盧婉珊

投訴問題年年有，投訴焦點(diǎn)卻不一定年年新。

2019年3月，《消費(fèi)者報(bào)道》分析整理了全國消協(xié)組織2014—2018年約340萬件投訴數(shù)據(jù)，其中遠(yuǎn)程購物、通訊類產(chǎn)品、汽車及其零部件等位居投訴排行榜前列。

2018年《消費(fèi)者報(bào)道》官方微博收到約2萬條消費(fèi)者投訴，投訴涉及的主要品牌為大麥網(wǎng)、永樂票務(wù)、斐訊等。

《消費(fèi)者報(bào)道》官方微博投訴數(shù)據(jù)分析大麥網(wǎng)、永樂票務(wù)、斐訊等品牌上投訴黑榜

本刊官方微博在2018年收到消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)約2.3萬條，消費(fèi)者投訴涉及的主要類別為電商購物、家用電子電器類、生活、社會(huì)服務(wù)類、電信服務(wù)及郵政服務(wù)等五大類，涉及的品牌主要為大麥網(wǎng)、永樂票務(wù)、斐訊等。

熱點(diǎn)投訴事件一：大麥網(wǎng)單方面取消用戶訂單

大量消費(fèi)者向本刊投訴，他們通過大麥網(wǎng)客服引導(dǎo)去大麥網(wǎng)APP購買“雙十一”晚會(huì)門票，購票前客服明確表示只要下單成功就是有效門票，可部分消費(fèi)者在購買成功后第二天被強(qiáng)制退款，對(duì)方解釋說其購買的只是測試票，是工作人員失誤導(dǎo)致的，并不是有效門票，故主動(dòng)退款。對(duì)此行為，被退票的消費(fèi)者表示強(qiáng)烈不滿。

熱點(diǎn)投訴事件二：永樂票務(wù)要求本人上傳持身份證或戶口本內(nèi)頁照片才能購票

不少消費(fèi)者向本刊投訴，他們在永樂票務(wù)平臺(tái)上購買演唱會(huì)門票時(shí)被要求上傳本人手持身份證或戶口本照片，否則無法購票。同時(shí)，一張身份證只能購買一張門票，一個(gè)地址只能收一張門票。購票平臺(tái)為了防止黃牛黨嚴(yán)管購票程序是對(duì)的，但是否有權(quán)利獲取消費(fèi)者如此私密的信息值得商榷。

投訴熱點(diǎn)事件三：蘋果賬號(hào)被盜刷

移動(dòng)支付的安全問題時(shí)有發(fā)生，去年本刊收到了多名蘋果用戶的投訴，消費(fèi)者表示，在自己沒有操作的情況下銀行卡通過支付寶、微信支付等被盜刷，多為被充值到某款游戲軟件中，消費(fèi)者多次申訴無果。

全國消協(xié)投訴數(shù)據(jù)分析近五年受理投訴總量呈逐年上漲態(tài)勢

從全國消協(xié)組織公布的數(shù)據(jù)來看，2018年全國受理投訴量約為76.2萬件，比2014年的61.9萬件增長了近15萬件，增長率達(dá)23.06%。

從投訴數(shù)量變化方面看，近五年投訴總量呈逐年上漲態(tài)勢。在2014—2016年期間投訴增長量相對(duì)平穩(wěn)，每年增長量大約為2萬件，2017年投訴總量突破70萬件，比2106年增長了7.3萬件，到2018年，投訴總量增長到76.2萬件。

從投訴類型來看， 2014年消費(fèi)者的投訴主要以質(zhì)量問題為主；2018年則轉(zhuǎn)化為售后、質(zhì)量、合同等三方面。

由此可見，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的期待已不僅僅停留在對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量有要求的層面上，企業(yè)的誠信度、售后服務(wù)已成為其能否獲得消費(fèi)者認(rèn)可的重要因素之一。

全國消協(xié)組織投訴數(shù)據(jù)劃分的具體投訴類別共為24類，主要包括家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類等10類商品投訴；以及生活、社會(huì)服務(wù)類、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)等13類服務(wù)投訴，此外還有其他商品和服務(wù)類別。

其中，家用電子電器類（含視聽產(chǎn)品、空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品、洗衣類產(chǎn)品、廚房電器類產(chǎn)品、家用小電器產(chǎn)品、照攝像產(chǎn)品、通訊類產(chǎn)品、計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品及其他）商品因其涵蓋類別多、基數(shù)大，常年占據(jù)投訴排行榜前列，近五年每年投訴量占全年投訴總量比例均超10%。

自2017年以來，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（含網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)及其他）及銷售服務(wù)（含店面銷售、遠(yuǎn)程購物及其他）躍居投訴類別前五名，其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)主要投訴類別為寬帶接入服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)游戲，銷售服務(wù)主要投訴類別為網(wǎng)絡(luò)購物。

從具體投訴細(xì)類來看， 通訊類產(chǎn)品（主要為移動(dòng)電話機(jī)）、服裝、汽車及零部件、遠(yuǎn)程購物（主要為網(wǎng)絡(luò)購物）等一直都是投訴的重災(zāi)區(qū)。與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的食品類投訴總量也較大，主要被投訴的食品類型為保健食品。

在2014—2016年之間，通訊類產(chǎn)品、服裝、汽車及零部件一直占據(jù)投訴細(xì)類前三名，到2017年以后，遠(yuǎn)程購物替代了服裝類產(chǎn)品沖進(jìn)前三，并躍居榜首。

此外，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)投訴（主要為網(wǎng)絡(luò)游戲）及網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)（主要為寬帶服務(wù)）在近兩年投訴量也有上漲趨勢，在2018年，美容、美發(fā)類投訴擠進(jìn)前10名。

遠(yuǎn)程購物、預(yù)付款消費(fèi)類投訴成消費(fèi)痛點(diǎn)問題

在消費(fèi)者的印象中，可能覺得每年的投訴熱點(diǎn)問題會(huì)大有不同，實(shí)際上，從全國消協(xié)分析的投訴熱點(diǎn)來看，遠(yuǎn)程購物、預(yù)付款消費(fèi)、汽車類消費(fèi)、旅游消費(fèi)、房屋裝修類消費(fèi)基本年年都是投訴熱點(diǎn)問題，儼然已成消費(fèi)痛點(diǎn)問題。

從遠(yuǎn)程購物投訴發(fā)展來看，2014年遠(yuǎn)程購物投訴開始增長，到2015年已呈高發(fā)態(tài)勢，發(fā)展到2016年隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境欺詐多，遠(yuǎn)程購物環(huán)境已令人憂。隨著消費(fèi)者網(wǎng)購商品類別的拓展，到2018年，家具類網(wǎng)購維權(quán)問題不斷頻發(fā)，整體網(wǎng)購環(huán)境仍有很大的提升空間。

預(yù)付款消費(fèi)問題一直是近兩年來的投訴熱點(diǎn)，從全國消協(xié)投訴分析來看，預(yù)付款消費(fèi)投訴問題在2014年就已經(jīng)大幅度地出現(xiàn)，只是商家套路年年新。

在我國消費(fèi)領(lǐng)域整體升級(jí)的大趨勢下，消費(fèi)領(lǐng)域仍然存在的這些“痛點(diǎn)”，一定程度上對(duì)居民消費(fèi)意愿產(chǎn)生擠出效應(yīng)，希望各方面能推進(jìn)消費(fèi)領(lǐng)域的誠信建設(shè)，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

數(shù)據(jù)來源：中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng)、《消費(fèi)者報(bào)道》官方微博