周令芳

21世紀(jì)是互聯(lián)網(wǎng)的世紀(jì)，互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)暴正在深刻地改變著社會(huì)以及人們的工作、生活、思維模式。在步入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，現(xiàn)代化互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以日新月異的發(fā)展態(tài)勢(shì)得到更新升級(jí)，例如：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等，互聯(lián)網(wǎng)正深刻地改變和影響著酒店業(yè)，近幾年，國際著名品牌酒店集團(tuán)、知名經(jīng)濟(jì)連鎖酒店紛紛占據(jù)著中國酒店市場(chǎng)，產(chǎn)權(quán)酒店、主題酒店、精品酒店、客棧、民宿、短租公寓和長租公寓等新型的住宿業(yè)態(tài)也異軍突起，給中國本土的傳統(tǒng)單體酒店帶來強(qiáng)有力的沖擊，在互聯(lián)網(wǎng)大時(shí)代的風(fēng)暴下，面對(duì)酒店業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，單體酒店舉步維艱，其生存發(fā)展之路荊棘密布。本文分析現(xiàn)下單體酒店利用互聯(lián)網(wǎng)思維優(yōu)化產(chǎn)品的方法，并基于互聯(lián)網(wǎng)要素探究單體酒店的生存和發(fā)展策略。

引言

所謂互聯(lián)網(wǎng)思維，指的是處于（移動(dòng)）互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)持續(xù)更新升級(jí)的背景下，以新的思維視角及思考方式對(duì)市場(chǎng)、用戶、產(chǎn)品和企業(yè)價(jià)值鏈，甚至全部商業(yè)生態(tài)進(jìn)行分析，將傳統(tǒng)的“價(jià)值鏈”改造成互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“價(jià)值環(huán)”。用戶思維、流量思維、平臺(tái)思維和跨界思維社會(huì)化思維等屬于互聯(lián)網(wǎng)思維中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。需要正視的要點(diǎn)為，互聯(lián)網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)公司并不是互聯(lián)網(wǎng)思維產(chǎn)生的唯一影響要素，互聯(lián)網(wǎng)思維是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展而逐步發(fā)展起來的。互聯(lián)網(wǎng)思維最初由百度公司的創(chuàng)始人李彥宏先生正式提出，指出互聯(lián)網(wǎng)思維并不單純指從事互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)人員特有的思維方式，而是在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代背景下，各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域的企業(yè)家學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)方式，推進(jìn)思維模式上的創(chuàng)新，改變以往傳統(tǒng)的思維方式。擔(dān)任巨信傳播總裁的葛文華先生曾明確指出，并不是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)或傳統(tǒng)企業(yè)淘汰一個(gè)人，一個(gè)人被淘汰的核心原因還是缺乏互聯(lián)網(wǎng)思維，因此才會(huì)被當(dāng)今時(shí)代所淘汰。依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)思維營銷的內(nèi)容，企業(yè)需要有效整合產(chǎn)品、需求、互動(dòng)和數(shù)據(jù)等多個(gè)要素，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，從而有效實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

一、中國單體酒店的現(xiàn)狀及其原因

隨著中國酒店業(yè)近幾十年的發(fā)展，單體酒店目前還是中國酒店業(yè)的主體。近幾年，中國酒店業(yè)初步完成了一次大分化、大變革和大改組，傳統(tǒng)的酒店市場(chǎng)面臨著重大轉(zhuǎn)型升級(jí)，不少國際著名品牌酒店集團(tuán)、知名經(jīng)濟(jì)連鎖酒店等大量入駐酒店行，主題酒店、精品酒店、客棧、民宿、短租公寓和長租公寓等新型的住宿業(yè)態(tài)也異軍突起，導(dǎo)致很多單體酒店出租率呈逐年下滑趨勢(shì)。通過對(duì)單體酒店的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)單體酒店的生存空間并不容樂觀。面對(duì)酒店業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。單體酒店舉步維艱。其生存發(fā)展之路荊棘密布。

（一）單體酒店缺乏互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下應(yīng)有的理念、意識(shí)、思維

