岳蕊

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大眾消費(fèi)者了解品牌的方式更加多元化，品牌危機(jī)事件影響范圍也更加擴(kuò)大。2019年上半年的品牌危機(jī)事件如視覺中國釣魚維權(quán)事件、西安奔馳車漏油事件等，對(duì)于各自品牌的危害性和殺傷力其實(shí)很大的。

在現(xiàn)實(shí)中，經(jīng)營者往往處于優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者處于弱勢(shì)。消費(fèi)者應(yīng)如何獲得法律保障及救濟(jì)？

品牌危機(jī)事件的產(chǎn)生原因具有多樣性，有可能是緣由企業(yè)自身行為、經(jīng)營模式、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、消費(fèi)者或政策因素導(dǎo)致。建立品牌危機(jī)監(jiān)控和識(shí)別機(jī)制是品牌危機(jī)管理的起點(diǎn)，建立品牌應(yīng)急管理制度和修復(fù)機(jī)制是品牌危機(jī)管理的核心。

以西安奔馳車漏油事件為例，消費(fèi)者可以根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。西安奔馳車漏油事件中的消費(fèi)者在七天內(nèi)發(fā)現(xiàn)并提出了車輛存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以要求退貨。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；西安奔馳漏油事件中如果銷售方?jīng)]有經(jīng)過檢測(cè)就把車輛賣給消費(fèi)者則涉嫌構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者的欺詐；如果之前檢測(cè)就存在質(zhì)量問題，并且在銷售過程中沒有告知消費(fèi)者亦涉嫌欺詐。所以在消費(fèi)者維權(quán)的時(shí)候可以向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)管理機(jī)關(guān)投訴或向有管轄權(quán)的法院提起訴訟的方式解決。

法律具有一定的滯后性，但法律的滯后性絕對(duì)不應(yīng)該成為個(gè)別企業(yè)逃避責(zé)任的武器。在此次西安奔馳車事件中就暴露出消費(fèi)者信息泄露的問題，在此前的“花總丟了金箍棒”曝光酒店業(yè)衛(wèi)生亂象后也發(fā)生了個(gè)人信息泄露的問題。

在面對(duì)一些鉆法律的漏洞，甚至把一些法律中不健全、不完善的規(guī)定演變成對(duì)抗消費(fèi)者合法維護(hù)權(quán)益的理由，作為推卸自己應(yīng)承擔(dān)的合同義務(wù)和法律責(zé)任的擋箭牌的企業(yè)時(shí)，我們?nèi)狈Φ牟皇侵贫仁菣?quán)利意識(shí)，雖然我國的《數(shù)據(jù)安全法》在2018年9月“十三屆全國人大常委會(huì)立法規(guī)劃”發(fā)布時(shí)還處在“條件比較成熟、任期內(nèi)擬提請(qǐng)審議”的69部法律草案序列中。但消費(fèi)者和商家之間是平等主體之間的法律關(guān)系，受《合同法》和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)制。在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的第二十九條指出經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。

廣大消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)，確實(shí)會(huì)遇到一些店大欺客的情況，建議處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者首先要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，其次要有權(quán)利意識(shí)。自我保護(hù)意識(shí)體現(xiàn)在對(duì)于交易中證據(jù)的留存以及對(duì)交易相對(duì)方的進(jìn)行背景調(diào)查兩方面。證據(jù)不僅是消費(fèi)者與商家簽署的合同，也包括交易過程中與銷售人員的對(duì)話及宣傳廣告等信息。在條件允許的情況下，建議消費(fèi)者在大額消費(fèi)前聯(lián)系律師進(jìn)行咨詢或請(qǐng)律師參與交易過程，對(duì)于交易涉及的合同進(jìn)行審查，對(duì)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)提前做好應(yīng)對(duì)預(yù)案。

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視覺中國釣魚維權(quán)

4月11日，視覺中國網(wǎng)站上出現(xiàn)了人類史上首張黑洞照片，并注明此圖如用于商業(yè)用途需要付費(fèi)購買版權(quán)。

但在歐洲南方天文臺(tái)官網(wǎng)上，網(wǎng)友找到一段提醒：大意是：您使用我們的材料無需付費(fèi)。中科院院士武向平表示：（黑洞照片）一旦發(fā)布了，就是全世界可以使用的，媒體上也可以，只要標(biāo)注是哪里來的就可以。

隨后共青團(tuán)中央官方微博@ 視覺中國影像，并發(fā)問：“國旗、國徽的版權(quán)也是貴公司的？”

4月11日傍晚，視覺中國圖片版權(quán)問題持續(xù)發(fā)酵，其官網(wǎng)已無法打開。

4月12日，視覺中國網(wǎng)站關(guān)閉，此前天津市網(wǎng)信辦已對(duì)其連夜進(jìn)行約談。這一天開盤集合競(jìng)價(jià)之時(shí)，視覺中國直接封住跌停板，報(bào)25.2元，封單量40.9萬手，出逃資金多達(dá)10多億元。

4月18日，天津市網(wǎng)信辦對(duì)視覺中國開出30萬元從重處罰的罰單，視覺中國方面則再次出面公開致歉。

奔馳漏油門

3月27日，女車主提車時(shí)發(fā)現(xiàn)奔馳車發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，要求退款或換車。

