吳紅霞

事件

新生入園第二天，一位爸爸問(wèn)老師：“能否帶過(guò)敏藥？”老師答復(fù)：“新生家長(zhǎng)會(huì)特別強(qiáng)調(diào)過(guò)，根據(jù)上級(jí)文件精神，為給在園幼兒營(yíng)造安全的生活環(huán)境，幼兒園采取逢癥必休的原則，幼兒入園不帶藥?！钡议L(zhǎng)還是堅(jiān)持要帶藥，老師最后說(shuō)：“要不您再去問(wèn)問(wèn)保健醫(yī)。”

于是爸爸去問(wèn)保健醫(yī)。當(dāng)時(shí)保健室有兩位保健醫(yī)，一位是老保健醫(yī)，另一位是剛從外系統(tǒng)調(diào)入的新保健醫(yī)。當(dāng)爸爸問(wèn)到老保健醫(yī)的時(shí)候，她立即答應(yīng)能帶。站在一旁的新保健醫(yī)認(rèn)為不妥，但覺(jué)得自己資歷淺，不好當(dāng)面否定老保健醫(yī);同時(shí)她認(rèn)為，在家長(zhǎng)面前出現(xiàn)兩種意見(jiàn)不合適，于是沒(méi)有及時(shí)制止。當(dāng)家長(zhǎng)高興地離開(kāi)后，新保健醫(yī)向老保健醫(yī)說(shuō)出了自己的看法，并建議老保健醫(yī)立即向園長(zhǎng)匯報(bào)。老保健醫(yī)一直在糾結(jié)，快到下班時(shí)，才向園長(zhǎng)匯報(bào)了此事。

作為園長(zhǎng)，我聽(tīng)完后特別生氣，因?yàn)樽蛱?，也就是新生入園第一天晨檢時(shí)，我特意囑咐老保健醫(yī)，“逢癥必休的政策剛開(kāi)始實(shí)施，一定把好晨檢關(guān)，孩子入園不帶藥”，結(jié)果第二天，就忘得一干二凈了，說(shuō)明園里的制度根本沒(méi)有入心入腦。于是，在說(shuō)服她后，讓她立即給家長(zhǎng)回電話，說(shuō)明相關(guān)政策，孩子入園不能帶藥。家長(zhǎng)一聽(tīng)就激動(dòng)了，說(shuō)剛才說(shuō)能帶，現(xiàn)在又說(shuō)不能帶，如果孩子在幼兒園發(fā)生危險(xiǎn)誰(shuí)負(fù)責(zé)？直接把電話掛斷了。這樣的溝通結(jié)果，在新生入園第二天這個(gè)特殊時(shí)期，我們感覺(jué)還是有點(diǎn)棘手的。

舉措

及時(shí)真誠(chéng)與家長(zhǎng)溝通，協(xié)商解決

第二天一早，我們先查了新生入園登記表，該幼兒信息登記表中過(guò)敏史一項(xiàng)填寫的是無(wú)，而且有家長(zhǎng)確認(rèn)簽字。這在我們看來(lái)，屬于信息不屬實(shí)，有安全隱患，于是我們第一時(shí)間聯(lián)系家長(zhǎng)面談。

見(jiàn)面后，家長(zhǎng)首先對(duì)前一天電話溝通時(shí)自己的情緒問(wèn)題表示抱歉，同時(shí)也說(shuō)明了孩子的過(guò)敏情況，不是醫(yī)生診斷為過(guò)敏，只是在家中吃桃時(shí)發(fā)現(xiàn)有一點(diǎn)過(guò)敏，加上爸爸是過(guò)敏體質(zhì)，深知過(guò)敏反應(yīng)出現(xiàn)后的難受，所以希望在孩子出現(xiàn)過(guò)敏時(shí)能及時(shí)用藥幫孩子減輕癥狀。

了解清楚孩子的真實(shí)情況后，我們也介紹了幼兒園的具體做法，比如幼兒園有晨午檢制度，一日生活中教師也會(huì)密切關(guān)注每個(gè)孩子的情況，一旦發(fā)現(xiàn)幼兒有不適，會(huì)在第一時(shí)間與家長(zhǎng)取得聯(lián)系，商量具體解決辦法，如果家長(zhǎng)不能立即趕過(guò)來(lái)，教師會(huì)在家長(zhǎng)授權(quán)下先帶孩子去醫(yī)院等。家長(zhǎng)了解了幼兒園的處理流程，表示很放心。此外，我們建議家長(zhǎng)帶孩子去醫(yī)院篩查一下過(guò)敏源，特別是食物過(guò)敏源，幼兒園在進(jìn)餐中好注意避免。但因孩子小，醫(yī)生不建議做。為了避免孩子在園發(fā)生過(guò)敏反應(yīng)，我們請(qǐng)家長(zhǎng)根據(jù)在家觀察情況，重新填寫過(guò)敏史，列出有可能發(fā)生過(guò)敏的食物，在幼兒園不給孩子吃。至此，事情就算解決了，家長(zhǎng)滿意地離開(kāi)了。

