耿麗麗

【摘 要】 公立醫(yī)院績(jī)效考核已逐步成為推動(dòng)公立醫(yī)院綜合改革的重要舉措，有效的績(jī)效考核機(jī)制和管理制度對(duì)于提升醫(yī)院的管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力有著重要的作用。平衡計(jì)分卡作為重要的績(jī)效考核工具，不僅適用于醫(yī)院臨床部門(mén)，同樣可以在職能部門(mén)的績(jī)效考核中發(fā)揮重要作用。近年來(lái)，平衡計(jì)分卡在醫(yī)院臨床部門(mén)應(yīng)用的研究比較廣泛，而對(duì)職能部門(mén)的應(yīng)用研究相對(duì)較少，文章旨在根據(jù)平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度對(duì)醫(yī)院職能部門(mén)的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行挖掘，以期為醫(yī)院建立一套適應(yīng)職能部門(mén)績(jī)效考核的平衡計(jì)分卡體系提供參考。

【關(guān)鍵詞】 平衡計(jì)分卡; 績(jī)效考核; 職能部門(mén)

【中圖分類(lèi)號(hào)】 F233? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A? 【文章編號(hào)】 1004-5937（2019）09-0097-03

職能部門(mén)是醫(yī)院有效運(yùn)作的中堅(jiān)力量，是制定規(guī)則、分配資源、監(jiān)督評(píng)價(jià)的主體，建立適宜的公立醫(yī)院職能部門(mén)績(jī)效考核辦法既是完善內(nèi)部績(jī)效管理的需要，又是政府推動(dòng)公立醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)有效實(shí)施關(guān)注的重點(diǎn)[1]。財(cái)政部《管理會(huì)計(jì)基本指引》（財(cái)會(huì)〔2016〕10號(hào)）明確指出“平衡計(jì)分卡是單位績(jī)效管理領(lǐng)域應(yīng)用的管理會(huì)計(jì)工具重要方法之一”，近年來(lái)平衡計(jì)分卡在醫(yī)院臨床部門(mén)的應(yīng)用研究比較廣泛，而對(duì)職能部門(mén)的應(yīng)用研究相對(duì)較少。本文旨在挖掘四個(gè)維度的關(guān)鍵指標(biāo)，探討平衡計(jì)分卡在職能部門(mén)的考核應(yīng)用。

一、公立醫(yī)院職能部門(mén)考核現(xiàn)狀

（一）考核指標(biāo)難以確定

醫(yī)院職能部門(mén)不同于臨床一線(xiàn)科室，一方面從事的日常辦公事務(wù)不易量化，難以用明確的成果進(jìn)行考核;另一方面不同部門(mén)間的工作內(nèi)容不具有可比性，各部門(mén)的貢獻(xiàn)量缺乏比較的標(biāo)準(zhǔn)和尺度，考核指標(biāo)難以收集。

（二）考核過(guò)程中主觀(guān)因素影響較多

目前一些醫(yī)院對(duì)職能部門(mén)采取評(píng)價(jià)打分的方法，評(píng)委主要為一些院領(lǐng)導(dǎo)、科室主任及職工代表，難免存在主觀(guān)因素的影響。由于每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或職工對(duì)部門(mén)的要求不同，造成評(píng)分差異較大，考核結(jié)果不能客觀(guān)地體現(xiàn)公平性;另外，某些臨床科室人員對(duì)部分職能部門(mén)的職責(zé)范圍、服務(wù)態(tài)度等情況并不了解，導(dǎo)致考核結(jié)果并不能真正反映被考核部門(mén)的工作情況。

（三）考核內(nèi)容不全面

部分醫(yī)院對(duì)職能部門(mén)的考核僅限于工作完成情況、考勤、滿(mǎn)意度等歷史指標(biāo)，沒(méi)有考慮如人才梯隊(duì)培養(yǎng)等科室發(fā)展?jié)摿Φ戎笜?biāo)。

二、平衡計(jì)分卡的含義及內(nèi)容

平衡計(jì)分卡作為一個(gè)績(jī)效管理工具，最早由美國(guó)哈佛商學(xué)院教授羅伯特·卡普蘭和諾朗頓研究院的執(zhí)行長(zhǎng)戴維·諾頓于20世紀(jì)90年代提出，它認(rèn)為任何一個(gè)單一的績(jī)效指標(biāo)都難以反映組織的績(jī)效全貌，必須使用一套“平衡的”指標(biāo)體系來(lái)要求組織才能使之健康地發(fā)展[2]。它主張“平衡”的理念，關(guān)注的是財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡、歷史指標(biāo)與發(fā)展指標(biāo)的平衡，主要包括四個(gè)維度：財(cái)務(wù)維度、客戶(hù)維度、內(nèi)部流程維度和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度。目前，平衡計(jì)分卡已成為最流行的績(jī)效管理工具之一。

