張?chǎng)巍↑S鑫　王藝樺　李文猛　鄭王里

摘要：介紹了國(guó)家電網(wǎng)公司95598呼叫中心服務(wù)模式、技術(shù)特點(diǎn)和組網(wǎng)架構(gòu)，分析了目前95598呼叫中心集中部署方式的優(yōu)勢(shì)和面臨的挑戰(zhàn)。針對(duì)呼叫系統(tǒng)面臨業(yè)務(wù)集中，存在性能短板和突發(fā)事件下業(yè)務(wù)量突增的壓力隱患，設(shè)計(jì)了一種基于sip中繼接入的95598呼叫平臺(tái)壓力測(cè)試方法，通過該方法測(cè)得不同負(fù)載模型下的95598呼叫中心平臺(tái)性能指標(biāo)。利用該方法對(duì)95598南基地呼叫中心進(jìn)行了測(cè)評(píng)實(shí)例分析，為95598南基地呼叫中心性能瓶頸分析和升級(jí)改造提供有力支撐。

關(guān)鍵詞：95598;壓力測(cè)試;呼叫中心;SIP中繼;平臺(tái)性能;話務(wù)負(fù)載模型

中圖分類號(hào)：TP311

文獻(xiàn)識(shí)別碼：A

呼叫中心（ call center）又稱客戶服務(wù)中心，它是以電話接人為主的呼叫響應(yīng)中心，是建立在計(jì)算機(jī)與通信集成（ computer telecommunication integra-tion，CTI）技術(shù)之上的多媒體網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)[1-3]。呼叫中心通過對(duì)信息進(jìn)行優(yōu)化，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮等功能，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。為適應(yīng)電網(wǎng)商業(yè)化運(yùn)營(yíng)需要，開拓電力市場(chǎng)，近幾年各地電力企業(yè)開始引進(jìn)發(fā)達(dá)國(guó)家電力營(yíng)銷服務(wù)理念，運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立現(xiàn)代電力客戶服務(wù)中心95598信息系統(tǒng)。

隨著“三集五大”體系的深化建設(shè)，國(guó)家電網(wǎng)公司對(duì)95598呼叫中心提出了集約化、規(guī)?；\(yùn)營(yíng)的要求，決定實(shí)施集中式95598呼叫中心服務(wù)模式。隨著95598業(yè)務(wù)整合，以前全網(wǎng)26省市的呼叫業(yè)務(wù)集中到南北基地兩個(gè)服務(wù)中心處理。兩個(gè)客戶服務(wù)中心各自集中了十幾個(gè)省市話務(wù)量，對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)的性能要求更高，并且95598話務(wù)曲線在平時(shí)處于平穩(wěn)狀態(tài)，有大規(guī)模停電等突發(fā)事件時(shí)，話務(wù)量會(huì)突增，這更考驗(yàn)95598呼叫平臺(tái)在經(jīng)歷大話務(wù)量訪問時(shí)的穩(wěn)定性和可靠性。

研究了國(guó)家電網(wǎng)公司95598呼叫中心部署方案，并以南基地客服中心為例，設(shè)計(jì)了基于sip中繼接人的95598呼叫平臺(tái)壓力測(cè)試方案，該方案研究了不同負(fù)載模型下的95598呼叫中心平臺(tái)性能指標(biāo)，該方案能夠?yàn)榉治?5598系統(tǒng)瓶頸，提升系統(tǒng)性能，加快平臺(tái)建設(shè)提供依據(jù)和幫助。

1 國(guó)家電網(wǎng)公司呼叫中心平臺(tái)建設(shè)

國(guó)家電網(wǎng)公司在南京、天津兩地建設(shè)互為備用的集中式呼叫服務(wù)中心，簡(jiǎn)稱為南、北呼叫服務(wù)基地。南北基地內(nèi)各部署兩套95598語音平臺(tái)，采用負(fù)載均衡、資源共享、統(tǒng)一路由方式部署，兩個(gè)基地同時(shí)運(yùn)行、互為備用，實(shí)現(xiàn)電話溢出和災(zāi)備功能。

