余為紅

（昆明鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院 高級講師 云南 昆明 650208）

1 引言

2010年鐵路客運(yùn)站車無線交互系統(tǒng)（以下簡稱站車交互系統(tǒng)）逐步在全路推廣使用，該系統(tǒng)是利用GPRS無線公用網(wǎng)絡(luò)和中國移動專用APN技術(shù)相融合的站車一體化辦公無線信息交互平臺。站車交互系統(tǒng)的上線，地面車站可將乘車人數(shù)通知單、席位發(fā)售情況以及命令通知等信息通過該系統(tǒng)及時報送到指定列車，列車工作人員可以及時掌握每個席位的使用情況、旅客的乘車站和下車站，掌握旅客的實名信息、掛失補(bǔ)信息和電子客票信息，方便列車工作人員做好相應(yīng)的列車服務(wù)工作。同時可以通過站車交互系統(tǒng)將列車補(bǔ)票、到站退票及列車實際超員情況等信息實時反饋至車站，有效防止了列車嚴(yán)重超員，避免席位虛糜，成為站車信息同步、信息共享的管理新模式。為更好滿足人民群眾對出行舒適度、安全度、快捷度更新更高要求，必須探索更加有效發(fā)揮該系統(tǒng)作用的方法和途徑。

2 鐵路客運(yùn)站車無線交互系統(tǒng)概述

鐵路客運(yùn)站車無線交互系統(tǒng)是由列車便攜式移動終端和地面設(shè)備組成。列車便攜式移動終端是配備雙模無線通訊手持終端或筆記本電腦，可以在GSM及GSM-R網(wǎng)絡(luò)間切換；地面設(shè)備由在鐵路總公司設(shè)置的客票信息發(fā)布服務(wù)器、與GSM 和GSM-R網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)的信息交互平臺GPRS 接口服務(wù)器、路由器及防火墻等設(shè)備組成，客票信息發(fā)布服務(wù)器與既有客票信息系統(tǒng)互聯(lián)。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖1所示。

列車便攜式移動終端通過公用無線網(wǎng)（非公眾網(wǎng)）經(jīng)由信息交互平臺，向客票信息發(fā)布服務(wù)器發(fā)送查詢請求信息，客票信息發(fā)布服務(wù)器收到查詢請求信息后，從客票系統(tǒng)獲取該次列車席位等相關(guān)信息并反饋到列車便攜式移動終端。

圖1 客運(yùn)站車無線交互系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

3 站車交互系統(tǒng)功能

目前，全路通用的鐵路客運(yùn)站車無線交互系統(tǒng)終端軟件具有登乘、數(shù)據(jù)下載、席位統(tǒng)計、席位管理、信息查詢、業(yè)務(wù)操作、異常處理、退出等功能。

系統(tǒng)自上線以來，經(jīng)過不斷改進(jìn)和完善后，功能拓展升級，為互聯(lián)網(wǎng)電子票查驗、實名制掛失補(bǔ)信息查詢、車上在線補(bǔ)票，實現(xiàn)電子化的通知單、密度表、客運(yùn)記錄、列車時刻表、客運(yùn)規(guī)章等功能，提供了強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)支撐，促進(jìn)了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和鐵路客運(yùn)信息交互水平的顯著提升。

4 站車交互系統(tǒng)實現(xiàn)的服務(wù)突破

1）實現(xiàn)了站車交互模式由人工控制向自動化作業(yè)的轉(zhuǎn)變?？瓦\(yùn)站車無線交互系統(tǒng)未上線之前，辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的停車站要準(zhǔn)確統(tǒng)計上車人數(shù)，由客運(yùn)值班員在列車中部向列車長提交“乘車人數(shù)通知單”并辦理相關(guān)交接手續(xù)，存在信息不同步、交接效率低的弊端。

2010年該系統(tǒng)使用之初，存在信息傳報工作耗時費(fèi)力、過程繁雜等不足。隨著該項技術(shù)的不斷完善，至2011 年下半年開始，客票系統(tǒng)逐步實現(xiàn)了根據(jù)列車運(yùn)行時刻自動于列車開車前5 min 向列車發(fā)送相關(guān)信息，開始進(jìn)入了站車信息同步、信息共享的新階段。列車工作人員接收信息后，即可進(jìn)行列車補(bǔ)票、查驗車票真?zhèn)蔚裙ぷ鳎嬲龑崿F(xiàn)了站車交互模式由人工控制向自動推送的信息化、智能化、規(guī)范化轉(zhuǎn)變。