信息科技的發(fā)展改變了世界，大數(shù)據(jù)帶來的信息風(fēng)暴正在改變?nèi)藗兊纳睢⒐ぷ骱退季S。互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（IDC）分析預(yù)計(jì)，大量新數(shù)據(jù)無時(shí)無刻不在涌現(xiàn)，它們以每年50%的速度在增長，或者說每2年就要翻一番?？v觀我國酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，我國酒店應(yīng)將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)科學(xué)運(yùn)用其中，以適應(yīng)當(dāng)今大數(shù)據(jù)時(shí)代背景的要求，使酒店和顧客交易、聯(lián)系的模式得以調(diào)整，使酒店和供應(yīng)商之間的聯(lián)系方式及交易模式發(fā)生諸多改變，也讓酒店和合作伙伴之間的聯(lián)系方式及交易模式出現(xiàn)重大變化。

在邁入大數(shù)據(jù)時(shí)代后，酒店必須有效整合數(shù)據(jù)、技術(shù)、思維這三大要素，而在單體酒店發(fā)展進(jìn)程中，最為匱乏的便是思維要素。在數(shù)據(jù)和信息應(yīng)用環(huán)節(jié)，由于缺乏準(zhǔn)確系統(tǒng)的思維及意識(shí)為指導(dǎo)，致使單體酒店行業(yè)在發(fā)展進(jìn)程中，網(wǎng)絡(luò)營銷觀念和意識(shí)相對(duì)淡薄和落后，網(wǎng)絡(luò)營銷能力有限，網(wǎng)站設(shè)計(jì)技術(shù)落后，網(wǎng)絡(luò)安全也存在諸多問題。一些從事酒店管理的人員一直在從事傳統(tǒng)酒店的運(yùn)營，而在互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)層面上的意識(shí)相對(duì)薄弱，在大數(shù)據(jù)時(shí)代這恰恰是一個(gè)阻礙酒店發(fā)展的瓶頸。

（二）單體酒店缺乏管理創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新

回顧中國酒店業(yè)過去的幾年，供求關(guān)系轉(zhuǎn)換和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)暴這兩大要素導(dǎo)致整個(gè)中國酒店業(yè)發(fā)生了大分化、大變革和大改組重組。在這一進(jìn)程中，人們對(duì)酒店的許多傳統(tǒng)概念也隨之發(fā)生了動(dòng)搖。傳統(tǒng)的酒店管理、酒店?duì)I銷、酒店服務(wù)已經(jīng)不足以應(yīng)對(duì)今天的局面，很多傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)在現(xiàn)在的酒店經(jīng)營管理中已經(jīng)失去了主導(dǎo)功能。

單體酒店在酒店業(yè)中所占比例很大，其采用的是酒店業(yè)中最古老、傳統(tǒng)的酒店模式。單體酒店的綜合實(shí)力較為脆弱，在獨(dú)立開發(fā)客源時(shí)，在經(jīng)費(fèi)方面受到限制，難以有承擔(dān)數(shù)額龐大的營銷及管理成本。大多數(shù)單體酒店投資規(guī)模較小，營銷資金缺乏，行業(yè)知名度低，區(qū)域性強(qiáng)，雖然很大一部分具有房間面積大、所處地段位置優(yōu)秀等突出優(yōu)勢(shì)，但在客源上缺乏強(qiáng)有力的支持，且缺乏良好的宣傳能力，所以在營銷渠道和標(biāo)準(zhǔn)化管理方面難免會(huì)面臨“孤掌難鳴”的困境。這些單體酒店市場(chǎng)份額普遍較低。

互聯(lián)網(wǎng)思維下的酒店管理，是提升管理高效，節(jié)省人為環(huán)節(jié)和開支，讓客戶體驗(yàn)人無我有的增值服務(wù)。今天單體酒店傳統(tǒng)管理理念正在面臨著極大的挑戰(zhàn)與考驗(yàn)，管理者應(yīng)審視酒店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與當(dāng)下的潮流關(guān)系是否吻合，是否酒店已經(jīng)不存在價(jià)值甚至已經(jīng)貶值，這都是單體酒店管理需要考慮的。

二、中國單體酒店在互聯(lián)網(wǎng)思維下的發(fā)展對(duì)策

隨著國際酒店集團(tuán)與經(jīng)濟(jì)連鎖酒店等的紛紛入駐，以及其他新型酒店經(jīng)營模式如雨后春筍般的蓬勃發(fā)展，我國單體酒店面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，很多的單體酒店陷入了窘境，甚至是生存危機(jī)。如何在互聯(lián)網(wǎng)思維下探索單體酒店的出路？

（一）回歸商業(yè)本質(zhì)，自力更生，大膽創(chuàng)新，做好產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，提高單體酒店的綜合實(shí)力

