劉奕祈 鄧嶸

摘要：分析智慧居家養(yǎng)老的相關(guān)概念和服務(wù)現(xiàn)狀，致力于給老年人帶來更好的養(yǎng)老體驗(yàn)。通過引入服務(wù)設(shè)計(jì)的思想，拆解老年人在智慧居家養(yǎng)老中的主要服務(wù)環(huán)節(jié)，分析智慧居家養(yǎng)老的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)以及各個(gè)利益相關(guān)者、接觸點(diǎn)和體驗(yàn)進(jìn)行分析，從而找到改善用戶體驗(yàn)和服務(wù)流程的方法。結(jié)合國內(nèi)外現(xiàn)有案例，提出了智慧居家養(yǎng)老的三個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)策略，為相關(guān)領(lǐng)域的服務(wù)設(shè)計(jì)提供可參考的依據(jù)，建立以用戶為中心的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì) 智慧居家養(yǎng)老 老年人 用戶體驗(yàn)

中圖分類號(hào)：TB47

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069 （2019）10-0116-03

引言

隨著中國人口老齡化的程度不斷加深化，社會(huì)養(yǎng)老資源供不應(yīng)求，傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式無法適應(yīng)當(dāng)前的養(yǎng)老需求。目前在我國大約有80%以上的老年人傾向于選擇居家養(yǎng)老的方式，而選擇通養(yǎng)老院等養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的只占6%-10%左右。因此，以家庭為中心，以社區(qū)為基礎(chǔ)的智慧居家養(yǎng)老模式應(yīng)運(yùn)而生。

隨著生活質(zhì)量和技術(shù)的不斷發(fā)展，人們的消費(fèi)方式也不斷升級(jí)，大部分老年人在物質(zhì)層面的需求基本得到滿足，更多地關(guān)注于服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)設(shè)計(jì)作為一門跨領(lǐng)域的學(xué)科，通過對設(shè)計(jì)的方法和理念系統(tǒng)性地應(yīng)用，從而為用戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)和價(jià)值，對居家養(yǎng)老服務(wù)體系的優(yōu)化有重要的提升意義。

一、智慧居家養(yǎng)老現(xiàn)狀研究

居家養(yǎng)老是指以家庭為核心，社區(qū)為依托，專業(yè)化服務(wù)為依靠的養(yǎng)老模式，幫為居住在家的老年人提供社會(huì)化服務(wù)來解決日常生活困難。服務(wù)內(nèi)容主要圍繞生活照料、醫(yī)療服務(wù)以及精神慰藉等。智慧居家養(yǎng)老則是指利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等等先進(jìn)科技和技術(shù)來貫穿于居家養(yǎng)老的服務(wù)中，通過引入物聯(lián)網(wǎng)，將現(xiàn)有的養(yǎng)老資源整合起來，從而解決老年人的多層次需求。

（一）家庭：在家庭場景中，主要通過一些智能產(chǎn)品、可穿戴設(shè)備、智能手機(jī)APP等等來實(shí)現(xiàn)健康管理（飲食、運(yùn)動(dòng)、藥物）、健康監(jiān)測、遠(yuǎn)程醫(yī)療和家庭服務(wù)。目前針對家庭場景的養(yǎng)老產(chǎn)品主要分為3個(gè)方向，為了進(jìn)行更深入的研究，在一系列案例的基礎(chǔ)上，選取了6個(gè)較為經(jīng)典的案例從以下3各方向進(jìn)行探討，如圖1所示。

1.健康管理。老年人患慢性病占比為69.2%，為了保證老年人的身體健康，智能科學(xué)的家庭管理必不可少。目前老年人使用最為普遍的是智能可穿戴設(shè)備，能夠?yàn)槔夏耆颂峁┘磿r(shí)的血壓、心率、睡眠等生理數(shù)據(jù)檢測，以及精準(zhǔn)定位、緊急呼救等安全功能能，通過與手機(jī)APP軟硬件結(jié)合的方式來進(jìn)行健康監(jiān)測和管理。