2）實現(xiàn)了電子化辦公，節(jié)省了人力和紙質(zhì)消耗，降低了運(yùn)營成本支出。2011年底開始，全路18個鐵路局(公司)開行的不同等級列車上陸續(xù)配備了站車無線交互系統(tǒng)列車便攜式移動終端。2012 年鐵道部在全路正式取消了紙質(zhì)通知單，鐵路客運(yùn)站車無線交互系統(tǒng)的上線使用，為電子通知單取代紙質(zhì)通知單提供了有力支撐，有效節(jié)省了車站打印乘車人數(shù)通知單的人力消耗和運(yùn)營成本支出。

目前，客運(yùn)站車無線交互系統(tǒng)根據(jù)沿途各站報送的乘車人數(shù)通知單，自動生成電子化列車旅客密度表，快捷簡便的操作，明顯減輕了列車工作人員的勞動強(qiáng)度；實行客運(yùn)記錄電子化辦公，既簡化了工作程序，又確保了站車傳送實時快捷。如因空調(diào)故障引發(fā)退空調(diào)差、席位調(diào)整導(dǎo)致退差時，可在系統(tǒng)上進(jìn)行相應(yīng)的電子客運(yùn)記錄填報。又如在列車運(yùn)行中，系統(tǒng)能接收沿途各站不斷更新的數(shù)據(jù)和掛失補(bǔ)信息，列車長可據(jù)此對原票使用情況進(jìn)行排查，未在同一列車乘車使用的，對查驗到的掛失補(bǔ)車票進(jìn)行登記，在系統(tǒng)后臺即生成掛失補(bǔ)電子客運(yùn)記錄，為旅客到站辦理補(bǔ)票退票業(yè)務(wù)提供了有力憑證。打破了傳統(tǒng)紙質(zhì)客運(yùn)記錄手工填寫的繁瑣，辦公效率得以顯著提升。

3）終端設(shè)備攜帶方便，操作簡單易學(xué)，便于開展人性化服務(wù)。列車便攜式移動終端外形小巧、攜帶方便，有的鐵路局選用了華為手機(jī)作為移動終端設(shè)備，不僅性能可靠、操作流程簡單，而且信息交互實時快捷，方便與旅客近距離交流，操作信息透明化，便于為重點旅客和特殊旅客提供人性化的服務(wù)，有效確保了旅客的滿意度和信任感。

（1）列車根據(jù)車站報送的“乘車人數(shù)通知單”和終端設(shè)備的席位管理功能，可查看到各車廂定員信息、席位定員信息，如果該席位為“未售”、“空閑”或者“可補(bǔ)”則可以進(jìn)行補(bǔ)票操作，系統(tǒng)會自動刷新該票的可售區(qū)間和可用票種，方便為列車上旅客提供在線補(bǔ)票業(yè)務(wù)，滿足旅客補(bǔ)臥補(bǔ)軟、延長乘車區(qū)段等不同需求。在列車有可售席位的情況下，站車無線交互系統(tǒng)與列車移動補(bǔ)票機(jī)只要建立藍(lán)牙關(guān)系，還可以對本次列車進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)搶票，盡可能滿足旅客的補(bǔ)票需求，同時也為列車完成車補(bǔ)任務(wù)創(chuàng)造機(jī)會。

（2）客規(guī)規(guī)定“旅客在乘車中丟失車票時，應(yīng)自丟失站起（不能判明時從列車始發(fā)站起）補(bǔ)收票價，核收手續(xù)費(fèi)”。站車交互系統(tǒng)推廣使用后，為實名制、互聯(lián)網(wǎng)票的查詢提供了服務(wù)支持，如在對列車上旅客丟失車票的核實時可以快速查詢到旅客車票信息以證明其是否購買車票，若查詢到確已購票，在列車上辦理掛失補(bǔ)只需補(bǔ)收2 元手續(xù)費(fèi)，并開具紙質(zhì)客運(yùn)記錄，作為旅客到站出站的憑證，既有效防止了旅客補(bǔ)票不應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)損失，也因人性化服務(wù)為鐵路贏得良好的聲譽(yù)。