在單體酒店經(jīng)營發(fā)展中，客源、服務(wù)、產(chǎn)品是制約其發(fā)展的關(guān)鍵要素。我國酒店行業(yè)經(jīng)過發(fā)展，酒店存量已趨近飽和，單體酒店的特色及優(yōu)勢(shì)逐步被淡化，且同質(zhì)化傾向嚴(yán)重。在這一發(fā)展形勢(shì)下，若單體酒店缺乏自身特色，營銷渠道單一，便難以有效拓展客源，而且會(huì)影響單體酒店的客源數(shù)量，使自身生存發(fā)展之路困難重重。“打鐵還需自身硬”，單體酒店要在互聯(lián)網(wǎng)思維的影響下，自力更生，大膽創(chuàng)新，努力提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1.掌握營銷主動(dòng)權(quán)，創(chuàng)新營銷渠道，科學(xué)運(yùn)用微博、微信、微電影等微平臺(tái)

過去的幾年，酒店行業(yè)的營銷主動(dòng)權(quán)逐漸被OTA（酒店第三方在線旅行服務(wù)代理商Online Travel Agency，簡稱“OTA”）掌控，作為服務(wù)終端的酒店要想把主動(dòng)權(quán)奪回來，互聯(lián)網(wǎng)思維的出現(xiàn)可以說是為其提供了一個(gè)機(jī)會(huì)。

OTA能夠給酒店帶來客源，但隨著價(jià)格戰(zhàn)的打響，其會(huì)壓縮酒店的經(jīng)濟(jì)利潤，因此，OTA對(duì)酒店而言猶如一把雙刃劍。當(dāng)前，不少酒店和OTA之間的矛盾進(jìn)一步激化，如在2014年11月，如家在去哪兒平臺(tái)上下架，而此前，2014年9月，也曾傳出寧波多家5星級(jí)酒店聯(lián)手抵制攜程。

從推廣渠道及資源等方面來說，相較于OTA和酒店連鎖集團(tuán)，單體酒店在這些方面不具備優(yōu)勢(shì)。單體酒店在經(jīng)營發(fā)展中，可以利用智能手機(jī)為回頭客提供直接服務(wù)，并在酒店內(nèi)讓顧客知曉使用酒店手機(jī)客戶端的優(yōu)惠及便利，如可以在酒店客房或餐廳等區(qū)域張貼海報(bào)，讓顧客注意到這類信息，或推出只能利用酒店手機(jī)客戶端才能享有的特色菜品，或者只能利用酒店手機(jī)客戶端預(yù)約的特惠套餐，等等。采取這些措施，有利于擴(kuò)大酒店智能收集客戶端的宣傳效果，讓酒店忠誠客戶或潛在回頭客愿意下載并使用酒店智能收集客戶端。除此之外，單體酒店還可以通過分發(fā)傳單、優(yōu)惠券等措施進(jìn)行宣傳。

單體酒店開發(fā)智能手機(jī)客戶端APP或者手機(jī)站點(diǎn)刻不容緩?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)在我國酒店行業(yè)得到廣泛運(yùn)用，不少消費(fèi)者傾向于利用手機(jī)預(yù)訂酒店。依據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心CNNIC調(diào)查得出的調(diào)研數(shù)據(jù)，我國手機(jī)網(wǎng)民的總體數(shù)量突破了4億人次，這一數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了運(yùn)用臺(tái)式電腦上網(wǎng)的人員數(shù)量，在網(wǎng)民總數(shù)中占據(jù)了70%以上。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，要有效推廣酒店手機(jī)網(wǎng)站和酒店智能手機(jī)客戶端APP，其中手機(jī)網(wǎng)站主要針對(duì)尚未入住過酒店的潛在消費(fèi)者，智能手機(jī)客戶端主要針對(duì)酒店老客戶。在酒店專屬APP內(nèi)，應(yīng)設(shè)置專門針對(duì)APP用戶的打折優(yōu)惠信息，讓APP用戶能夠?qū)ο嚓P(guān)優(yōu)惠信息一目了然。但是，不少酒店并未明確告知顧客下載和使用APP的福利。酒店在經(jīng)營發(fā)展中科學(xué)利用酒店APP，有利于實(shí)現(xiàn)良好的使用效果，并獲得良好的收益。

