李琪

摘 要：電話營銷有著比傳統(tǒng)營銷更大的經濟優(yōu)勢和便捷優(yōu)勢，已經成為眾多中小企業(yè)使用的重要營銷手段，本文主要通過對電話營銷技巧的探討，從而增加電話營銷的成功率。

關鍵詞：電話營銷;技巧;成功率

20世紀70年代，美國企業(yè)將電話服務應用于商業(yè)銷售，由此，電話營銷拉開了帷幕，到20世紀90年代，電話營銷在中國也得到了發(fā)展。

一、認識電話營銷

電話營銷可從狹義和廣義兩方面來理解，狹義的電話營銷是指，僅通過電話，向客戶推薦產品的行為;廣義的電話營銷是指，通過使用電話和計算機技術，配合適宜的銷售技巧，與客戶建立起信任關系，并在建立信任關系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求的過程。

二、電話營銷必須的性格特征

（一）真誠

在電話營銷過程中，我們常常遭到客戶無情的拒絕，原因就在于客戶對我們的不信任，要想讓客戶對我們產生信任，就必須要讓客戶感受到我們的真誠，因此，在客戶接通電話時，切勿拐彎抹角說不到重點，應主動說明打電話的意圖，讓客戶知道我們是在為他的切身利益考慮，從而獲得客戶的信任，為接下來的產品介紹創(chuàng)造機會。

（二）自信

自信，是電話營銷成功的關鍵，在電話營銷過程中，由于經常會遭受客戶的拒絕，我們會有挫敗感，產生心理障礙，害怕再去向客戶介紹產品，失去自信心，而自信心決定了工作態(tài)度，態(tài)度又決定了工作行為，工作行為決定了工作結果，因此，只有強化個人的自信心，我能行，我的產品是對客戶有幫助的，客戶需要我的產品，才能有好的銷售業(yè)績。

（三）耐心

耐心是電話營銷人員必不可少的心理特征，在電話營銷過程中，營銷人員每天重復著單調的事情，所說的話也基本相同，甚至會因為一件產品給客戶解釋幾遍到幾百遍，枯燥而又乏味，這就要求電話營銷人員要有足夠的耐心。

（四）熱情

熱情能夠活躍氣氛、溫暖人心，融化客戶冷漠的拒絕，沒有人愿意聽到冷冰冰，有氣無力的聲音，熱情具有感染力，它可以通過聲音傳遞給客戶，當營銷人員以熱情的心態(tài)去面對客戶時，客戶也能感受到這種熱情，因此，當客戶聽到一個熱情洋溢的聲音時，他也不會拒絕你的熱情，并且會對你的熱情進行回應，進而更有利于產品的銷售。

三、電話營銷成功的技巧

（一）有吸引力的開場白

開場白是與客戶前30秒通話需要說的話，開場白設計是否合理直接影響到客戶對我們第一印象的好與壞，不好的開場白讓人聽著索然無味，不愿意繼續(xù)交流下去，好的開場白能使客戶產生興趣，促使客戶想繼續(xù)和你交流下去。

一般來說，開場白的內容主要包括問候及自我介紹、與客戶建立關系、表明打電話的目的、陳述證據(jù)并建立可信度、確認對方時間的可行性、轉向需求探測，但在實際的應用中，也應根據(jù)實際情況，選擇適當?shù)膬热葑鳛殚_場白。

（二）選擇合適的稱呼

稱呼是人們在日常交往或應酬中所采用的，用于彼此之間的稱謂語，一般情況下，稱呼有兩種形式，一是采用正式稱呼，二是采用非正式稱呼，選擇稱呼要合乎常規(guī)，要照顧被稱呼者的個人習慣，如：

1.正式稱呼

（1）職務性稱呼：可以按客戶的職務稱呼，以示身份敬意。

（2）行業(yè)性稱呼：可以按客戶所在行業(yè)進行稱呼，如：李老師，王醫(yī)生，張律師等。

（3）性別性稱呼：可以按客戶性別進行稱呼，一般約定俗成地按性別的不同分別稱為“小姐”、“女士”或“先生”，而“小姐”是稱未婚女性，“女士”是稱已婚女性。

（4）職稱性稱呼：可以按客戶職稱進行稱呼，對于具有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，在溝通中可直接以其職稱相稱，如：李經理，張?zhí)庨L，王主任等。

2.非正式稱呼

非正式稱呼的使用應照顧到被稱呼人的習慣，非正式稱呼一般情況下按性別不同可分別稱為“李姐”“王美女”或“李哥”“王帥哥”，非正式稱呼能拉近電話營銷人員與客戶之間的距離，產生親切感，但在實際使用中，也要注意使用。

（三）激起興趣法

電話銷售人員：王總您好，我是XX公司的銷售人員肖李，聽說您最近一直在為產品的市場推廣煩惱，今天打電話來的目的就是想和你討論下，解決這個一直困擾你的問題。

客戶：哦？你還有好辦法？

電話銷售人員：作為市場總監(jiān)，您非常重視公司產品的市場推廣工作，對嗎？

客戶：那還用說嘛。

電話銷售人員：那么，如果有一種推廣方式，您只需投入少量的成本，就能給您的企業(yè)帶來大量的潛在客戶，您是否會考慮嘗試一下呢？

客戶：還有這種好事？那你說說吧。

電話銷售人員：……

興趣是人認識某種事物和愿意繼續(xù)某種行為的心理傾向，通過上面的這個案例，可以很明顯的看出，電話人員已經成功的引起了客戶的興趣，因此，電話營銷人員在使用這種方法的時候一定要突出對客戶的利益和好處，但這種利益和好處是切合實際的，而不是夸大其詞的，這樣下去，銷售就會順利得多。

（四）牛群效應法

牛群效應法是指，通過提出與對方公司同屬于一個行業(yè)的一些公司，已經采取某種行動了，從而引導對方采用相同的方法行動。

王總，您好！我是XX公司的肖李?，F(xiàn)在很多公司都是通過電話銷售產品的，作為一家專業(yè)的電話營銷咨詢和培訓機構，我們已經培訓出超過1萬名電話銷售人員了，我想我們對貴公司也會有所幫助的。今天打電話給您，是想與您討論一下這方面的問題。

（五）認真傾聽

有句話這樣說“人有兩個耳朵，但只有一張嘴”，這就說明了傾聽的重要性，傾聽有助于激勵客戶的談話欲望，當客戶發(fā)現(xiàn)我們在認真的聽他們的講話時，他們就會解除心理防備，更愿意和我們進行交流，同時，通過用心傾聽，我們也能在這個過程中聽出客戶對產品的需求或異議，抓住客戶說的重要信息，我們才能更好的銷售產品。傾聽是一門藝術，電話營銷人員只有在生活、工作中有意識的去傾聽，才能學到更多，收獲更多。

參考文獻：

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[3] 楊 ?麗.電話營銷[M].中國物資出版社，2011年10月.