楊洪

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌是鐵路公司業(yè)務(wù)經(jīng)營管理中的重要組成部分，對企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展具有較大影響。隨著現(xiàn)代科技技術(shù)逐漸發(fā)展，鐵路運(yùn)輸市場競爭環(huán)境逐漸惡化，鐵路公司經(jīng)營管理過程中面臨的競爭壓力越來越大。鐵路公司發(fā)展離不開品牌打造，企業(yè)需要通過鐵路運(yùn)輸服務(wù)品牌維持客源，拓展更多業(yè)務(wù)渠道，促進(jìn)企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。本文主要對鐵路運(yùn)輸服務(wù)品牌打造意義及發(fā)展路徑進(jìn)行探索，以供相關(guān)企業(yè)參考。

引言

鐵路運(yùn)輸服務(wù)品牌化是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中的一部分，能夠有效緩解鐵路運(yùn)輸企業(yè)競爭壓力。在鐵路運(yùn)輸服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展方面，國內(nèi)企業(yè)面臨的品牌競爭越來越激烈，企業(yè)經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)越來越明顯。在鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌建設(shè)方面，企業(yè)必須充分認(rèn)識到品牌建設(shè)意義，加大品牌打造投入力度，結(jié)合實(shí)際情況探索更多品牌發(fā)展策略。

一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌打造意義

在鐵路運(yùn)輸服務(wù)過程中，列車乘務(wù)員必須為旅客安全著想，為旅客提供舒適、便捷等服務(wù)，盡量滿足乘客各種生活需求。鐵路運(yùn)輸服務(wù)是社會服務(wù)之一，包括無形服務(wù)與有形服務(wù)2種。其中無形服務(wù)包括乘務(wù)員形象標(biāo)準(zhǔn)、思想道德與職業(yè)道德等，有形服務(wù)包括廣播宣傳、檢驗(yàn)門票與清理衛(wèi)生等。在鐵路運(yùn)輸服務(wù)工作實(shí)踐過程中，乘務(wù)員必須遵循為民服務(wù)宗旨，緊跟時代發(fā)展潮流，不斷更新服務(wù)理念、方法等，逐步提高旅客服務(wù)質(zhì)量。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌打造意義在于提高服務(wù)質(zhì)量，使乘客旅途經(jīng)歷更加豐富多彩。設(shè)計(jì)師在列車車廂內(nèi)部空間設(shè)計(jì)過程中必須突出品牌特點(diǎn)，以吸引更多旅客的注意力，滿足旅客的觀光需求。鐵路運(yùn)輸成本在企業(yè)固定成本中所占比例相對較大，企業(yè)只有形成一定運(yùn)輸服務(wù)規(guī)模之后才能獲取利潤。鐵路運(yùn)輸企業(yè)想要維持列車運(yùn)營規(guī)模，就需要穩(wěn)定旅客需求，通過客流量維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌關(guān)乎企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，能夠?qū)ζ髽I(yè)未來發(fā)展造成一定影響。人們在現(xiàn)代企業(yè)鐵路運(yùn)輸服務(wù)中融合了很多先進(jìn)技術(shù)，能夠?yàn)槁每吞峁┒嘣畔⒎?wù)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須盡快打造旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌，對現(xiàn)有資源進(jìn)行優(yōu)化配置，實(shí)現(xiàn)資源最大化，從而為企業(yè)謀取更多經(jīng)濟(jì)利益，促進(jìn)企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展。

二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌打造路徑

（一）健全鐵路服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，打造鐵路運(yùn)輸服務(wù)品牌形象

在鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌打造過程中，相關(guān)工作者應(yīng)該盡快健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，建立品牌形象。鐵路運(yùn)輸企業(yè)在品牌建設(shè)過程中需要通過標(biāo)準(zhǔn)體系爭取更多發(fā)展空間，促進(jìn)鐵路運(yùn)輸事業(yè)順利發(fā)展。相對于德國、日本及法國等國家而言，國內(nèi)鐵路服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系并不健全。所以，相關(guān)工作者在鐵路服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)與完善過程中可以參照國際鐵路技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為中國鐵路爭取國際鐵路領(lǐng)導(dǎo)地位提供動力，從而打造具有國際影響力的鐵路運(yùn)輸服務(wù)品牌。

（二）創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，突出鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌特色

在鐵路運(yùn)輸服務(wù)品牌創(chuàng)新過程中，相關(guān)工作者必須加強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，突出品牌特色。在鐵路運(yùn)輸服務(wù)工作開展方面，乘務(wù)員應(yīng)該將旅客作為朋友、親人，給予乘客更多微笑、關(guān)愛。乘務(wù)員應(yīng)該奉獻(xiàn)真情，使旅客能夠在鐵路運(yùn)輸服務(wù)過程中感受到親切，從而獲得旅客友誼，提高品牌服務(wù)質(zhì)量。在鐵路運(yùn)輸服務(wù)過程中，乘務(wù)員必須對旅客需求進(jìn)行充分了解、記錄，在服務(wù)內(nèi)容宣傳工作中耐心回答旅客疑難問題，幫助乘客排憂解難，化解矛盾問題。同時，列車乘務(wù)員應(yīng)該嚴(yán)格按照鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行操作，加強(qiáng)廂內(nèi)安全巡視工作，保障旅客生命安全。親和服務(wù)是創(chuàng)新鐵路運(yùn)輸服務(wù)內(nèi)容的有效手段，能夠提高旅客滿意度。在親和服務(wù)過程中，乘務(wù)員需要主動親近旅客，贈送溫暖，滿足各類旅客高層次需求，解旅客為難、尷尬等困境，從而有效提升列車服務(wù)質(zhì)量。各類鐵路運(yùn)輸列車可以參加特色比拼活動，在運(yùn)輸服務(wù)過程中創(chuàng)新多元化情感服務(wù)方式，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

（三）開拓創(chuàng)新思維，打造鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌列車

在鐵路運(yùn)輸服務(wù)品牌建設(shè)方面，相關(guān)工作者應(yīng)該從旅客需求角度出發(fā)，在品牌列車打造過程中配備好相應(yīng)服務(wù)用品，包括電熨斗、皂液盒與美容鏡等設(shè)備。尤其是在長途列車建造方面，相關(guān)工作者必須配備好相應(yīng)電視播放設(shè)備，盡量滿足乘客日常生活需求。另外，相關(guān)工作者可以將呼叫設(shè)備配備在軟臥旁，便于與旅客進(jìn)行相互交流，從而實(shí)現(xiàn)更好地聽取旅客意見與服務(wù)需求。列車內(nèi)部可以設(shè)置服務(wù)指南提示、引導(dǎo)指示系統(tǒng)與設(shè)施功能標(biāo)志等，使鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)更加人性化。

三、結(jié)語

品牌建設(shè)是鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)管理中的核心內(nèi)容，對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展具有直接影響。隨著人們生活水平的逐漸提高，旅客的需求層次越來越高，鐵路運(yùn)輸企業(yè)在服務(wù)過程中遇到的風(fēng)險(xiǎn)問題越來越多。因?yàn)殍F路運(yùn)輸企業(yè)以往服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足旅客生活需要，所以相關(guān)工作者運(yùn)輸服務(wù)管理的難度逐漸增大。在鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌打造方面，企業(yè)應(yīng)該從服務(wù)內(nèi)容、理念與設(shè)施等方面尋找突破口，加強(qiáng)品牌創(chuàng)新，從而滿足不同年齡群體服務(wù)層次需求，提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。

（作者單位：貴州航天職業(yè)技術(shù)學(xué)院）