單體酒店要科學(xué)利用微博與微信等平臺(tái)，拓展酒店?duì)I銷渠道。通過分析現(xiàn)下酒店行業(yè)的微博微信使用情況可知，這一領(lǐng)域具有廣闊的發(fā)展空間。而若酒店到目前為止還沒有微博、微信官方賬號(hào)，那么便表明該酒店在營銷上存在不足。重慶世紀(jì)金源大酒店在自己的微信平臺(tái)上每月已經(jīng)獲得30多萬的銷售額，包括客房、餐飲與會(huì)議訂單。北京國際飯店開展微信運(yùn)營以來，2個(gè)月內(nèi)粉絲已經(jīng)從幾百個(gè)突破2 000名。而且有效地將通過其他渠道來到酒店的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)榱司频曜杂形⑿牌脚_(tái)粉絲客戶，訂單數(shù)量穩(wěn)中上升中。

其實(shí)，單體酒店本身實(shí)際上就是一個(gè)巨大的流量入口，每天進(jìn)進(jìn)出出的客人，累計(jì)下來數(shù)量很多，因此，酒店可以通過有針對(duì)性的掃碼動(dòng)力設(shè)計(jì)引導(dǎo)到店客戶微信掃描關(guān)注酒店公眾號(hào)，使其成為線上客戶，從而將眾多的OTA客戶、非OTA客戶都轉(zhuǎn)化為酒店微信平臺(tái)客戶。

現(xiàn)下，微信的影響力越來越大，成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚纳缃卉浖?。在公眾平臺(tái)的功能日愈成熟和完善的背景下，訂房功能已被成功推出，微信對(duì)酒店行業(yè)具有不可忽視的影響力。然而，我國單體酒店在經(jīng)營發(fā)展中，對(duì)這一發(fā)展趨勢(shì)處于觀望狀態(tài)，尚未找到有效的切入點(diǎn)。

為此，在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，單體酒店要順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展要去，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)科學(xué)運(yùn)用到營銷模式之中，對(duì)營銷方式進(jìn)行創(chuàng)新，科學(xué)運(yùn)用微信、微博、微電影等平臺(tái)，讓客戶對(duì)酒店的關(guān)注度得以提升，并基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建新型會(huì)員體系，為客戶提供具有針對(duì)性的服務(wù)。

2.重構(gòu)服務(wù)，創(chuàng)新產(chǎn)品，重視體驗(yàn)，為用戶創(chuàng)造價(jià)值，口碑為王

（1）服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新?；ヂ?lián)網(wǎng)促進(jìn)了酒店服務(wù)模式的創(chuàng)新升級(jí)，改變了以往利用紙質(zhì)問卷收集客戶意見。當(dāng)前，客戶可以利用手機(jī)預(yù)定酒店、辦理退房、點(diǎn)評(píng)酒店。酒店要結(jié)合實(shí)際情況，利用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新服務(wù)。

酒店要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方法、服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)對(duì)象、服務(wù)地點(diǎn)和服務(wù)契機(jī)。在酒店經(jīng)營發(fā)展中，通過推出多元化、個(gè)性化的服務(wù)，促進(jìn)酒店發(fā)展。

從產(chǎn)品的角度來說，酒店客房的主要功能是為顧客提供休息的空間，客房隔音效果、床品床具、洗浴用品等是影響顧客睡眠質(zhì)量的重要因素。然而，不少酒店未能重視這些環(huán)節(jié)，難以有效滿足顧客的個(gè)性化需求，致使不少顧客對(duì)服務(wù)不滿意，而且，產(chǎn)品的更新升級(jí)換代和創(chuàng)新刻不容緩。為此，酒店行業(yè)要科學(xué)利用互聯(lián)網(wǎng)思維，推進(jìn)傳統(tǒng)的思維和習(xí)慣轉(zhuǎn)變：要考慮酒店房型可否能夠更為多元化，尤其是在使用功能、視覺效果、文化品位等要素上。在未來發(fā)展中，酒店大堂的裝飾風(fēng)格及格局應(yīng)朝著“家”的方向發(fā)展，營造出溫馨舒適的氛圍，讓這一公共空間具備上網(wǎng)、看書、鍛煉等功能，酒店必須運(yùn)用到互聯(lián)網(wǎng)思維，可以讓客人盡可能地按照自己所習(xí)慣的方式“使用酒店”。