2.醫(yī)療資源整合。隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的不斷發(fā)展，信息成本大大降低，資源配置效率大大提高。例如“丁香醫(yī)生”和“愛康”等專業(yè)的醫(yī)療信息服務(wù)平臺(tái)，整合了業(yè)界專家和醫(yī)生，為老年人提供專業(yè)的病癥咨詢和權(quán)威的文獻(xiàn)資源。能夠幫助老年人實(shí)現(xiàn)低成本獲取專業(yè)資訊和知識(shí)科普等服務(wù)。

3.家庭服務(wù)。隨著年齡的增長，老年人的身體狀況不斷下降，對上門服務(wù)的需求也在日趨增長。根據(jù)中國老齡化科學(xué)研究中心的需求調(diào)查，老年人對家庭服務(wù)上門的需求度高達(dá)到56. 4%，其次是聊天服務(wù)為39%，護(hù)理需求為30. 5%。“拓海e養(yǎng)”和“老人家”都是基于本地社區(qū)服務(wù)上門的平臺(tái)，向患者提供康復(fù)護(hù)理、家政清潔、飲食、陪護(hù)等各類為老服務(wù)，解決老年人的生活問題。

（二）社區(qū)：在社區(qū)場景中主要由生活服務(wù)、健康管理和服務(wù)系統(tǒng)三個(gè)方向來提供服務(wù)，服務(wù)形式包括上門服務(wù)和社區(qū)設(shè)施服務(wù)。老年人可根據(jù)自身需求選擇合適的服務(wù)項(xiàng)目和形式。

1.生活服務(wù)。大多數(shù)社區(qū)提供家政服務(wù)、社區(qū)食堂、志愿者等服務(wù)，并構(gòu)建老人護(hù)理、老人日托和老人活動(dòng)中心，為老人提供無償或低償?shù)姆?wù)，減輕社會(huì)負(fù)擔(dān)。

2.健康管理。主要為老人提供專業(yè)的健康檢測服務(wù)，大部分社區(qū)提供健康終端為老人體溫、血壓、血氧、血糖、脈率等健康檢測服務(wù)，并上傳至系統(tǒng)平臺(tái)中進(jìn)行定期更新。

3.醫(yī)療資源。目前大部分社區(qū)的醫(yī)療資源不完善，據(jù)調(diào)查，6成老年人選擇去大醫(yī)院選擇就診，因此部分社區(qū)主要為老人提供健康咨詢、健康講座等服務(wù)，定期會(huì)邀請醫(yī)院的專家社區(qū)坐診。

4.服務(wù)系統(tǒng)。目前我國服務(wù)相對完善的社區(qū)通過借助互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代科技手段建立服務(wù)系統(tǒng)，對老年人的生活信息、健康信息，家庭信息等錄入系統(tǒng)，形成專人專檔，有利于實(shí)時(shí)掌握老年人的健康狀況，共享養(yǎng)老便利。例如社村通，通過對老人的各項(xiàng)信息進(jìn)行錄入，了解老人需求，從而提供相應(yīng)的服務(wù)，如圖2所示。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)理念引入智慧居家養(yǎng)老的意義

傳統(tǒng)的智慧居家養(yǎng)老還停留在服務(wù)基礎(chǔ)上，服務(wù)渠道單一，服務(wù)內(nèi)容趨于同化，沒有創(chuàng)新點(diǎn)。隨著人們生活水平的提高，單一的服務(wù)形式已經(jīng)無法滿足消費(fèi)者多樣化的需求。在這種情況下，具有良好體驗(yàn)的服務(wù)可以成為居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

服務(wù)設(shè)計(jì)可以理解為使用設(shè)計(jì)思維結(jié)合商業(yè)模式去做服務(wù)，結(jié)合設(shè)計(jì)的各種特點(diǎn)、思路和方法去解決服務(wù)當(dāng)中的各個(gè)問題，或是讓服務(wù)設(shè)計(jì)的各種特征顯性化。

以用戶為中心是服務(wù)設(shè)計(jì)的第一原則，具有良好用戶體驗(yàn)的居家養(yǎng)老服務(wù)將更加符合用戶期望達(dá)成目標(biāo)的需求。服務(wù)提供商需要認(rèn)識(shí)到老人需求的多樣性和層次性，正確老年人的真實(shí)需求，并關(guān)注老年人使用服務(wù)的真實(shí)場景。

