袁茜

自西安女奔馳車(chē)主維權(quán)后，關(guān)于奔馳的投訴突飛猛進(jìn)，在黑貓投訴就多達(dá)58起：購(gòu)車(chē)出示假合格證，導(dǎo)致用戶百萬(wàn)奔馳上牌無(wú)門(mén)、變速箱設(shè)計(jì)缺陷雨刮器跳動(dòng)驗(yàn)證、GLE400剎車(chē)失靈、購(gòu)車(chē)強(qiáng)制上保險(xiǎn)、奔馳b200提車(chē)第一天剎車(chē)故障，第七天天窗故障等。

發(fā)動(dòng)機(jī)電腦故障，修車(chē)30余天

4月15日，《消費(fèi)者報(bào)道》聯(lián)系上投訴“奔馳C260L提車(chē)9天修車(chē)30余天，奔馳4S店不予退換車(chē)”的趙先生。2019年2月20日，趙先生在北京博瑞祥馳4S店提走奔馳2019款C260L運(yùn)動(dòng)型轎車(chē)。3月1日晚該車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮起，3月2日送至4S店檢修后工作人員表示該車(chē)前氧傳感器損壞，但不影響正常使用，4S店需要一定的時(shí)間來(lái)申請(qǐng)?jiān)b配件，給出故障原因是“車(chē)輛加的油品質(zhì)量差，造成零部件損壞”。

3月12日，趙先生收到奔馳4S店“配件到貨”的通知后前往更換，但發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈并沒(méi)有因此消除，繼而工作人員告知“發(fā)動(dòng)機(jī)電腦故障，若繼續(xù)駕駛有可能發(fā)生事故”，車(chē)便留在了奔馳4S店。

趙先生開(kāi)始了漫長(zhǎng)的等待。截至4月13日，未能提車(chē)的原因依舊是“發(fā)動(dòng)機(jī)電腦未到貨”，此時(shí)已過(guò)去了35天。

4S店：特殊零配件運(yùn)輸時(shí)間不納入修理時(shí)間

趙先生表示：“根據(jù)汽車(chē)三包規(guī)定第21條，如果汽車(chē)修理時(shí)間累計(jì)超過(guò)35天，消費(fèi)者可以換車(chē)?！?/p>

但奔馳4S店認(rèn)為，三包規(guī)定第21條補(bǔ)充：“‘需要根據(jù)車(chē)輛識(shí)別代號(hào)（VIN）等定制的防盜系統(tǒng)、全車(chē)線束等特殊零部件的運(yùn)輸時(shí)間；特殊零部件的種類(lèi)范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上所占用的時(shí)間不計(jì)入前款規(guī)定的修理時(shí)間，不能退換車(chē)?！?/p>

趙先生質(zhì)疑道，故障部件為發(fā)動(dòng)機(jī)控制單元，屬于發(fā)動(dòng)機(jī)電腦一部分，發(fā)動(dòng)機(jī)電腦包含發(fā)動(dòng)機(jī)控制單元、防盜單元等多個(gè)單元，“奔馳4S店與廠家直接更換整個(gè)電腦，是不是有逃避三包關(guān)于退換車(chē)規(guī)定的嫌疑，若電腦遲遲不到貨，車(chē)主損失如何處理？”

趙先生告訴本刊，經(jīng)過(guò)30多天的維權(quán)交涉，奔馳4S店已提出兩個(gè)解決方案供其選擇，目前正在考慮。

奔馳C260L出現(xiàn)電腦故障并非個(gè)例，本刊搜索汽車(chē)之家、太平洋汽車(chē)網(wǎng)、百度貼吧等論壇發(fā)現(xiàn)有多起關(guān)于“奔馳C260L發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮起”的投訴，但由于是新車(chē)上市，該情況發(fā)生的原因尚未有明確論斷。2019款奔馳C260L于2018年10月上市，是4門(mén)5座三廂車(chē)，廠家指導(dǎo)價(jià)約35萬(wàn)元，用的是全新的混動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)。