4）提供了新型檢票、驗票方式，開創(chuàng)了客票銷售模式的新途徑。傳統(tǒng)的檢、驗票工作非常繁瑣，耗費(fèi)大量人力、物力，特別是當(dāng)有的車票真?zhèn)坞y辨時，更會影響工作效率。站車交互系統(tǒng)的上線，為實名制車票、電子客票、乘車證、中鐵銀通卡等提供了新型的檢票、驗票方式，工作效率明顯提升。2018年9月下旬，新版鐵路客運(yùn)站車無線交互系統(tǒng)終端軟件投入使用，查詢功能進(jìn)一步得到完善，主要包括余票查詢、中鐵銀通卡查詢、席位置換查詢、聯(lián)網(wǎng)電子票查詢、乘車證查詢、實名制查詢、保險查詢、中轉(zhuǎn)查詢、會員信息查詢、重點人員查詢等功能，覆蓋面更廣，操作更快捷、可靠性更強(qiáng)。

為了方便旅客，鐵路逐步實行對在12306.cn 網(wǎng)站購票者可并憑購票時所使用的二代身份證原件，直接通過自動檢票機(jī)檢票進(jìn)站，但因有的此類旅客忽略購票后反映在手機(jī)上的乘車信息，在上車后往往因其未持紙質(zhì)車票且隨意選座而引發(fā)座位糾紛，影響列車安全秩序。列車工作人員使用便攜式移動終端后可利用該終端上“電子票”查詢功能即可快速查驗到旅客車票信息，從而快速化解旅客之間的坐席之爭。對于已購車票但來不及取票即上車的旅客，通過交互系統(tǒng)車票查詢，即能確認(rèn)是無票旅客還是已購車票；對憑車票訂單信息乘車者，需通過交互系統(tǒng)查明其是否已購票，如未查詢到車票信息的視為已退票按無票旅客處理，有效堵塞客票漏收現(xiàn)象發(fā)生。

站車間的信息共享，徹底打破了傳統(tǒng)單一的客票管理和發(fā)售方式。席位復(fù)用、票額共享的售票策略為實名制售票、互聯(lián)網(wǎng)售票、網(wǎng)絡(luò)搶票等新型售票方式提供了服務(wù)支持。而車售、補(bǔ)票、搶票業(yè)務(wù)憑借站車信息共享的優(yōu)勢，為旅客提供最大便利的同時也充分利用了列車運(yùn)輸能力，實現(xiàn)了堵漏增收、互惠雙贏的有利局面。

5 站車交互系統(tǒng)常見問題的應(yīng)對措施

1）移動環(huán)境下，系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)存在不穩(wěn)定情況，影響數(shù)據(jù)傳輸質(zhì)量。車地通信如果基于GPRS 網(wǎng)絡(luò)，列車運(yùn)行過程中，當(dāng)經(jīng)過長大隧道、崇山峻嶺等特殊環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)可能存在盲區(qū)，網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定甚至中斷；如果基于GSM-R 網(wǎng)絡(luò)，該網(wǎng)絡(luò)并沒有在全路覆蓋。這些情況會使移動終端設(shè)備和服務(wù)器之間的網(wǎng)絡(luò)連接中斷，數(shù)據(jù)傳輸通路無法順暢。

在實際工作中，由于網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定導(dǎo)致交互信息數(shù)據(jù)下載不完整，不能及時更新數(shù)據(jù)時，需間隔一段時間再登錄查看。當(dāng)列車經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定的線路后，在網(wǎng)絡(luò)信號正常的地方仍無法正常通訊時，需設(shè)定飛行模式，然后再關(guān)閉飛行模式，使設(shè)備通訊恢復(fù)正常。比如旅客掛失補(bǔ)信息，在手持移動終端確認(rèn)席位正常使用登記提交后，電子客運(yùn)記錄報送有時出現(xiàn)延遲滯后情況，不能及時反饋至車站，這就是網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定導(dǎo)致的常見問題。

隨著我國高速鐵路網(wǎng)的快速建設(shè)，新增列車的上線運(yùn)營，站車交互系統(tǒng)移動終端設(shè)備的投入使用會顯著增加，直接導(dǎo)致車地交互信息量的急劇增長，因此擴(kuò)充網(wǎng)絡(luò)帶寬是解決數(shù)據(jù)傳輸瓶頸不可回避的現(xiàn)實問題。目前各鐵路局逐步開始使用4 G 網(wǎng)，信息傳輸效率必將提升到一個新的高度。

