王 平

（北京市基礎(chǔ)設(shè)施投資有限公司，北京 100101）

1 背景意義及目標(biāo)

1.1 背景

北京市軌道交通系統(tǒng)規(guī)劃于1953年，始建于1965年，運(yùn)營于1969年。截至2017年底，路網(wǎng)運(yùn)營線路條數(shù)為22條，運(yùn)營線路總里程達(dá)到608 km，運(yùn)營車站總數(shù)為370座。

目前已運(yùn)營線路包括1號線、2號線、4號線、5號線、6號線、7號線、8號線、9號線、10號線（一期）、10號線（二期）、13號線、14號線、15號線(一期)、16號線、八通線、機(jī)場線、大興線、昌平線（一期）、房山線、亦莊線、西郊線、燕房線、S1線共22條線路。目前北京市軌道交通日均運(yùn)送客運(yùn)量已突破1 000萬人次。

北京軌道交通隨著生產(chǎn)系統(tǒng)自動化信息化程度越來越高，需要通過規(guī)范化的維護(hù)服務(wù)保障IT系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。軌道交通現(xiàn)有IT系統(tǒng)架構(gòu)及在系統(tǒng)基礎(chǔ)軟件方面，中間件（WEB、消息等）、數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)的選型配置已經(jīng)趨于成熟，同時在內(nèi)部開展運(yùn)維管理的同時，大多數(shù)也引進(jìn)了專業(yè)運(yùn)維外包服務(wù)。生產(chǎn)系統(tǒng)在投入運(yùn)行初期，維護(hù)服務(wù)主要是依賴集成商經(jīng)驗(yàn)，集成商在系統(tǒng)建設(shè)期為了快速交付系統(tǒng)，往往投入的人員技術(shù)水平和業(yè)務(wù)水平較高，在系統(tǒng)交付后高水平的人員被抽調(diào)至其他建設(shè)類項(xiàng)目中，運(yùn)維服務(wù)處于被動式響應(yīng)狀態(tài)，而接手運(yùn)維的人員往往新入職或水平較低，這給軌道交通的IT生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)維帶來較大的風(fēng)險。另外從管理的角度來看，有時服務(wù)商在出現(xiàn)故障或隱患后，往往希望內(nèi)部消化解決問題，有可能出現(xiàn)瞞報或拖延現(xiàn)象，這也給軌道交通運(yùn)維帶來較大的事故隱患。長期會存在以下問題。

1)系統(tǒng)軟件、硬件的維護(hù)服務(wù)經(jīng)過一定時間，可能對某些人員甚至某些運(yùn)維服務(wù)商產(chǎn)生較強(qiáng)的依賴性。運(yùn)維服務(wù)商的管理水平高低各不相同，人員的技術(shù)水平、工作經(jīng)驗(yàn)、甚至是責(zé)任心也參差不齊，這會直接影響運(yùn)維的服務(wù)質(zhì)量。特別是個別運(yùn)維服務(wù)商人員流動量較大，運(yùn)維管理過程中積累的知識，在人員流失過程中也將部份流失，給運(yùn)維帶來較大風(fēng)險。

2)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量評價較難落地。各運(yùn)維服務(wù)商的運(yùn)維質(zhì)量高低水平、服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的達(dá)成情況、運(yùn)維人員素質(zhì)、運(yùn)維計劃工作完成情況、客戶的滿意度情況，都難以使用明確的指標(biāo)衡量，因此導(dǎo)致運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量難以持續(xù)改進(jìn)，無法對運(yùn)維人員進(jìn)行正向激勵，給運(yùn)維管理工作帶來了較大難度。

因此，希望通過建立IT運(yùn)維管理體系，規(guī)范化管理業(yè)務(wù)流程，建立IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，對運(yùn)維管理工作全過程關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行管理，從而提高IT系統(tǒng)運(yùn)維的可控性，提高IT管理的效率和質(zhì)量。進(jìn)而保證軌道交通運(yùn)營安全運(yùn)行。

1.2 意義和目標(biāo)

軌道交通生產(chǎn)IT系統(tǒng)運(yùn)維管理系統(tǒng)將參照IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫（ITILV3）的理論基礎(chǔ)，同時結(jié)合軌道交通系統(tǒng)運(yùn)行特點(diǎn)，構(gòu)建一個實(shí)用、安全、可擴(kuò)展的、保障IT生系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)營的運(yùn)維管理系統(tǒng)。