（2）打造智能化酒店

未來的酒店，智能電視、智能臺(tái)燈、智能枕頭、智能冰箱、智能插座和智能門鎖等無一不能實(shí)現(xiàn)。智能化酒店能從顧客拿到房卡的那一刻開始便能享受智能化的服務(wù)，如走廊燈光會(huì)引導(dǎo)顧客走到自己的房間，而且智慧客房燈光具有會(huì)客模式、浪漫模式、睡眠模式等多種模式。此外，顧客還可以讓自己的手機(jī)或iPad“變身”為客房所有設(shè)備的開關(guān)，包括電視遙控和貓眼。叫醒模式的電動(dòng)窗簾和床頭音樂會(huì)根據(jù)叫醒時(shí)間讓顧客有自然醒的感覺，而不再是機(jī)械無趣的人工叫醒電話。

目前，已經(jīng)形成酒店智能系統(tǒng)的有照明、景觀、能源（水電氣暖）、廚房、安防、動(dòng)力、排污和體感等智能化體系。以上種種都是基于互聯(lián)網(wǎng)體系下的酒店智能系統(tǒng)，不久的將來，所有智能化系統(tǒng)形成的大數(shù)據(jù)將為酒店業(yè)帶來革命性的改變。

隨著智慧酒店概念的不斷深入以及科技的不斷進(jìn)步，未來的酒店業(yè)與科技的聯(lián)系必將更加密切。但是酒店最終還是要落實(shí)到服務(wù)上來，如果智慧酒店只是成為提高入住率的一個(gè)噱頭，那么必將曇花一現(xiàn)，所以利用智慧酒店的大數(shù)據(jù)提高服務(wù)質(zhì)量和顧客粘度才應(yīng)該是酒店孜孜以求的終極目標(biāo)。

在互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)下，將來的酒店服務(wù)將會(huì)越來越便捷，所以酒店應(yīng)朝著終端智能化的方向發(fā)展，改變傳統(tǒng)經(jīng)營模式，讓顧客的酒店入住體驗(yàn)得以提升，并促進(jìn)酒店服務(wù)升級(jí)，以適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代對(duì)酒店行業(yè)的發(fā)展要求，從而增強(qiáng)酒店在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（3）重視用戶體驗(yàn)

隨著中國消費(fèi)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來?；ヂ?lián)網(wǎng)思維的實(shí)質(zhì)是將顧客作為核心，注重提高顧客的入住體驗(yàn)，為酒店發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，酒店行業(yè)要順應(yīng)這一發(fā)展潮流，有效整合互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和酒店，在運(yùn)營、管理、營銷和服務(wù)等多個(gè)層面，切實(shí)提升用戶入住體驗(yàn)。

移動(dòng)互聯(lián)的思維給人們帶來很大啟示，無論是智能酒店還是智慧客房，都在關(guān)注每一位顧客的視覺、聽覺、嗅覺和觸覺體驗(yàn)，都在提供超值的服務(wù)或者附加值，因?yàn)橹挥羞@樣，才能使酒店深入顧客的記憶中去。

未來酒店要從貼合客人的生活方式著手來設(shè)計(jì)酒店產(chǎn)品，用科學(xué)手段來定位客人需求。同時(shí)，為客人私人定制的設(shè)計(jì)產(chǎn)品，在客人體驗(yàn)過程中提供個(gè)性化服務(wù)。

（4）“玩一玩跨界”。未來的酒店，不再是一座孤立的大樓，而是一個(gè)全連接的社區(qū)，基于互聯(lián)技術(shù)，人、酒店大樓、大系統(tǒng)云平臺(tái)、會(huì)員、收益管理和數(shù)據(jù)等事物都將被關(guān)聯(lián)在一起。互聯(lián)網(wǎng)改變可以改變酒店工作人員的思維，并為酒店帶來線上、線下的客源。

以通過互聯(lián)網(wǎng)走紅的酒店新秀“亞朵Atourhotel”為例。在2014年，亞朵接連開了6家門店，還宣稱到2015年即將推出共20家，亞朵的橫空出世有點(diǎn)“小米”的風(fēng)格，等人們發(fā)現(xiàn)的時(shí)候，亞朵已經(jīng)是不折不扣的運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維開發(fā)的酒店，在互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)碰撞后誕生出黃太吉煎餅果子、雕爺牛腩這些品牌后，亞朵迅速成為通過互聯(lián)網(wǎng)走紅的酒店新秀。

亞朵正是運(yùn)用“跨界經(jīng)營思維”“借力營銷平臺(tái)資源”“快速擴(kuò)張形成強(qiáng)弩之勢(shì)”。亞朵在用經(jīng)營酒店產(chǎn)品時(shí)，運(yùn)營到了跨界的互聯(lián)網(wǎng)思維，讓客人感受到酒店不僅僅是住宿的地方，更是一種生活方式，亞朵不以裝飾和硬件取勝，而是為顧客提供有限的精品服務(wù)，在最影響客人住宿體驗(yàn)的熱點(diǎn)上集中投入，比如，床、WIFI、早餐和洗浴等。