平衡計(jì)分卡在醫(yī)院的應(yīng)用主要是在綜合分析醫(yī)院內(nèi)部資源和外部環(huán)境的基礎(chǔ)上，以醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)和中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃為指導(dǎo)，將醫(yī)院工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為財(cái)務(wù)、患者、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)部分的考核指標(biāo)，并且在執(zhí)行中不斷進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化;同時(shí)，用一系列的指標(biāo)描述目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，追溯影響這些指標(biāo)的內(nèi)在動(dòng)因，幫助領(lǐng)導(dǎo)層和管理者了解和把握實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素，對(duì)建立科學(xué)合理化的醫(yī)院管理長(zhǎng)效機(jī)制具有重要的意義。平衡計(jì)分卡不僅有利于評(píng)價(jià)臨床科室的整體表現(xiàn)、調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員的積極性，同樣也可以應(yīng)用于醫(yī)院的行政后勤等職能部門(mén)。

三、平衡計(jì)分卡在職能部門(mén)的應(yīng)用

（一）職能部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)的選取原則

考核目標(biāo)的設(shè)立要能夠引導(dǎo)各職能部門(mén)高質(zhì)高效地完成醫(yī)院的重點(diǎn)工作任務(wù)，為臨床科室提供堅(jiān)實(shí)保障和后盾，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃?？己说闹攸c(diǎn)在于職能部門(mén)能否切實(shí)履行管理職責(zé)和有效開(kāi)展年度工作任務(wù)，對(duì)其考核指標(biāo)的選取要遵循以下五項(xiàng)原則：（1）突出重點(diǎn)工作。考核的內(nèi)容要以職能部門(mén)的年度工作計(jì)劃為切入點(diǎn)，考核重點(diǎn)工作為主。（2）兼顧財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)，職能部門(mén)為非創(chuàng)收科室，財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的選擇要考慮科室定位和特色。（3）兼顧歷史指標(biāo)和發(fā)展指標(biāo)。歷史指標(biāo)只能呈現(xiàn)現(xiàn)狀，考核職能部門(mén)不能忽視科室的發(fā)展?jié)摿Α＃?）簡(jiǎn)化易行，全員參與。職能部門(mén)對(duì)考核方法的認(rèn)同、積極參與是醫(yī)院實(shí)施績(jī)效考核的基礎(chǔ)?？己酥笜?biāo)要簡(jiǎn)化易操作、有代表性，能夠調(diào)動(dòng)各職能部門(mén)積極參與的熱情。（5）正向激勵(lì)，可以將考核結(jié)果與科室績(jī)效獎(jiǎng)金、干部任用等掛鉤，起到有效的激勵(lì)作用。

（二）職能部門(mén)考核指標(biāo)設(shè)計(jì)

由于職能部門(mén)工作性質(zhì)的特殊性，很多日常工作的評(píng)價(jià)無(wú)法量化，故可采用定性評(píng)價(jià)與定量評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法，對(duì)平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度分別選取關(guān)鍵指標(biāo)，具體如下：

1.財(cái)務(wù)維度

平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)維度是用來(lái)體現(xiàn)部門(mén)的效益情況，用數(shù)據(jù)體現(xiàn)部門(mén)的整體業(yè)績(jī)。由于職能部門(mén)為非創(chuàng)收科室，財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)可以體現(xiàn)在成本節(jié)約及預(yù)算執(zhí)行兩個(gè)方面。具體可選取以下指標(biāo)：（1）成本節(jié)約率。運(yùn)用成本核算系統(tǒng)對(duì)職能部門(mén)的各項(xiàng)支出進(jìn)行核算，可采用人均耗費(fèi)成本指標(biāo)，將當(dāng)年成本支出數(shù)據(jù)與上年或同期進(jìn)行對(duì)比，對(duì)人均耗費(fèi)降低的科室給予獎(jiǎng)勵(lì)分?jǐn)?shù)，人均耗費(fèi)增長(zhǎng)的科室則得不到相應(yīng)分值。（2）預(yù)算執(zhí)行率。近年來(lái)，我國(guó)事業(yè)單位預(yù)算管理體制改革，已經(jīng)成為財(cái)稅改革的重點(diǎn)之一。目前各大醫(yī)院均已實(shí)行全面預(yù)算管理，良好的預(yù)算執(zhí)行率體現(xiàn)了科學(xué)的預(yù)算編制方法和嚴(yán)格的預(yù)算執(zhí)行管理。對(duì)部門(mén)的預(yù)算執(zhí)行率進(jìn)行考核可以提高職能部門(mén)的重視度，改善內(nèi)部管理水平及運(yùn)行的有效性。具體操作時(shí)，可將部門(mén)預(yù)算執(zhí)行率劃分為幾個(gè)檔次，對(duì)預(yù)算執(zhí)行偏差在設(shè)定值以?xún)?nèi)的科室給予獎(jiǎng)勵(lì)分?jǐn)?shù)，執(zhí)行偏差超過(guò)設(shè)定值的科室則不能得到相應(yīng)分值。