某豪華車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理：4S店或被妖魔化

本刊采訪了某豪華車(chē)品牌前4S店銷(xiāo)售經(jīng)理，他認(rèn)為目前的汽車(chē)已模塊化，哪塊出問(wèn)題就更換哪塊，但車(chē)上線束和傳感器特別多，確實(shí)多為電腦的問(wèn)題，“如果車(chē)子還在保修期內(nèi)，倒不用擔(dān)心4S店，因?yàn)楸Ｐ奘菑S家出錢(qián)。建議客戶選擇老店維修，老店待遇相對(duì)還行，人員比較穩(wěn)定，經(jīng)驗(yàn)也還可以”。 對(duì)于三包條例，他覺(jué)得條款并不夠細(xì)，而豪華車(chē)有一個(gè)特例叫做善意保修，即剛過(guò)三包期，店里也會(huì)酌情考慮免費(fèi)保修。甚至有的4S店會(huì)做保修到期邀約，也就是客戶車(chē)子快過(guò)三包期了，會(huì)建議提前回店檢查是否有地方要維修和更換，“現(xiàn)在的4S店有點(diǎn)被妖魔化了”。

至于汽車(chē)故障燈亮起，一位曾參與4S店管理的業(yè)內(nèi)人士告訴本刊：“一般有兩種可能，一是發(fā)動(dòng)機(jī)出故障，指示燈會(huì)指示具體哪里出故障，解決完故障燈就會(huì)熄滅。二是發(fā)動(dòng)機(jī)本身沒(méi)有故障，只是傳感器出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致誤報(bào)信息給電腦板，故障燈順勢(shì)就亮了，一般是更換新的傳感器或者新的電腦板?！薄暗还茉趺凑f(shuō)，配貨30天時(shí)間也太久了，C260L是國(guó)產(chǎn)的，國(guó)內(nèi)4S店應(yīng)該會(huì)有常備電腦板?！?/p>

一位多年豪華車(chē)售后維修工作人員告訴本刊：“4S店說(shuō)是電腦問(wèn)題，估計(jì)有把握才會(huì)說(shuō)，客戶自費(fèi)的話，查出不是電腦問(wèn)題申請(qǐng)退就行，如果保修期內(nèi)，就按照4S店流程走索賠。配貨超過(guò)30天，可能是中國(guó)暫時(shí)無(wú)配件，要德國(guó)發(fā)貨過(guò)來(lái)。”

律師意見(jiàn)：奔馳4S店應(yīng)提供不符合三包的抗辯證據(jù)

對(duì)于配件時(shí)間超過(guò)35天是否歸屬于三包上，本刊采訪了北京盈科（廣州）律師事務(wù)所高級(jí)合伙人律師馬錦林，他認(rèn)為趙先生的奔馳車(chē)送至4S店檢修，修理時(shí)間已超35天，滿足《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下稱“三包”）的更換條件，奔馳4S店的工作人員對(duì)此進(jìn)行抗辯，理應(yīng)先證明該故障是否必須更換整個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)電腦才能維修，否則其仍需根據(jù)三包規(guī)定自消費(fèi)者要求換貨之日起15個(gè)工作日內(nèi)向消費(fèi)者出具更換家用汽車(chē)產(chǎn)品證明。

此外，根據(jù)三包第二十六條的規(guī)定，在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者書(shū)面要求更換、退貨的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者書(shū)面要求更換、退貨之日起10個(gè)工作日內(nèi)，作出書(shū)面答復(fù)。逾期未答復(fù)或者未按本規(guī)定負(fù)責(zé)更換、退貨的，視為故意拖延或者無(wú)正當(dāng)理由拒絕。

趙先生可以通過(guò)書(shū)面形式向奔馳4S店提出更換要求，若其逾期未答復(fù)或未提供證據(jù)證明更換發(fā)動(dòng)機(jī)電腦的必要性的，奔馳4S店構(gòu)成故意拖延或者無(wú)正當(dāng)理由拒絕消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十八條、第五十六條的規(guī)定，奔馳4S店作為經(jīng)營(yíng)者還需承擔(dān)其他的民事責(zé)任及受到相應(yīng)的行政處罰。

微博法律博主“談典看法”接受本刊采訪時(shí)表示，消費(fèi)者和銷(xiāo)售者對(duì)汽車(chē)故障原因有爭(zhēng)議，可以委托第三方鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定后確定。如果協(xié)商不成，消費(fèi)者可向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴，也可以向法院起訴。