服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)比較系統(tǒng)化、全局化的思維。智慧居家養(yǎng)老涉及多個(gè)服務(wù)場景和利益相關(guān)者，通過引入服務(wù)設(shè)計(jì)思維，能夠幫助在建立以老年人的體驗(yàn)為主的服務(wù)上，思考全鏈路的服務(wù)流程，考慮全部利益相關(guān)人，從不同維度思考為老服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，讓社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)變得更加高效和有效，從而提供更高質(zhì)量的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，改善老年人的服務(wù)體驗(yàn)。

三、老年人居家養(yǎng)老服務(wù)流程分析

根據(jù)馬斯洛需求理論，需求可以劃分為五個(gè)層次。然而目前智慧居家養(yǎng)老所涉及的領(lǐng)域基本是基于生理需求和安全需求而展開，更高層次鮮有涉及。因此目前智慧居家養(yǎng)老的服務(wù)流程主要在健康管理和生活服務(wù)這兩個(gè)方面構(gòu)建。

根據(jù)前述的基本服務(wù)內(nèi)容，將現(xiàn)有居家養(yǎng)老從健康管理和生活服務(wù)兩個(gè)方向來擬定現(xiàn)基本服務(wù)環(huán)節(jié)及流程，如圖3所示。并對每個(gè)環(huán)節(jié)涉及的接觸點(diǎn)和利益相關(guān)者進(jìn)行了標(biāo)注。隨著“工作流動(dòng)”和“信息流動(dòng)”這些服務(wù)環(huán)節(jié)形成回路。此外，各服務(wù)環(huán)節(jié)都由服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)目標(biāo)，以及服務(wù)支撐（即服務(wù)接觸點(diǎn)和利益相關(guān)者）等組成。

在健康管理方面，主要包括了“健康檢查”、“健康評估”、“服務(wù)系統(tǒng)”等六個(gè)環(huán)節(jié)。在生活服務(wù)方面，主要包括了“服務(wù)系統(tǒng)”、“服務(wù)”、“服務(wù)反饋”等三個(gè)環(huán)節(jié)。

1.健康檢查。指基本服務(wù)內(nèi)容中的“基本健康檢查”和“健康風(fēng)險(xiǎn)因素檢查”，主要發(fā)生在醫(yī)院。主要包括醫(yī)患溝通、掛號(hào)導(dǎo)診和醫(yī)生服務(wù)。大部分老年人需要在家人的陪同下完成檢查。

2.健康評估。指“生活方式與健康狀況評估”醫(yī)生根據(jù)老年人的身體狀況制訂合理的治療方案。

3.服務(wù)系統(tǒng)。這個(gè)環(huán)節(jié)需要老年人和社區(qū)管理人員進(jìn)行接觸，社區(qū)人員還需要和系統(tǒng)交互，來對老年用戶的每項(xiàng)相關(guān)信息進(jìn)行錄入和核對。由于系統(tǒng)和信息的復(fù)雜性，大部分情況下，老年人需要在相關(guān)人員的輔助下填寫相關(guān)文件。

4.健康指導(dǎo)。獲取健康指導(dǎo)的途徑有很多，大致可分為他助式和自助式。他助式最主要的—種是聽取專家的意見，更專業(yè)和具有針對性，第二種是向有經(jīng)驗(yàn)的其他老人請教。自助式是在第三方媒體上查看相關(guān)內(nèi)容發(fā)布，如電視媒體或者手機(jī)應(yīng)用，接收的信息范圍較廣，不具專業(yè)眭和針對性。

5.健康干預(yù)。實(shí)施健康干預(yù)措施將被動(dòng)治療轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的健康管理，有利于實(shí)現(xiàn)減少醫(yī)療費(fèi)用支出、保持健康和促進(jìn)健康的目的。通常從飲食、運(yùn)動(dòng)、醫(yī)療、藥物四個(gè)方面進(jìn)行管理。

6.健康監(jiān)測。通過互聯(lián)網(wǎng)上傳到APP，方便老年人實(shí)時(shí)掌控健康數(shù)據(jù)。健康監(jiān)測的數(shù)據(jù)記錄往往能夠在老年人進(jìn)行復(fù)診的時(shí)候?yàn)獒t(yī)生提供參考，發(fā)生突發(fā)事件可及時(shí)向家人進(jìn)行反饋從而獲得及時(shí)救治。

