)智慧旅游，人們可以對(duì)旅客、旅社、景區(qū)、交通、酒店和餐飲等各個(gè)環(huán)節(jié)的信息進(jìn)行相互交換，實(shí)現(xiàn)旅行信息的實(shí)時(shí)更新;可以將科技與服務(wù)相結(jié)合，不斷完善發(fā)展理念，促進(jìn)智慧旅游的發(fā)展。

（二）提高行業(yè)認(rèn)知

智慧旅游涉及到旅行的各個(gè)方面，旅游企業(yè)需要綜合各種信息為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，但是在當(dāng)前我國(guó)智慧旅游的發(fā)展中，工作人員普遍存在認(rèn)知不足的現(xiàn)象。在他們看來(lái)，利用智慧旅游概念只是提高了景區(qū)的形象和知名度，所以其并不會(huì)做到真正運(yùn)用智慧旅游服務(wù)游客。要想改變這種現(xiàn)象，相關(guān)單位必須增強(qiáng)旅游行業(yè)整體人員的認(rèn)知，積極采用新技術(shù)手段不斷完善智慧旅游。例如，當(dāng)前很多景區(qū)普遍認(rèn)為在景區(qū)門(mén)口添加一些二維碼或者安置無(wú)線網(wǎng)絡(luò)就是智慧旅游了，這是一種很片面的看法。事實(shí)上，當(dāng)前大部分旅游景區(qū)的做法只是表面的智慧旅游，旅游景區(qū)要想做到真正的智慧旅游，必須將景區(qū)智能化，以參觀者的需要為前提，大力引進(jìn)新科技作為支撐，提高服務(wù)質(zhì)量，緩解景區(qū)壓力，使游客獲得智慧化服務(wù)體驗(yàn)。

（三）優(yōu)化信息系統(tǒng)

在游客查詢(xún)相關(guān)旅行信息時(shí)，旅游咨詢(xún)信息服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該為游客提供快速查詢(xún)檢索服務(wù)，提供相應(yīng)的景區(qū)信息以及配套的出行住宿信息。所以，旅游企業(yè)應(yīng)該建設(shè)和優(yōu)化旅游咨詢(xún)信息服務(wù)系統(tǒng)，幫助游客查詢(xún)各類(lèi)旅行信息，排除無(wú)效信息和廣告的干擾，從而為游客出行提供更好的建議。

當(dāng)前我國(guó)的旅游咨詢(xún)信息服務(wù)可以大體分為3種：第一種是旅游工具類(lèi)，例如“滴滴”“美團(tuán)打車(chē)”“神州專(zhuān)車(chē)”等為游客提供出行工具類(lèi)軟件;第二種是預(yù)約類(lèi)軟件，例如“美團(tuán)”“攜程旅行”“去哪兒旅行”等幫助旅客預(yù)定酒店、景區(qū)、各類(lèi)門(mén)票的預(yù)約類(lèi)軟件;第三種是分享類(lèi)軟件，例如“小紅書(shū)”“大眾點(diǎn)評(píng)”“口碑”等可以幫助旅客自助游玩的軟件。信息系統(tǒng)的優(yōu)化就是要將這些信息相結(jié)合，從交通出行到餐飲購(gòu)物，一站式地為旅客提供服務(wù)，以此來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求和旅游行業(yè)的發(fā)展需要。所以，旅游企業(yè)可以研發(fā)一套與智慧旅游相關(guān)的軟件產(chǎn)品，如可以將開(kāi)發(fā)的軟件稱(chēng)為“匯出行”，軟件功能可以包括“國(guó)內(nèi)、國(guó)際景區(qū)及特點(diǎn)”“景區(qū)配套設(shè)施”“景區(qū)服務(wù)質(zhì)量”“個(gè)性化行程制定”“私人景區(qū)講解”“周邊吃喝玩樂(lè)”等多種信息模塊，為游客提供多種信息選擇，并通過(guò)各種用戶(hù)評(píng)價(jià)信息和實(shí)地調(diào)查來(lái)提高軟件信息的真實(shí)可靠性。

四、旅游信息服務(wù)中對(duì)智慧旅游評(píng)價(jià)

智慧旅游的推廣和發(fā)展能夠有效提高我國(guó)旅游行業(yè)信息管理工作效率和旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)旅游行業(yè)的健康快速發(fā)展有重要作用。在智慧旅游的實(shí)踐過(guò)程中，人們應(yīng)該充分結(jié)合我國(guó)旅游行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，根據(jù)我國(guó)人口眾多的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)和旅游資源的開(kāi)發(fā)和使用情況合理整合信息資源，形成具有中國(guó)特色的智慧旅游發(fā)展模式。

五、結(jié)語(yǔ)

倡導(dǎo)智慧旅游的目的是為了提高消費(fèi)者的旅行體驗(yàn)，所以旅游行業(yè)應(yīng)該善于利用和引進(jìn)各種新技術(shù)提高服務(wù)質(zhì)量，不斷滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，將消費(fèi)者體驗(yàn)與新科技成果相結(jié)合，讓消費(fèi)者的出行更具智慧性。

（作者單位：武漢東湖學(xué)院）