各?。ㄊ校┕静捎梅质〗尤说姆绞浇尤?5598語音平臺(tái)中，?。ㄊ校┕井悩?gòu)呼叫平臺(tái)通過電力信息內(nèi)網(wǎng)與南北基地對(duì)接，省公司當(dāng)?shù)夭辉O(shè)遠(yuǎn)程座席，但考慮蒙東、青海、新疆、西藏四省民族語言（蒙語、藏語、維吾爾語）服務(wù)需求，在上述四省供電服務(wù)中心設(shè)立遠(yuǎn)程座席，通過電力信息內(nèi)網(wǎng)接人95598語音平臺(tái)。

95598集中式呼叫中心平臺(tái)建設(shè)架構(gòu)如圖1所示。在95598呼叫平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)中，南北基地所在省市95598呼叫由本省運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)路由至本地南、北基地;其余省市電力公司實(shí)現(xiàn)95598話務(wù)統(tǒng)一接人，再將話務(wù)由語音專網(wǎng)匯聚至客服中心;其中語音專網(wǎng)依托電網(wǎng)數(shù)據(jù)通信骨干網(wǎng)建設(shè)。采用該架構(gòu)具有3點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：

1）話務(wù)由省公司本地接人和傳輸，減少長(zhǎng)途資費(fèi);

2）充分利用國(guó)家電網(wǎng)公司現(xiàn)有的OTN數(shù)據(jù)通信骨干網(wǎng)資源，最大化利用現(xiàn)有投資;

3）南北兩個(gè)客服中心的95598語音平臺(tái)同時(shí)運(yùn)行、互為備用，實(shí)現(xiàn)災(zāi)備功能。

缺點(diǎn)是業(yè)務(wù)集中處理，26個(gè)省市95598業(yè)務(wù)分別割接到南北分中心，這給南北分中心呼叫平臺(tái)帶來了很大壓力。如何保證呼叫平臺(tái)穩(wěn)定可靠地給用戶提供服務(wù)，需要95598平臺(tái)建設(shè)過程中進(jìn)行系統(tǒng)性能測(cè)試，根據(jù)檢測(cè)結(jié)果排查系統(tǒng)瓶頸點(diǎn)，不斷優(yōu)化使系統(tǒng)性能達(dá)到最優(yōu)，并系統(tǒng)性能指標(biāo)最終達(dá)到建設(shè)規(guī)劃時(shí)設(shè)定值。

2 南基地呼叫中心系統(tǒng)組成

2.1 呼叫中心體系結(jié)構(gòu)

一個(gè)完整的呼叫中心一般由兩個(gè)部分組成：基礎(chǔ)部分和擴(kuò)展部分?；静糠质呛艚兄行牡谋匾M成部分，包括：交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR（Interactive Voice Response）、CTI服務(wù)器（ComputerTelecommunication Integration），自動(dòng)呼叫分配設(shè)備（ACD）、數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用服務(wù)器和人工坐席。擴(kuò)展部分是隨著技術(shù)發(fā)展而逐漸豐富的，主要包括：web服務(wù)器、Email服務(wù)器、錄音服務(wù)器等[4]。

IVR系統(tǒng)的主要功能是完成菜單提示，自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、錄放語音等，為來電客戶提供自動(dòng)語音服務(wù)，提高系統(tǒng)服務(wù)的工作效率。

CTI是整個(gè)中心呼叫控制樞紐，其功能是實(shí)現(xiàn)語音通信的計(jì)算機(jī)控制化，它使語音和數(shù)據(jù)融為一體，實(shí)現(xiàn)對(duì)所有話務(wù)同一排隊(duì)、管理、監(jiān)控，對(duì)所有坐席資源與IVR資源實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度。

ACD主要功能是將用戶的呼叫自動(dòng)分配給業(yè)務(wù)組內(nèi)最合適的業(yè)務(wù)代表。一般包括排隊(duì)和呼叫分配兩個(gè)功能模塊。ACD通常與程控交換機(jī)配套使用，并與CTI路由模塊結(jié)合。

人工坐席是呼叫中心接線員與計(jì)算機(jī)上呼叫中心客戶端的整合體，其功能是和客戶溝通進(jìn)行信息采集，最終將合適的處理結(jié)果告知客戶端完成服務(wù)。