7.服務(wù)環(huán)節(jié)。目前老年人獲取生活服務(wù)的途徑主要是手機(jī)APP預(yù)約、電話預(yù)約或者在服務(wù)系統(tǒng)登記獲得定期的服務(wù)，上門服務(wù)的護(hù)理人員需要進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。

8.服務(wù)反饋。老年人在接收服務(wù)后，通過電話或者直接向社區(qū)的管理人員進(jìn)行相應(yīng)反饋，反饋不能供其他的用戶參考，反饋的效果也不會(huì)收到反饋。

四、智慧居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)策略

（一）T形服務(wù)應(yīng)對多元的個(gè)性化需求。養(yǎng)老服務(wù)對象特征在年齡、生理素質(zhì)、家庭因素等方面存在諸多差異性，因此在服務(wù)需求方面?zhèn)戎攸c(diǎn)存在多樣性，這為構(gòu)建精準(zhǔn)化的服務(wù)體系增加了復(fù)雜性，因而需根據(jù)老年人的不同特征給出個(gè)性化的建議與指導(dǎo)。

通過構(gòu)建T形服務(wù)體系，尋求老年用戶服務(wù)需求共性，在此基礎(chǔ)上對差異性需求進(jìn)行特殊處理，或?qū)Ψ?wù)內(nèi)容進(jìn)行分級(jí)別設(shè)計(jì)，從而明確基本服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)專業(yè)化、細(xì)分化服務(wù)，以滿足用戶的個(gè)性化需求。

我們通過芬蘭的精準(zhǔn)化養(yǎng)老體系案例，來看看在實(shí)踐中滿足老年用戶的多元化需求。圖4、5為精準(zhǔn)化識(shí)別系統(tǒng)和服務(wù)供給系統(tǒng)。通過這兩個(gè)系統(tǒng)，芬蘭養(yǎng)老服務(wù)滿足了老年用戶的多元化需求。

芬蘭養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化識(shí)別系統(tǒng)，通過制定評估標(biāo)準(zhǔn)、信息化調(diào)查等措施定期從老年用戶整體需求和個(gè)體需求量方面進(jìn)行充分評估，實(shí)現(xiàn)了對老年人服務(wù)需求的精準(zhǔn)識(shí)別，為服務(wù)供給奠定了良好的基礎(chǔ)。在服務(wù)供給系統(tǒng)中，始終以老年用戶的服務(wù)需求為目標(biāo)，通過瞄準(zhǔn)服務(wù)對象、因人施策等措施，按照老年人的精細(xì)化需求對供給主體的職能進(jìn)行劃分，并將服務(wù)需求分為生活照料、精神慰藉、醫(yī)療服務(wù)、臨時(shí)照料、康復(fù)護(hù)理、臨終關(guān)懷等種類，通過不同的供給主體分層級(jí)提供服務(wù)。

芬蘭養(yǎng)老服務(wù)體系真正地滿足老年人的多元化需求，并增強(qiáng)了養(yǎng)老服務(wù)體驗(yàn)。由于對服務(wù)需求的深度挖掘，可為老年人提供個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容，在滿足基本用戶需求的基礎(chǔ)上，為核心用戶提供更精準(zhǔn)、更陜捷的服務(wù)。在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，有利于實(shí)現(xiàn)資源的合理分配。

（二）資源整合創(chuàng)造連續(xù)性的信息。服務(wù)設(shè)計(jì)是由多個(gè)接觸點(diǎn)組合的一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，接觸點(diǎn)之間的服務(wù)都應(yīng)是具有連續(xù)性的。通過提高被服務(wù)者連續(xù)不斷的優(yōu)越體驗(yàn)來提高服務(wù)品質(zhì)，最終滿足用戶需求。

智慧養(yǎng)老服務(wù)要提高用戶體驗(yàn)，應(yīng)不僅僅考慮實(shí)體接觸點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)，還應(yīng)將關(guān)注放在信息接觸點(diǎn)上。在現(xiàn)有智慧養(yǎng)老服務(wù)中，老年人的信息數(shù)據(jù)檔案和服務(wù)交接脫節(jié)，系統(tǒng)信息孤立。在家庭、社區(qū)和醫(yī)院等不同服務(wù)場所，對老人的服務(wù)沒有形成統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)交流系統(tǒng)。以至于老年人在進(jìn)行健康檢查或者健康信息錄入時(shí)，需自行與醫(yī)生或者社區(qū)服務(wù)人員進(jìn)行確認(rèn)，被服務(wù)者和服務(wù)者的體驗(yàn)沒有得到提升。

