鄭文烜

[摘要]隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的飛躍發(fā)展，人們生活水平及質(zhì)量的極大提高，酒店行業(yè)得到了前所未有的飛躍發(fā)展。同時人們對酒店行業(yè)也提出了較高要求。對于酒店行業(yè)而言，只有不斷提升自身綜合管理水平及服務(wù)質(zhì)量管理水平，才能增強(qiáng)其市場競爭力，才能在競爭激烈的市場中充分發(fā)揮自身優(yōu)勢、實現(xiàn)有序持續(xù)性的發(fā)展?，F(xiàn)階段在我國酒店綜合管理中還存在很多缺陷與問題，對酒店良性發(fā)展產(chǎn)生了嚴(yán)重阻礙?；诖?，酒店需要針對其中存在的問題，找到有效措施切實促進(jìn)酒店綜合管理水平的顯著提升。

[關(guān)鍵詞]綜合管理；酒店行業(yè)；酒店管理人員素質(zhì)

[DOI]1013939/jcnkizgsc201912132

我國酒店企業(yè)現(xiàn)階段面臨極為激烈的市場競爭形勢，在酒店競爭中服務(wù)質(zhì)量競爭及綜合管理競爭占據(jù)著關(guān)鍵地位。酒店服務(wù)質(zhì)量主要是指酒店憑借其設(shè)備設(shè)施，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)從而確保顧客獲取滿意的程度，綜合管理水平是指酒店在運(yùn)營全過程中的管理工作質(zhì)量。[1]只有促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量及綜合管理水平的提升，才能確保酒店市場競爭優(yōu)勢的增強(qiáng)，吸引客源，促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益的增強(qiáng)，推動酒店得到有序良性發(fā)展?；诖耍频瓯仨殞ζ渚C合管理中的缺陷與不足進(jìn)行深入分析，并探討總結(jié)提升綜合管理水平的有效對策與措施。

1現(xiàn)階段酒店綜合管理中存在的問題

11整體管理意識的缺失

因為現(xiàn)階段我國很多酒店不具有整體管理意識，管理人員對酒店整體管理工作未能給予高度重視，造成其不具有較高服務(wù)意識，很大程度上降低了酒店服務(wù)質(zhì)量。在酒店綜合管理中因為缺乏正確認(rèn)識，很容易出現(xiàn)工作中不能有效落實“顧客至上”的服務(wù)意識，嚴(yán)重影響了酒店的聲譽(yù)與服務(wù)質(zhì)量。除此之外，因為我國很多酒店不具有完善的管理體系，大部分企業(yè)所應(yīng)用經(jīng)營管理模式較為落后陳舊，不利于酒店整體管理效率的提升。[2]因為酒店完善系統(tǒng)管理制度的缺失，在具體運(yùn)營過程中很容易出現(xiàn)多種服務(wù)質(zhì)量問題，引發(fā)顧客的不滿。比如酒店房間衛(wèi)生差、日常用品不齊全、房間異味、空調(diào)效果差等問題均嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量提升。同時有些酒店雖然已經(jīng)制定了相關(guān)管理制度與體系，但由于缺乏有效監(jiān)督機(jī)制與執(zhí)行力度，造成整個管理體系不能充分落實而流于形式。

12管理人員綜合素質(zhì)較低

現(xiàn)階段很多酒店的管理人員缺乏較高的專業(yè)素質(zhì)及綜合素養(yǎng)。但是只有高素質(zhì)酒店管理人員才能促進(jìn)酒店工作質(zhì)量及服務(wù)水平的提升，才能為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)，切實促進(jìn)酒店管理水平及服務(wù)質(zhì)量的增強(qiáng)。我國很多酒店因為規(guī)模較小，缺乏系統(tǒng)規(guī)范的準(zhǔn)入體系及勞動力認(rèn)證，行業(yè)門檻較低，以至于整個酒店管理人員素質(zhì)也較為低下。同時很多酒店因為薪資待遇較低，并不能吸引高素質(zhì)工作人員，甚至造成人才流失的情況出現(xiàn)。除此之外，酒店各部分之間因為未能在工作上進(jìn)行有效協(xié)調(diào)，也會降低服務(wù)質(zhì)量與管理水平。[3]酒店綜合性較強(qiáng)，所涉及部門較多，酒店內(nèi)部各部門之間有效配合與協(xié)調(diào)才能提升其服務(wù)質(zhì)量。有些酒店因為責(zé)任意識及全局觀念的缺失，部門之間無法有效協(xié)調(diào)，出現(xiàn)推諉的情況，直接影響了酒店的整體管理，降低了整體服務(wù)質(zhì)量，甚至引起消費(fèi)者的不滿。