軌道交通IT運(yùn)維管理系統(tǒng)在提高IT運(yùn)維質(zhì)量的同時，還可以幫助建立固化ITIL運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，形成一套可落地實(shí)施的運(yùn)維管理體系，方便管理人員、運(yùn)維人員了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、運(yùn)維工作的執(zhí)行情況，逐步過渡到規(guī)范化、專業(yè)化的運(yùn)維管理，從而實(shí)現(xiàn)運(yùn)維的“監(jiān)、管、控”。

通過IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，能夠監(jiān)控、檢查和持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的質(zhì)量，實(shí)時監(jiān)控服務(wù)過程，掌控運(yùn)維服務(wù)商的服務(wù)計劃，審計服務(wù)記錄。對運(yùn)維管理工作到外包服務(wù)商工作從流程管理方面、體系運(yùn)行方面、崗位角色職責(zé)三個角度進(jìn)行統(tǒng)一績效考核。

IT運(yùn)維的財務(wù)預(yù)算管理，也是運(yùn)維工作的重要組成部份，通過IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，可以統(tǒng)計各信息系統(tǒng)的運(yùn)維成本、費(fèi)用的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（如人員、備件的實(shí)際投入），便于業(yè)主方了解運(yùn)維項(xiàng)目的真實(shí)成本，利于把運(yùn)維資金的預(yù)算編制和預(yù)算執(zhí)行控制在較為合理的范圍內(nèi)。

1.3 目標(biāo)和內(nèi)容

通過梳理服務(wù)流程，形成規(guī)范化的運(yùn)行維護(hù)管理框架，實(shí)現(xiàn)量化管理、提高運(yùn)行維護(hù)管理水平，保障各應(yīng)用系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行；通過專業(yè)的管理報表為管理者的決策提供數(shù)據(jù)化支持；引進(jìn)基于工作流的管理方法提供平臺，從而提高整個北京軌道交通技術(shù)支持的效率；通過IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的建設(shè)，建立事件服務(wù)管理、運(yùn)維隱患問題管理、系統(tǒng)變更管理、配置管理等標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)故障主動發(fā)現(xiàn)，在生產(chǎn)系統(tǒng)發(fā)生故障后第一時間產(chǎn)生事件任務(wù)，并調(diào)度技術(shù)人員進(jìn)行解決。提高整個北京軌道交通技術(shù)支持效率和信息系統(tǒng)管理及運(yùn)行維護(hù)能力，實(shí)現(xiàn)主動、高效、安全的管理，從而提升科技服務(wù)效率與用戶滿意度。

提高北京軌道交通信息系統(tǒng)管理及運(yùn)行維護(hù)能力，實(shí)現(xiàn)主動、高效、安全的管理。

2 系統(tǒng)需求

2.1 主要業(yè)務(wù)概述

軌道交通IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的核心是運(yùn)維服務(wù)的過程管理。通過對IT運(yùn)維管控流程的規(guī)范化，形成一套適合北京市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營特點(diǎn)的、易于落地實(shí)施的運(yùn)維管理體系。在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)層面，要重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維隱患問題管理、計劃作業(yè)、值班、事件服務(wù)、知識庫，通過系統(tǒng)中形成工作單，固化流程，保障運(yùn)維基礎(chǔ)工作的高效執(zhí)行，從而提升系統(tǒng)運(yùn)維的質(zhì)量，提高最終用戶滿意度。

2.2 建立工作體系

通過IT管理平臺的建設(shè)，配合運(yùn)維管理部門工作優(yōu)化與提升，逐步建立完備的工作體系。

2.2.1 事件服務(wù)管理

事件服務(wù)管理包括故障管理、服務(wù)請求管理及事件管理3個部分。

2.2.2 系統(tǒng)變更管理

系統(tǒng)變更管理是通過1套系統(tǒng)的方法和流程，來保證變更順利的實(shí)現(xiàn)。有效控制由于變更給系統(tǒng)帶來的風(fēng)險。

2.2.3 配置管理

配置管理旨在介紹和描述配置管理流程。在系統(tǒng)運(yùn)維過程中最大的風(fēng)險是變更風(fēng)險，能夠有效評估變更風(fēng)險的依據(jù)是配置管理數(shù)據(jù)庫。需定期對配置項(xiàng)進(jìn)行配置審計，以保證數(shù)據(jù)庫內(nèi)的配置項(xiàng)數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠，定期形成配置基線。