數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用服務(wù)器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)訪問等功能。為了防止負(fù)載過大導(dǎo)致性能下降，服務(wù)器之間集群采用負(fù)載均衡，同時(shí)為提高數(shù)據(jù)安全，系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)雙機(jī)熱備。

2.2 南基地呼叫中心組成

南基地呼叫中心結(jié)構(gòu)組成如圖2所示，全套采用阿爾卡特解決方案，使用Genesys CTI、GenesysIVR、Verint錄音、質(zhì)檢系統(tǒng)及OXE語音交換機(jī)，坐席采用基于SIP協(xié)議的軟話機(jī)和客戶端注冊(cè)到OXE語音交換機(jī)上，由部署在OXE語音交換機(jī)的ACD模塊管理人工坐席的通話和排隊(duì)。

南基地呼叫中心采用雙網(wǎng)雙平面接人，圖2顯示的是A平面配置，B平面與A平面同配置。AB雙平面通過4臺(tái)SBC與運(yùn)營(yíng)商對(duì)接，其中兩兩雙機(jī)熱備，啟用VRRP，形成冗余保護(hù)策略，SBC能實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)地址/端口轉(zhuǎn)換（ NAPT）[5]，隱藏了呼叫中心網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)湫畔?，增?qiáng)了對(duì)拒絕服務(wù)（ Denialof Service）攻擊的防御能力，也保證了呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涞臋C(jī)密性。

2.3 SIP中繼

中繼是呼叫中心連接電信運(yùn)營(yíng)商公眾電話網(wǎng)的通道。目前呼叫中心常用的方式有數(shù)字中繼和SIP中繼。數(shù)字中繼是利用數(shù)字信道傳輸數(shù)據(jù)信號(hào)，基于PRI信令、7號(hào)信令或1號(hào)信令;SIP中繼基于SIP協(xié)議，SIP協(xié)議是適合各種媒體內(nèi)容而實(shí)現(xiàn)多用戶會(huì)話的協(xié)議[6]。采用SIP中繼只需開通2條光路接人運(yùn)營(yíng)商軟交換設(shè)備，大量減少傳統(tǒng)方式占用的電路、傳輸設(shè)備和交換端口資源，降低運(yùn)行成本，且相較于傳統(tǒng)交換機(jī)，更容易升級(jí)擴(kuò)容，能更快地提供各種業(yè)務(wù)。南基地呼叫中心規(guī)劃建設(shè)3240路與運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)的中繼容量，若采用傳統(tǒng)No.7中繼方式，需要開通108路E1電路。

南基地呼叫中心通過SBC與運(yùn)營(yíng)商建立SIP中繼，95598呼叫消息處理流程如圖3所示。運(yùn)營(yíng)商接受到用戶95598呼叫，向SBC發(fā)送invite報(bào)文，目的地址為SBC的IP地址，SBC呼叫請(qǐng)求目的地址翻譯為IVR的IP地址轉(zhuǎn)發(fā)，同時(shí)向運(yùn)營(yíng)商交換機(jī)發(fā)送響應(yīng)消息，IVR根據(jù)進(jìn)線呼叫的主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼等信息識(shí)別出來話所屬省份，發(fā)回自動(dòng)語音提示用戶選擇按鍵，根據(jù)客戶的需求引導(dǎo)至不同的分支流程。對(duì)于電費(fèi)查詢、檢修計(jì)劃等查詢業(yè)務(wù)，IVR直接發(fā)起路由至業(yè)務(wù)查詢隊(duì)列的請(qǐng)求，對(duì)于人工報(bào)修，IVR將呼叫轉(zhuǎn)發(fā)給CTI（ Genesys服務(wù)器）系統(tǒng)，由CTI負(fù)責(zé)將來話路由到ACD（OXE交換機(jī)）的特定隊(duì)列，由交換機(jī)對(duì)當(dāng)前話路實(shí)施物理層面的座席分配。