2當(dāng)前提升酒店綜合管理水平的有效措施與途徑

21整體服務(wù)意識的強(qiáng)化

酒店需要增強(qiáng)整體服務(wù)意識，促進(jìn)全體工作人員正確服務(wù)意識的增強(qiáng)，對管理認(rèn)識偏差給予糾正。管理人員需要對管理質(zhì)量給予高度重視，并且將其作為酒店得以生存與可持續(xù)發(fā)展的基石，同時酒店需要定期組織管理人員參與專業(yè)教育培訓(xùn)工作，結(jié)合不同工作人員的崗位，給予針對性的服務(wù)管理意識培養(yǎng)。確保對消費(fèi)者需求的充分了解與掌握，對員工立場角度及利益訴求給予充分考慮，從整體上促進(jìn)酒店服務(wù)意識的強(qiáng)化，從而促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的顯著提升。[4]除此之外，酒店需要不斷完善綜合管理體系，促進(jìn)酒店服務(wù)程序化及規(guī)范化的增強(qiáng)。同時進(jìn)行科學(xué)合理管理機(jī)構(gòu)的設(shè)立，從組織上控制服務(wù)質(zhì)量管理工作，通過靈活規(guī)范的管理手段，加強(qiáng)酒店整體管理工作水平。并與酒店運(yùn)營情況相結(jié)合制定反饋機(jī)制，科學(xué)分析反饋酒店管理信息，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量及管理水平的有效改進(jìn)。監(jiān)督機(jī)制構(gòu)建也之至關(guān)重要，促進(jìn)管理制度執(zhí)行力度的增強(qiáng)，防止其未能得到充分落實而流于形式，切實促進(jìn)管理體系功能與作用的充分發(fā)揮。

22酒店管理人員素質(zhì)的提升

酒店只有促進(jìn)管理人員員工素質(zhì)的增強(qiáng)，才能切實提升酒店整體管理水平與整體服務(wù)質(zhì)量。酒店需要在自身經(jīng)營管理發(fā)展需求及實際情況基礎(chǔ)上，通過豐厚薪資待遇與優(yōu)良企業(yè)文化吸引高素質(zhì)、能力強(qiáng)的管理人員與服務(wù)人員。在專業(yè)人才選拔上，酒店需要對其文化水平給予高度重視，同時也要對其服務(wù)意識、工作態(tài)度、價值觀念以及職業(yè)經(jīng)驗等給予高度重視，促進(jìn)崗位入職門檻的提升，通過引入高度重的服務(wù)人員及專業(yè)管理人才，切實實現(xiàn)酒店員工整體素質(zhì)的增強(qiáng)。[5]除此之外，酒店需要做好內(nèi)部員工在職專業(yè)培訓(xùn)工作，對其人際交流能力、服務(wù)技能以及服務(wù)意識等進(jìn)行培訓(xùn)，從而增強(qiáng)在職工作人員的業(yè)務(wù)技能與綜合素質(zhì)。

23增強(qiáng)各部門之間的協(xié)調(diào)性

想要提升酒店綜合管理水平還需要加強(qiáng)各部門之間協(xié)調(diào)性的增強(qiáng)，管理人員需要加強(qiáng)各部門之間的協(xié)調(diào)配合與溝通交流，增強(qiáng)工作中各部門之間的配合度與默契度。一些崗位勞動強(qiáng)度較大，管理人員需要制定科學(xué)合理的崗位輪換質(zhì)素與調(diào)休制度，增強(qiáng)酒店各部門之間的有效合作。除此之外，酒店需要構(gòu)建自身良好的企業(yè)文化，通過企業(yè)文化實現(xiàn)對員工價值取向的有效培養(yǎng)，促進(jìn)酒店凝聚力的增強(qiáng)，同時實現(xiàn)各部門服務(wù)協(xié)調(diào)性的有效提升，最終推動酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平及工作效率的提升，為酒店運(yùn)營發(fā)展贏取更多經(jīng)濟(jì)效益。[6]

3結(jié)論

綜上所述，酒店在競爭激烈環(huán)境中想要提升自身經(jīng)濟(jì)效益，就必須重視綜合管理工作，很大程度上這對于酒店良性發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。酒店綜合管理需要圍繞著“服務(wù)第一、顧客至上”的宗旨，促進(jìn)市場經(jīng)營的進(jìn)一步強(qiáng)化，制定完善嚴(yán)格的規(guī)章制度，實現(xiàn)服務(wù)理念的有效創(chuàng)新，對企業(yè)文化建設(shè)及員工隊伍建設(shè)給予高度重視，強(qiáng)化安全管理，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平及經(jīng)營管理水平的提升，推動酒店實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步持續(xù)提升。文章主要圍繞著現(xiàn)階段酒店綜合管理中存在缺陷與問題、當(dāng)前提升酒店綜合管理水平的有效措施與途徑兩個方面展開了論述與探討，目的是促進(jìn)酒店綜合管理質(zhì)量及管理水平的顯著提升，推動我國酒店行業(yè)得到可持續(xù)性的穩(wěn)健長足發(fā)展。

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