2.客戶(hù)維度

職能部門(mén)的客戶(hù)維度考核可以通過(guò)其服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意度進(jìn)行體現(xiàn)，如可選取三類(lèi)代表人群對(duì)職能部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分：（1）臨床科室滿(mǎn)意度。職能部門(mén)對(duì)臨床科室的服務(wù)、指導(dǎo)及協(xié)調(diào)解決問(wèn)題的程度，直接影響著臨床科室的滿(mǎn)意度水平。（2）院領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意度。院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)分管職能部門(mén)的滿(mǎn)意程度，例如布置工作的完成效率及完成質(zhì)量。（3）本部門(mén)職工滿(mǎn)意程度。本部門(mén)職工可以對(duì)工作安排、核心組是否公平公正進(jìn)行打分。

3.內(nèi)部流程維度

內(nèi)部流程是改善部門(mén)管理的重點(diǎn)，考核應(yīng)以有利于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略及科室工作計(jì)劃為核心，具體可參照年初簽訂的科室目標(biāo)責(zé)任書(shū)，找出科室內(nèi)部管理的優(yōu)勢(shì)及需改進(jìn)的地方。選取以下代表性指標(biāo)，采取定性與定量考核相結(jié)合的考核辦法：（1）科室建設(shè)水平。通過(guò)年度重點(diǎn)工作完成情況、科室各項(xiàng)制度的落實(shí)情況、科室文化建設(shè)等多個(gè)方面進(jìn)行考核。（2）服務(wù)效果。根據(jù)服務(wù)對(duì)象對(duì)部門(mén)的滿(mǎn)意度及建議，對(duì)本科室工作紀(jì)律、工作態(tài)度、工作路徑等存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，有相應(yīng)的改進(jìn)方案及效果匯報(bào)。（3）風(fēng)險(xiǎn)及內(nèi)控情況。職能部門(mén)要有重要的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，有相應(yīng)的內(nèi)控制度，對(duì)業(yè)務(wù)流程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行有效識(shí)別，采取相應(yīng)的內(nèi)部控制措施予以防范，盡可能降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性。

4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面是醫(yī)院戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的根基，也是推動(dòng)醫(yī)院和科室不斷前進(jìn)的動(dòng)力。注重人才梯隊(duì)的培養(yǎng)，將部門(mén)短期行為和長(zhǎng)期行為相結(jié)合，有利于提高員工工作效率，發(fā)掘潛力，為醫(yī)院創(chuàng)造更多的價(jià)值。具體可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行考核：（1）人均科研項(xiàng)目數(shù)，包括國(guó)家級(jí)、省部級(jí)、市級(jí)或院級(jí)等項(xiàng)目。（2）人均發(fā)表論文數(shù)，根據(jù)不同的等級(jí)可給予不同的權(quán)重。（3）繼續(xù)教育合格率，從參與率和合格情況兩方面進(jìn)行考察。

綜上所述，職能部門(mén)績(jī)效考核的平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系如表1。在此基礎(chǔ)上，各職能部門(mén)可根據(jù)本科室特色，細(xì)化具體的KPI三級(jí)、四級(jí)指標(biāo)，然后采用Delphi專(zhuān)家咨詢(xún)法、層次分析法等確定各維度及各指標(biāo)的權(quán)重或分值。