3 壓力測(cè)試

在95598呼叫中心的服務(wù)模式中，基本上是一種串行的結(jié)構(gòu)。即電話從SBC進(jìn)來，通過IVR的控制，到達(dá)某一個(gè)服務(wù)（查詢或者座席）。在服務(wù)的時(shí)候，任一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的失敗。

很多情況下，整個(gè)系統(tǒng)看上去可以跑得很好。但是，在某些特殊的環(huán)境下，例如突發(fā)事件，導(dǎo)致呼叫量瞬間增加并持續(xù)較長(zhǎng)一段時(shí)間，系統(tǒng)的性能會(huì)急劇下降，甚至崩潰。這種現(xiàn)象的原因通常是由于系統(tǒng)中某個(gè)環(huán)節(jié)的性能不足以應(yīng)付惡劣的環(huán)境，造成服務(wù)性能下降，最后導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)鏈斷裂。這就是所謂的“木桶效應(yīng)”。

另一個(gè)潛在的問題就是系統(tǒng)中的“雪崩效應(yīng)”，當(dāng)系統(tǒng)的服務(wù)容量達(dá)到極限時(shí)，服務(wù)水平不能保持在系統(tǒng)的最高水平，而是會(huì)急劇下降，甚至導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的癱瘓[7-8]。

為防止95598呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)上述問題，確保在突發(fā)狀況和飽和服務(wù)下能正常工作，需要進(jìn)行壓力測(cè)試，全面了解系統(tǒng)性能，提前暴露可能引起的系統(tǒng)性能故障的隱患。

3.1 壓力測(cè)試定義

壓力測(cè)試是性能測(cè)試最常使用的方法，壓力測(cè)試是為了確定應(yīng)用系統(tǒng)的瓶頸或者所能承受的極限性能點(diǎn)而進(jìn)行的測(cè)試，其目的是獲得系統(tǒng)所提供的最大服務(wù)級(jí)別的測(cè)試[9-11]。

3.2 壓力測(cè)試指標(biāo)

衡量呼叫中心性能通常使用飽和話務(wù)量這個(gè)指標(biāo)，它可以用兩個(gè)參數(shù)來描述：忙時(shí)呼叫量（ BH-CA）或者每秒建立呼叫數(shù)量（CAPS）。BHCA主要測(cè)試內(nèi)容為：在一小時(shí)之內(nèi)，系統(tǒng)能建立通話連接的絕對(duì)數(shù)量值，它反映了設(shè)備的軟件和硬件的綜合性能。BHCA值最后體現(xiàn)為CAPS（每秒建立呼叫數(shù)量），計(jì)算公式為：BHCA=CAPS*3600。所以這兩個(gè)指標(biāo)實(shí)質(zhì)上是一個(gè)概念[12]。

在呼叫中心系統(tǒng)中，一般還習(xí)慣用系統(tǒng)能支持多大的坐席量來衡量一個(gè)系統(tǒng)的性能，這個(gè)坐席容量是指坐席或業(yè)務(wù)系統(tǒng)最大能同時(shí)支持多少用戶訪問，即是系統(tǒng)支持用戶最大同時(shí)在線數(shù)。最大同時(shí)在線數(shù)指標(biāo)公式為A=Capsxtime，time是每次呼叫平均占用時(shí)長(zhǎng)，單位是秒。若Caps值為50，時(shí)間為20，那么系統(tǒng)可容納的最大同時(shí)在線數(shù)為1000。

4 南基地呼叫中心負(fù)載模型

（1）模型一：大話務(wù)量下轉(zhuǎn)人工飽和呼叫量和話務(wù)量測(cè)試。模擬在極端情況下，lOO%用戶來電都選擇轉(zhuǎn)人工座席接聽，并大量來電在隊(duì)列中排隊(duì)等待。驗(yàn)證現(xiàn)有坐席和排隊(duì)資源能否利用。

（2）模型二大話務(wù)量下自助語音單項(xiàng)功能，如轉(zhuǎn)人工、自助語音查詢等。模擬極端情況下，lOO%以上的用戶來電都選擇自助語音服務(wù)查詢電費(fèi)等信息;