2）電子化辦公與實際問題人性化處理的有機(jī)融合。車站辦理實名制車票掛失補(bǔ)辦手續(xù)后，旅客持新車票乘車時，應(yīng)向列車工作人員聲明。到站前，列車長確認(rèn)該席位使用正常，在系統(tǒng)終端設(shè)備上進(jìn)行掛失補(bǔ)電子客運(yùn)記錄填報，登記提交后，只要網(wǎng)絡(luò)信號穩(wěn)定，車站即可接收到掛失補(bǔ)客運(yùn)記錄，以此作為旅客到站退票的憑證。但在實際工作中，有的車站要求列車提供紙質(zhì)客運(yùn)記錄作為退票憑證，而有的車站沒有要求。雖然目前系統(tǒng)實現(xiàn)了客運(yùn)記錄電子化辦公，但因客規(guī)明確規(guī)定旅客到站后24 h內(nèi)，憑客運(yùn)記錄、新車票和購票時所使用的有效身份證件原件，辦理新車票的退票手續(xù)。所以從旅客的角度出發(fā)，為了提醒旅客到站后及時辦理新車票退票手續(xù)，開具紙質(zhì)客運(yùn)記錄還是必要的。以免有的旅客到站后急于出站忘記退票，過后想起來又找到車站要求退票，導(dǎo)致出現(xiàn)相互扯皮的后果。

3）貫徹“以人為本”的服務(wù)理念，以旅客需求為導(dǎo)向，全面提高服務(wù)質(zhì)量。2019年鐵路電子客票將在全國全面推廣，今后通過互聯(lián)網(wǎng)訂票的旅客無需換取紙質(zhì)車票，直接使用二代身份證等有效身份證件通過進(jìn)站口和檢票閘機(jī)直接乘車。目前北京、上海、廣州、深圳、杭州、武漢等絕大多數(shù)一線、二線、三線城市都已經(jīng)支持刷臉進(jìn)站快速服務(wù)。如果沒有開通刷臉進(jìn)站服務(wù)，又沒有帶身份證，申請一個微信或支付寶電子身份證，憑借電子身份證同樣可以直接進(jìn)站乘車。進(jìn)站檢票方式發(fā)生歷史性變革的同時，作為列車上補(bǔ)票、查詢信息的利器，站車無線交互系統(tǒng)的服務(wù)功能和服務(wù)內(nèi)涵也要凸顯人性化、精細(xì)化管理，以期全面提高服務(wù)質(zhì)量。

2018 年9 月23 日廣深港高鐵香港段正式開通運(yùn)營，標(biāo)志著香港高鐵與大陸無縫連接，實現(xiàn)了兩地鐵路的互聯(lián)互通。根據(jù)《香港鐵路附例》規(guī)定在西九龍無票乘車最高面臨3000 港幣罰款。如在廣深港高鐵開通之際，深圳一旅客因忘記下車越站至西九龍而被開出了罰單。面對新市場必須有新舉措，一方面，乘客要自覺遵守鐵路乘車規(guī)定，一方面，鐵路企業(yè)要做好相關(guān)法律條例的宣傳，提醒旅客嚴(yán)格遵守法律和規(guī)章。列車工作人員要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，充分發(fā)揮站車無線交互系統(tǒng)的服務(wù)功能，主動周到服務(wù)，徹底消除服務(wù)盲區(qū)，打造高品質(zhì)的旅行服務(wù)。

6 結(jié)束語

隨著我國高速鐵路網(wǎng)的迅猛發(fā)展，鐵路客運(yùn)服務(wù)能力迅速提高，為了不斷豐富客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵，提高綜合服務(wù)質(zhì)量，站車無線交互系統(tǒng)將不斷拓展多樣性、人性化的服務(wù)功能，滿足旅客在旅行中多層次、全方位的需求。除了目前的站車間客運(yùn)信息實時交互和高效傳輸、信息查詢、在線補(bǔ)票、電子化辦公等服務(wù)，今后在休閑文化娛樂、在線點餐、特色電商、120急救、接送重點旅客，新添加指紋信息的第三代身份證識別，以及沿線旅游住宿信息服務(wù)、聯(lián)程出行、特產(chǎn)推介、天氣預(yù)報查詢等延伸服務(wù)方面將不斷拓寬服務(wù)理念，開辟新的服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)功能，將鐵路客運(yùn)站車無線交互系統(tǒng)打造成為站車一體化、線上線下協(xié)同出行服務(wù)的客運(yùn)綜合服務(wù)平臺?？傊?，鐵路客運(yùn)站車無線交互系統(tǒng)在鐵路客運(yùn)信息化工作中必將迎來良好的發(fā)展前景和巨大的發(fā)展空間。