（三）考核結(jié)果應(yīng)用

平衡計(jì)分卡作為醫(yī)院績(jī)效管理的重要工具之一，對(duì)各職能部門(mén)具有正向激勵(lì)和主動(dòng)引導(dǎo)的作用?？己说慕Y(jié)果可以幫助部門(mén)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)工作方法，從而提升醫(yī)院整體的管理水平。為確保平衡計(jì)分卡在醫(yī)院績(jī)效管理中取得實(shí)效，醫(yī)院應(yīng)不斷完善績(jī)效激勵(lì)方案，將考核結(jié)果與薪酬和職稱(chēng)晉升相掛鉤，充分調(diào)動(dòng)各部門(mén)的積極性。

四、思考與建議

（一）指標(biāo)設(shè)計(jì)要定位于醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)

醫(yī)院的績(jī)效考核與戰(zhàn)略目標(biāo)緊密相連，績(jī)效結(jié)果能夠評(píng)估醫(yī)院是否按照既定的戰(zhàn)略方向前進(jìn)和運(yùn)轉(zhuǎn)。明確的戰(zhàn)略愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)是平衡計(jì)分卡應(yīng)用的根本，依據(jù)平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略目標(biāo)才能確定相對(duì)應(yīng)的指標(biāo)[3]。職能部門(mén)是醫(yī)院運(yùn)行的保障者，要將醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)分解到對(duì)其考核的四個(gè)維度中，向醫(yī)院的整體戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行推進(jìn)?？?jī)效考核的宗旨也是為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略，管理者要在考核中與科室不斷溝通、不斷改進(jìn)，共同完成目標(biāo)。

（二）減少主觀(guān)因素對(duì)職能部門(mén)績(jī)效考核結(jié)果的影響

由于職能部門(mén)工作內(nèi)容的特殊性，部分考核指標(biāo)無(wú)法量化，定性指標(biāo)的考核結(jié)果很大程度上會(huì)受到主觀(guān)因素的影響。故在績(jī)效考核具體實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)盡可能縮小這部分非量化指標(biāo)的分?jǐn)?shù)差距，以減少主觀(guān)因素對(duì)考核結(jié)果的影響[4]。

（三）績(jī)效考核體系需動(dòng)態(tài)調(diào)整

目前，對(duì)職能部門(mén)的考核主要是依據(jù)年初根據(jù)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略制定的科室工作計(jì)劃或責(zé)任書(shū)，在執(zhí)行過(guò)程中可能會(huì)遇到特殊、突發(fā)情況使部分計(jì)劃不能按時(shí)完成，這時(shí)應(yīng)及時(shí)調(diào)整計(jì)劃。另外，績(jī)效考核的目的不僅是對(duì)科室以往的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，重要的是對(duì)當(dāng)前情況也要做出及時(shí)的判斷，并進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整以應(yīng)對(duì)新的戰(zhàn)略。平衡計(jì)分卡四個(gè)維度指標(biāo)的選取是不斷完善、不斷改進(jìn)的過(guò)程，每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重也需要不斷修訂。管理者要根據(jù)科室的發(fā)展情況選取更有代表性、更具時(shí)效性的指標(biāo)，剔除過(guò)時(shí)及意義不大的指標(biāo)。

（四）平衡計(jì)分卡的實(shí)施需要全員參與

職能部門(mén)對(duì)績(jī)效考核方法的認(rèn)可、參與是醫(yī)院實(shí)行績(jī)效考核的基礎(chǔ)。要一改以往職能部門(mén)吃大鍋飯的現(xiàn)象，將平衡計(jì)分卡績(jī)效考核的思想和宗旨加大推廣，充分的溝通是避免組織內(nèi)部沖突的必要途徑。同時(shí)，對(duì)考核的結(jié)果要及時(shí)反饋，幫助科室協(xié)調(diào)、解決存在的問(wèn)題和不足，而不是僅僅將考核結(jié)果作為薪酬分配的依據(jù)，讓職能部門(mén)的每位員工都容易接受、樂(lè)于參與到績(jī)效考核的過(guò)程中。

五、結(jié)語(yǔ)

平衡計(jì)分卡作為醫(yī)院績(jī)效管理的重要工具，由于其具有指標(biāo)全面、與單位戰(zhàn)略緊密關(guān)聯(lián)、層層分解和應(yīng)用時(shí)間久等特點(diǎn)[5]，不僅可以應(yīng)用于臨床部門(mén)，對(duì)醫(yī)院職能部門(mén)的績(jī)效考核同樣可以發(fā)揮重要作用。在實(shí)施中，要根據(jù)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略及職能部門(mén)的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整以適應(yīng)績(jī)效管理的需求，對(duì)部門(mén)進(jìn)行正向引導(dǎo)和激勵(lì)，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)改工作目標(biāo)發(fā)揮積極作用。

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