（3）模型三大話務(wù)量下自助語音查詢業(yè)務(wù)和轉(zhuǎn)人工混合。模擬一部分用戶來電選擇通過自助語音服務(wù)查詢政策或新業(yè)務(wù)信息，一部分用戶來電選擇通過轉(zhuǎn)人工坐席來獲得信息。

5 測(cè)試拓?fù)?/p>

測(cè)試拓?fù)淙鐖D4所示，網(wǎng)絡(luò)呼叫發(fā)生器模擬從運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入的95598呼叫與SBC直連，以SIP方式呼人，遍歷呼叫中心的整個(gè)呼叫流程。網(wǎng)絡(luò)呼叫發(fā)生器是測(cè)試SIP協(xié)議性能的測(cè)試儀，它包含了一些基本的SIP用戶代理工作流程（UAC和UAS），利用INVITE和BYE建立和釋放多個(gè)呼叫，并可實(shí)時(shí)顯示測(cè)試結(jié)果。

網(wǎng)絡(luò)呼叫發(fā)生器可最多同時(shí)并發(fā)20000個(gè)并發(fā)invite，按照呼叫中心業(yè)務(wù)流程編輯每路Invite，腳本編輯流程如圖5所示。

1）用戶開始撥號(hào)“95598”，接通后聽到振鈴聲音，接受對(duì)端臨時(shí)和確認(rèn)（ACK）消息。

2）程序進(jìn)行語音匹配，接通聽到“歡迎”和語言選擇提示音后，模擬DTMF按鍵“#1”，以RTP格式封裝發(fā)送給呼叫中心。

3）執(zhí)行按鍵后進(jìn)入主菜單，語音提示是進(jìn)入查詢業(yè)務(wù)還是轉(zhuǎn)人工，語音匹配后，發(fā)送DTMF按鍵。

4）進(jìn)人人工或查詢服務(wù)，設(shè)置通話保持時(shí)間，通話結(jié)束，網(wǎng)絡(luò)呼叫發(fā)生儀主動(dòng)發(fā)送BYE，結(jié)束通話。

測(cè)試時(shí)，網(wǎng)絡(luò)呼叫發(fā)生器記錄測(cè)試每一路呼叫測(cè)試協(xié)議流程，并可選擇某路語音監(jiān)聽通話過程。測(cè)試結(jié)束，網(wǎng)絡(luò)呼叫發(fā)生器統(tǒng)計(jì)失敗數(shù)，并可顯示失敗話路的交互報(bào)文，供分析失敗原因。測(cè)試過程中若通話非網(wǎng)絡(luò)呼叫發(fā)生器主動(dòng)掛斷而終結(jié)，則判斷此次呼叫失敗，根據(jù)通話協(xié)議逐級(jí)檢查SBC/IVR/CTI/ACD互聯(lián)接口的協(xié)議流程，定位故障點(diǎn)，判斷系統(tǒng)各級(jí)的性能瓶頸。

6 測(cè)試結(jié)果和分析

以南基地95598呼叫中心建設(shè)中期某次壓力測(cè)試為例，按照?qǐng)D4搭建測(cè)試拓?fù)?，配置網(wǎng)絡(luò)呼叫發(fā)生器，模擬8000名SIP用戶，分為兩組，第一組號(hào)碼為0250000～0253999，第二組號(hào)碼為0254000～0257999;組內(nèi)用戶共用一個(gè)IP地址，組間用戶IP地址設(shè)置不同，兩組用戶分別通過網(wǎng)絡(luò)呼叫發(fā)生器的兩個(gè)網(wǎng)口連接南基地呼叫中心的接入SBC。

本次測(cè)試驗(yàn)證在三個(gè)負(fù)載模型下南基地95598呼叫中心平臺(tái)的Carps和最大同時(shí)在線數(shù)兩個(gè)性能指標(biāo)。針對(duì)95598呼叫中心串行結(jié)構(gòu)的服務(wù)模型，采取分段測(cè)試，以便分析性能瓶頸。綜上，測(cè)試分為以下四個(gè)部分：1）SBC與IVR/CTI之間的性能指標(biāo)測(cè)試;2）SBC -IVR/CTI-AlcatelOXE轉(zhuǎn)人工坐席性能指標(biāo)測(cè)試;3）SBC-IVR/CTI-業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)性能指標(biāo)測(cè)試;4）混合業(yè)務(wù)性能指標(biāo)值。