2.2.4 知識庫管理

知識庫管理目標(biāo)就是針對運(yùn)維隱患問題管理的結(jié)果，或者是其他途徑來源的各類知識及解決方案的統(tǒng)一管理，系統(tǒng)將知識與解決方案進(jìn)行分別管理。

2.2.5 計劃作業(yè)管理

在運(yùn)維工作中，有許多重復(fù)執(zhí)行又按計劃落地執(zhí)行的基礎(chǔ)工作，如定期的系統(tǒng)巡檢，這類工作定義為計劃作業(yè)。

如果計劃任務(wù)（如巡檢任務(wù)）需要審核，那么由相關(guān)人員進(jìn)行審核后將計劃作業(yè)記錄單上標(biāo)明為關(guān)閉狀態(tài)；計劃關(guān)閉后，可進(jìn)行查詢與統(tǒng)計。

2.2.6 值班管理

值班管理是安排相關(guān)人員駐守現(xiàn)場，及時發(fā)現(xiàn)運(yùn)維隱患，通知、協(xié)調(diào)相關(guān)人員解決事件，隨時準(zhǔn)備處理突發(fā)事件，減少人為操作產(chǎn)生的失誤，按照維護(hù)規(guī)程和日常工作需要。

2.3 非功能需求

建立系統(tǒng)還應(yīng)根據(jù)實(shí)際用戶使用情況提出性能、可靠性、安全性、可擴(kuò)展性的需求。

3 開展系統(tǒng)的總體設(shè)計

應(yīng)根據(jù)運(yùn)維的具體情況，同時要適應(yīng)軌道交通未來運(yùn)維業(yè)務(wù)的發(fā)展及現(xiàn)實(shí)的需求。對系統(tǒng)進(jìn)行總體設(shè)計。系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)遵循以下原則：完整性原則、相關(guān)性原則、可靠性原則、可擴(kuò)展性原則。

IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)由數(shù)據(jù)層、組件層、業(yè)務(wù)邏輯層和應(yīng)用展現(xiàn)層四層組成。各層次彼此獨(dú)立的同時又相互配合，系統(tǒng)體系架構(gòu)如圖1所示。

其中，組件層采用商業(yè)化、成熟的中間件來實(shí)現(xiàn)，應(yīng)用展示層通過B/S方式給用戶提供操作界面。

4 系統(tǒng)測試

測試工作應(yīng)明確測試需求、測試工具、測試進(jìn)行測試環(huán)境準(zhǔn)備、編寫測試用例，軟件測試分為功能測試、用戶界面測試、性能測試、配置測試、安裝卸載測試、安全性和訪問控制測試、文檔測試和壓力測試(168 h不間斷壓力測試)。

對測試結(jié)果進(jìn)行結(jié)果匯總分析，如性能測試均達(dá)到了預(yù)期指標(biāo)，系統(tǒng)性能與健壯性良好，測試結(jié)果匯總顯示所有BUG已修改，未出現(xiàn)影響流程的BUG。與預(yù)期結(jié)果相同，測試合格通過。

5 系統(tǒng)實(shí)施

采用在生產(chǎn)系統(tǒng)測試服務(wù)器上系統(tǒng)實(shí)施測試，測試合格后在正式服務(wù)器上直接上線安裝部署的形式。因此在系統(tǒng)實(shí)施前要做好充分的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作必須充分有效，包括服務(wù)器安裝、用戶培訓(xùn)、系統(tǒng)測試等。系統(tǒng)功能覆蓋需求的全部內(nèi)容，功能測試通過，性能測試完成，確認(rèn)系統(tǒng)在正式服務(wù)器上的運(yùn)行能夠滿足用戶需求。完成系統(tǒng)安裝部署報告。

圖1 系統(tǒng)體系架構(gòu)圖Fig.1 System architecture diagram

6 實(shí)施效果及應(yīng)用評估

通過IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的實(shí)施，建立起一套穩(wěn)定、可靠、高速和安全的軌道交通路網(wǎng)運(yùn)維管理平臺，提高運(yùn)維工作的效率，實(shí)現(xiàn)第一時間主動發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障并調(diào)度技術(shù)人員進(jìn)行解決，保證軌道交通生產(chǎn)系統(tǒng)更加安全穩(wěn)定的運(yùn)行。系統(tǒng)用戶包括技術(shù)人員、運(yùn)維人員、相關(guān)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)可登錄系統(tǒng)進(jìn)行事件、運(yùn)維隱患等運(yùn)運(yùn)行維護(hù)及管理工作。