智慧居家養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)以互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)為背景支撐，將老年用戶在各個(gè)平臺(tái)的個(gè)人信息數(shù)據(jù)在后臺(tái)進(jìn)行共享交換，與此同時(shí)，服務(wù)者和被服務(wù)者也能獲得即時(shí)的信息數(shù)據(jù)反饋。建立基于互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的家庭一社區(qū)醫(yī)院系統(tǒng)化的服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資源、信息、服務(wù)的聯(lián)動(dòng)和連續(xù)性。

由IBM在智慧養(yǎng)老項(xiàng)目中所推動(dòng)建設(shè)的個(gè)人電子健康檔案很好地解決了這個(gè)問題?！癐BM基于電子健康檔案的區(qū)域信息整合系統(tǒng)”根據(jù)國際和國內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)對區(qū)域內(nèi)居民的健康檔案統(tǒng)一管理，通過使用靈活的SOA架構(gòu)來實(shí)現(xiàn)各機(jī)構(gòu)組織之間基于電子健康檔案的數(shù)據(jù)交換與共享，從而實(shí)現(xiàn)各機(jī)構(gòu)的服務(wù)與區(qū)域協(xié)同提供支撐，保證用戶隨時(shí)隨地得到一致性的服務(wù)，這樣老年人可以不必在不同機(jī)構(gòu)填寫和確認(rèn)信息數(shù)據(jù)，大大優(yōu)化了系統(tǒng)錄入流程，使服務(wù)水平更高效。

（三）用戶賦能創(chuàng)造參與性的協(xié)同服務(wù)。在居家養(yǎng)老服務(wù)中，老年人既是服務(wù)接受者，也是服務(wù)提供者，在享受服務(wù)的同時(shí)，也可以發(fā)揮其自身價(jià)值。如何通過創(chuàng)新的服務(wù)模式進(jìn)行合理組織，使老年用戶圍繞這個(gè)服務(wù)目標(biāo)共同參與創(chuàng)造為居家養(yǎng)老服務(wù)賦能，將是設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)過程中需要關(guān)注的。

比如，目前國際上所推行的“時(shí)間銀行”制度，鼓勵(lì)低齡老人在居家養(yǎng)老系統(tǒng)中為高齡老人提供服務(wù)，待自己有此類的服務(wù)需求時(shí)，可以通過申請獲得同等服務(wù)，或者通過行政政策激勵(lì)和經(jīng)濟(jì)措施鼓勵(lì)相關(guān)單位積極參與志愿者服務(wù)行動(dòng)。通過采取這種低償服務(wù)、可持續(xù)發(fā)展的社會(huì)化居家養(yǎng)老模式，創(chuàng)造了老人之間互愛互助的生活模式，既能優(yōu)化社區(qū)內(nèi)的人力資源配置，也能充實(shí)老年人的生活。

在服務(wù)設(shè)計(jì)中，利益相關(guān)者協(xié)同創(chuàng)造發(fā)揮其優(yōu)勢價(jià)值，不僅能夠增加老年人的服務(wù)感知度、忠誠度和成就感，還能在用戶與用戶、用戶與服務(wù)之間形成可靠且值得信賴的關(guān)系。

結(jié)語

在智慧居家養(yǎng)老服務(wù)模式下，老年人的服務(wù)需求主要圍繞基本生活、健康醫(yī)療這兩個(gè)方向。在未來的智慧居家養(yǎng)老服務(wù)模式中，這兩個(gè)方向?qū)?huì)不斷融合、相互影響?；ヂ?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)將進(jìn)一步落實(shí)到服務(wù)的各個(gè)接觸點(diǎn)，通過數(shù)據(jù)共享、資源整合、等等方式，幫助老年人獲得更精準(zhǔn)、快速、有效的服務(wù);通過用戶賦能等方式，在迎合互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的同時(shí)注重提升老年人的參與感。應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維，打通線上線下的服務(wù)接觸點(diǎn)，深入理解老年人的使用場景與需求，為未來智慧居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)帶來新的機(jī)遇。.

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