1）SBC與IVR/CTI之間的性能指標(biāo)值

設(shè)置兩組8000個(gè)用戶呼叫接人IVR/CTI，逐步增加Carps值直至出現(xiàn)呼損，測(cè)試無呼損狀態(tài)下臨界Carps。測(cè)得最大Carps值后，逐步延長(zhǎng)每路呼叫的通話時(shí)長(zhǎng)，測(cè)試最大同時(shí)在線數(shù)，測(cè)試時(shí)間為1小時(shí)，測(cè)試結(jié)果如表1所示。

2）SBC-IVR/CTI-AlcatelOXE轉(zhuǎn)人工坐席性能指標(biāo)值

測(cè)試配置同1），在CTI上設(shè)置呼叫路由至Al-catelOXE，測(cè)試Carps值和最大同時(shí)在線數(shù)，測(cè)試時(shí)間為1小時(shí)，測(cè)試結(jié)果如表2所示。

轉(zhuǎn)人工坐席carps值為60，飽和話務(wù)量為2398，即每秒能支持60個(gè)用戶接人坐席，能同時(shí)支持2398個(gè)用戶接通客服，其中822個(gè)用戶處于排隊(duì)狀態(tài)，這尚未達(dá)到2500個(gè)坐席和1500個(gè)排隊(duì)的建設(shè)目標(biāo)。實(shí)測(cè)carps值與SBC與IVR/CTI之間carps值相差20個(gè)/s。

3 ）SBC_IVR/CTI一業(yè)務(wù)查詢性能指標(biāo)值

測(cè)試配置同1），在CTI上設(shè)置呼叫路由至應(yīng)用服務(wù)器，測(cè)試Carps值和最大同時(shí)在線數(shù)，測(cè)試結(jié)果如表3所示。

用戶轉(zhuǎn)語音查詢飽和話務(wù)量實(shí)測(cè)支持800個(gè)用戶同時(shí)查詢電費(fèi)信息。用戶轉(zhuǎn)語音查詢Carps值為20個(gè)/s，而用戶至IVR/CTI的Carps值為80個(gè)/s，說明IVR/CTI與業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)之間有較大的優(yōu)化空間，可以進(jìn)一步提高呼叫轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的Carps指標(biāo)，從而支持更多的用戶同時(shí)進(jìn)行95598業(yè)務(wù)查詢。

4）混合業(yè)務(wù)性能指標(biāo)值

測(cè)試配置兩組用戶分別發(fā)起轉(zhuǎn)人工坐席呼叫和查詢語音業(yè)務(wù)呼叫，測(cè)試Carps值和飽和話務(wù)量，測(cè)試結(jié)果如表4所示。

混合業(yè)務(wù)測(cè)試carps總和為30個(gè)/s，最多支持800個(gè)轉(zhuǎn)人工坐席和400個(gè)轉(zhuǎn)語音查詢呼叫同時(shí)在線。

測(cè)試結(jié)果分析：

1）在測(cè)試95598呼叫轉(zhuǎn)人工坐席接通時(shí)，測(cè)試儀共發(fā)出4000個(gè)轉(zhuǎn)人工呼叫，按照設(shè)想，應(yīng)該2500個(gè)呼叫請(qǐng)求由坐席接通，剩余的1500個(gè)呼叫請(qǐng)求由AlcatelOXE交換機(jī)發(fā)送排隊(duì)語音，待已接人坐席的用戶掛斷后轉(zhuǎn)人人工坐席。實(shí)測(cè)1576個(gè)用戶接通坐席，822個(gè)用戶排隊(duì)，剩余的1602個(gè)呼叫請(qǐng)求被拒絕服務(wù)。通過抓包分析，分配人工呼叫給坐席的AlcatelOXE交換機(jī)給失敗的呼叫請(qǐng)求返回486 busy消息，處理2398個(gè)呼叫（1576個(gè)接通坐席，822個(gè)排隊(duì)）已經(jīng)達(dá)到AlcatelOXE交換機(jī)的處理極限，導(dǎo)致剩余用戶呼叫失敗。鑒于此前95598呼叫轉(zhuǎn)人工坐席的測(cè)試優(yōu)化過程，建議通過進(jìn)一步提升AlcatelOXE交換機(jī)liscense和優(yōu)化配置提高95598呼叫轉(zhuǎn)人工坐席的處理能力，使其滿足建設(shè)目標(biāo)。