反思內(nèi)部管理問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整管理制度

首先，召開(kāi)行政擴(kuò)大會(huì)議，集體反思管理中存在的問(wèn)題。當(dāng)事保健醫(yī)生反思，自己沒(méi)有站在幼兒園的立場(chǎng)考慮家長(zhǎng)提出的需求，而是站在個(gè)人角度考慮，認(rèn)為如果有藥，孩子出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)后就能緩解癥狀，這是站位問(wèn)題。新保健醫(yī)反思，如果自己當(dāng)時(shí)巧妙地提示老保健醫(yī)，事態(tài)可能不會(huì)如此嚴(yán)重，至少不會(huì)發(fā)生電話里的不愉快，這是擔(dān)當(dāng)問(wèn)題。當(dāng)事班長(zhǎng)反思，如果當(dāng)時(shí)自己努力解釋清楚并安撫好家長(zhǎng)情緒，而不是讓家長(zhǎng)直接來(lái)問(wèn)保健醫(yī)，可能就不會(huì)有后續(xù)的誤會(huì)，這也是擔(dān)當(dāng)問(wèn)題。綜上分析，我們認(rèn)為，導(dǎo)致家長(zhǎng)情緒反應(yīng)激烈的根本問(wèn)題是老師和保健醫(yī)答復(fù)的內(nèi)容不同，而且保健醫(yī)前后兩次答復(fù)的內(nèi)容也不同。為此，經(jīng)過(guò)大家集體討論，我們制定了首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即家長(zhǎng)第一次問(wèn)到哪位老師，這位老師要負(fù)責(zé)答復(fù)到底，直到家長(zhǎng)滿意或明白。

其次，集中研討“當(dāng)家長(zhǎng)提出個(gè)性化問(wèn)題或問(wèn)及政策制度時(shí)，該怎么應(yīng)對(duì)”。經(jīng)過(guò)各崗人員集體討論后，大家總結(jié)出幾條原則：1.實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，家長(zhǎng)第一個(gè)問(wèn)到誰(shuí)，誰(shuí)就負(fù)責(zé)答復(fù)到底，避免不同的人在答復(fù)時(shí)因表述方式不一致造成誤解等;2.遇到敏感話題或不能確定的問(wèn)題，不要立即答復(fù)，先安撫好家長(zhǎng)，然后與相關(guān)人員商量后再答復(fù)，避免因考慮不周表述不完整或不清晰等造成管理上的被動(dòng);3.在可能的情況下，要做好與家長(zhǎng)溝通的詳細(xì)記錄，為自己的工作留好痕跡，便于總結(jié)和反思。

反思

首先，作為園長(zhǎng)，遇事要善于分析，堅(jiān)持原則。說(shuō)心里話，當(dāng)保健醫(yī)帶著勸說(shuō)的口吻向我匯報(bào)時(shí)，我差點(diǎn)心軟就答應(yīng)了，她的理由是過(guò)敏藥跟感冒藥不同，孩子過(guò)敏不傳染，不會(huì)對(duì)其他孩子造成影響，想想似乎有道理。但轉(zhuǎn)念一想，如果今天同意這個(gè)孩子帶過(guò)敏藥，明天可能就會(huì)有第二個(gè)孩子帶咳嗽藥，后天就會(huì)有第三個(gè)孩子帶感冒藥，新出臺(tái)的制度是不是就形同虛設(shè)了？如果這個(gè)新制度執(zhí)行不下去，以后的制度又如何立得住？如果沒(méi)法出臺(tái)制度，管理將何去何從？想到這些，我們堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行“幼兒來(lái)園不帶藥”的制度。作為園長(zhǎng)、法人，關(guān)鍵時(shí)刻要把握原則，正確決策，才能在紛繁復(fù)雜的情境中不迷失方向。

其次，作為園長(zhǎng)，遇事要正確判斷，當(dāng)機(jī)立斷。在保健醫(yī)匯報(bào)事情來(lái)龍去脈后，基本的判斷就是保健醫(yī)答復(fù)錯(cuò)了，她沒(méi)能正確領(lǐng)會(huì)制度的核心內(nèi)容，此時(shí)我當(dāng)機(jī)立斷，指導(dǎo)保健醫(yī)立即與家長(zhǎng)聯(lián)系，進(jìn)行補(bǔ)救。如果當(dāng)時(shí)沒(méi)有這個(gè)敏感性，覺(jué)得問(wèn)題不嚴(yán)重，或等第二天甚至第三天再與家長(zhǎng)溝通，甚至等家長(zhǎng)拿藥來(lái)的那一刻再溝通，一切都將不可預(yù)知。

第三，作為園長(zhǎng)，工作中要善于反思，不斷調(diào)整完善。本次的事件說(shuō)大不大，沒(méi)有驚動(dòng)上級(jí)部門，也沒(méi)有造成社會(huì)影響;但說(shuō)小也不小，新生入園第二天，家長(zhǎng)對(duì)園方有這樣的質(zhì)疑，這也是第一次遇到。作為園長(zhǎng)，我抓住這一典型事件，帶著隊(duì)伍一起分析反思，尋找管理漏洞，及時(shí)修補(bǔ)調(diào)整，制定首問(wèn)負(fù)責(zé)制，同時(shí)針對(duì)家長(zhǎng)經(jīng)常會(huì)提出個(gè)性化問(wèn)題或咨詢政策等現(xiàn)象，進(jìn)行了集體研討，梳理出了具體可行的應(yīng)對(duì)策略，提升了隊(duì)伍分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。