跨界的思維啟發(fā)酒店工作人員思考，是否可以和電視、動(dòng)漫、美術(shù)創(chuàng)意、家居和旅游門票的等行業(yè)進(jìn)行合作，現(xiàn)以泰美酒店為例進(jìn)行分析。

泰美策劃的體驗(yàn)式酒店即將推向市場(chǎng)，其酒店用品風(fēng)尚一直領(lǐng)居家之先，生活中的大部分細(xì)節(jié)和創(chuàng)意或驚喜的部分幾乎最早出現(xiàn)在酒店內(nèi)。泰美酒店顧問已經(jīng)在近年新策劃的酒店中推廣酒店客房內(nèi)進(jìn)行WIFI音箱、差旅套裝、水晶杯、咖啡機(jī)和服裝的體驗(yàn)式銷售，甚至客房內(nèi)任何物品，包括床墊布草均是商品，任何銷售的物品都供顧客使用、體驗(yàn)，顧客可以根據(jù)自身對(duì)產(chǎn)品的體會(huì)和需求意愿，打開手機(jī)進(jìn)行掃碼購買。泰美的這種商業(yè)模式給酒店業(yè)主們一個(gè)會(huì)心的答案——酒店終將成為體驗(yàn)式的賣場(chǎng)。泰美認(rèn)為，入住此模式的酒店顧客極有可能獲得免費(fèi)入住資格，但是顧客的住宿體驗(yàn)卻不會(huì)因此打折扣，甚至可以享受更加高端的酒店體驗(yàn)。因?yàn)榫频暝诓粩嗌?jí)，所以客房內(nèi)的每一件東西都是精品，足以吸引客人通過體驗(yàn)產(chǎn)生購買欲望，這樣的“跨界”，是值得人們研究的，在這一銷售過程中，酒店只是個(gè)載體。

3.更新觀念，采用“酒店+文化+生活方式+互聯(lián)網(wǎng)”的模式

很多單體酒店的服務(wù)和硬件配置與國際和國內(nèi)品牌酒店一樣，甚至更好，但是其最大的問題是缺乏文化性、藝術(shù)性、知名度和品牌。所以單體酒店要突出自身個(gè)體，推出個(gè)性化服務(wù)，自裝修設(shè)計(jì)到品質(zhì)維護(hù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，有效滿足顧客的個(gè)性化消費(fèi)要求。單體酒店還要豐富文化藝術(shù)內(nèi)涵，甚至打造出一種生活方式引導(dǎo)和引領(lǐng)顧客體驗(yàn)和消費(fèi)。

比如，“大董創(chuàng)意意境菜”在餐飲界便達(dá)到了這一目標(biāo)，其使菜品、就餐環(huán)境等以極致藝術(shù)的形式展現(xiàn)出來。在酒店行業(yè)整體發(fā)展勢(shì)頭不佳的情形下，“桔子水晶”精品酒店異軍突起，得到快速發(fā)展，其中關(guān)鍵的成功因素便是具有藝術(shù)感，其藝術(shù)感使整個(gè)酒店氛圍得以提升。藝術(shù)感的提升，有利于滿足消費(fèi)者的需求，對(duì)酒店發(fā)展具有積極作用。

酒店要有個(gè)性、特色、文化和藝術(shù)性，從而使酒店銷售的是一種生活方式，此外，還要借鑒和運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維在管理、服務(wù)、營銷方面進(jìn)行創(chuàng)新，這是單體酒店的生存和發(fā)展之道。

（二）借助大品牌酒店的知名度，單體酒店進(jìn)行品牌加盟

品牌加盟也是單體酒店發(fā)展的一個(gè)新出路。在各個(gè)城市和地區(qū)，單體酒店多以單獨(dú)、分散方式發(fā)展，并不隸屬于哪一家酒店集團(tuán)。為此，從品牌標(biāo)識(shí)和系統(tǒng)的經(jīng)營管理體系上來看，單體酒店并不具備優(yōu)勢(shì)，在客源開發(fā)上渠道較為狹窄和單一，難以有效保障服務(wù)質(zhì)量，且缺乏強(qiáng)有力的經(jīng)濟(jì)支持。為此，越來越多單體酒店被并入到連鎖酒店集團(tuán)組織，這樣一來，其便可以獲取資源、財(cái)力上的支持。處于國際酒店品牌之下的單體酒店聯(lián)盟由來已久，最佳西方便是典型的酒店聯(lián)盟體的一種。當(dāng)前，我國不少酒店集團(tuán)設(shè)置了加盟平臺(tái)，諸如如家提出的“家聯(lián)盟”平臺(tái)，拓展了單體酒店的營銷渠道，有利于提升服務(wù)管理質(zhì)量。