3月28日上午，西安利之星的工作人員已經(jīng)知道奔馳車發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)問題，找了系統(tǒng)升級(jí)為借口，第一次提到會(huì)給女車主一定賠償。

4月1日，西安利之星改變說法，從退車變?yōu)閾Q車，第二次提出賠償。

4月4日，西安利之星再次改變說法，只愿換發(fā)動(dòng)機(jī)，第三次提出賠償。奔馳金融收取了女車主12575元的金融服務(wù)費(fèi)，收費(fèi)不能刷卡也不能開發(fā)票，只能微信轉(zhuǎn)賬到私人賬戶。

4月8日，銷售人員告知按照三包法，只能換發(fā)動(dòng)機(jī)。

4月9日，女車主前往4S店理論的視頻被人拍到并上傳網(wǎng)絡(luò)，然后事件升級(jí)，引發(fā)熱議。

事件發(fā)生后，4月11日，西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局高新分局成立由工商、質(zhì)監(jiān)、物價(jià)部門組成的聯(lián)合調(diào)查組介入調(diào)查，調(diào)查該車輛在銷售前是否存在質(zhì)量問題。

按照女車主的表述，西安“利之星”4S店極力推薦分期貸款，最后其答應(yīng)選用分期付款，在交完首付辦理貸款的時(shí)候，“利之星”相關(guān)負(fù)責(zé)人忽然提出有這筆服務(wù)費(fèi)用，大約1.5萬元，在此之前她并不知情。

4月16日，西安奔馳女車主和西安利之星汽車有限公司達(dá)成換車補(bǔ)償?shù)群徒鈪f(xié)議。

5月10日，國家市場(chǎng)監(jiān)管總局就“西安奔馳漏油事件”事件及相關(guān)問題約談奔馳。相關(guān)司局負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，奔馳4S店收取“金融服務(wù)費(fèi)”等行為違法，交付不合格汽車產(chǎn)品的應(yīng)當(dāng)依法退換貨，不得曲解汽車“三包”規(guī)定。

隨后奔馳金融公司對(duì)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)開展針對(duì)金融服務(wù)費(fèi)收取的自查與核查工作。

5月27日，高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門通報(bào)有關(guān)涉嫌違法案件調(diào)查處理結(jié)果：西安利之星汽車有限公司存在有銷售不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的商品，夸大、隱瞞與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者的兩項(xiàng)違法行為，被依法處以合計(jì)100萬元罰款。

三星：只要折疊不要屏

在2月份Galaxy S10系列發(fā)布會(huì)上，三星推出了旗下首款可折疊手機(jī)Galaxy Fold，本月底它將正式在美國上市發(fā)售。臨近開賣，有外媒反映三星Galaxy Fold出現(xiàn)屏幕故障。

4月21日下午，三星中國方面公關(guān)人士臨時(shí)通知媒體，由于場(chǎng)地原因，三星Galaxy Fold折疊屏手機(jī)在上海的發(fā)布會(huì)取消，推遲時(shí)間待定。

奧迪白血病事件

3月11日，一篇題為《他們都買了奧迪車，他們都得了白血病》在網(wǎng)上發(fā)布。作者“豆豆在哭”自稱是一位患上白血病的奧迪車主，他與其他幾位奧迪車主實(shí)名舉報(bào)奧迪車內(nèi)有毒氣體超標(biāo)，直接導(dǎo)致車主患上了白血病，甚至有兩名車主已經(jīng)因此死亡。

六名受害者實(shí)名舉報(bào)：這些受害者只是冰山一角中的一角，除了白血病以外，“豆豆在哭”還在網(wǎng)上找到了其他奧迪車主得了肺癌、孩子流產(chǎn)等投訴維權(quán)案例，而事件的緣由同樣指向了車內(nèi)異味，據(jù)稱奧迪異味維權(quán)QQ群已多達(dá)2000人。

值得一提的是，2017年奧迪被曝出“異味門”事件。2017年8月，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)因收到116宗關(guān)于奧迪Q5車內(nèi)異味濃烈的投訴，抽檢了23輛奧迪Q5車。調(diào)查測(cè)評(píng)顯示，有21輛車在靜置狀態(tài)下甲醛超標(biāo)。

深圳市消協(xié)認(rèn)為，平均使用年限超過兩年的奧迪Q5仍有78.3%的消費(fèi)者主觀感受異味嚴(yán)重，有的甚至有嘔吐等嚴(yán)重的身體反應(yīng)，這屬于《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》中規(guī)定的“危及人身安全的不合理危險(xiǎn)”，一汽-大眾應(yīng)當(dāng)主動(dòng)召回。

但一汽-大眾并未召回問題奧迪車，而只是提供了承認(rèn)“有異味”的所謂“聲明”解決方案，并為主動(dòng)找到4S店的車主免費(fèi)更換了隔音材料。此次服務(wù)不僅效果有限，而且涉及的車主較少，導(dǎo)致一些不知情的奧迪車主繼續(xù)開著“有異味”的車出行。