2）呼叫轉(zhuǎn)入工坐席和呼叫轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)查詢測(cè)試Carps值比呼叫轉(zhuǎn)IVR/CTI值低，呼叫轉(zhuǎn)IVR/CTICarps值為80個(gè)/s，呼叫轉(zhuǎn)人工坐席Carps值為60個(gè)/s，呼叫轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)查詢Carps值為20個(gè)/s，呼叫轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)查詢Carps值下降尤其明顯，分析如下：

1、由于業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)、AlcatelOXE單系統(tǒng)設(shè)備自身的處理性能低于IVR/CTI，導(dǎo)致Carps偏低和支持同時(shí)在線呼叫或查詢的用戶減少。尤其是業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)，為用戶提供查詢電費(fèi)、電量等信息查詢，需要頻繁進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)的讀寫操作，系統(tǒng)的處理性能降低導(dǎo)致，因此建議優(yōu)化軟件性能，提高硬件配置。

2、由于網(wǎng)元設(shè)備之間的接口效率影響，例如SBC與IVR/CTI之間、IVR/CTI與AlcatelOXE之間、IVR/CTI與業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)之間協(xié)議交互和部署方式，建議優(yōu)化網(wǎng)元設(shè)備間的接口交互流程，提高訪問效率。

因此，綜上兩點(diǎn)，可從提升端口效率和末端業(yè)務(wù)系統(tǒng)性能，提高呼叫轉(zhuǎn)人工坐席和呼叫轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)查詢兩個(gè)系統(tǒng)流程的性能指標(biāo)值。

3）95598呼叫中心在最大Carps和最大同時(shí)在線極限情況下，轉(zhuǎn)人工坐席和轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)查詢經(jīng)過1小時(shí)幾十萬次大呼叫壓力測(cè)試下，沒有出現(xiàn)話損，證明了系統(tǒng)在突發(fā)和飽和服務(wù)下能夠正常工作。

基于本文所論述的測(cè)試方案，對(duì)國(guó)網(wǎng)電網(wǎng)95598呼叫南中心進(jìn)行測(cè)試，本次測(cè)試結(jié)果反映了當(dāng)前系統(tǒng)真實(shí)容量，根據(jù)通話協(xié)議逐級(jí)檢查SBC/IVR/CTI/ACD互聯(lián)接口的協(xié)議流程，定位故障點(diǎn)，判斷系統(tǒng)各級(jí)的性能瓶頸，為系統(tǒng)下一階段的升級(jí)優(yōu)化提供可靠的依據(jù)，促使95598呼叫平臺(tái)加快完成建設(shè)目標(biāo)，進(jìn)一步提高電力用戶的使用滿意度并更好地支撐電網(wǎng)安全運(yùn)行。

7 結(jié)論

研究了南基地95598呼叫中心壓力測(cè)試方案，使用網(wǎng)絡(luò)呼叫發(fā)生器仿真真實(shí)用戶行為接人南基地95598呼叫平臺(tái)，測(cè)試95598呼叫系統(tǒng)在不同負(fù)載壓力下的效率狀況，以及系統(tǒng)可以承受的壓力情況，得到系統(tǒng)真實(shí)性能指標(biāo)，然后做針對(duì)性的測(cè)試與分析，找到影響系統(tǒng)性能的瓶頸，并根據(jù)該數(shù)據(jù)評(píng)估系統(tǒng)在實(shí)際使用環(huán)境下的效率情況，作為評(píng)價(jià)系統(tǒng)性能、以及判斷是否需要對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化處理的依據(jù)。本次測(cè)試結(jié)果真實(shí)可靠地反映了南基地95598系統(tǒng)平臺(tái)真實(shí)容量，為該平臺(tái)性能提升提供依據(jù)。

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