單體酒店能夠借助品牌的知名度打開更多的銷售渠道以改變現(xiàn)狀，但是，也存在重重的困惑，如加盟后管理模式的改變，文化的重組，員工素質(zhì)無法同步提升，加盟后的單體酒店在品牌匹配度上達(dá)不到契合等，這都是單體酒店需要考慮的問題。

（三）借鑒“大連鎖”思維，成立中國單體酒店聯(lián)盟，整合資源，抱團(tuán)取暖

中國單體酒店可以整合自己的相關(guān)優(yōu)勢(shì)和資源進(jìn)行戰(zhàn)略合作，成立單體酒店聯(lián)盟，抱團(tuán)取暖。單體酒店進(jìn)行聯(lián)盟無疑是為了尋求突破市場(chǎng)、提升業(yè)績的機(jī)會(huì)。要真正做到這一點(diǎn)，單體酒店業(yè)主需要有前瞻性的眼光與格局。目前，單體酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來越薄弱，在國內(nèi)外品牌酒店的包圍下，如何突破層層困境走出發(fā)展契機(jī)是當(dāng)下各單體酒店應(yīng)該思考的問題。

成立的單體酒店聯(lián)盟，要做到?jīng)]有高昂的加盟費(fèi)用，也沒有太高的門檻，加盟程序簡單，聯(lián)盟幾乎可以具有連鎖酒店所具有的全部的優(yōu)勢(shì)，包括品牌影響力、相對(duì)穩(wěn)定的客源、功能齊全的酒店管理軟件及便捷的預(yù)訂平臺(tái)。

1.單體酒店聯(lián)盟進(jìn)行資源整合

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，聯(lián)盟首先是成員酒店資源的整合，其次是會(huì)員資源的整合，最后是營銷資源的整合。

在酒店資源整合上，原來的單體酒店總是“單打獨(dú)斗”，加入聯(lián)盟之后，本來獨(dú)立的單體酒店可以通過資源共享進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。酒店不僅僅可以經(jīng)營客房，也可以“經(jīng)營”會(huì)員。當(dāng)持卡會(huì)員來店消費(fèi)時(shí)，房費(fèi)就是酒店的收入。本店所發(fā)行的持卡會(huì)員去其他酒店消費(fèi)時(shí)，發(fā)卡酒店就變成了電子商務(wù)的終端營運(yùn)商，并且隨著會(huì)員量的增加而越做越強(qiáng)。

在會(huì)員資料整合上，原來獨(dú)立運(yùn)行的單體酒店會(huì)員現(xiàn)在可變成聯(lián)盟會(huì)員。加入單體酒店聯(lián)盟后，也可使本來會(huì)員客戶較少的單體酒店瞬間擁有更多的會(huì)員資源，從而在聯(lián)盟體系內(nèi)形成共贏的態(tài)勢(shì)，使客源不足的單體酒店的客源得到增加，使客源穩(wěn)定的單體酒店得到更大發(fā)展空間。成員酒店可以通過會(huì)員來店消費(fèi)后的評(píng)分匯總，來分析住客來源、消費(fèi)層次、習(xí)慣愛好等，以此為酒店?duì)I銷管理人員提供針對(duì)性營銷的數(shù)據(jù)支撐，也為未來的定制化營銷打下基礎(chǔ)。

成員酒店可以通過使用聯(lián)盟酒店管理系統(tǒng)提升酒店管理水平，在聯(lián)盟訂房中心的支持下實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)績步步攀升。同時(shí)，單體酒店聯(lián)盟在營銷資源上，整合了紙質(zhì)平面（雜志）、網(wǎng)站推廣、移動(dòng)APP終端、自助終端、視頻傳播和微電影創(chuàng)作等全方位、立體化品牌傳播平臺(tái)，這為塑造酒店良好形象、擴(kuò)大品牌影響力提供了強(qiáng)有力的支持。

2.依托020“大連鎖”平臺(tái)

O2O模式是英文Online to Offline的首字母手寫，又被稱之為離線商務(wù)模式，主要包括線上營銷、線上購買或預(yù)訂（預(yù)約）推動(dòng)線下經(jīng)營和線下消費(fèi)。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是一個(gè)互聯(lián)互通的商業(yè)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動(dòng)時(shí)代的發(fā)展要求決定酒店業(yè)可以借助互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代020的機(jī)會(huì)重塑商業(yè)模式，并逐步實(shí)現(xiàn)“資源共享、客源互通”。單體酒店想要突圍，就需要借助“大連鎖”抱團(tuán)取暖、打造020大平臺(tái)。從分散化向集中化發(fā)展，建立“大連鎖”平臺(tái)整合資源，多業(yè)態(tài)、線上線下聯(lián)合營銷，“大連鎖”、020模式是中國單體酒店發(fā)展的思路。

3.單體酒店仍然保持自己的獨(dú)立和特色

加盟后的成員酒店可以經(jīng)過加盟階段、試驗(yàn)階段、提升階段和達(dá)標(biāo)階段全面提升服務(wù)質(zhì)量，并最大限度地復(fù)制聯(lián)盟推薦的優(yōu)化管理模式，從而在保留自身經(jīng)營特色的同時(shí)，盡可能地實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營的制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和網(wǎng)絡(luò)化，使得酒店的服務(wù)質(zhì)量不會(huì)因?yàn)楸镜鼗?jīng)營而縮水，不會(huì)因?yàn)榧用硕ヌ厣?，通過這種創(chuàng)造性的復(fù)制，加盟后的酒店可以以品牌成就品牌，加快品牌成長和傳播。

成員酒店在共享單體酒店聯(lián)盟的全部資源的同時(shí)，本身的品牌，管理權(quán)、經(jīng)營權(quán)等完全獨(dú)立，成員酒店獨(dú)立運(yùn)營，互不干涉;盡管酒店聯(lián)盟走的是一條酒店大連鎖之路，但又完全不同于傳統(tǒng)意義上的連鎖酒店。

21世紀(jì)的今天，人們已步入移動(dòng)互聯(lián)、資源共享的大數(shù)據(jù)時(shí)代，步入了一個(gè)資源整合、合作共贏的時(shí)代，這個(gè)時(shí)代需要酒店具有大數(shù)據(jù)意識(shí)和思維，有戰(zhàn)略遠(yuǎn)見，更需要成員酒店之間的彼此信任。對(duì)于酒店行業(yè)來說，通過構(gòu)建中央預(yù)訂系統(tǒng)，加大在線直銷及分銷平臺(tái)建設(shè)力度，提升會(huì)員管理體系的信息水平，可以增強(qiáng)當(dāng)代服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。單體酒店單純依靠自身力量，難以有效實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，而且隨著云計(jì)算與大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨，酒店單打獨(dú)斗困難重重，所以走大連鎖的聯(lián)盟之路，是單體酒店謀求發(fā)展的一個(gè)出路。

三、結(jié)語

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，人們的交流方式出現(xiàn)翻天覆地的變化，這給經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式和人們的生活方式帶來了極為深遠(yuǎn)的影響。在經(jīng)過農(nóng)林經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代之后，當(dāng)今時(shí)代邁入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)模式中，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平持續(xù)提升的背景下，顧客的大部分消費(fèi)需求能夠得到滿足，在這一背景下，酒店必須推出個(gè)性化、特色化的服務(wù)。美國《酒店雜志》主編杰夫威斯汀先生曾明確指出，若僅僅為顧客提供安靜、整潔、舒適的客房，則往往難以滿足顧客的消費(fèi)需求，顧客期望在酒店內(nèi)獲得特別、難忘的體驗(yàn)及經(jīng)歷。為此，酒店行業(yè)必須關(guān)注消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)及心理訴求。

在當(dāng)今時(shí)代發(fā)展形勢(shì)下，互聯(lián)網(wǎng)和酒店行業(yè)之間的關(guān)聯(lián)度日愈密切，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)酒店行業(yè)的影響進(jìn)一步加深，尤其是在目前酒店行業(yè)朝著集團(tuán)化、全球化的發(fā)展趨勢(shì)下。所以，酒店在經(jīng)營發(fā)展中，要科學(xué)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，尤其是單體酒店。

（作者單位：云南旅游職業(yè)學(xué)院）